商务礼仪训练教材

有“礼”走遍天下

——商务礼仪训练

我们需要商务礼仪吗1、优质服务的需要2、亲和力的需要3、专业化、职业化的需要4、个人修炼的需要礼仪的分类1、外交礼仪2、公务礼仪3、商务礼仪4、民间风俗5......定义：仪容＋行为＋态度商务礼仪要素：

态度－谦和、礼貌

行为

－规范、严谨

仪容

－精神、简洁商务礼仪的进一步理解1、方便客人，以客为本（不方便留给自己，自我克制）2、细节把握3、语言策略与技巧4、行为策略与技巧

顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen商务礼仪六忌

1、忌轻浮、举止粗俗，要沉稳、干练2、忌张扬，正确处理个性化与标准化的关系3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺4、忌当客人面贬低、诋毁第三方（竞争对手、前任上司、同事等）5、忌自由，要约束自己、中规中距6、“心到”不如“行到”，必须刻意讲究“形式”一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，发不盖耳；女性发不披肩，不用华丽头饰眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。打喷嚏时注意的

事项

胡子：每天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或其

他怪状胡子。

嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客

时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽

口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，上

班不许吃零食脸：洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰

物。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄

与身份。进入室内要脱帽。衬衣：领口与袖口口保持洁净净。视情况况最多只能能松第第一颗钮钮扣。不要要挽袖子。。质地、款款式与颜颜色与与其他服饰饰相匹配，，并符合自自己的年龄龄、、身份和公公司的个性性。领带：端正整洁，，不歪不皱皱。质地、、款式与颜颜色与与其其他服饰匹匹配，符合合自己的年年龄、身份份和和公司司的个性。。不宜过分分华丽和耀耀眼西装：整洁笔挺，，背部无头头发和头屑屑。不打皱皱，不不过分华华丽。与衬衬衣、领带带和西裤匹匹配。与与人谈话或或打招呼时时，将第一一个纽扣扣扣上。上口口袋不要插插笔，所有有口袋不要要因放置钱钱包包、名片片、香烟、、打火机等等物品而鼓鼓起来。胸饰与女性性服装：胸卡、徽章章佩带端正正，不要佩佩带与工作作无关的胸胸饰。胸部部不宜袒露露。服装整整洁无皱。。视场合穿穿职业装、、晚装、休休闲装，不不穿艳装、、透明装、、无袖装和和超短裙。。皮带：高于肚脐，，松紧适度度，不要选选用怪异的的皮带头。。鞋袜：鞋袜搭配得得当。系好好鞋带。鞋鞋面洁净亮亮泽，无尘尘土和污物物，不宜钉钉铁掌，鞋鞋跟不宜过过高、过厚厚和怪异。。袜子干净净无异味，，不露出腿腿毛。女性性穿肉色袜袜，袜子不不要褪落和和脱丝。男男性穿深色色袜。行走走男士：抬头挺胸，，步履稳健健、自信。。避免八字字步。女士：背脊挺直，，双脚平行行前进，步步履轻柔自自然，避免免做作。可可右肩背皮皮包，手持持文件夹置置于臂膀间间走路要轻，，不许小跑跑，遇急事事可快步不许从他人人中间插过过，要绕行行、稍为等等待，急事事可先礼貌貌提示对方方手势势（1））指引：需要用手指指引某样物物品或接引引顾客和客客人时，食食指以下靠靠拢，拇指指向内侧轻轻轻弯曲，，指示方向向。