服务顾问话术精简

服务顾问常用话术

抱怨车子油耗问题

应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗。

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；

抱怨车子油耗问题4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！

为什么油耗比使用手册上高很多？

应对话术：

对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里

5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

抱怨配件价格过高

应对话术：

您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受半年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

抱怨关于工时费高

应对话术：

你好，我店所有维修项目均按原厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，

而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养；

抱怨同一问题多次检修，

总是修不好（属于间歇性故障）。

应对话术：

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我们会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

如果是因为技术、配件以及诸多其它

外界原因造成时间上的延误，致使客人

产生抱怨的

应对话术：

您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请允许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止

↓（要求在站等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止

↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

为什么车子不易启动？

应对话术：

对不起，不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

为什什么么我我不不能能自自己己开开车车进进车车间间或或者者进进车车间间看看自自己己的的车车辆辆维维修修过过程程？？应对对话话术术：：您您的的心心情情我我们们完完全全可可以以理理解解，，对对于于检检修修质质量量您您也也可可以以完完全全放放心心，，我我们们的的维维修修工工都都是是技技术术过过硬硬的的技技师师，，再再则则检检修修完完毕毕后后，，我我们们会会做做验验车车的的。。您您在在这这段段维维修修期期间间里里，，完完全全可可以以安安心心处处理理您您的的事事务务，，如如有有什什么么问问题题，，我我们们会会及及时时与与您您联联系系的的。。…如果顾客客依然执执意要求求进车间间…在车间车车辆不断断地移动动，举升升机不断断上下举举升车辆辆，从安安全的角角度上来来说，我我们不建建议您进进车间。。另外您您可以设设想一下下，如果果我们的的每个客客户都进进车间看看维修过过程，我我们的车车间会成成什么样样！况且且修理汽汽车是一一个十分分精密、、仔细的的过程，，就像医医生在做做外科手手术。如如果您是是医生，，周围站站着很多多人看您您动手术术，您会会有什么么感觉？？你们的配配件为什什么不能能外卖？？我在外外地，我我住的地地方无售售后服务务中心，，维修很很不方便便，能不不能把配配件卖给给我，我我拿回去去修？应对话术术：您您的感受受我们很很理解，，其他顾顾客也曾曾有过类类似的疑疑问，请请允我解解释一下下；奇瑞瑞汽车采采用的是是封闭式式的配件件供应模模式，目目的就是是为了保保证奇瑞瑞车主在在奇瑞公公司能获获得奇瑞瑞汽车的的纯正优优质的配配件。您您知道汽汽车的维维修和保保养需要要较高的的专业技技术，一一般非非专业人人员很难难掌握，，为了广广大奇瑞瑞车主的的安全得得到保证证，厂家家规定配配件不得得外卖，，以防非非专业人人员向奇奇瑞车主主提供不不恰当的的服务，，从而危危及到车车主的驾驾车安全全。