大客户管理与销售培训课件

大客户管理与销售课程目的了解大客户建立、完善大客户信息档案管理系统能有效的对大客户进行管理并建立起良好的合作关系帮助销售团队提高面对大客户的销售技巧进一步提高销售管理水平，有效提升销售业绩目录一、大客户管理的概述与发展二、确立目标大客户并建立相应的策略三、分析和了解我们的大客户四、大客户的销售技巧大客户管理的概述与发展1、什么是重要客户2、为什么进行大客户管理3、什么是大客户管理4、大客户管理发展模型及阶段大客户管理的概述与发展1、什么是重要客户?—市场上卖方觉得有战略意义的客户大客户管理的概述与发展2、为什么进行大客户管理?80/20原理的启示，在20%客户里深度销售，在80%里挖掘新的潜力企业业务增长的压力：全部靠新客户投入很大，而且有时间差（宝洁与沃尔玛12个部门三亿美金-41亿美金）企业利润与成本的考虑：开发一个新客户是维护老客户的5倍企业和市场的全球化发展要求：沃尔玛4500家店开在美国，采购在全球，中国最大技术的发展与生产力的过剩，竞争加剧：手机大哥大，卖方市场向买方市场转变：导入期-上升-成熟-衰退期市场和客户的需求变化快：，搜集客户信息，根据客户的信息迅速做出反应大客户管理的概述与发展3、什么是大客户管理？卖方通过一种方法，目的是通过持续的为客户量身定做产品与服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户（戴尔电脑）大客户管理的概述与发展供应商管理的启示比较内容传统型现代型供应商数目多数少数供应商关系短期关系长期关系与供应商沟通仅限销售与采购沟通多部门沟通信息关系仅限订货收货信息共享众多信息价格谈判尽可能低的价格适宜的价格更多选择的标准供应商选择凭采购员经验完善的程序和战略供应商对企业的支持

企业对后供应商的支持

大客户管理的概述与发展4、大客户管理发展模型及阶段大客户管理孕育阶段大客户管理初级阶段大客户管理中级阶段伙伴式大客户管理阶段协作式大客户管理阶段中断大客户管理阶段客户关系的实质顾客参与程度简单交易合作复杂大客客户户管管理理的的概概述述与与发发展展大客户户孕育育阶段段：没没有交交易，，搜寻寻，接接受信信息，，相互互了解解，开开车找找停车车位，，相互互之间间评估估的过过程（（波音音飞机机销售售）卖方孕育阶段买方总监大客户经理采购经理总监销售经理销售经理销售代表销售主管销售内勤销售内勤跟单员助理大客户户管理理的概概述与与发展展大客户户初级级阶段段：补补充体体，有有一定定份额额，不不会超超过50%，关关注点点式质质量和和服务务卖方初级阶段买方营销大客户经理销售代表销售内勤采购经理采购主管采购员营销营运营运技术技术大客户户管理理的概概述与与发展展大客户户中级级阶段段：大大客户户经理理与采采购经经理依依然占占主角角，其其他部部门也也开始始有相相互的的接触触与协协调，，大客客户经经理主主要交交易开开始转转化协协调，，其他他部门门之间间尚未未合作作处于于了解解阶段段，50%的销销售，，主题题有服服务质质量上上升到到价格格，经经常谈谈判卖方中期阶段买方总监总监营销部营销部营运部营运部技术部设计部大客户户经理理与采购购经理理大客户户管理理的概概述与与发展展伙伴式式管理理阶段段：90-100%的合合作，，大客客户经经理和和采购购经理理退居居幕后后配角角，从从事的的主要要是协协调卖方伙伴式管理阶段买方大客户经理技术

营运营销董事会技术

营运营销董事会采购经理大客户户管理理的概概述与与发展展协作式式管理理阶段段：演演变成成项目目小组组，透透明合合作，，有共共同的的战略略方向向卖方协作式管理阶段买方大客户经理

采购经理

