社交礼仪学讲义

社交礼仪学主讲：Helen第一页，共一百一十三页。本章重点：1：了解在社交活动中礼仪的重要性不学礼，无以立——孔子一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子礼仪从概念上讲是表示敬意的统称，是指人们由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，对他人表示尊重、友善的既为人们所认同，又为人们共同遵守的以建立和谐关系为目的的是指在人际交往、社会交往活动中，用于表示尊重，各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范及惯用形式的总和。第一讲：社交礼仪概述第二页，共一百一十三页。古人云：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”中国古礼礼引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物现代礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。社交礼仪是一种道德行为规范社交礼仪体现的宗旨是尊重社交礼仪要求在人际交往活动中遵守

礼仪的产生和发展第三页，共一百一十三页。二、中国礼仪的起源与发展(一)夏朝以前起源：祭祀鬼神

新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式第四页，共一百一十三页。（二）定型期：1.夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度第五页，共一百一十三页。2.春秋战国：儒家礼治孔子：克己复礼 “非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”以仁释礼：传统宗法——道德之礼强调礼是人的普遍行为准则“和”、“让”、“序”

正心修身、克己复礼魁星点斗、独占鳌头第六页，共一百一十三页。孟子：五伦关系——“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信”封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”3.汉代：三礼：《周礼》《仪礼》《礼记》四书五经：科举取士的初级标准读本“三纲五常”：封建礼教核心、人际关系规范总纲

“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”

第七页，共一百一十三页。世界礼仪文化部落主义型集体主义型多元主义型地区欧洲、阿拉伯国家、非洲、南美洲亚洲汉文化圈北美、西欧北欧部分国家、澳洲特点个人从家族获得身份特征不惜一切保护家族名声和声誉没有集体就没有一切集体内每个人平等、共同参与、分享个人不能脱离集体。个人自由形成自己特点独立自主是最高价值个人为自己负责通用

懂得交往规则明智利用礼仪礼节第八页，共一百一十三页。塑造良好的“第一印象”“你不可能有第二次机会来建立你第一印象你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。“第一印象”即是陌生人初次见面，给对方留下的印象。第一印象的形成迅速，有时只是看一眼、瞥一下，印象就形成了。而且由第一印象还会联想到一个人今后的形象。一个成功的人，往往特别注重在他人面前塑造良好的第一印象。那么，如何塑造那？社交礼仪的作用第九页，共一百一十三页。毕业生：社交知识刚步入社会的你面临职场选择，当然你在选择的同时也被别人选择，如何玩转职场做一个出色的人第十页，共一百一十三页。你的形象无价之宝：塑造良好的日常个人形象外在形象是你迈向成功的第一步人们对于人和事务的认识取决于1%的味觉；1%的触觉；3%的嗅觉；10%的听觉；85%的视觉。视觉最为重要第十一页，共一百一十三页。刚步入社会的社交心态自信自信，是自己对自我能力的肯定。但社交自信又与个人能力和性格无绝对关系。案例：1972年美国总统尼克松竞选连任总统。由于他在第一任期内政绩斐然，所以大多数人认为他将以绝对优势获胜，然而，尼克松本人却很不自信，他走不出过去几次失败的心理阴影，极度担心会再次出现失败。在这种潜意识的驱使下，他指使人潜入竟选对手总部的水门饭店，在对手的办公室里安装了窃听器，事发之后，他又阻止调查、推卸责任，最终不得不被迫辞职。本来稳操胜卷的尼克松，却因缺乏自信而导致惨败。第十二页，共一百一十三页。多为别人着想，学会宽容别人宽容别人不仅能容忍他人的固执己见、自以为是、傲慢无理、狂妄无知，更要学会容忍别人对自己的恶意诽谤和伤害，少一些恨，多一些爱，自己的人生之路才会越走越宽。既不自卑、也不自傲自卑：就是对自己某一方面（比如知识、能力等）估价过低，认为自己不行的一种错误的心理偏向。自傲：自傲的人喜欢过高地估价自己，在交往过程中，表现为妄自尊大、自吹自擂、盛气凌人，觉得人人不如我，不宵与他人交往。如何防止与消除自卑心理呢？