为什么保保养后不不久又出出现了问问题？应对话术术：由由于这些些问题对对您造成成的不便便，我们们感到非非常地抱抱歉。我我们会立立刻对您您的车进进行检测测。由于于造成车车辆出现现故障的的原因有有很多，，在检测测结果出出来之后后，我们们会尽快快地给您您一个满满意的答答复和解解决方案案。注意事项项：要求保养养车辆认认真检查查，尤其其是过保保车，避避免保养养后，因因其他原原因引起起的故障障回站抱抱怨。你们是怎怎么修车车的，同同样的问问题都修修了好几几遍？你你们到底底能修好好吗？应对话话术：：十十分抱抱歉给给你造造成不不便，，我们们会对对您的的车再再做一一个全全面的的检测测，请请放心心，您您会在在最短短时间间内得得到圆圆满的的答复复。(如是服服务站站维修修质量量问题题，再再做一一些道道歉，，和顾顾客协协商可可以接接受的的方案案。如如不是是服务务站维维修质质量问问题，，礼貌貌地向向顾客客解释释检测测结果果，得得到顾顾客谅谅解，，认同同后，，提出出解决决方案案。)我不要要预约约，有有空空我自自己会会来你你们服服务站站的？？应对话话术：：对对于您您这种种心情情，我我们完完全可可以理理解。。可是是先生生，您您只要要在一一天之之前，，花几几分钟钟时间间与我我们确确认您您方便便维修修的时时间，，就可可以省省去您您数小小时等等待的的时间间，您您不觉觉得预预约其其实是是对您您非常常有利利吗？？经常的的电话话问候候、回回访、、客户户比较较烦（（特特别是是那些些经常常来做做检修修的老老顾客客）。。““我的的车很很好啦啦，你你们为为什么么老是是打电电话来来呢？？我很很忙。。”应对话话术：：非非常抱抱歉在在这时时打扰扰您！！只有有两个个问题题，想想占用用您一一分钟钟的时时间。。第一一个问问题是是您的的车在在保养养（维维修））之后后是否否运行行良好好？第第二个个问题题是您您对我我们的的服务务满意意吗？？为什么么你们们各地地区的的服务务中心心的工工时费费不一一样，，有的的便宜宜，有有的贵贵？应对话话术：：非非常感感谢您您提出出这个个问题题。因因为各各地区区的行行业规规定、、物价价水平平不同同，所所以各各服务务站的的工时时也会会略有有不同同。但但请您您请放放心，，全国国所有有奇瑞瑞服务务站的的工时时收费费标准准都经经过国国家相相关部部门的的严格格审批批。如如您对对您的的帐单单有疑疑问，，可随随时与与我们们联系系，我我们将将会尽尽快给给您一一个满满意的的答复复。同样的的配件件，为为什么么在市市场上上也能能买到到，而而且价价格便便宜？？应对话话术：：为为确保保您能能使用用上优优质纯纯正的的奇瑞瑞配件件，厂厂家所所有零零配件件采购购都达达到全全国的的质量量标准准，而而市场场上的的配件件来自自不同同渠道道，质质量和和使用用安全全得不不到保保证。。同时时，您您在奇奇瑞服服务站站更换换的配配件享享有半半年索索赔期期保证证。““安全全和高高品质质”是是我们们对每每一位位顾客客的承承诺。。为什么么我的的车要要换总总成件件而不不是修修理？？(如方向向机)应对话话术：：奇奇瑞汽汽车根根据厂厂家零零件释释放流流程，，并结结合中中国汽汽车修修理技技术现现状，，对部部分零零配件件维修修要求求更换换总成成，以以确保保奇瑞瑞车的的维修修使用用安全全。例例如更更换方方向机机内油油封，，需专专用工工具和和较高高的工工艺要要求，，奇瑞瑞公司司一般般无法法保证证修理理质量量，因因此而而导致致的方方向机机漏油油、失失灵将将会存存在极极大的的安全全隐患患。当当然对对修理理工艺艺要求求不高高或有有相应应修理理技术术作保保证时时，厂厂家将将尽可可能地地将总总成件件打散散供应应。我的车车因离离服务务中心心比较较远，，能能否不不到服服务中中心换换机油油？应对话话术：：建建议不不可以以，尤尤其是是车辆辆在质质保期期内，，如果果您不不能每每5000公里来来站保保养，，就会会自动动失去去质保保。如如您车车辆已已经过过保要要自行行更换换机油油，请请注意意使用用同等等级机机油，，并同同时更更换机机滤。。但是是，我我们还还是建建议您您在服服务站站更换换机油油。因因为，，我们们售后后维修修人员员，会会在换换油的的同时时对您您的车车辆进进行检检查并并提出出保养养建议议，且且所用用配件件均为为纯正正部件件。若若在非非奇瑞瑞站更更换机机油而而引起起车辆辆故障障会增增加您您额外外的损损失。。为什么使用用原厂零件件？为什么么工时费高高于其它维维修店？应对话术：：