营销小小组财务小小组小组技术小小组营运小小组大客户户管理理的概概述与与发展展中断式式大客客户管管理：：内因：：人员调调整：：系统统、留留住信信息、、协调调拜访访缺乏信信任（（相互互沟通通）：：诚信信、危危机攻攻关缺乏持持久性性：一一两单单就不不再跟跟进文化差差异：：东西西方、、地域域文化化、企企业文文化差差异，，利润润最大大化市市场占占有率率质量问问题：：致命命的一一点外因：：市场定定位的的变化化产品、、流程程的组组合：：设计计师改改变款款式财务问问题（（应收收款））在价值值链上上的地地位：：自主主品牌牌确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略1、如如何确确定我我们的的目标标客户户2、建建立客客户信信息3、客客户分分类系系统4、制制定合合理、、有效效的大大客户户拜访访计划划确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略1、如如何确确定我我们的的目标标客户户？渠道1：合合作客客户介介绍，，科学学运用用知心心合作作客户户的介介绍，，高质质高效效的赢赢得新新客户户渠道2：媒媒体推推广，，展览览会、、广告告牌、、企业业网站站、免免费商商业网网站的的发布布渠道3：历历史客客户，，重视视曾合合作小小客户户或指指定客客户的的供应应商，，培养养良好好的感感情基基础，，因为为每一一个客客户都都是一一个增增长点点渠道4：朋朋友介介绍，，有意意识的的去结结识服服装的的面辅辅料供供应商商（拉拉链除除外））朋友友和服服装界界朋友友，因因为我我们没没有利利益冲冲突但但可以以互惠惠互助助。确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略渠道5：源源头指指定的的未合合作潜潜力客客户，，或许许某个个源头头客户户指定定,其其供应应商来来闻讯讯，但但事后后由于于很多多因素素没有有成功功获得得服装装订单单，但但请你你们记记住，，好好好把他他们给给养着着，因因为她她不会会依赖赖这一一个客客户。。渠道6：关关注公公司品品牌模模具，，定时时搜集集并按按品牌牌进行行分类类公司司的品品牌模模具，，通过过各种种关系系往上上攀登登，总总有一一天源源头会会被你你抓着着。渠道7：指指定品品牌的的有力力推广广，熟熟知被被哪些些源头头客户户品牌牌指定定，随随时做做好向向潜力力客户户宣传传。渠道8：公公司新新品和和战略略性动动态的的发布布：一一旦公公司推推出相相关新新品拉拉链，，或价价格交交期等等有所所突破破性进进展，，请你你不吝吝向客客户宣宣广。。确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略2、建建立客客户信信息个人信信息（（个人人、家家庭、、爱好好、社社会风风格、、习惯惯）人际信信息（（同事事、朋朋友、、供应应商））曲线线救国国工作信信息（（职责责、业业绩、、目标标、方方式、、潜力力等等等）确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略3、客客户分分类系系统X：目目前购购买情情况Y：：总体体购买买能力力用数字字表示示：0-不不购买买；1-很很少购购买；；2-购买买量一一般3-较多多购买买4-大大量购购买客户：：重量量级客客户（（极强强的影影响力力）A类客客户：：销量量高潜潜力，，销量量有极极高潜潜力1、4；0、3；1、3；4、4；3、4B类客客户：：销量量中潜潜力，，有充充分的的销量量空间间0、2；2、4C类客客户：：销量量低潜潜力0、、1；；1、、2；；1、、1确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略产品、、掌握握认识识梯度度销售状态销售目标 销售拜访策略全部使用精益求精维护市场扩展关系不指定的全部使用精益求精维持市场推动情感在可以选择的范围内被客户作为首选，但客户也在购买全面拓展增加支持客户选择同时也在使用、、全面拓展增加认识和支持均等购买,全面拓展增加认识和支持不使用，但是对感兴趣转变认识增加认识及兴趣不使用，对很漠视转变认识建立友好关系及兴趣不使用，很不接受或敌对转变认识重新建立关系确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略4、制制定合合理、、有效效的大大客户户拜访访计划划价值链链（内内部））市场-设计计-采采购-生产产-营营运营营销-货款款…采购：：发现现问题题-明明确问问题-解决决方案案-寻寻找供供应商商-评评估-选择择-协协议供应链链（外外部））源头客客人：：寻找找进口口商-指定定面辅辅料-货运运公司司进口商商：寻寻找贸贸易公公司-指定定面辅辅料-货运运公司司寻找找源头头客人人贸易公公司：：寻找找工厂厂-寻寻找面面辅料料-寻寻找进进口商商如果你你不去去研究究客人人的价价值链链，你你会过过多的的与客客人谈谈价格格。