掌心向向上。招手：向远距离的的人打招呼呼时，伸出出右手，右右胳膊伸直直高举，掌掌心朝着对对方，轻轻轻摆动。不不可向上级级和长辈招招手手势势（2））握手：手要洁净、、干燥和温温暖。先问问候再握手手。伸出右右手，手掌掌呈垂直状状态，五指指并用，握握手3秒左左右。不要要用左手握握手。与多多人握手时时，遵循先先尊后卑、、先长后幼幼、先女后后男的原则则。若戴手手套，先脱脱手套再握握手。切忌忌戴着手套套握手或握握完手后擦擦手。握手手时注视对对方，不要要旁顾他人人他物。用用力要适度度，切忌手手脏、手湿湿、手凉和和用力过大大。与异性性握手时用用力轻、时时间短，不不可长时间间握手和紧紧握手。掌掌心向上，，以示谦虚虚和尊重，，切忌掌心心向下。为表示格外外尊重和亲亲密，可以以双手与对对方握手。。要按顺序序握手，不不可越过其其他人正在在相握的手手去同另外外一个人握握手。送行1、道别后后，视等级级送到门口口、电梯口口、楼外2、客人走走后，挥手手致意3、面向客客人离开方方向，目送送客人，直直到客人消消失在视线线之外视线线视线软和，，不要紧盯盯与顾客交谈时时，两眼视线线落在对方的的鼻间与双眼的的三角区域。恳请对方时时，注视对方方的双眼。切切忌斜视或光光顾他人他物物。距离离70至80厘厘米（熟悉））1米至1米2（陌生）1－1.5米（（站立）0.5米（坐坐着）1.5米左右（（一站一坐））视线向下表现现权威感和优优越感，视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水水平表表现客客观和和理智智。小结1、相反理理论：商务务礼仪仪与我我们日日常的的想法法、作作法往往往相相反2、三轻：：说话轻轻、走走路轻轻、动动作轻轻3、当当客人人面，，不做做不雅雅的生活动动作：如抠抠耳、、挖鼻鼻、抹抹头、、整衣衣、搓搓泥、、挤青青春痘痘、玩玩弄它它物、、随意意涂划划4、仪仪容实实时整洁、简洁洁，实实时精精神饱饱满，，实时时调整整自我我5、只只将完美、优秀秀、规规范、、修养养的一一面表表现给给客人人二、介介绍、、称呼呼、致致意自我介介绍在不妨妨碍他他人工工作和和交际际的情情况下下进行行。介绍的的内容容：公公司名名称、、职位位、姓姓名。。给对方方一个个自我我介绍绍的机机会。。您好！！我是是天高高集团团公司司总经经理办办公室室主任任，我我叫李李竹林林。请问，，我应应该怎怎样称称呼您您呢？？介绍他他人顺序：：把职位位低者者、晚晚辈、、男士士、未未婚者者分别别介绍绍给职职位高高者、、长辈辈、女女士和和已婚婚者。。先介介绍我我方人人员给给客方方。国际惯惯例敬敬语（（姓名名和职职位））。如：王王小姐姐，请请允许许我向向您介介绍李李平董董事长长。介绍时时不可可单指指指人人，而而应掌掌心朝朝上，，拇指指微微微张开开，指指尖向向上。被介绍绍者应应面向向对方方。介介绍完完毕后后与对对方握握手问问候，，如：：您好好！很很高兴兴认识识您！！避免免对对某某个个人人特特别别是是女女性性的的过过分分赞赞扬扬。。坐着着时时，，除除职职位位高高者者、、长长辈辈和和女女士士外外，，应应起起立立。。但但在在会会议议、、宴宴会会进进行行中中不不必必起起立立，，被被介介绍绍人人只只要要微微笑笑点点头头示示意意即即可可。。致意意点头头：：适合合于于肃肃静静场场合合（（图图书书馆馆、、音音乐乐厅厅、、电电影影院院））和和特特定定场场合合（（酒酒会会、、舞舞会会））以以及及一一方方正正忙忙时时。。经经常常见见面面的的人人相相遇遇时时，，可可点点头头相相互互致致意意，，而而不不必必用用有有声声语语言言来来问问候候。。在在社社交交场场合合遇遇见见仅仅有有一一面面之之交交者者，，也也可可相相互互点点头头致致意意。。点头头的的方方式式：：面带带微微笑笑，，头头部部微微微微向向下下一一点点即即可可。微笑笑自然然、、真真诚诚、、笑笑不不露露齿齿，，笑笑不不出出声声。。切切忌忌做做作作和和皮皮笑笑肉肉不不笑笑。