针对这这些问题制制定了标准准答案，所所有的维修修业务接待待人员可以以按统一方方式回答，，以便更有有效地跟顾顾客沟通。。顾客也会会觉得更舒舒适和更加加信任您的的维修店。。当当今车车辆采用电电脑控制的的复杂电子子系统。这这此系统的的诊断和修修理需要技技术员人员员经过高级级技术培训训并要求维维修店引进进设备。我我们不断从从制造商那那里获得最最新的信息息，所以，，您在我们们的维修店店中可以获获得最佳的的保养。比如您仅购购买一个螺螺钉，原厂厂零件在螺螺纹部分有有精密的结结构尺寸,可实现严密密的啮合.我们使用的的正是专门门设计的原原厂零件.我们自信可可以为您提提供优质服服务。如果果您将车辆辆交给别的的维修店，，则保修内内容可能得得不到承认认。对于保保修单上列列出的修理理项目，最最后付款时时，您可能能发现还多多花了钱。。如果让我我们服务，，无论何时时入厂，我我们都会根根据保修条条例为您修修理。相信信您会得到到很多实惠惠，您说呢呢？为什么使用用原厂零件件？为什么么工时费高高于其它维维修店？因为我们是是授权经销销商，当我我们遇到顾顾客对车辆辆有任何的的不满时，，我们会将将这种情况况报告给制制造商。制制造商会根根据这些信信息改进车车辆，并使使用顾客最最终受益。。这并有仅仅仅是对于于后续车型型来说的；；如果顾客客已购车辆辆出现故障障，我们也也会立刻找找出原因。。只要是有有利于车辆辆维护，我我们都会做做。因此您您能够看到到，如果让让我们服务务车辆，您您将会最终终受益。为什么工时时费这么高高？应对话术：：

这看起起来可能有有点高；如如果您简单单地跟别的的维修店比比较服务费费用，我们们的工时费费并不是最最便宜的。。但是，您您还为技术术含量付费费了。为了了公平起见见，我们应应该在相同同条件下比比较两个维维修店的保保养技术。。我可否占占用您几分分钟的时间间来为您解解释一下？？

①我们们用厂家技技术质量系系统认证的的支持的高高级专门技技术来为您您进行修理理和提供保保养服务②②我们所所使用的最最新设备能能够很快地地进行诊断断和修理。。为什么工时时费这么高高？③诚如您所见见，我们的的维修站总总能保持整整洁。您的的车应在一一个干净的的环境中进进行服务。。

④同时时，您要知知道如果技技术很难确确切地诊断断一个罕见见的故障时时，他会去去寻求车间间主任或经经理的的帮帮助。他们们丰富的经经验和整个个厂家技术术系统能够够帮助技师师解决任何何问题。总总而言之，，您可以放放心，我们们会对您的的车进行精精心检修。。

⑤在某某些修理项项目上我们们的收费可可能比其它它的维修店店高，但是是我们的维维修店对整整体服务的的收费是很很合理的，，会让您感感到物有所所值。为什么必须须使用原厂厂零件？应对话术：：

更好的的质量和性性能—为了发挥出出最初设计计的性能，，对每个零零件而言，，最重要的的是发挥出出它应发挥挥的的功能能。原厂零零件必须经经过厂家最最严格的测测试，从而而才能够保保证它们的的质量。因因此，可以以完全放心心，不用担担心零件会会导致车辆辆性能或安安全等级的的下降。耐耐用性和和经济性—因为非原厂厂零件的竞竞争力仅在在于它们的的价格，而而不在于它它们的质量量。它们不不耐用，必必需经常更更换，尽管管您不能从从外型上判判断一个零零件，但是是经验告诉诉我们，从从长远看，，原厂零件件更耐用，，因此也就就更具经济济性。为什么蓄电电池明明有有电却不能能起动？应对话术：：