确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略4、制制定合合理、、有效效的大大客户户拜访访计划划设立拜拜访目目标（（练习习）确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略4、制制定合合理、、有效效的大大客户户拜访访计划划1)、、计划划拜访访什么时时候拜拜访最最好？？你的产产品可可以解解决客客户的的哪些些问题题？’’S?什么是是客户户的需需要？？客户有有准备备购买买的条条件吗吗？可以使使用哪哪些辅辅助工工具：：资料料、样样品、、电脑脑等器器械或或者纪纪念品品客户可可能的的负反反馈是是什么么？拜访目目标（（首先先拜访访、次次拜访访、候候选拜拜访目目标））客户的的背景景定位购购买过过程的的位置置简单的的数学学计算算：时时间测测算；；A类类客户户2-3次次/月月；1次，，2次次3个个月，，你可可以拜拜访所所有客客户吗吗？你你使用用20/80法法则拜访的的方式式：电电话、、邮件件、面面对面面、传传真，，提高高次数数和效效率确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略2）、、拜访访步骤骤：拜访前前充分分的准准备良好的的开场场白探寻客客户需需求陈述我我们的的产品品和服服务满满足客客户（（诉求求）解决争争议缔结成成交拜访后后的总总结确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略3）、、不良良的时时间习习惯不守时时拖沓：：不同同客户户时间间安排排不妥妥当冲动：：随便便改变变行程程容易受受到干干扰：：琐事事的干干扰计计划确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略4）、、合理理的行行程规规划保证拜拜访时时间确保重重要客客户拜拜访增加新新客户户避免重重复减少遗遗漏减少路路途减少差差旅（（不重重要的的客户户先电电话邮邮件再再确定定是否否长途途跋涉涉确立目目标大大客户户并建建立相相应的的策略略5）、、充分分利用用拜访访时间间规划销销售区区域（（区域域管理理）对客户户的逐逐一拜拜访把最好好的时时间给给最好好的客客户拜访方式式多样化化分析和了了解我们们的大客客户1、客户户分析2、确立立客户采采购程序序3、购买买者压力力分析分析和了了解我们们的大客客户1、客户户分析定义和选选择目标标大客户户客户目标标分析客户年度度报告和和财务分分析（上上市公司司）客户内部部价值链链分析客户购买买过程和和信息需需求分析析购买者压压力分析析（为什什么不购购买）与客户交交易分析析（交易易历史分分析）竞争力比比较与竞竞争对手手策略（（客户的的竞争对对手）分析和了了解我们们的大客客户2、确立立客户采采购程序序（明确确我们是是在什么么位置，，越到前前面技术术力量越越大，越越到后面面价格压压力最大大，我们们要及时时帮客户户发现问问题，经经常去拜拜访去抓抓前面的的问题））发现问题题明确问题题详细的解解决方案案寻找可能能的供应应商评估选择协议监督分析和了了解我们们的大客客户3、购买买者压力力分析外部压力力：经济济环境、、政治因因素、技技术因素素、环保保因素内部压力力：内部部沟通不不协调、、内部政政治、组组织架构构（纵向向）个人压力力：个性性大客户管管理中的的销售技技巧1、大客客户工作作人员的的销售工工作与一一般工作作人员2、传统统销售人人员与大大客户销销售人员员的时间间安排3、什么么是高业业绩的大大客户销销售经理理？