鼓掌掌两臂抬起起，张开开左掌，，用合拢拢的右手手四指（拇指除除外）轻轻拍左掌掌中部，，节奏要要平稳，，频率要一一致。鼓鼓掌时，，姿态要要端正，，并伴以微笑。。三、与女女性交往往的礼仪仪先向女主主人问候候。女主人走走来时，，应当起起立。与站着的的女士交交谈时不不能坐着着。与陌生女女士交谈谈要有分分寸。餐饮饮在餐馆约约会，男男士不能能迟到。。同时到餐餐馆时，，女士先先进门、、入坐，，男士在在旁协助助。点菜应先先征求女女士意见见，但叫叫菜、卖卖单由男男士负责责（女士士做东除除外）。。用餐时照照顾身边边的女士士。用完餐后后，协助助女士拿拿东西，，并走在在前面开开门。四、交换换名片的的礼仪名片放在在什么地地方？衬衣左侧口口袋或西装装的内侧口口袋。口袋不要因因为放置名名片而鼓起起来。不要将名片片放在裤袋袋里。养成一个基基本的习惯惯：会客前检查查和确认名名片夹内是是否有足够够的名片如何递交名名片？右手递，名名片正面顺顺对客人双手接拿，，认真过目目，然后放放入自己名名片夹的上上端。同时交换名名片时，可可以右手递递名片，左左手接名片片。如何接拿名名片？外行的表现现无意识地玩玩弄对方的的名片。把对方名片片放入裤兜兜里。当场在对方方名片上写写备忘事情情。先于上司向向客人递交交名片。五、会客室室入座的礼礼仪“他”该坐坐哪个位置置？座位安排1、以与门门相对的上上方为尊2、以右为为尊3、以中为为尊六、共同乘乘车或行走走的礼仪如何共同乘乘车？如何共同行行走？内侧高于外外侧居中中为为上上前排排为为上上七、、电电话话礼礼仪仪您会会接电话话吗吗？？不让让铃铃声声响响得得太太久久，，应应尽尽快快接接电电话话。。若若周周围围吵吵嚷嚷，，应应安安静静后后再再接接电电话话。。接接电电话话时时，，与与话话筒筒保保持持适适当当距距离离，，说说话话声声大大小小适适度度。。嘴嘴里里不不含含东东西西。。因因为为有有急急事事或或在在接接另另一一个个电电话话而而耽耽搁搁时时，，应应表表示示歉歉意意。。热情情问问候候并并报报出出公公司司或或部部门门名名称称。。如如：：““您您好好！！天天高高集集团团！！””如如果果对对方方打打错错电电话话，，不不要要责责备备对对方方，，知知情情时时还还应应告告诉诉对对方方正正确确的的号号码码。。确认认对对方方单单位位与与姓姓名名，，询询问问来来电电事事项项，，按按５５W１H的原则则记记录录。。听对对方方讲讲话话时时不不能能沉沉默默，，否否则则对对方方会会以以为为您您不不在在听听或或没没有有兴兴趣趣。。扼要汇总和确确认来电事项项。谢谢对方方，并表示会会尽快处理。。说声“再见””，对方挂后后再挂。上班时在电话话里不谈私事事，不闲聊。。您会打电话吗？准备好电话号号码，确保周周围安静，嘴嘴里不含东西西，琢磨好说说话内容、措措词和语气语语调。如无急事，非非上班时间不不打电话。给给客户家里打打电话，上午午不早于8点点，晚上不晚晚于10点。。拨错号码，要要向对方表示示歉意。做自我介绍，，扼要说明打打电话的目的的和事项。询询问和确认对对方的姓名、、所在部门和和职位。记录录对方谈话内内容并予以确确认。如果对方不在在，而事情不不重要或不保保密时，可请请代接电话者者转告。相反反，应向代接接电话者询问问对方的去处处和联系方式式，或把自己己的联系方式式留下，让对对方回来后回回电话。感谢对方或代代接电话者，，并有礼貌地地说声“再见见”。代接电话来电找的人不不在时：告诉诉对方不在的的理由，如出出差。如对方方问到，应尽尽量告诉他所所找的人什么么时间回来。。礼貌地询问对对方的工作单单位、姓名和和职位，主动动询问对方是是否留言，如如留言，应详详细记录并予予以确定，并并表示会尽快快转达。如果对方不留留言，则挂断断电话。对方方挂后再挂。。接到抱怨和投投诉电话时，，要有涵养，，不与对方争争执，并表示示尽快处理。。如不是本部部门的责任，，应把电话转转给相关部门门和人士，或或告诉来电者者该找哪个部部门，找谁和和怎么找。代接电话来电找的人正正在接电话时时，告诉对方方他所找的人人正在接电话话，主动询问问对方是留言言还是等一会会儿。