其实蓄蓄电池的电电眼呈绿色色只是表面面电池有电电，至于蓄蓄电池有多多少电还需需专用工具具来测量。。就犹如生生活中普遍遍使用的干干电池，当当有电，但但电量不足足时，如果果装入随身身听，一般般可以听电电台音乐，，而不能听听磁带。汽汽车上的蓄蓄电池也一一样，电眼眼呈绿色就就电压来看看可以从12V~2V之间任何电电压都可能能，如果电电压低于12V太多，汽车车就无法起起动。前刹车片怎怎么比后刹刹车片磨损损快？应对话术：：

刹车片片的磨损快快，一般和和它使用频频率及刹车车片受力大大小有关。。同一辆车车前后刹车车片使用频频率几乎相相一致，但但前后刹车车片受力或或者说对车车轮实施的的制动力是是不同的，，因为制动动力的大小小是和轴重重成正比。。这就像让让一个乒乓乓球从滚动动状态停下下比让一个个铁球从滚滚动状态停停下要容易易一样。因因为目前奇奇瑞车大多多是前置发发动机的前前轮驱动汽汽车，前轴轴承重比后后轴承重大大很多，前前刹车片因因为实施的的制动力大大于后制动动片，所以以磨损得较较快。我的车少了了防冻液是是否能加水水？应对话术：：

如果是是缺少少量量的防冻液液可加蒸馏馏水（俗称称熟水），，因为蒸馏馏水中无杂杂质，不会会引起水垢垢，影响发发动机热循循环。普通通水因含杂杂质较多，，加普通水水就像热水水瓶中会有有水垢一样样，容易引引起堵塞，，影响发动动机正常工工作。燃油液位灯灯亮还能开开多少公里里？应对话术：：

燃油液液位灯亮，，请立刻想想办法加燃燃油。若还还继续行驶驶，将造成成燃油泵磨磨损，缩短短燃油泵的的使用寿命命。建议不不要总是等等到汽油快快用完时再再去加油。。为什么我的的车的刹车车液位会下下降？这这与刹车片片有什么关关系呢？应对话术：：

制动液液储液罐中中制动液液液位下降有有两种原因因。一是制制动摩擦片片磨损导致致制动液位位下降，在在更换制动动摩擦片后后液位即可可回复。另另是，制动动系统的故故障或自然然损耗也会会引起的制制动液下降降。若发现现制动液液液位下降后后，直接向向制动液储储液罐加注注制动液是是非常不可可取的，因因为更换新新的制动片片后制动液液就可能过过多了，过过多溢出的的制动液非非常危险，，它不但有有高度的腐腐蚀性，而而且可燃，，如果溅到到灼热的发发动机部件件上会引起起燃烧。只只有当制动动液自然损损耗时才可可直接向制制动液储液液罐添加同同型号的制制动液。因因此，建议议若发现储储液罐中制制动液液位位下降，应应立即请专专业人员检检查原因并并进行相关关处理。为什么我的的车的冷却却液要经常常添加？应对话术：：