4、大客客户经理理的选择择与培训训5、双赢赢的态度度（两种种业绩：：销售业业绩和人人际业绩绩6、销售售拜访程程序7、基本本的销售售技能8、关注注客户购购买进程程9、产品品的五个个层次10、购购买信号号11、谈谈判的焦焦点12、职职业买手手的采购购哲学大客户管管理中的的销售技技巧1、大客客户工作作人员的的销售工工作与一一般工作作人员大客户销售代表一般销售代表准备工作80%20%时间安排一次多次长期性长期跟踪短期跟踪困难性交易额大，团队作战交易额小，单打独斗专业性研究两条价值链个人魅力创造性通过良好的关系和相互的沟通了解去对“个性化”需求的发掘和利用无大客户管管理中的的销售技技巧2、传统统销售人人员与大大客户销销售人员员的时间间安排传统销售售人员大大客客户销售售人员10%建立关系40%20%探寻需求30%30%陈述利益20%40%促成交易10%大客户管管理中的的销售技技巧3、什么么是高业业绩的大大客户销销售经理理？擒贼先擒擒王掌握客户户的营销销模式广度：关关注他的的工作以以外的东东西高度：用用发展的的眼光和和创新的的方式深度：细细节决定定成败知识面提提升你的的人格魅魅力“精”力力；“金金”钱；；“精””诚一网打尽尽、面面面俱到计划性系统性大客户管管理中的的销售技技巧4、大客客户经理理的选择择与培训训态度A知识K技能S诚心（爱心）产品/技术销售恒心（进取心）业务谈判细心市场管理耐心财务沟通、演讲信心法律创造力电脑思维沟通语言危机处理大客户管管理中的的销售技技巧5、双赢赢的态度度（两种种业绩：：销售业业绩和人人际业绩绩我赢你输输我输你赢赢双输双赢：双双方都觉觉得合理理的价格格成交下次再谈谈，感情情还在大客户管管理中的的销售技技巧结果关系我输你赢赢我赢你输输双输双赢大客户管管理中的的销售技技巧6、销售售拜访程程序生动的开开场白：：陈述拜拜访目的的；延伸伸拜访的的益处（（拜访目目的达到到后能带带给客户户什么好好处）；；确认是是否同意意(开场白白、定位位陈述没没有有兴趣)探寻需求求产产生低低兴趣陈述产品品建建立强强烈的兴兴趣解决争议议缔结确确信、、承诺有效的拜拜访结束束：总结结；核实实；提出出下一步步的行动动按安排排并核实实大客户管管理中的的销售技技巧7、基本本的销售售技能技能功用寒暄与客户建立良好的个人关系互动（提问聆听）在拜访中使客户的参与探寻（高获得性的问题）获得客户更深层的信息；客户的现状、需求、存在的问题确认明确掌握拜访进度呈现给客户一个关于您、公司以及我们的产品及服务的清晰的良好的信息处理异议将从客户那里获得的信息进行分析讨论，或肯定或纠正。。。已达成共识大客户管管理中的的销售技技巧8、关注注客户购购买进程程1)、有有效的定定位陈述述(不等等于开场场白)建立一个个良好的的沟通平平台将客户的的可能需需求与你你的承受受力相连连接特别性-产生兴兴趣点多样化的的产品和和服务支支撑您与竞争争者的区区别大客户管管理中的的销售技技巧2)、探探寻客人人的潜在在需求产品质量量产品创新新服务质量量价格工作效率率交期上源信息息下游信息息沟通障碍碍大客户管管理中的的销售技技巧3)、发发问策略略揭示需求求（中性性询问））：所处处位置一般需求求特殊需求求揭露后果果大客户管管理中的的销售技技巧4)/针针对大客客户发问问技巧背景问题题：你目目前的拉拉链供应应商如何何？中性性的难点问题题：您目目前的拉拉链供应应商遇到到什么问问题？暗示问题题：如果果这个问问题不解解决会给给你的供供应渠道道带来什什么危险险？需求/效效益问题题：如果果我帮助助你解决决了这个个问题，，会给您您的供应应渠道带带来什么么效益.大客户管管理中的的销售技技巧9、产品品的五个个层次核心利益益基础产品品期望产品品附加产品品潜在产品品提问：酒酒店的五五个层次次?