如果留言，则则记录对方的的留言、单位位、姓名和联联系方式。如果等一会儿儿，则将话筒筒轻轻放下，，通知被找的的人接电话。。如果被叫人正正在接一个重重要电话，一一时难以结束束，则请对方方过一会儿再再来电话。切切忌让对方莫莫名地久等。。八、怎样拜访访客户？1、约定时间间和地点事先打电话说说明拜访的目目的，并约定定拜访的时间间和地点。不不要在客户刚刚上班、快下下班、异常繁繁忙、正在开开重要会议时时去拜访。也也不要在客户户休息和用餐餐时间去拜访访。2、需要做哪哪些准备工作作？阅读拜访对象象的个人和公公司资料。准准备拜访时可可能用到的资资料。穿着与仪容。。检查各项携带带物是否齐备备（名片、笔笔和记录本、、电话本、磁磁卡或现金、、计算器、公公司和产品介介绍、合同））。明确谈话主题题、思路和话话语。３、出出发前前最好与与客户户通电电话确确认一一下，，以防防临时时发生生变化化。选好交交通路路线，，算好好时间间出发发。确保提提前5至10分分钟到到。4、到到了客客户办办公大大楼门门前再整装装一次次。如提前前到达达，不不要在在被访访公司司溜达达。5、进进入室室内面带微微笑，，向接接待员员说明明身份份、拜拜访对对象和和目的的。从容地地等待待接待待员将将自己己引到到会客客室或或受访访者的的办公公室。。如果是是雨天天，不不要将将雨具具带入入办公公室。。在会客客室等等候时时，不不要看看无关关的资资料或或在纸纸上图图画。。接待待员奉奉茶时时，要要表示示谢意意。等候超超过一一刻钟钟，可可向接接待员员询问问有关关情况况。如受访访者实实在脱脱不开开身，，则留留下自自己的的名片片和相相关资资料，，请接接待员员转交交。6、见见到拜拜访对对象如拜访访对象象的办办公室室关着着门，，应先先敲门门，听听到““请进进”后后再进进入。。问候、、握手手、交交换名名片。。客户请请人奉奉上茶茶水或或咖啡啡时，，应表表示谢谢意。。7、会会谈谈注意称称呼、、遣词词用字字、语语速、、语气气、语语调。。会谈谈过程程中，，如无无急事事，不不打电电话或或接电电话。。8、告告辞辞根据对对方的的反应应和态态度来来确定定告辞辞的时时间和和时机机。说说完告告辞就就应起起身离离开座座位，，不要要久说说久坐坐不走走。感感谢对对方的的接待待。握握手告告辞。。如办办公室室门原原来是是关闭闭的，，出门门后应应轻轻轻把门门关上上。客客户如如要相相送，，应礼礼貌地地请客客户留留步。。九、接待预预约和临时时访客1、接待预预约访客看到客户后后，微笑着着打招呼。。如坐着，，则应立即即起身。握手和交换换名片。将客户引到到会议室。。奉茶或咖咖啡。会谈。会谈谈结束。送送客。2、接待临临时访客确认访客所所在单位、、姓名、拜拜访对象、、拜访事宜宜和目的。。如本人无时时间接待，，尽量安排排他人接待待，不要让让访客空手手而归。如如果暂时脱脱不开身，，则请访客客在指定地地点等候，，并按约定定时间会见见访客。看到访客后后，微笑着着问候，并并握手和交交换名片。。如果访客找找的是本人人，则直接接带访客到到会议室会会谈。如果访客找找的是其他他人，则迅迅速联系受受访对象，，告之访客客的所在单单位、姓名名和来意。。依受访者的的指示行事事：1、带带到会客室室。奉茶或或咖啡。告告之受访对对象何时到到。2、将将访客带到到办公室，，将其引导导给受访对对象后告退退。3、告告诉访客，，受访者不不在或没空空接待，请请访客留下下名片和资资料，代为为转交。约约定其他时时间来访。。表示歉意意。礼貌送送客。十、餐饮礼礼仪点菜规则人员组成、、菜肴组合合、宴请重重要程度中餐礼仪---如何点菜宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手手菜忌：宗教地方职业个人2、中餐礼礼仪1.中餐宴席进进餐开始，，服务员送送上的第一一道湿毛巾巾是擦手的的，不要用用它去擦脸脸、脖子。。2.让菜不夹菜菜。3.客人入席后后，不要立立即动手取取食。4.