即使在在正常情况况下，冷却却液也有一一定的挥发发量，其消消耗取决与与发动机工工作温度和和环境温度度。厂家要要求使用规规定浓度的的专用冷却却液，更换换周期为1年或3万公里（以先先到为准），，在1年或3万公里之内可可视情况添加加，因不同品品牌、不同型型号的冷却液液混加可能会会引起化学反反应，请添加加厂家推荐的的专用冷却液液。火花塞为什么么要定期更换换？应对话术：火花塞的使用用更换周期主主要由所使用用的火花塞型型号决定，同同时也与发动动机使用工况况有关。不同同车型，即使使相同型号的的火花塞也会会有不同的使使用寿命。一一般来说，正正常行驶情况况下，每年应应检查一次火火花塞，每1年或15000KM（以先到者为为准）应更换换火花塞。请请参阅具体车车型的用户手手册。为什么要做四四轮定位？应对话术：您您提出了一一个非常专业业复杂的问题题。简单地说说，为了保障障汽车在行驶驶、转弯状况况下的安全性性、稳定性，，轮胎安装是是都有一定的的倾斜度（称称四轮定位）），以达到最最佳行驶的效效果。你的车车经过一段时时间的使用，，特别在车辆辆运行时发生生行驶跑偏，，行驶稳定性性差，轮胎偏偏磨或发出尖尖锐声时，专专业技师需要要对这个数值值进行重新检检测、调整，，确保您的车车始终处在良良好的行驶状状态，以及减减少轮胎，悬悬挂系统零件件的摩擦，所所以您可据自自己的爱车使使用情况，调调整四轮定位位。皮带涨紧轮为为什么要定期期更换？应对话术：正时皮带和涨涨紧轮是发动动机上非常重重要的一对相相互配合的旋旋转件，随着着汽车的使用用逐渐会磨损损，请严格按按用户手册的的规定定期更更换正时皮带带与涨紧轮，，否则会危及及您的行车安安全。新车的磨合期期为多久，要要注意些什么么？新车最高高时速开多少少码？应对话术：新车不强制要要求有一定的的新车磨合期期，但正如人人在婴幼儿期期间，最容易易受到损伤，，需要精心呵呵护一样，我我们还是建议议在2000KM之内需注意以以下事项：避避免急加速或或急刹车，也也不要总是以以一种速度(高或低)行驶，当然更更不要去牵引引任何其他的的东西，使新新车各部件适适应环境的能能力得到调整整提升。为什么车的喷喷油嘴要经常常的清洗？应对话术：由由于国内油油品品质不高高以及油品中中都含有一定定量的杂质，，在行驶一段段时期后，会会造成喷油嘴嘴堵塞，积炭炭等现象，从从而影响发动动机的动力和和排放。因此此为提高喷油油效率和效果果，使发动机机工作顺畅，，我们建议您您经常清洗喷喷油嘴，从长长远来看这其其实即省钱又又省油。遥控器失灵判断遥控器故故障的状况：：有电or没电有电：钥匙上上的灯闪烁但但遥控不好使使，进站匹配配就可以了，，在保车免费费的，需要把把钥匙都带来来。过保车费费用是50元，不管几把把都是。没电：更换遥遥控器电池。。建议来站更更换，不来站站的要告知更更换遥控器电电池后，遥控控器可能好使使，好使您可可以继续使用用，如不好使使也是需要重重新匹配，费费用同上。注意：特殊情情况，抚顺地地区如新华新新玛特地区，，有信号干扰扰，离开那个个地段，遥控控器就好使了了。本地人外地购购车的话术话术：（初次次进站并且是是新车的）你你的车辆是在在***买的的，我们奇瑞瑞车是全国联联保，在哪里里都可以保养养维修，一会会我们就会为为您保养维修修，但如果您您的车辆有任任何不属于质质量问题或您您个人原因造造成的故障，，属于车辆带带来的问题，，那只好请您您到购车的地地方维修，我我站是不负责责任的，因为为你的车辆不不是在我们站站购买的。案例：曾经有有旗云2车，在沈阳购购车，到我站站来检查，发发现排气管软软节有刮伤痕痕迹，客户要要求更换，但但该排气管有有外伤不能保保修，就是由由于话术不到到位，导致客客户就认准了了我站，坚决决要求我站处处理，否则就就投诉。要求：服务顾顾问接待新车车时，应问明明车辆是否在在本站购买，，如果不是，，请将上述话话术委婉预先先告知车主。。谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:03:3221:03:3221:031/5/20239:03:32PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:3221:03Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:03:3221:03:3221:03Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:03:3221:03:32January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:03:32下下午21:03:321月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:03:3221:03:3205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:03:32下午9:03下下午21:03:321月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:03:3221:03:3221:031/5/20239:03:32PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:03:3221:03Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份