商贸CRM客户关系管理在中国

客户关系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement

第八章客户关系管理在中国chapter8ImplementofCRMInChina第八章客户关系管理在中国第一节客户关系管理在我国的发展第二节客户关系管理的行业应用分析与案例第三节中国CRM产品现状与发展前瞻第一节客户关系管理在我国的发展一、CRM在中国的发展现状1.行业应用2.企业规模与CRM应用大中型领先企业显现出较强的CRM应用需求；中小企业应用渐成气候。3.不同层次的CRM并存（1）CRM专项应用（2）CRM整合应用（3）CRM企业集成应用

第一节客户关系管理在我国的发展二、CRM在中国的发展机遇

1.市场的竞争使中国企业对CRM的需求突显2.市场的竞争使得全球生产过剩和产品同质化。3.中国企业的独特背景。第一节客户关系管理在我国的发展三、CRM在中国的发展制约与企业应用误区1.CRM存在盲目性2.缺乏全面的业务规划3.低估了成本预算数额4.我国企业客户关系“私有化程度”带来的障碍5.人员能力和态度的影响6.将CRM引入有缺陷的业务流程7.对数据重要性认识不够第二节客户关系管理的行业应用分析与案例1.电信业2.IT业3.银行业4.制造业一、CRM在电信行业的应用1．电信行业的CRM系统（1）电信行业CRM系统的特点①系统建设的复杂程度高。

