医院窗口服务礼仪培训课件

医院窗口服务礼仪培训

医疗卫生单位窗口服务规范

（一）医院挂号室、收费处

1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。

医疗卫生单位窗口服务规范

（一）医院挂号室、收费处

3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。5、窗口排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

医疗卫生单位窗口服务规范

（二）医院住院药房

1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。医疗卫生单位窗口服务规范

（二）医院住院药房3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。医疗卫生单位窗口服务规范

（二）医院住院药房6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。

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（三）医院导诊员

1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。医疗卫生单位窗口服务规范

（三）医院导诊员3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。

医疗卫生单位窗口服务规范

第一部分基本服务要求

一、仪容仪表、姿态大方、得体。

1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；2、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干；3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接；

医疗卫生单位窗口服务规范

医院收费窗口服务准则

一、仪容仪表、姿态大方、得体。4.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；5.与病人交谈时神情集中，语言亲切；6.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。医疗疗卫卫生生单单位位窗窗口口服服务务规规范范医院院收收费费窗窗口口服服务务准准则则禁忌忌的的表表情情冷笑笑、、讥讥笑笑、、傻傻笑笑、、大大笑笑、、不不笑笑装装笑笑。。口吻吻粗粗暴暴、、声声音音过过大大。。对顾顾客客紧紧绷绷着着脸脸，，横横眉眉冷冷对对，，萎萎靡靡不不振振或或爱爱理理不不理理。。谈笑笑风风生生，，打打打打闹闹闹闹。。吸烟烟，，吃吃零零食食。。医疗疗卫卫生生单单位位窗窗口口服服务务规规范范医院收费费窗口服服务准则则二、工工作态度度认真、、按章操操作。1.做好班前前准备，，确保““五个到到位”，，即人员员到位、、精神状状态到位位、设备备工具到到位、单单据现金金到位、、安全措措施到位位。2.收费员要要根据工工作程序序准、快快、好地地办完每每一笔业业务。收收入现金金，应在在病人视视线内先先点大数数，后点点细数；；付出现现金、单单据，应应先进行行“三核核对”（（对单据据、对项项目、对对金额））再递出出单据，，并提醒醒病人清清点核对对。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则二、工工作态度度认真、、按章操操作。3.病人出现现差错，，应热情情、耐心心指明，，并为病病人提供供帮助。。自己出出现差错错时，应应及时纠纠正并表表示歉意意。4.严格按规规定进行行班中交交接。交交接时做做到过程程规范、、速度快快捷。窗窗口前应应放置明明显的标标志牌，，每窗口口交接时时间不应应超过10分钟。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则5.工工作期间间，遇机机器设备备、网络络线路出出现故障障，暂停停收费时时，应及及时放置置告示牌牌，并向向病人说说明情况况，耐心心解释，，取得病病人的谅谅解。及及时向信信息中心心报告故故障情况况；或向向财务科科报告，，由财务务科向信信息中心心报告故故障情况况，争取取尽快恢恢复工作作。6.保证证足点开开窗收费费，不得得以快到到下班时时间为由由拒绝为为病人办办理业务务，尤其其是较为为繁琐的的住院结结算业务务。遇到到检查病病人未能能在下班班前完成成影像检检查的，，要自觉觉延长下下班时间间。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则三、体体现人性性化服务务1.收费员要要细致办办理每一一笔业务务。对病病人提供供的单据据不符合合办理标标准时，，应耐心心做出解解释，告告知病人人正确、、快速的的解决办办法。对对于能够够预见的的病人可可能会遇遇到的麻麻烦，应应主动提提示病人人，方便便病人能能快速得得到良好好的医疗疗服务。。