要敢于正视自己的不足。要量力而行，正确地运用“赛马”的道理与别人进行比较。培养自信是一个渐进的过程。要锻炼坚强的心理承受能力第十三页，共一百一十三页。如何防止与消除自傲心理不要把骄傲建立在不属于自己的东西的身上。如家庭的优裕只能证明自己的父辈人生的成功。学会谦虚。“三人行，必有我师！”不愿改变自傲的人将来是要用失败来弥补的。作一名乐观而坚强的人

近代心理学研究表明，一个人的事业是否成功不仅取决于他的“智商”，而且还受到其“情绪智商”（即“情商”）和“逆境商”。情绪的左右，诸如自我意识、移情作用、社交灵活性及面对困难和挫折时的人生态度等一些无形的、复杂的、多方面的心理作用对人的影响是至关重要的。对生活抱有乐观态度的人认为障碍与挫折是暂时的，是可以克服的。而悲观的人去认为障碍与挫折处处遍布，命运对自己为什么总是不公平呢？第十四页，共一百一十三页。积极健康的交往姿态积极健康的交往姿态要提高交际水平和处世能力达到与他人的良好沟通，只靠外部优越的条件或良好的与人交往的心愿是不行的，更须重视的你自己的交往姿态。

克服胆怯心理，积极主动地与他人交往。注重交往艺术，做个睿智的人。消除嫉妒心理，真诚地与他人交往。第十五页，共一百一十三页。社交的语言技巧良好的口才与口头表达能力能使你在社交活动中轻松进退，在人际交往中如鱼得水，为自己赢得取之不尽，用之不竭的人际资源。但交际语言也必须经过设计，符合常理，把握其规律性。第十六页，共一百一十三页。成功交谈的必要条件成功交谈的必要条件交流谈话，是一个双方互动过程，就须使对方有兴趣持续交谈的理由与条件。控制好声音与语调打开“话匣子”（能谈-爱谈-好谈）中心开花；即兴引入；投石问路；循趣如题。要注意聆听第十七页，共一百一十三页。聆听需注意以下几点问题：A.挑选与讲话者相对合适的位置。

B.切忌对方讲话时交头接耳、左顾右盼。

C.坐姿要端正，但不要紧紧盯住对方。

D.不时的微微点头，表示赞许。

E.专心听，可以不同意，但不可心不在焉第十八页，共一百一十三页。交谈过程中需注意的问题：交谈过程中需注意的问题：在社交谈话的过程中，仅具有良好的口才是远远不够的，还必须审时度势，掌握了说话的时机、方式及技巧等这样才可能达到较好的效果。说话要注意分寸，适时保持沉默

A.说话要把握好分寸，不要把话说满，要留有余地。

B.不要装什么都懂（“沉默有金”）。第十九页，共一百一十三页。感谢和赞美他人感谢和赞美他人“谢谢”不仅是礼貌，更是人与人心灵沟通的桥梁。对于别人的帮助和照顾要适时的表示感谢，表示感谢时要真诚、自然和恰倒好处。喜欢赞美是人的天性，如果一个人的长处得到别人的肯定，自我价值得到确认，就会在心里产生认同感、亲和感。赞美要抓住事物的本质，真心诚意，让别人听起来觉得中肯、实在，而不是阿谀逢迎。要善于发现他人的细微之处。第二十页，共一百一十三页。交友技巧“亲情、爱情、友情”怎么才会拥有知心朋友呢？做一个受人尊敬的人诚实而大度；有情有义；爱心和同情心；有礼貌；良好的工作和生活习惯（如守时、守信、干练、不自傲、平等待人）等等。第二十一页，共一百一十三页。A.尊重别人的个性和理解别人的缺点每个人的价值观念、善恶是非的标准不可能完全相同，但只要重情义，尊重、理解和忍让他人，就找到了人与人之间的楔合点。B.雪中送炭的帮助和及时关心他人“患难识知己”，真正的朋友不在乎天天在一起，而在于关键的帮助。C.中肯的知心话和真诚的安慰坦诚和敞开心扉的知心话，易引起共鸣。第二十二页，共一百一十三页。交友技巧交友技巧交友贵在互信私心太重无友情信任是友谊的前提和基础，是不可或缺的内容。只有拥有信任，友谊才经得起时间、金钱、地位的考验，才会在世俗的恩怨中不转变方向。自私自利的行为都是贪婪所致，贪婪能让人忘记一切，甚至自己的人格。只有多一些奉献和热情，才会使友谊之树常青。第二十三页，共一百一十三页。友谊的持续性友谊的持续性A、伤害友情的十大隐患：

