电信业专业销售技巧

以客户为中心专业销售技巧课程内容一、专业销售技巧模型二、克服客户的不关心三、适应不同个性风格的客户销售人员素质知识技巧自我概念特质动机个人学习的行为周期一无所知认识不足墨守成规游刃有余专业销售技巧模型询问（倾听）开场白说服达成协议客户的需要开场白你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用：为你和客户的对话建立方向和焦点使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要保证能有效地运用你的和客户的时间使你和客户在拜访中能同步前进如何进行“开场白”一：提出议程二：陈述议程对客户的价值三：询问是否接受陈述议程对客户的价值陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处于不同的决策地位上。处于第一种决策地位的顾客是决策者处于第二种决策地位的顾客是决策影响者处于第三种决策地位的顾客是最终使用者准备“开场白”准备拜访的开场白时，你应该问自己：客户和我会面，他想达成什么目的？我和客户会面，想达成什么目的？专业销售技巧模型询问（倾听）开场白说服达成协议客户的需要通过过““询询问问””了了解解客客户户的的需需要要询问问的的目目的的，，是是要要对对客客户户的的需需要要（（由由客客户户表表达达出出的的一一种种想想要要改改进进或达达成成某某些些事事情情的的愿愿望望））建建立立一一个个清清楚楚、、完完整整和和有有共共识识的的了了解解。。清楚楚的的了了解解就就是是，，对对于于每每一一个个你你所所讨讨论论的的客客户户需需要要，，你你知知道道：：客户户的的具具体体需需要要客户户具具体体需需要要背背后后的的原原因因完整整的的了了解解就就是是，，对对于于客客户户的的购购买买决决定定，，你你知知道道：：客户户的的所所有有需需要要需要要的的优优先先次次序序有共共识识的的了了解解就就是是，，你你和和客客户户对对事事物物有有相相同同的的认认知知。。你和和客客户户本本身身都都对对客客户户的的需需要要有有清清楚楚和和完完整整的的概概念念，，而大大家家的的概概念念是是一一样样的的。。通过过询询问问了了解解客客户户需需要要的的方方法法要对对客客户户的的需需要要有有清清楚楚、、完完整整和和有共共识识的的了了解解，，要要用用“开开放放式式””和和““有有限限制制式式””询询问问探究究客客户户的的“情情形形和和环环境境””以以及及““需需要要””开放放式式询询问问开放放式式询询问问可可以以是是一一个个问问题题，，也也可可以以是是获获得得资资料料的要要求求。。这这种种询询问问鼓鼓励励客客户户自自由由地地回回答答。。在业业务务拜拜访访中中使使用用的的开开放放式式询询问问，，有有几几种种情情形形：：搜集集有有关关客客户户情情形形和和环环境境的的资资料料发掘掘需需要要鼓励励客客户户详详细细论论述述他他所所提提到到的的资资料料有限限制制式式询询问问有限限制制式式询询问问可可以以是是一一个个问问题题，，也也可可以以是是获获得得资资料料的要要求求。。这这种种询询问问把把客客户户的的回回答答限限制制于于：：“是是””或或““否否””在你你提提供供的的答答案案中中选选择择一个个可可以以经经常常量量化化的的事事实实在业业务务拜拜访访中中使使用用有有限限式式询询问问，，有有以以下下几几种种方方法法：：获得得有有关关客客户户情情形形和和环环境境或或需需要要的的具具体体资资料料确定定你你对对客客户户所所讲讲的的有有正正确确的的理理解解确定定客客户户有有某某一一个个需需求求专业销售售技巧模模型询问（倾听）开场白说服达成协议客户的需要说服说服是一一种用来来提供有有关你的的产品和和公司资资料的技巧。。你说服服的目的的，是帮帮助客户户了解，，你的产品和和公司可可以籍着着哪些具具体的方方式，来来满足他所表表达的需需要。说服的时时机说服的技技巧应该该在以下下情况下下使用：：客户表示示某一个个需要时时你和客户户都清楚楚该需要要时你知道你你的产品品/公司司可以处处理该需需要时如果在没没有上述述条件的的情况下下，便去去说服：：客户可能能会觉得得你只是是急于推推销自己己的产品品，他他也可能因此此怀疑你你没有诚诚意去了了解和满满足他的的需要你所提供供的资料料，可能能因此而而变得不不够具体体和实际际你所介绍绍的产品品，可能能不是最最能满足足客户需需要的产产品如何说服服一、表示示了解该该需要二、介绍绍相关的的特征和和利益三、询问问是否接接受表示了解解该需要要表示了解解需要可可使你与与客户之之间产生生一种和和谐的关关系。它也可以以使客户户愿意聆聆听你产产品和公公司所能能提供的的帮助，，也鼓励客客户去表表达其他他的需要要。表示示了解需需要的方方法很多多，你可以：：同意该需需要是应应该加以以处理的的提出该需需要对其其他人的的重要表明了解解该需要要未能满满足的后后果显示能体体会因该该需要而而引发的的感受介绍相关关的“特特征”和和“利益益”特征：产产品或公公司的事事实和特特点利益：特特征对客客户的价价值和意意义介绍相关关的利益益，可以以从正反反两方面面考虑介绍特征征和利益益时，不不要夸大大和欺骗骗客户询问是否否接受你介绍过过相关的的特征和和利益后后，要询询问客户户是否接受。