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则三、体体现人性性化服务务2.收费员办办理业务务应坚持持“先外外后内””的原则则处理。。病人交交费时，，应立即即停止清清点、扎扎把、接接听电话话等内部部工作，，不能因因内部工工作让病病人久等等。如不不能立刻刻为病人人服务，，应做出出解释，，并表示示歉意。。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则三、体体现人性性化服务务3.不得在窗窗口有病病人时谈谈论与工工作无关关的事情情或看书书报杂志志。在窗窗口工作作时，不不得长时时间占用用内线电电话，不不得在收收款时接接打手机机。严禁禁玩电脑脑游戏、、看电脑脑电影、、听广播播、听MP3、MP4等娱乐活活动。严严禁在收收费处会会客。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则三、体体现人性性化服务务4.主动为困困难病人人提供优优先服务务，遇到到有急症症、年迈迈、婴幼幼、残障障等患者者交费，，尽量与与其他交交费病人人协商，，争取让让他们先先交费、、先就诊诊。5.保护病人人隐私，，不向无无关人员员透露病病人信息息，向公公安、司司法、保保险等部部门提供供病人信信息必须须经科室室负责人人批准，，并严格格执行法法定程序序，提供供真实有有效的信信息。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则四、虚虚心接受受意见1.听取病人人意见、、建议和和接受批批评时，，要虚心心冷静、、态度诚诚恳、积积极改进进。2.为病人服服务的过过程中受受到委屈屈时，不不要当着着病人的的面为自自己申辩辩，应顾顾全大局局，谦和和礼让。。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则四、虚虚心接受受意见3.病人提出出不合理理要求或或对本单单位制度度、医疗疗规定不不理解时时，要晓晓之以理理、耐心心解释，，不能简简单用““制度规规定”等等言辞敷敷衍病人人。4.遇到异议议，应尽尽量解释释，如果果解释无无效，必必须立刻刻报告财财务科，，由财务务科专人人负责处处理，递递延处理理人为财财务科第第一个接接到报告告的人。。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则五、实实行首问问负责制制1.首问负责责制即指指第一个个接受病病人咨询询的收费费员，应应该热情情接待每每一位病病人。收收费员对对咨询的的问题认认真、详详细做出出回答，，对于能能直接回回答或解解决的问问题要及及时给予予解答，，回答问问题要简简明扼要要，通俗俗易懂，，尽量不不使用专专业术语语。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口服服务准则则五、实实行首问问负责制制2.收费员对对于不能能准确回回答或解解决的问问题，要要主动与与财务科科或其他他相关科科室联系系，尽快快取得妥妥善结果果，确保保病人得得到满意意答复。。3.收费员杜杜绝以不不知道、、不了解解、不归归我管为为理由搪搪塞、推推诿病人人。4.收费员杜杜绝让病病人在不不同内部部人员、、内部科科室之间间联系奔奔走，造造成病人人在病痛痛之外的的痛苦、、麻烦。。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范第二部分分服务务用语一、基基本要求求1.收费员，，在工作作时间，，应坚持持使用普普通话服服务。2.熟练掌握握十字文文明用语语：您好好、请、、谢谢、、对不起起、再见见；说话话声音做做到清晰晰、圆润润、自然然。3.为病人办办理业务务时，语语言要做做到“四四个不宜宜”：语语态不宜宜过硬，，语气不不宜过柔柔，语音音不宜过过小，语语速不宜宜过快。。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范第二部分分服务务用语一、基基本要求求4.禁止说下下列语言言：“还没上上班，等等上班再再说。””“不知道道！不清清楚！””“已经说说过了，，怎么还还不明白白？”“不是我我的事，，有意见见去找领领导吧。。”“结帐了了，下班班了，不不能办了了。”医疗卫生生单位窗窗口服务务规范医院收费费窗口常常用服务务语1、请问您看看什么科科？您哪哪里不舒舒服？建建议您挂挂**科。2、您的费用用共**元，收您您**元，找您您**元。3、这是**病人的结结算单，，请收好好。4、这是您的的药，**药**盒（瓶、、支），，请收好好，请按按要求服服用。5、您的*副中药配配好了，，请按要要求煎服服，如果果您需要要，我院院可提供供代煎药药服务。。6、您的住院院手续已已办好，，请到*楼*层*科住院，，您走好好。7、对不起，，这位急急诊病人人需要马马上做**检查，请请您稍等等一会儿儿，好吗吗？医疗卫生生单位窗窗口服务务规范第二部分分服务务用语二、服服务技巧巧1.对待病人人的抱怨怨，无论论出于何何种原因因，都应应学会控控制自己己的情绪绪，先让让病人把把话说完完，不要要与病人人争论，，然后分分析情况况，查找找原因。。不宜在在了解情情况之前前就轻易易下结论论，否则则很容易易造成病病人的不不满。