伤及自尊；过于防范；随意悔约；散漫无礼；不识时务；太过霸道；太过吝惜；太过固执；太过尖刻；太过轻佻。第二十四页，共一百一十三页。分清是朋友还是伴

分清是朋友还是伴朋友——奉献、牺牲，感情牢固持久伙伴——共事相处，聚则合、分则离

人生需要朋友，更需要伙伴！第二十五页，共一百一十三页。社交的难题处理在人际交往中，并非时时处处彩霞满天，也会遇到一些意想不到的交际困难：或遭他人发难而陷入困境；或无端受他人嘲讽和指责而颜面尽失；或因某种原因而引起别人的误会……不难想象，无论什么人如果事先没有心理准备，面队突如其来的社交难题都会手无足错的！第二十六页，共一百一十三页。受到别人嘲笑、指责甚至围攻怎么办？受到别人嘲笑、指责甚至围攻怎么办？

1.在社交活动中有时回遇到一些心胸狭隘，不顾及他人情面的人，他们会在你偶然犯错误或失态的情况下嘲笑你，这时，我们怎样处理来解脱困境，找回自信呢？

A、以牙还牙（有意挑衅）

B、隐含锋芒（无知失礼）

C、幽默自激（事实难辩）第二十七页，共一百一十三页。2.在交际中，往往有人会不顾及别人的面子，当众指责你的不足与缺点，使你手无足措，陷入尴尬的境地，那么你如何收拾这一局面呢？

A、有意曲解

B、逆向释因

C、以退为进第二十八页，共一百一十三页。

3.交际中常常会因为某种因素而使自己孤身一人陷入重重包围之中，硬打硬冲或临阵脱逃都非上策，怎么办呢？

A、分析态势，抓住主要矛盾

B、选准靶子，从一点突破

C、刀枪相对，泰山压顶

D、主动迂回，曲线取胜第二十九页，共一百一十三页。如何消除误会，得到理解？如何消除误会，得到理解？

在人际交往中，由于不了解事情真相或由于别人不善于理解人都难免发生误会，如何及时沟通，增进了解以消除误会，避免矛盾的发生呢？

A、多沟通，达到双方的理解

B、以事实和行动消除误会

C、运用比较换位消除误会

D、通过第三方疏通消除误会第三十页，共一百一十三页。如何面对流言蜚语？如何面对流言蜚语？

现实生活中，总有一些人喜欢背后说别人的闲话，也有人居心叵测，别有用意地制造“闲话”，伤害别人。对于流言蜚语，应如何处理，避免严重后果呢？

A、泰然处之，让时间澄清一切

B、正面面对，事实胜于雄辩

C、应对还击，运用“矛盾”法则当然，身正才会真正不被流言所伤。不制造，传播流言，不听信流言。因为，流言者、别流者、听信者都是牺牲品！第三十一页，共一百一十三页。如何求人办事？如何求人办事？求人办事是谁也不喜欢的事，但人在世间走，那有不求人，有时还必须硬着头皮去求人呢！那么，求人办事时要注意哪些问题呢？A、事前预谋，形成良好关系，让对方难以回绝。B、寻找和创造友好气氛，让对方乐于接受。C、要理解对方，让人有回旋余地。第三十二页，共一百一十三页。如何化敌为友？

如何化敌为友？

社交中，总是无法避免的遭遇对自己充满敌意的人，我们怎样避免争吵、漫骂和矛盾升级，来维护自己的尊严，甚至化敌为友呢？

A、以退为进（接受期）

B、矛盾转化（转化期）

C、争取多数人，不孤立少数人第三十三页，共一百一十三页。职场中的社交技巧职场中的社交是每一个想在事业上取得成功的人不得不认真面对的事情，在工作中有个好人缘，与同事和上级的关系融洽，并由此获得他们的帮助和支持，为自己营造一个和谐、良好的奋斗环境是决定你事业成败的关键！如何与同事相处？自身要求