除除非你知知道客户户已明白白你的解解释，并并且已接受你所所介绍的的利益，，否则不不要进行行下一步步。如果有迹迹象显示示，客户户不明白白或者不不接受你你所提出的利益益，你就就要询问问，以了了解客户户的想法法，然后立刻去去处理客客户的疑疑惑和顾顾虑。准备说服服彻底了解解所推销销产品的的特征和和利益在拜访之之前，要要思考一一下客户户可能会会有的需要要，和处处理这种种需要的的方法专业销售售技巧模模型询问（倾听）开场白说服达成协议客户的需要达成协议议在达成协协议时，，你的目目的是与与客户为为适当的的下一步骤骤取得共共识，迈迈向一个个互利的的决定达成协议议的技巧巧可以在在下面的的情况下下使用：：客户给予予讯号可可以进行行下一步步骤时客户已接接受你所所介绍的的几项利利益时如何达成成协议一、重提提先前已已接受的的几项利利益二、提议议你和客客户的下下一步骤骤三、询问问是否接接受准备“达达成协议议”在你考虑虑拜访的的目的和和决定应应该商讨讨的事项项时，你应该问问自己：：我可以在在下一步步邀请客客户做些些什么呢呢？我当行的的下一步步是什么么？此外，准准备“后后备”的的协议会会对你很很有用：：后备的协协议就是是你未能能达成计计划中的的事情时时，或当客户户不愿意意为你最最初的建建议作出出承诺时时，你便应降降低做下下一步承承诺的要要求。当客户故故作拖延延的时候候有的时候候，客户户可能已已接受你你所介绍绍的利益益，但不愿意意实行你你建议的的步骤或或者故意意拖延，，不去作决决定。这这时你就就应该询询问，找找出原因因。如果客户户愿意踏踏出下一一步，只只是步伐伐稍为缓缓慢，你可可以建议议一个较较小的承承诺。要要尽量在在当天取得得客户愿愿意作出出、也能能够作出出的承诺诺。如果你未未能使客客户作决决定，或或者未能能让他为为下一步作出出承诺，，你便应应该尽量量订下一一个日期期，让客户在在此之前前作决定定或承诺诺。如果客户户说“不不”要感谢客客户花时时间和你你会面如果可行行，要求求客户给给予回应应：客户的决决定是出出于什么么原因？？如果你觉觉得今后后还可能能做生意意，也希望保保持这个个客户，，你可以以请求客户户和你保保持联络络客户的““不关心心”当客户没没有兴趣趣与你交交谈时；；当客户表表示对目目前的情情形和环环境满意意时；你就应该该知道，，自己面面对客户户不关心心的态度度。客户不关关心的态态度是由由于：他们正使使用某一一个竞争争对手的的产品（（并感到到满意）），或者正使使用他们们公司内内部提供供的某一一种服务务他们不知知道可以以改善目目前的情情形和环环境他们看不不到改善善目前情情形和环环境的重重要性如何克服服客户的的“不关关心”一、表示示了解客客户的观观点二、请求求允许你你询问三、利用用询问发发掘客户户的需要要表示了解解客户的的观点满足于现现状的客客户，可可能会害害怕你向向他们推推销一些些他们不需要要的东西西。为了了让客户户知道你你的意思思并不是是这样，你可可以表示示你是明明白和尊尊重客户户观点的的。请求允许许你询问问表示了解解客户的的观点后后，应该该提出一一个有限限度的议议程作开场白白，请求求允许你你询问。。你的议议程应该该在范围围和时间两方方面加以以限制，，从而让让客户感感到你不不会向他他施加压力并并且不会会浪费他他的时间间。利用询问问发掘客客户的需需要没有意识到不满困难难点强烈的想要或需要

背景问题

难点问题

影响问题明确需要开发客户需要问“背景景问题””背景问题题问关于于客户现现在状况况的事实实问背景问问题的要要点：注意问题题的开放放性避开困难难为显示你你的产品品优势做做准备问“难点点问题””难点问题题问客户户现存状状况的难难题、困困难和不不满，它揭示客客户的潜潜在需求求在你与客客户已经经建立起起一定程程度的相相互信任任之前，，不要问难难点问题题问难点问问题时，，要避免免几个高高风险的的方面：：敏感区域域，例如如涉及个个人隐私私、公司司内部斗斗争等最近的重重大决定定你自己的的产品和和服务问“影响响问题””影响问题题问关于于客户面面临的困困难和难难题对客户的影影响和后后果，它它使难题题变得清清晰严重，从而而使客户户认为值值得下力力气去解解决。价值天平平明确需要要的存在在如果你已已让客户户认识到到你所发发现的难难点和问问题对客户有有重要影影响，那那么下一一步要做做的，就就是找出客户户是否想想在这方方面有所所改变。。换句话话说，你应该找找出客户户有没有有需要。。因为即即使客户户已经知道情情况或问问题，也也察觉到到问题的的影响，，但除非客户户把需要要表达出出来，否否则，你你还是不不能确定客户户是否有有需要。。