微笑面对拒绝

微笑面对拒绝

课程目标（P.P.P）目标：了解和掌握客户异议处理的逻辑关系和处理原则过程：50分钟收获：熟练运用客户异议处理的技巧要领：讲授、案例研讨、角色演练客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍”。愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不要在第一时间否定或争辩，要站在客户的角度来解释。只要有对立的感觉，就无法让客户接受你的道理。

客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交

面对促成压力时，客户往往才会把他的顾虑提出来，如此才可及早挖掘成交的障碍。面对拒绝，要以自信从容的态度面对，以积极的倾听，澄清其真实的动机及原因，再进行解释。解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。当客户提出具体顾虑时，不见得需要在第一时间解决，以“假设性解决”的方式先挖掘最真实和全部的顾虑后再一次解释或解决。拒绝处理的关键点：1）请学员依据客户所提出之异议，演示一下处理的过程：客户异议：

(1)“这家保险公司不是很有名，我不太放心……”

(2)“喔，原来是保险，我对保险没有好感……”2）请学员特别演示一下“建立同理心的感觉”的沟通方式：如何表达“理解”，“认同”“赞美”。案列演练—拒绝处理的技巧销售流程销售逻辑客户异议先倾听，表示理解和认同其感觉，使客户言尽其意，以掌握原因。澄清客户需求并了解其期望以假设性的解决，来探测客户真实的顾虑。客户是否接受即时解释并促成“我可以理解这种感觉（不好意思，让您有这种感觉），很多人刚开始也有这种看法，不知道您指的是哪方面？”“不知道什么情况才能让您感到放心？”“您期望得到什么信息才能更安心？”“如果我们能够满足您的需求/期望，是不是我们就可以（成交了）？”“如果不是，不知道您还考虑什么因素？”拒绝处理的技巧：

客户对保险不信任的处理微笑面对拒绝（1）

不信任来自于先前之印象、经验及成见。首先不要争辩，先了解及倾听。使对方说出原因，才能对症下药，有针对性的提出解释。突破不信任，必须以自信及真诚的姿态。足够的自信可以发挥影响力和感染力。以确定性的语气及身体语言提出简短有力的说明，最能影响客户。

客户对保险不信任的可能原因有哪些？

处理“不信任感觉”的原则有哪些？情景演练：先表达理解、认同，不要急着辩护探询不信任的原因（印象、经验、成见…）提供针对性的说明（以确定之语气）征询对方之反馈或提出保证方法/原则销售逻辑

我可以理解这种感觉……

您的想法蛮有道理的……

不知道是什么因素使你有如此想法？

为什么会有这样的感觉？

其实保险最初之用意也是好的……

早期是如此，不过现在……

你不妨试着重新了解？

你觉得是不是这个道理？

您尽管放心好了。拒绝处理的方法和原则：喔！原来是保险，我一向对保险不信任

这我可以理解，很多人都有相同的感觉，不知道什么因素让您有这种想法？以前保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范

您的想法很有道理。早期保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉，但现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。**产品是与我们银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。处理技巧（1／2）：我一直对保险不感兴趣，因此没有真正了解过。

现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它会是未来一种很重要的理财工具。很多客户经过我们介绍后，也都买了，足见这个产品还是具有很大的吸引力，你不妨试着了解一下……以前保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范

看得出您是蛮有投资头脑(赞美），钱本来就应做多种投资，不要把鸡蛋放在同一篮子里。投资股票很好，不过高收益也意味着高风险。分红保险可以提供您另一种更稳当的选择，分配一部分资金做稳健型的投资也是一种理财，您说是吗？处理技巧（2／2）：

客户质疑保险公司时的处理微笑面对拒绝（2）

客户质疑总是合理的，客户有权防范其风险，不应立即反驳，应同时以理性和感性方式予以解释。理性是以事实说明，感性是以自己的信心影响客户的信心。客户提出质疑对销售是正面的。表示他有参与销售过程。总比默默离开不给予意见好。要能即时分辨是不买的借口，还是真正的怀疑。愈能从容说明（欲擒故纵），愈能化解客户之疑心。1）引导客户正确思维，也是销售人员的责任。人有逃避风险的需求不要否定，而是要去理解和认可，同时换位思考，为客户提出具体事实。2）通常客户质疑时，大都是一种感觉，回答的愈有信心，对其感觉愈能起到正面影响，愈是慌张，客户愈不安心。3）要引导客户面前，需先取得其信任，因此必须熟背事实中的法律、条款或说明（最好有数据），当你回答不确定时，客户也就不太相信了。拒绝处理的关键点：请学员演练一下当客户提出以下异议时之应对方式：1）没听过这家公司，可靠吗？万一公司倒闭了怎么办？你们银行与这家公司的关系如何？出事了你们可以担保吗？案例演练—处理技巧：

（自信的微笑）没听过，会有这样的质疑是自然的，我可以理解…这家公司是中国六大全国性保险公司之一，股东有第一家在海外上市的中资保险公司——中保国际，还有名列世界500强第47位的欧洲富通集团，是实力非常强且极为稳健的集团没听说过这家公司，万一倒闭了怎么办？