2.发生差错错后，应应虚心接接受批评评，同时时要积极极诚恳地地为病人人补救，，保证不不再出现现类似差差错，语语言和态态度一定定要诚恳恳。医疗疗卫卫生生单单位位窗窗口口服服务务规规范范第三三部部分分疑疑难难问问题题及及病病人人投投诉诉的的处处理理1.遇疑疑难难问问题题，，窗窗口口收收费费员员要要耐耐心心向向病病人人解解释释，，并并安安慰慰病病人人““请请您您稍稍等等，，我我向向领领导导请请示示一一下下，，看看能能否否解解决决””，，同同时时立立即即通通知知财财务务科科，，由由财财务务科科专专人人负负责责处处理理，，递递延延处处理理人人为为财财务务科科第第一一个个接接到到报报告告的的人人。。财财务务科科接接到到汇汇报报后后，，应应立立即即引引导导病病人人离离开开收收费费窗窗口口，，以以免免影影响响正正常常的的医医疗疗秩秩序序，，造造成成不不良良影影响响。。属属财财务务科科权权限限范范围围内内的的问问题题，，在在病病人人资资料料和和事事件件经经过过核核实实清清楚楚后后，，要要及及时时进进行行处处理理；；属属财财务务科科权权限限范范围围外外的的问问题题，，应应及及时时上上报报有有关关领领导导。。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范第三部分分疑难难问题及及病人投投诉的处处理2.财务科如如接到病病人投诉诉，应尽尽快对事事件进行行详细地地调查，，并详细细记录在在《财务科病病人投诉诉受理和和处理报报告表》中。1)对于我方方确有严严重责任任的投诉诉，应要要求被投投诉收费费员向病病人道歉歉，及时时纠正错错误，并并制定相相应措施施，防止止类似事事件的发发生。2)对于我方方有一定定的责任任，但事事实不完完全符合合的投诉诉，对我我方承担担责任的的部分加加以整改改，与病病人进行行沟通解解释，消消除病人人的不满满，得到到客户的的谅解。。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范第三部分分疑难难问题及及病人投投诉的处处理3)经经调查发发现，我我方没有有责任或或由于制制度所限限，我所所只能这这样处理理的业务务，应向向病人做做好宣传传和解释释工作，，求得病病人的理理解，消消除病人人的不满满。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范第三部分分疑难难问题及及病人投投诉的处处理疑难问题题及病人人投诉的的处理技技巧1)不回避投投诉事实实，严禁禁使用类类似“不不可能””、“不不会有这这样的事事”的语语言，要要对事件件发生时时间、人人员以及及事件经经过进行行记录和和调查确确认，并并承诺尽尽快给病病人一个个满意的的处理结结果。医疗卫生生单位窗窗口服务务规范第三部部分疑疑难难问题题及病病人投投诉的的处理理疑难问问题及及病人人投诉诉的处处理技技巧2)原谅病病人的的夸张张描述述，不不追究究事件件的细细节，，只要要不涉涉及重重大的的原则则问题题，不不要纠纠缠在在细节节的偏偏差上上，更更不应应该直直接指指出病病人的的夸张张描述述，而而应根根据病病人投投诉的的起因因，向向病人人表示示歉意意，同同时在在服务务方面面进行行改进进。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范第三部部分疑疑难难问题题及病病人投投诉的的处理理疑难问问题及及病人人投诉诉的处处理技技巧3)对因病病人自自己的的失误误或其其他原原因造造成病病人不不便引引起的的投诉诉，不不能简简单地地把责责任推推给病病人，，应当当委婉婉地向向病人人解释释事情情产生生的原原因，，并同同时提提出解解决问问题的的建议议供病病人参参考，，帮助助病人人解决决实际际问题题。4)如果遇遇到少少数恶恶意刁刁难的的病人人，故故意中中伤收收费员员个人人及影影像所所的声声誉的的，处处理时时就应应以礼礼待之之，努努力将将矛盾盾缓和和。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语药品介介绍这药品品不耐耐高温温，使使用时时请注注意。。您回去去使用用时，，请先先看一一下下说明明书。。请稍后后，我我帮您您包装装好。。这是您您的东东西，，请拿拿好。。这东西西容易易碎，，请您您小心心拿好好，注注意不不要碰碰撞。。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语收款用用语要求唱唱收唱唱付，，吐字字清晰晰，交交付清清楚，，将找找款递递送患患者手手中，，不允允许扔扔、摔摔、重重放。。收您**元元钱。。这是找找您的的***元元钱，，请收收好。。您的钱钱数不不对，，请您您重新新点一一下。。**先先生、、小姐姐，您您想兑兑换零零钱，，我来来帮您您换。。请您再再点一一下，，看看看是否否对？？医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语道歉用用语要求态态度诚诚恳，，语气气温和和，特特别是是接受受患者者投诉诉时，，要尽尽量争争取患患者谅谅解，，不允允许做做错了了事不不向患患者道道歉，，反而而刺激激患者者，伤伤害患患者和和戏弄弄患者者。对不起起，让让您久久等了了。