企业业务+代理商培训+ICC产品介绍+V

2023/1/23V2.0企业业务代理商培训IPCC产品介绍Page2IPCC系统主要面向企业／行业用户，依托运营商，为企业／行业用户提供呼叫中心通信服务。本课程介绍IPCC系统的基础知识与相关概念。前言Page3学习完此课程，您将会：了解IPCC产品的基本概念与结构了解企业CC产品的组网目标Page4第1章企业CC产品介绍第2章企业CC产品组网介绍内容介绍Page5企业呼叫中心概念什么是企业呼叫中心？呼叫中心（CallCenter）被认为是一个平台，这个平台不仅具有传递功能，还具有交流功能；不仅可以提供服务信息，还可以实现交易。呼叫中心是基于CTI技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。呼叫中心发展到今天，呼叫的概念已不限于电话呼叫，客户与企业的每一次联系，比如通过Email，或传真，或在企业网络主页上的一次点击，都可以认为是一个呼叫。呼叫中心在各种领域有不同的应用，电信运营商领域主要有：客户服务中心、信息服务系统、多媒体营销系统等。Page6CTI技术简介CTI(Computer-TelephonyIntegration)结合电话与计算机技术把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便的实现话音和数据信息同步转移IntranetPSTN/PLMNPage7华为IPCC系统发展简介1993~19951996~19971998~20002001~2005

ACD

寻呼／114

INTESS平台：INTESS-LINK／SCE／IVR112／160／168／170／180／189

ICD2.0平台：CTI技术，大容量

客户服务中心／商业呼叫中心

CTI3.2平台／ICD3.0业务：外呼、工作流、VoiceIE、TTS／ASR

网络呼叫中心／多媒体呼叫中心／虚拟呼叫中心2006~

CTI3.4平台／CSP6.0业务：超大规模系统，IPCCVXML业务生成／分析型呼叫中心／运营管理分析Page8华为IPCC系统产品功能特性资源功能语音呼叫接入多媒体呼叫接入路由处理排队处理呼出功能座席接续条功能自动业务功能CTI平台质检功能监控功能业务开发接口基本功能分层服务功能网络呼叫中心功能座席业务平台本地再生WECC功能座席质检报表功能可选功能Page9华为IPCC系统应用领域电力广电金融-银行

-招行银行：95555

-交通银行：95559公众服务

-市民热线：12345IPCC应用领域广泛Page10UAP：统用接入入平台CCS：核心控制制服务器器IVR：交互语语音应答答ApLogic：数据访问问代理NIRC：网络智能路由由中心华为IPCC系统体系系结构媒体接入入层媒体适配配层功能支撑撑层业务实现现层WEBUAPApLogic客户服务务类IVRCCSEMAILPSTNWEB适配器语音适配配器EMAIL适配器NIRC语音增值值类商业外包包类GSMInternetPage11第1章企企业CC产品介绍绍第2章企企业CC产品组网网介绍内容介绍绍Page12华为IPCC系统组网网示意（（内部））PSTN语音台录音及会会议台传真台座席CTI平台UAP3300Page13华为IPCC系统集中中式组网网实例9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:09:5406:09:5406:091/7/20236:09:54AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2306:09:5406:09Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:09:5406:09:5406:09Saturday,January7,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2306:09:5406:09:54January7,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。07一一月月20236:09:54上上午06:09:541月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月236:09上午午1月-2306:09January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/76:09:5406:09:5407January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:09:54上午6:09上上午06:09:541月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:09:5406:09:5406:091/7/20236:09:54AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2306:09:5406:09Jan-2307-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:09:5406:09:5406:09Saturday,January7,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2306:09:5406:09:54January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20236:09:54上上午06:09:541月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:09上午午1月-2306:09January7,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/76:09:5406:09:5407January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:09:54上午6:09上上午06:09:541月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:09:5506:09:5506:091/7/20236:09:55AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2306:09:5506:09Jan-2307-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:09:5506:09:5506:09Saturday,January7,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2306:09:5506:09:55January7,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。07一一月月20236:09:55上上午06:09:551月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月236:09上上午午1月-2306:09January7,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/76:09:5506:09:5507January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。6:09:55上午6:09上上午06:09:551