个性类型型外显内敛支配随和表现型控制型分析型友善型控制型行动和结结果导向向、有领领导欲、、敏捷、、严格、、有决断力力、自信信、讲究究效率、、注重效效益、好胜、有有推动力力、肯定定的、目目标明确确、意志坚强强、独立立、强硬硬、务实实、成功功欲望强强、任务挂帅帅、就事事不就人人、控制型所谈论的的：成果、产产量、成成就、权权威、能力、控控制、领领导、获获胜行为举止止：武断的的、独独立的的、控控制的的、爱挑衅衅的、、强有有力的的、运用时时间：：忙碌紧紧迫的的、效效率高高的、、愿意花花时间间与注注重效效率的的人相相处决策风风格：：现实、、独立立、愿愿冒一一定的的风险险、偏好有有效方方案心理需需求：：做出决决定、、取得得成果果主要惧惧怕：：失败、、损失失常见弱弱点：：不够谦谦和压力下行为为表现：强制、武断断、独裁表现型情绪化、冲冲动、精力力充沛、有有创意、兴奋的、健健谈、爱社社交、乐观观、想法多变、、富于想象象、倾心投投入、热情洋溢、、善于鼓动动感染他人人、自我的、快快速行动、、自由散漫漫、不拘小节、、易受外界界影响、夸夸张的、敢作敢为、、不愿受拘拘束、草率率冒失的表现型所谈论的：：地位、形象象、声誉、、思想、社会和群体体问题、新新颖行为举止：：外向的、大大声的、快快乐的、冲动的、好好幻想的、、有创造性性的运用时间：：未来导向的的、过度许许诺的、不不守时的、、愿花时间与与活泼的人人相处决策风格：：大胆、快速速的、偏好好新方案、、凭直觉的的心理需求：：获得赞扬、、受欢迎主要惧怕：：被忽视、不不被认同和和赞扬常见弱点：：缺乏自律压力下行为为表现：愤怒、改变变主题友善型友好的、注注重人际关关系、和蔼蔼的、乐于助人、、从容放松松、合作的的、可信任的、、好好先生生、敏感、、妥协的、接接纳支持、、尊重他人人、不够确信的的、体谅的的、有礼貌貌、顺从的、与与人为善、、有服务奉奉献精神、、有依赖心、、随大流、、就人不就就事友善型所谈论的：：人、团队、、个人问题题、感觉、、友谊和关关系、支持和帮助助行为举止：：友好的、支支持的、投投入情感的的、理解的的、柔和的、轻轻声细语的的运用时间：：现在导向的的、守信的的、愿花时时间与人相相处决策风格：：偏好附和团团体意见、、关心决策策对人的影影响心理需求：：获得肯定、、被人接纳纳主要惧怕：：拒绝、对抗抗、不和、、个人批评评常见弱点：：没有主见压力下行为为表现：默认、同意意分析型耐心、注重重细节、精精确的、严严谨、爱思思考、不易激动、、保守的、、小心谨慎慎、稳定、、有条理的、、系统性逻逻辑性强、、重事实、、数据方法、、持之以恒恒、认真、、严于律己己、勤奋、行动动缓慢、若若即若离、、单独的、、富于批评精精神分析型所谈论的：：信息、数据据、事实、、证据、可可靠性和准准确性、细节、完善善行为举止：：慢条斯理、、学究式的的、注重细细节、富于于逻辑的、、冷漠、保守守运用时间：：过去导向的的、事情来来了才去做做的、愿花时间与与有知识的的人相处决策风格：：优柔寡断、、讲究逻辑辑、喜欢研研究不同方方案想从你那里里得到：准确的信息息、可靠可可信、有效效心理需求：：要求正确、、有安全感感主要惧怕：：错误、提供供错误或不不全面的信信息常见弱点：：怯于开创压力下行为为表现：后退、回避避9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:35:2523:35:2523:351/5/202311:35:25PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2323:35:2523:35Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:35:2523:35:2523:35Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2323:35:2523:35:25January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202311:35:25下午午23:35:251月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:35下下午1月-2323:35January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:35:2523:35:2505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:35:25下下午午11:35下下午23:35:251月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:35:2523:35:2523:351/5/202311:35:25PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2323:35:2523:35Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:35:2523:35:2523:35Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2323:35:2523:35:25January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202311:35:25下下午午23:35:251月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2311:35下下午1月-2323:35January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行