夹菜要文明明。5.不挑食。6.用餐的动作作要文雅。。7.餐后不要不不加控制地地打饱嗝。。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁禁忌。3、酒桌桌上的注注意事项项韬光养晦晦，厚集集播发，，切不可可一上酒酒桌就充充大；；领导相互互喝完才才轮到自自己敬；；可以多人人敬一人人，决不不可一人人敬多人人，除非非你是领领导；；自己敬别别人，如如果不碰碰杯，自自己喝多多少可视视乎情况况而定，，比如对对方酒量量，对方方喝酒态态度，切切不可比比对方喝喝得少，，要知道道是自己己敬人；；自己敬别别人，如如果碰杯杯，一句句，我喝喝完，你你随意，，方显大大肚；；如果没有有特殊人人物在场场，碰酒酒最好按按时针顺顺序，不不要厚此此薄彼；；端起酒杯杯（啤酒酒杯），，右手扼扼杯，左左手垫杯杯底，杯杯子低于于别人；；自己职位位低，记记得多给给领导添添酒，不不要瞎给给领导代代酒，就就是要代代，也要要在领导导确实想想找人代代，还要要装作自自己是因因为想喝喝酒而不不是为了了给领导导代酒而而喝酒；；十一、集集体外出出商务礼礼仪注意意事项1、集体体外出商商务包括括：外出出考察、、谈判、、参展、、施工、、招商、、招聘、、设台受受理业务务等2、客人人在场时时，不要要内部聊聊天、开开玩笑3、遇到到客户问问题，不不要当面面指责内内部同事事，先先协同商商务，整整体代表表公司处处置4、注意意公司现现象，不不做有违违其它礼礼仪之事事5、离开开时，收收拾垃圾圾，座椅椅归位，，恢复原貌貌祝您成功功！女士：容容貌+气气质男士：风风度+学学识9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:27:4811:27:4811:2712/22/202211:27:48AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2211:27:4811:27Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:27:4811:27:4811:27Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:27:4811:27:48December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202211:27:48上上午11:27:4812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:27上上午12月-2211:27December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2211:27:4811:27:4822December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:27:48上上午午11:27上上午午11:27:4812月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:27:4811:27:4811:2712/22/202211:27:48AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2211:27:4811:27Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:27:4811:27:4811:27Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2211:27:4811:27:48December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在