第四单元-态度决定一切

第四单元

态度决定一切职业态度决定行为！决定成就！决定成才！决定一切！第四单元

态度决定一切要想工作做得好!职业道德忘不了!你有没有听过这样一句话:“今天工作不努力!明天努力找工作”<听过吗?>

其实，端正工作态度!做好了照样成状元！!这也是职业道德的重要问题！先听听：情景在线P036的

几个《职场故事》吧…图一“不管有多难，只要你肯说”。是谁?徐辉，男，51岁，中共党员，安徽省合肥市燃气集团蜀山区服务所副所长。从事燃气服务工作18年来，徐辉端正工作态度始终是实践着自己对用户“不管有多难，只要你肯说”的诺言，将用户的事当成自己的头等大事，实现了服务及时率、处结率、满意率三个100%。图二“老老实实做人，结结实实盖房”。是谁?范玉恕，男，中共党员，天津建工集团三建建筑工程有限公司项目经理、副总工程师。他始终坚持的职业信条，许诺：绝不向人民交付一平方米不合格的工程。他每天死盯现场，严把质量关。他端正工作态度是“老老实实做人，结结实实盖房”！最终该工程被评为北京市建筑工程质量最高奖——长城杯金奖。图三：“我是导游，请先救游客。”是谁?

2006年8月28日，文花枝带一个25人的旅游团去延安参观时，旅游车被大卡车迎面撞上。顷刻，一场6人死亡、15人重伤、7人轻伤的惨剧发生了。当救援人员赶到时，她听见后面还有哭叫声，端正工作态度是，吃力地说：“我是导游，请先救游客。”！文花枝是最后一位伤者被抬出汽车。她的两条腿均严重骨折，其中左腿折成9段；右胸第4至第7根肋骨断裂；盆骨3处骨折。由于耽误了宝贵的抢救时间，文花枝的左腿不得不截肢。图四“把每一件简单的事做好”，是谁？

全二平，从事乡邮投递16年，踏实工作，服务乡亲，在乡镇，孩子知道有一个雷锋式的邮递员叔叔，大人知道有一个干工作不讲条件、不讲代价、不怕吃苦的邮政职工！他端正工作态度是“把每一件简单的事做好”！在邮政行业，是“一言一行树邮政形象，一心一意为用户服务”企业精神的实践者。他们的事迹对你有什么启示?1态度决定一切!2培养自已积极的职业态度!有两个秀才一起赶考，路上遇到一支出殡的队伍。

看到那黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即凉了半截，心想：今天怎么这么倒霉，赶考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走进考场，那个黑乎乎的棺材一直挥之不去，结果文思枯竭，名落孙山。而另一个秀才同时也看到了棺材，心里也同样惊了一下，但转念一想：棺材，棺材，那不是有“官”又有“财”吗？好，好兆头啊，看来这次要鸿运当头了，一定会高中的，于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场文思如泉涌，果然一举高中。“只要改变你的态度，就会改变你的人生。”

20世纪世纪最大的发现之一

态度是个奇妙的东西，它会产生神奇的力量。积极的人生心态：可以帮助我们战胜自卑和恐惧，可以帮助我们克服惰性，可以发掘自己的潜能，可以提高工作的质量和效率。你的要的态度是?男人：香车、美女、豪宅、年百万!女人：香车、帅哥、豪宅、年百万!1高管（年）500万（平安保险总裁梁家驹4813万）2高技（年）50万3普工（年）5万4卖菜（年）0.5万5捡垃圾（年）0.05万!６无业游民（年）０.０００００１万元!

一，在职场中我们要的是哪些态度？您好，我是如风达的配送员。劳动人民最光荣。答：三大态度。1要播种诚信：（1）因为诚信是一种美德、财富、力量；人无信不立！（2）我们必须做到：不欺已，不骗人，讲信用，重承诺！如果我们不诚信，那会怎么样？诚信故事立木为信海尔“砸冰箱”1985年，张瑞敏刚到海尔(时称青岛电冰箱总厂)。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办?多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤!很多职工砸冰箱时流下了眼泪。然后，张瑞敏告诉大家——有缺陷的产品就是废品。

海尔做法值得吗？张瑞敏为什么没有采纳工人的建议？如果你是海尔公司的总裁，你会怎么办？为什么？辩一辩：海尔成长之路(二)如今已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。拥有设计中心18个，工业园10个,海外工厂及制造基地22个,营销网点58800个。海尔集团从一个亏空147万元的集体小厂，发展成为2003年全球营业额806亿元的中国第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。“海尔”价值达530亿元成为中国最值钱的品牌