表10-1四大电信运营商CRM系统建设状况基础建设期检查调整期应用时间期间融合互动期间中国移动2001-20032003-20042004-20062005-2006中国电信2004-20052004-20062006-20072006-2008中国联通2004-20052005-20062006-20072007-2008中国网通2005-20062006-20072007-20082008-2009标注已完成进行中筹建中第二节客户关系管理的行业应用分析与案例②数据的准确性和及时性难以保证。③CRM系统整体架构存在不足。④CRM的应用比基础建设更为关键。（2）电信行业CRM系统的应用分析①系统规划是CRM系统的前提保证。②推行结构化的CRM系统。第二节客户关系管理的行业应用分析与案例图10-1中国移动的CRM系统的总体架构构建不同的数据集市\支持各个模块第二节客户关系管理的行业应用分析与案例图10-2KPI分析在不同管理层的应用业务操作业务分析公司管理渠道分析系统KPI分析数据业务分析系统多维分析系统集团客户分析系统客户细分模型客户定位引擎IMEI号分析模型资费预演分析离网挽留模型大客户个体分析系统第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例（3）电信信行业CRM系统典典型构成①多维分析析子系统。。②KPI指指标子系统统。③报表子系系统。④渠道管理理子系统。。⑤专题分析析子系统。。⑥客户服务务分析子系系统。第二节客客户关系管管理的行业业应用分析析与案例2．案例：：IBM托托起网通客客服图10-3中国网网通客服部部呼叫中心心系统图10-4客户服服务中心闭闭环工作流流程机制第二节客客户关系管管理的行业业应用分析析与案例二、CRM在IT行业的应应用1．IT行行业的CRM系统（1）硬件件销售。（2）软件件销售。（3）项目目开发。（4）项目目实施。2．案例：：清华紫光光股份有限限公司CRM应用案案例（1）紫光光网联的前前端运营模模式第二节客客户关系管管理的行业业应用分析析与案例图10-5紫光网网联的代理理结构图图10-6紫光网网联的前端端管理组织织机构第二节客客户关系管管理的行业业应用分析析与案例（2）TurboCRMV2.0应应用重点①组织结构构的扁平化化。②规范信息息收集的起起点。③销售流程程的再造。。④供应链的的整合。图10-7TurboCRM系列产产品结构第二节客客户关系管管理的行业业应用分析析与案例图10-8TurboCRM的客客户管理图10-9TurboCRM的订订单管理图10-10：TurboCRM的员员工管理图10-11TurboCRM的统统计分析图10-12TurboCRM的协协同工作第二节客客户关系管管理的行业业应用分析析与案例（4）应用用效果图10-13紫光光网联应用用CRM后后的总体业业务流程第二节客客户关系管管理的行业业应用分析析与案例三、CRM在金融融行业的应应用1．金融业业的CRM系统（1）金融融行业的特特点①整个金融融银行服务务过程可以以数字化，，即金融服服务业属于于数字密集集型行业或或“数字行行业”，金金融服务本本身不涉及及物流，只只涉及数字字和符号的的储存、处处理和传送送；②金融银行行的服务内内容有极高高的“时间间价值”，，由于利率率、汇率和和股价的频频繁变动，，有关金融融产品特别别是证券的的信息与交交易具有极极强的时效效性。（2）金融融行业客户户关系管理理的应用重重点如何得到客客户？如何留住客客户？如何极大化化客户价值值？第二节客客户关系管管理的行业业应用分析析与案例2．银行的的客户关系系管理解决决方案（1）商业业银行实施施CRM的的总体构想想①商商业业银银行行实实施施客客户户关关系系管管理理，，要要注注重重组组织织再再造造与与业业务务流流程程重重构构。。②商商业业银银行行实实施施客客户户关关系系管管理理，，应应当当以以管管理理信信息息系系统统（（MIS））和和商商业业智智能能（（BI））、、决决策策支支持持系系统统（（DSS））的的建建设设为为突突破破口口。。③商商业业银银行行实实施施客客户户关关系系管管理理，，应应当当以以数数据据仓仓库库、、内内部部网网络络及及客客户户信信息息、、业业务务信信息息系系统统的的建建设设为为基基础础工工作作，，带带动动客客户户管管理理子子系系统统的的建建设设。。④商业银行实实施客户关系系管理，应当当以网络银行行和客户服务务中心的建设设为龙头，完完善与客户联联系的统一渠渠道，增强自自动化、电子子化运营能力力。⑤网络银行是是商业银行适适应Internet和和电子商务发发展要求的产产物，客户服服务中心则是是银行在传统统呼叫中心基基础上建设的的统一渠道、、集成功能的的服务、支持持和交互平台台，商业银行行实施CRM时应当以这这两者的建设设为龙头，带带动企业朝电电子化银行的的方向转变。。第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例（2）商业银银行实施CRM的重点工工作①高层层领导导的支支持和和长期期规划划。②专注注于流流程的的优化化和分分步实实施。。确立业业务计计划。。建立CRM团队队。评估金金融营营销、、服务务过程程，分分析客客户需需求、、开展展信息息系统统初建建。计划实实施步步骤、、渐进进推进进。组织用用户培培训，，实现现应用用系统统的正正常运运转。。③实施施专业业化和和开放放式的的思路路。④重视视人的的因素素，加加强推推广和和培训训工作作，确确保CRM的实实施和和成功功运行行。（3））CRM在在商业业银行行的三三大价价值（1））CRM系系统将将整合合银行行的资资源体体系（2））CRM系系统将将优化化银行行市场场价值值链条条（3））CRM系系统将将打造造银行行的核核心竞竞争力力第二节节客客户关关系管管理的的行业业应用用分析析与案案例3．应应用实实例：：农农行深深圳分分行网网络银银行系系统（1））系系统统需需求求安全全交交易易。。支持持银银行行传传统统业业务务，，支支持持新新业业务务扩扩展展，，实实现现在在线线交交易易。。网络络银银行行系系统统作作为为综综合合业业务务系系统统的的前前置置业业务务系系统统，，能能够够与与综综合合业业务务系系统统方方便便集集成成，，支支持持多多种种主主机机、、数数据据库库和和通通讯讯协协议议，，可可以以和和其其他他的的前前置置业业务务系系统统共共享享主主机机业业务务服服务务器器的的交交易易处处理理。。支持持7××24小小时时全全天天候候服服务务，，充充分分利利用用系系统统和和设设备备的的能能力力，，既既可可为为银银行行带带来来丰丰厚厚的的利利润润，，又又能能为为客客户户带带来来真真正正的的便便利利。。界面面友友好好，，使使用用方方便便。。安装装和和维维护护方方便便。。具备备高高性性能能、、高高扩扩展展性性和和可可伸伸缩缩性性。。第二二节节客客户户关关系系管管理理的的行行业业应应用用分分析析与与案案例例（2））方方案案设设计计系统统结结构构。。软件件结结构构。。安全全性性。。客户户合合法法性性检检验验。。安全全的的数数据据传传输输。。银行行内内部部网网络络的的安安全全。。（3））功功能能实实现现（4））客客户户评评价价第二二节节客客户户关关系系管管理理的的行行业业应应用用分分析析与与案案例例四、CRM在制制造业行行业的应应用1.制造造业CRM评说说(1)制制造业的的业务瓶瓶颈①客户户资源私私有化造造成客户户流失②快速速发展中中业务过过程难以以协同。。③业务员员管理和和能力建建设困难难。④粗放营营销带来来成本浪浪费。(2)两两个战略略目标①战略目目标之一一：IT战略整整合。②战略目目标之二二：整体体战略传传递(3)中中小制造造企业的的CRM实施的的意义图10-14CRM对企业业整体战战略的传传递面向客户资源组织过程战略传递过程第二节客客户关关系管理理的行业业应用分分析与案案例2.案例例：上海海通用：：用CRM提升升竞争力力（1）CRM实实施背景景分析①上海通通用公司司背景介介绍②柔性化化生产的的新要求求③原有客客户服务务系统不不适应④全球通通用的战战略调整整（2）IBM提提出的CRM解解决方案案①集中管管理客户户信息②提高机机构内部部协同工工作的效效率③开拓新新的客户户接触渠渠道（3）CRM的的初步应应用①潜在客户的的开发②潜在客户的的管理③客户忠诚度度的管理第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例(4)实施与与应用CRM的体会①仅有好的CRM产品是是远远不够的的，必须要将将企业内的阻阻碍因素转化化为积极因素素②CRM系统统的应用需要要一个适应的的过程③现实与原来来的规划设想想有着很大的的差距④通过合作伙伙伴共同努力力实施和应用用能够成功⑤一定要选择择有丰富实施施经验的