对不起起，因因为刚刚才忙忙没听听见您您叫我我，您您需要要什么么？对不起起，让让您多多跑了了一趟趟。对不起起，这这问题题我实实在不不太明明白，，请原原谅。。对不起起，我我把票票开错错了，，我为为您重重开。。刚才的的误会会，请请您谅谅解。。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范我会将将您的的意见见反映映给领领导，，以改改进我我们的的工作作，谢谢谢！！对不起起，我我工作作马虎虎了，，今后后一定定努力力改正正。请原谅谅，我我们工工作时时间不不能长长谈。。对不起起，这这个问问题我我解决决不了了，请请您稍稍候，，我请请示一一下领领导。。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范解释用用语要求委委婉，，细心心，用用语恰恰当，，以理理服人人，使使患者者心悦悦诚服服，不不要用用生硬硬，刺刺激过过头的的语言言伤害害患者者，不不能漫漫不经经心，，对患患者不不负责责任。。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语调解用用语要求和和气待待客，，站在在患者的角度度想问问题，，看问问题，，处理理问题题，不不允许许互相相袒护护，互互相推推诿，，强词词夺理理，激激化矛矛盾。。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语劝解纠纠纷实在对对不起起，刚刚才那那位XX态度不不好，，惹您您生气气了，，今后后我们们加强强教育育。我是XX，您有有什么么意见见请对对我说说好吗吗？有事好好商量量，我我们尽尽量为为您解解决。。请您放放心，，我们们一定定解决决好这这件事事情。。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语在收、、找款款发生生纠纷纷时用用语您别着着急，，我们们大家家回忆忆一下下，我我记得得刚才才收您您的是是X张X元面额额的人人民币币，找找您XX元钱，，请您您再回回忆一一下，，好吗吗？实在对对不起起，由由于我我们疏疏忽，，造成成差错错，这这是多多收您您的X元，请请原谅谅。对不起起，请请稍等等，我我们先先核对对一下下药品品或款款额再再说，，好吗吗？医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语有顾客客故意意为难难或辱辱骂营营业员员时您这样样说就就不太太礼貌貌了，，我们们之间间应相相互尊尊重。。有意见见可以以提，，骂人人就不不对了了。请您理理解和和支持持我们们的服服务工工作。。医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语道别用用语要求谦谦逊有有礼，，和蔼蔼亲切切，使使患者感觉愉愉快和和满意意，不不要不不做声声；这是您您的药药，请请拿好好！请慢走走！请慢走走，祝祝您早早日康康复！！不客气气，这这是我我们应应该做做的！！医疗卫卫生单单位窗窗口服服务规规范窗口单单位常常用语语忌讳用用语要求学学会说说委婉婉话，，避说说忌讳讳话，，把话话说的的合患者心，随随患者意，入入患者心，顺顺患者情，不不要说说话不不当，，刺伤伤患者。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:26:2202:26:2202:2612/21/20222:26:22AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:26:2202:26Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:26:2202:26:2202:26Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:26:2202:26:22December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20222:26:22上上午02:26:2212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:26上上午12月-2202:26December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/212:26:2202:26:2221December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:26:22上上午2:26上上午02:26:2212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:26:2202:26:2202:2612/21/20222:26:22AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:26:2202:26Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:26:2202:26:2202:26Wednesday,