悲哉，冠生圆…大凡知名品牌，多是重诚信、讲信誉，而且经过几代人的艰苦努力，才赢得了顾客的信赖。然而，在市场经济的大潮中，有的老字号和知名品牌，受了利益驱动，“钱”字障目，只顾眼前蝇头小利，把诚信丢在了一边。冠生圆是个老字号知名品牌，2001年7月，南京老字号“冠生圆”食品厂用陈年老馅儿生产月饼之事，被中央电视台曝光之后，一改往年旺销的局面，其产品再也无人问津。而且，不但砸了南京的牌子，连上海、武汉、成都等地的冠生圆老字号，也无故受到了株连。南京冠生圆食品有限公司，目前向南京市中级法院提出破产申请。冠生圆为什么会破产？从中你有什么启示？点评：原因固然是多方面的，但讲不讲诚信却是关键原因。不守信用可能会赚取一时之利，发财暴富，但一定会失去未来所有的发展机会．现实生活中，为了追求利润最大化，确实有一些企业在经营中背信弃义、瞒天过海，但事实证明，他们最终会走向失败．金华火腿厂1.开始于唐开元年间，至今有1200多年历史。2.清光绪年间，就曾在莱比锡国际博览会上获金奖，被称为世界三大名牌火腿之冠，也成为当地的一个标志性产品。不法厂家的生产工序各地政府纷纷组织查封金华火腿，金华火腿在各地大中超市纷纷被撤柜，代理商不约而同地提出退货。受个别生产厂家（永太、旭春）恶性事件株连，位于金华市的160多家金华火腿厂家无一例外地遭受了史无前例的重创。

结果辩一辩：现场实践：一位顾客来到一家商场，买了一双价格为298元的女皮鞋。没过五天，鞋开胶了，顾客来到柜台要求换一双。接待她的售货员说这种型号的鞋没有了，只能退不能换，让顾客回去取小票再来办理退鞋手续。可是，当顾客拿着小票来退货时，售货员却又说只能修不能退。顾客当即表示自己没有时间来回跑，售货员说：“你可以把鞋留下，修好了我们负责送。”顾客表示同意。但几天后，柜台却打电话通知顾客自己来取鞋。顾客很不满意，找到经理投诉：“这一说退，二说修，三说送货上门，一会儿一变，说话还算不算数了？”（1）售货员的行为存在什么问题？这样会给商场带来什么影响？（2）如果你是商场经理，面对顾客的投诉，你会采取什么措施？？思考

2要勇担责任：

（1）因为责任重于泰山，责任是绩效、是激情、是荣誉。不负责者后果很严重！（2）我们要做到：认清责任，主动自发，点燃热情，勤奋好学！家庭责任心工作责任心社会责任心123案例分析：责任心父亲被不孝女儿逼贩毒

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十分钟的悲剧

广州啃老族/洪战辉

———启示录弱者逃避责任强者承担责任我们小小的一点付出，就有可能给别人莫大的帮助我们小小的一点付出，就有可能给别人莫大的帮助材料三：大连市公交汽车联运公司７０２路４２２号双层巴士司机黄志全，在行车途中突然心脏病发作。他在生命的最后一分钟，强忍着自己的痛苦，做了三件事：

——把巴士缓缓地

——把汽控车门打开，让乘客依次安全地下了车；

——将发动机熄灭了，确保了巴士和乘客的安全。

黄志全极其艰难地做完了这三件事，然后才趴在方向盘上停止了呼吸。

就这样，一名普通而平凡的公交司机，在自己生命最后一分钟里亿所做的也许并不惊天动地的三件事，却让现场许多人哭了。

至今，人们都记住了黄志全的名字。

亚洲金融危机中，韩国公民拿出黄金首饰和外汇积蓄捐给政府；“9·11”恐怖袭击事件中，美国公民自发赶到遇袭击地点救人，或到医院排着长队献血；1998年我国抗洪救灾和2003年抗非典中，亿万中国公民顽强拼搏，众志成城，都体现出国家公民的社会责任以及面对危机的信念和意志。平凡的我们又可以为社会做些什么呢？天下兴亡，匹夫有责现代社会应该是一个互帮互助的社会，更应该是一个相互关爱的社会。1、作为外企员工，他们遇到了什么考验？2、作为外企员工，他们为什么会作出这样的选择？3、作为一名外企员工，怎样做才是对民族和国家负责？他们辞职为哪般？维护国家的尊严是每个公民应尽的责任。四名刚刚大学毕业的青年人，为抵制制作美化侵略战争的电脑游戏软件，愤然向外资公司提交辞职申请。不久，又有七名员工提出辞呈。他们说：“这件事伤害了我们的民族感情，我们别无选择。”其中一名大学生说：“在外资公司工作，既是一种待遇，更是一种考验。我们中国人应该懂得哪些事是应该做的，哪些事是不应该做的。”三鹿奶粉事件

———启示录一个没有责任、失去良心的企业，必然被客户抛弃；一个缺乏责任的行业，必然被社会抛弃！

服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。热情服务是为人民服务这一职业道德核心在职业生活中的具体化，是为人民服务精神在职业生活中最直接的体现。3要热情服务：（1）因为它是职业道德核心，是实现人生价值的途径，是市场经济的需要，是社会文明的需要！（2）我们要做到：热情周到，满足需要，真心实意！客户永远是“对”的？！事实上客人并不总是对的当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客人，自己承担“错”的责任，“得理”也要“让人”客户如果错了，我们怎么做？

无论任何时候决不与客人争吵；

客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧

去提示客人。“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律

条件下热心公益服务社会4服务群众

这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等……..这几句话反映出了当前的一种市场状态-------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。（1）热情周到视客人为亲朋，而不是虚无的上帝站在客人的立场上，想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