至于倒闭了怎么办，这一点您完全可以放心。我国《保险法》寿险公司如果破产，由其他人寿保险接收其合法有效保单，继续履行保险责任。不能达成协议的，由监管部门指定接收公司。您的利益是不会受到损害的。拒绝处理技巧（1／2）：你们银行与这家公司的关系如何，出了事你们可以担保吗？

我们是一种紧密的合作伙伴关系，已签订了全面合作协议，以提供客户更大的信心。至于万一出了什么事，政府监管部门会完全妥善处理，保障保户所有利益，这比我们的担保更有保障。拒绝处理技巧（2／2）：客户对红利质疑时的处理微笑面对拒绝（3）：

好坏高低是一种相对的感觉。天下没有白吃的午餐。收益与风险一直是相伴而行。分红是在客户多元的投资选择中创造出的一种稳健的财富增值机会。销售梦想的同时，也应引导客户面对应有的现实，以客观理性的方式说明投资的现实。总比一味的销售希望更能取信于客户。

在市场及产品都尚未完全成熟时，引导及教育客户是必然的销售手段，主要有：1）引导教育法:以明文之法律规章、统计数据、专家意见，使客户有机会重新认识，化解成见或误解。2）面对现实法：以市场的事实引导客户面对现实，认清现实，投资有赢有输，有利润就有风险，每个人都在做选择，做决策，冒风险。3）比较法：以市场之统计数据来相互比较，使客户进行利害关系分析。4）机会成本/相对法：从“如果投在那儿，我可以得到更多”到“如果没有投在这儿，也可能早就亏掉了”拒绝处理的关键点：引导学员如何精简的回答以下客户疑义：1）你们分红保底利率到底是多少？保险赚的钱分不分，我怎么知道？这次分红这么低，以后我怎么相信分红会不错？案例演练—处理技巧：你们分红的保底利率到底是多少？

分红的多少是不确定的，由于国家政策严格规定，我们对分红标准不能给明确的承诺。也只有不确定的东西才有可能比你预期的高。在中国保险业是一个朝阳行业，并且太平人寿拥有一支非常专业的投资专家队伍，相信会是比较乐观。拒绝处理技巧（1／3）：保险公司赚的钱分不分，我怎么知道？

寿险公司的财务状况都受到国家金融监管部门严格审计，具有很强的透明度，红利之分配与发放，也都需经保监会审核，分红产品利润至少有70%要分给客户，这您可以完全放心。拒绝处理技巧（2／3）：这次分红这么低，我怎么相信以后的分红会不错？

分红产品是一项长期的投资工具，应当看的是保单持有人的长期而不是短期平均回报率。按分红产品的投资组合，若此次分红较低，也代表其他投资工具不会太高，甚至有可能亏损。而我们至少还有正的收益。再以长期来看，平均回报率必定会更乐观。拒绝处理技巧（3／3）：保险期间太长时之应对技巧微笑面对拒绝（4）：客户感觉时间长，主要是一种看不见的“不确定感”及过程中对“变化的恐惧”，因此必须先观察客户置疑背后的真正顾虑，才能提出合适方案。善用相对理论，长短是一种相对的感觉。解析客户的价值观和理财期望，才能对症下药，给予客户合理的配置建议。销售最“合适”的，而不需要是最好的产品--根据客户的多元需求（短、中、长期投资），提供另一种选择--在客户有短期投资的现况下，建议一种长期稳定的组合销售希望与梦想，同时也引导面对现实--刺激客户购买的同时，也引导了解投资的现实--短线是银，长线是金，各有其优劣势客观的论证比盲目的保证取信客户--以理性的投资理财概念引导客户评估，而不是一味推荐--尽量以客观的数据来支持你的论证拒绝处理的关键点：请学员研讨并演练，当客户提出以下异议时之处理方式：1）产品期限太长了2）如果利率上升肯定不划算3）保险期限太长就不灵活了案例演练—处理技巧：1）产品期限太长了2）如果利率上升肯定不划算3）保险期限太长就不灵活了俗话说：短线是银，长线是金，投资理财产品收益与期限一般是成正比的，分红保险是复利累计生息，通常时间愈长，收益愈高，如果资金短期不用的话可作为长线投资。如果未来利率下降，届时你需转投到一个利率更低的产品，肯定不划算，如果利率上升，则保险公司的收益也会提高，既有额外提高的分红来弥补，也不会有损失。若急需用钱，也可以办理减保或退保，若期限长于5年，还会有一定收益，若是需临时的资金周转，为了使利益最大化，还可申请保单质押贷款。拒绝处理技巧：

面对客户情绪化的处理技巧微笑面对拒绝（5）：客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求有更高的成交及回（化危为机）销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。1）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话）。3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当丽及处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。拒绝处理的关键点：由讲师扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在：1）如何引领客户到独立的空间？2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？3）如何探寻客户的原因及动机4）如何进行有效解释并取得客户的认同5）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）如何婉拒？角色扮演与研讨：

以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机

关心、表达重时，并引领至独立空间

待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实以“急客户所急”的姿态，引导客户“是，您说的的确是很重要。。嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室（不要说”为了不影响其他客户”）“是。。哦。。真的。。（重述关键字）”“嗯，这我可以理解。。被偏的感觉的确不好”“请问当时的情况是。。。？”“您家人的看法是。。。？”拒绝处理的技巧(1／2)：是否属于公司责任？合理N