大客户管管理中的的销售技技巧10、购购买信号号1）、认认真杀价价2）、问问及产品品与服务务细节3）、客客户的坐坐姿发生生改变4）、开开始按计计算器算算数字时时5）、客客户显得得愉快时时6）、对对次要问问题指出出异议时时7）、与与第三者者商议时时大客户管管理中的的销售技技巧11、谈谈判的焦焦点价格质量交货期价值提升升风险大客户管管理中的的销售技技巧12、职职业买手手的采购购哲学让销售员员对得起起他们的的工资，，让他们们出汗对于销售售员第一一次提出出的条件件要么不不接受要要么提反反对意见见永远要求求那些不不可能的的事情告诉诉供供应应商商：：你你需需要要做做得得更更好好把事事情情拖拖到到下下次次解解决决80%的的谈谈判判在在最最后后20%时时间间里里取取得得成成效效，，在在谈谈判判开开始始时时提提出出的的要要求求可可以以被被忽忽略略（（时时间间压压力力））大客客户户管管理理与与销销售售总结结一、、大大客客户户管管理理的的概概述述与与发发展展1、、什什么么是是重重要要客客户户2、、为为什什么么进进行行大大客客户户管管理理3、、什什么么是是大大客客户户管管理理4、、大大客客户户管管理理发发展展模模型型及及阶阶段段二、、确确立立目目标标大大客客户户并并建建立立相相应应的的策策略略1、、如如何何确确定定我我们们的的目目标标客客户户2、、建建立立客客户户信信息息3、、客客户户分分类类系系统统4、、制制定定合合理理、、有有效效的的大大客客户户拜拜访访计计划划大客客户户管管理理与与销销售售三、、分分析析和和了了解解我我们们的的大大客客户户1、、客客户户分分析析2、、确确立立客客户户采采购购程程序序3、、购购买买者者压压力力分分析析四、、大大客客户户的的销销售售技技巧巧1、、大大客客户户工工作作人人员员的的销销售售工工作作与与一一般般工工作作人人员员2、、传传统统销销售售人人员员与与大大客客户户销销售售人人员员的的时时间间安安排排3、、什什么么是是高高业业绩绩的的大大客客户户销销售售经经理理？？4、、大大客客户户经经理理的的选选择择与与培培训训5、、双双赢赢的的态态度度（（两两种种业业绩绩：：销销售售业业绩绩和和人人际际业业绩绩6、、销销售售拜拜访访程程序序7、、基基本本的的销销售售技技能能8、、关关注注客客户户购购买买进进程程9、、产产品品的的五五个个层层次次10、购买信信号11、谈判的的焦点12、职业买买手的采购哲哲学AddyourcompanysloganThankYou!谢谢1月-2318:07:3018:0718:071月-231月-2318:0718:0718:07:301月-231月-2318:07:302023/1/518:07:309、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:07:3018:07:3018:071/5/20236:07:30PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2318:07:3018:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:07:3118:07:3118:07Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2318:07:3118:07:31January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:07:31下下午18:07:311月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:07下下午午1月-2318:07January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:07:3118:07:3105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:07:31下午6:07下下午18:07:311月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:07:3118:07:3118:071/5/20236:07:31PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:07:3118:07Jan-2305-Jan-231