诺基亚售后服务维修点

本文格式为Word版，下载可任意编辑——诺基亚售后服务维修点违反《消费者权益养护法》，易损配件没有明码标价，修理网点不给顾客供给修理单据，各网点没有统一报价，诺基亚总部没有投诉电话，没有顾客合意度调查工作……通过一次修理，诺基亚公司的售后服务让笔者连连摇头。

笔者在今年2月买了一款诺基亚Lumia820手机，使用尚可。但在6月12号从30厘米高掉在地上后，屏幕左下角的玻璃外壳就裂开了。摔后显示和使用一切正常，据了解，此款手机是两层屏幕，里层的液晶屏完好，裂的是外层的玻璃屏。笔者也没有多想，抉择找诺基亚售后服务解决问题。

6月13日，笔者首先开启诺基亚官方网站，根据官网显示信息，拨打了最近的西单诺基亚销售中心电话，对方表示不修机器，然后就挂了。

笔者又找到官网上显示最近的两个修理网点（公主坟和西直门）的电话，但全部打不通。带着疑问，笔者只好又拨打了诺基亚官方400电话，才从机器语音提示里得知了西单修理点的电话。除了新品促销和介绍的选项外，笔者没有察觉诺基亚官方400电话有关于报修、投诉的提示选项，想来没有设置人工坐席。

随后笔者拨打了机器提示的西单修理点电话，对方告知，早已搬到西直门了。而这个号码，66080708是官网上不存在的。

在这里可以看到，消费者要找诺基亚修理是件不太轻松的事。

西直门网点报告笔者，摔坏的问题不好说，“得拿过来检查”，“万一有元件损坏呢？”联系不上较近的公主坟网点，笔者只好带着机器到了西直门网点。接待台的女士看了机器，说是外屏摔坏，换屏要700元。笔者问，有没有一个概括收费标准，诺基亚公司怎么规定的，接待捣鼓半天，从电脑屏幕上给笔者看了一条“外设组件700元”的信息。笔者问什么是外设组件，对方说这个屏幕就是外设组件。整个店面没有看到服务和配件标价的张贴信息，包括诺基亚官网上也没有。笔者又问，这个只是外面的玻璃壳，内部的液晶屏没坏。对方说，外面的玻璃层700元，假设内层液晶屏坏的话还要另加730元。接待表示，公司规定就是这么收费，假设低廉的话还要受处置。而此时市面上全新的诺基亚820手机还不到1900元。

询问得知，这是诺基亚官方的特约网点，诺基亚公司没有任何直营网点。接待开了一张“诺基亚业务受理单”，工程写的是“触屏碎”，笔者只好花700元换掉了外壳的玻璃屏。开完发票，由于发票上只有“服务费”3个字，笔者索要修理单据，对方告知，修理单据不能供给，他们还要交回诺基亚公司。笔者说，假设有问题没手段找你们，对方又说，发票有号码的。但是笔者看到，在“诺基亚业务受理单”上，发票号一栏是空白。于是在对方不太情愿的处境下拍照留底。

20分钟后，笔者拿走手机，离开了诺基亚客服网点。鲜明诺基亚公司没有规定服务网点在修理后务必录单，或让消费者留下联系方式以供总部监视和回访。不像在汽车4S店做一个几百元的简朴保养，车企和4S店都会有几个电话对服务处境举行调查。

笔者回想这次修理的体验，自然地想起了《商品售后服务评价体系》GB/T27922国家标准的有关要求。诺基亚的售后服务毕竟是什么水平？不妨与国家标准简朴地对照一下。

国标5.1.1.2服务网点笼罩商品销售区域，能够对服务网点举行有效管理。（3分）

不知道诺基亚公司如何管理服务网点，从网上探寻也得到了大量的关于修理网点肆意收费，一致故障两个网点价差达成数百元的信息。

国标5.1.5.1设立服务监视机构，由专职人员负责，监视企业售后服务系统的运转处境。（1分）

国标5.1.5.2以监视有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监视评价活动促进服务品质提升。（6分）

诺基亚公司没有公开任何投诉渠道，是否有监视机构和奖惩机制存疑。

国标5.1.7.2对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述切实一致，并有效地传递给顾客。（2分）

在各渠道未察觉诺基亚的售后服务承诺。

国标5.2.1.3向顾客明示商品的保修期限、修理收费、主要部件和易损配件等信息。（1分）

在各渠道未察觉有关信息的明示。在此起案例中，涉嫌偷换概念，欺诈消费者。触屏、液晶屏之类易损配件应明确其名称，公开明示价格。

国标5.2.2.4相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。（1.5分）

收费无标准，肆意性收费，也不向顾客明示。

诺基亚鲜明也违反了《消费者权益养护法》第十九条：“经营者应当向消费者供给有关商品或者服务的真实信息，不得作引人曲解的虚假宣传。经营者对消费者就其供给的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店供给商品应当明码标价。”

国标5.2.4.3服务人员有效执行报修、送修或上门修理的服务程序和服务模范，实时举行修理，并向顾客照实供给修理记录。（3分）

诺基亚公司是否有服务模范？为什么不供给修理单据和记录给消费者？

国标5.3.3.1设立有预约、接洽、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反应渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。（3分）

服务热线没有供给投诉和报修的相关功能。

国标5.3.1.3建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效举行顾客使用处境跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。（3分）

诺基亚公司的顾客信息档案或许是0，完全没有跟踪和回访的环节。

国标5.3.1.4定期举行顾客合意度调查（包括售后服务合意度调查），实时掌管顾客观法。顾客合意度调查可按照SB/T10409执行。（5分）

服务网点不录单，没有任何顾客信息，何来顾客合意度调查？

国标5.3.2.1专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。（2分）

诺基亚公司是否有这样的特意部门？存疑。

国标5.3.2.2实时反应和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。（7分）

写到这里，笔者抉择与诺基亚官网的在线客服举行联系验证，于是在诺基亚网站注册了账号，输入手机识别码后进入了在线闲聊。笔者首先询问诺基亚客服，总部的修理配件收费标准是什么，外屏内屏是否有识别，客服表示不知情，没有相关信息，只让笔者联系当地网点。笔者又问，假设对修理不满，想投诉怎么办呢？客服让打400热线，笔者表示，400没有这个选项，于是客服询问了笔者修理处境，并表示，诺基亚会有管理人员与笔者联系，承诺在3个工作日内反应。

诺基亚客服在6月14日上午致电笔者，表示经核实，服务网点的收费是合理的。笔者表示，没有质疑收费多少，只想了解一下，贵司有没有收费标准。客服表示，收费标准有。笔者又问，为什么不事先明示，让消费者领会易损配件的信息，内屏和外屏是否应当识别明示。客服表示，配件处境她也不领会。笔者只好又问，修理价格通过什么形式明示的？客服没有回复，只是一再强调，网点这个收费是合理的。见沟通无效，笔者只好挂掉电话。

这里可以看出，诺基亚客服的专业水平存在很大问题，也不符合国家标准中关于“人员配置”的要求。修理价格不通明的问题，诺基亚总部是否不知情？是什么给了诺基亚底气无视中国法律？总部是否与网点一起欺瞒消费者？这些问题都令人深思。

根据国家标准计算，诺基亚的售后服务只得到了可怜的62.5分，这就是一个国际品牌的水平，严