论导游讲解服务纠纷及其处理

论导游讲解服务纠纷及其处理摘要：导游是指按照相关规定取得导游证书，并接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。（在出境旅游活动中，称为领队。）本文主要是从导游人员从事导游工作，进行导游活动，为旅游者提供讲解服务的过程中因自身原因与游客发生矛盾而产生各种纠纷后应该如何予以处理这方面进行分析。而这种情况正是在旅游业空前发展的今天亟待解决和高度重视的。关键词：导游讲解服务纠纷导游人员从事导游工作，除了取得导游资格证书和导游证外，还必须接受旅行社的委派。其主要职责之一就是为旅游者提供必要的讲解服务，而讲解服务构成了导游服务的重要内容。旅游者对一个地区、一个民族、乃至一个国家的文化、民俗等方面的了解，也是和导游人员的讲解服务分不开的，导游人员是一张展现地方民族特色文化的“名信片”、是国际交往的“形象大使”，其在旅游业中具有举足轻重的地位。在旅游服务纠纷中，导游人员的讲解服务经常为旅游者所诟病，旅游者认为导游不负责任，要求旅行社和旅游行政管理部门严厉惩罚导游。对导游员进行讲解服务的有关规定1、《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游目的地的自然和人文情况，介绍相关习俗和风土人情。但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解介绍中掺杂庸俗下流的内容。《中国公民出国旅游管理办法》规定，旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。二、讲解服务纠纷的类型1、导游在旅游活动中不讲解或者讲解少。导游员向旅游者提供讲解和介绍旅游地的景观特征、民俗风情和文化历史等基本服务，既是旅游法规的规定，也是旅游服务规范的要求。如今，旅游者投诉导游，对导游工作不满意的原因主要就是导游员没有责任感，在景区景点游览过程中讲解少，甚至不讲解。导游讲解内容不符合规定或者传播错误虚假信息，糊弄游客。为了迎合少数游客的低级趣味和不良需求，有些导游人员在讲解的过程中夹杂含有黄赌毒内容，甚至有损国家形象和民族尊严等方面的内容，或者是怂恿旅游者参与违背我国法律规定的服务项目。作为全陪导游或领队，在地接导游讲解不符合规定的内容或者错误的信息时不仅不制止，还故意与地陪导游一起欺骗、误导游客。只讲解与购物和自费项目方面的内容在旅游发展如火如荼的今天，为数不少的导游人员，对景区景点的情况介绍轻描淡写、少之又少，对自费项目和旅游纪念品的推荐却非常热衷。有的导游为了推荐客人购买旅游商品和参加自费项目，对游客的态度也是转变极大，这让大多游客更加抱有戒备心理。旅游者因此而耽误和浪费游览景点的时间，与导游的矛盾就会随之而加深，期间的纠纷也会出现。讲解服务纠纷产生的原因1、准备不足导游人员在出团进行导游服务之前，根本不做准备，不对旅游计划中的具体行程和景点知识予以熟悉，对客源地的情况和游客的背景也不做一定的了解，就大胆的上团提供导游服务，讲解内容千篇一律，死板乏味，不管是否适合旅游者。导游收入偏低，生存现状不容乐观平心而论，导游员在到有队伍不断壮大，竞争极其激烈的现实情况下，加之旅游业自身存在的季节性和脆弱性等特点，其生存现状并不令人满意，尤其是旅游热点城市的导游，其生活条件难以得到保障。许多导游在带团的过程中，不但没有出团费，反而要向旅行社缴纳人头费。在这样的环境下，导游便通过向旅游者推荐购物和自费项目来增加收入。缺乏服务意识导游的职责就是为旅游者提供吃住行游购娱为一体的导游服务。个别导游缺乏服务意识，淡化职业素质，疏于讲解，只对购物和自费项目感兴趣，对其他方面的服务不够热情，殊不知，认真的讲解和优质的服务就可以在不知不觉中获得利益。处理讲解服务纠纷的基本原则1、健全长效机制，依法追究责任。系统、完整、全面的，指导和确保旅游业健康向上的《旅游法》即将颁布，这将为旅游业又快又好发展提供保障。根据有关规定，导游人员讲解少或者不讲讲解，旅行社应该双倍返还其导游服务费;导游讲解内容违反我国相关法律规定的，导游及其所在旅行社应当受到行政处罚；危害到国家利益和民族尊严的，应该予以刑事处罚。2、强化培训力度，提升职业道德。地方旅游行政管理部门应根据地方旅游业的发展状况组织和监督旅行社对导游人员进行定期不定期的培训，