适应工作环境，与同僚相处融洽，首先应从自身作起，正所谓“己所不欲勿施与人”的道理。

A、平等待人，尊重、包容他人

B、乐于分享，作好机会成本核算

C、信守诺言第三十四页，共一百一十三页。如何与“不友好”同事相处？如何与“不友好”同事相处？

A、与有敌意的同事相处在顾全大局的前提下，主动化解矛盾，尽力变坏事为好事。

B、与“问题”同事相处对“性格型”、“手段型”、“是非性”、“欺生型”等所谓的麻烦同事要“分而待之”第三十五页，共一百一十三页。如何与升迁的同事相处？如何与升迁的同事相处？同事的升迁自然会带来相互间地位、心态等的变化。

A、庆贺支持，勿过于嫉妒

B、虚心学习，找出差距，肯定自己。

C、与人为善，工作上尽力配合，但也要保留意见。第三十六页，共一百一十三页。晋升后如何与昔日同事相处？晋升后如何与昔日同事相处？

A、坦诚沟通，照旧相处用公开、坦诚的态度与昔日同事沟通相处，让其不满或自卑宣泄于无形。

B、淡化“官念”，莫摆官架子分配工作用商量口气；询问理由要平和；批评教育注意场合、分寸；说服注意情、理、行。C、主动热心帮助、关怀他们，以情感化昔日同事。

D、在位子上干出业绩来证明自己。

E、有功推让，有责担当，善于举荐第三十七页，共一百一十三页。如何与上司相处？如何与上司相处？

事业的成功，上司的作用是不言而喻的！那么我们应怎样与上司相处，既避免“马屁精”的尴尬，又能得到提拔和重用呢？符合上司的需要尊重；工作能干；理解上司的秉性；忠诚稳重；讲缘分。小心消化上司的“甜点”听懂“弦外音”（多汇报、多请示，不抢功）；对“甜心”适当取舍第三十八页，共一百一十三页。从容应对上司的指责

A、面对发泄式批评要以柔克刚

B、面对笼统式批评后要自我反省

C、面对点名式批评后应及时沟通

D、面对期望式批评后要多加请教

不要介入上司间的矛盾

办好基础工作，争取时间让上司达成一致；坚持原则，按程序汇报。

得罪了上司怎么办？不干扰工作—机会沟通—认错的勇气与度量第三十九页，共一百一十三页。社交中的行为禁忌21世纪是个性张扬、强调自我的时代，但与人类发展相适应的道德规范及行为准则却不会消失，他会随着人类社会的前进而与时俱进！社交活动中，有些人在交往中误入“雷区”，造成了不愉快，这都是因为他们没有回避社交中的行为禁忌而出现的交往障碍！忌随便发怒随便发怒的不良后果：伤和气、失形象、伤身体！愤怒按程度可分为：不满；气恼；怒；；激愤；大怒；暴怒；狂怒。

1、2级不一定发脾气；3、4级脾气有点发出但听劝；5、6级自我克制力很差；7级以上理智已完全丧失。事实：人的脾气与怒火随着时间的推移而递减！

结论：遇事冷静三秒——习惯思考第四十页，共一百一十三页。忌恶语伤人忌恶语伤人

所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。如果在社交中口出恶语，不但伤害他人的感情，而且损害自身形象，还会成为不受欢迎的人。

注意：A.三思而后行

B.回避盛怒之人

C.注意沟通，避免气由心生忌说长道短、搬弄是非

人与人之间交往贵在真诚！

A.不要干涉别人的隐私

B.不要主观臆断，妄加猜测

C.不要传播不负责任的小道消息

D.对朋友的过失不能幸灾乐祸第四十一页，共一百一十三页。忌乱开玩笑忌乱开玩笑

善意的玩笑，可以活跃气氛、促进交流与沟通；但玩笑把握分寸不好，玩笑过了头，就会伤害别人，把关系搞僵。

A.要选合适的对象

B.要注意开玩笑的方式与内容

C.要选择适当的场合与时间忌言而无信要让别人相信你、尊重你，就必须言而有信，对朋友真诚相待。言必信，信必果！第四十二页，共一百一十三页。忌概念混淆忌概念混淆

忌把粗俗当幽默忌把鲁莽当仗义忌把唐突当直率忌把无知当天真忌把繁琐当真诚作业：每人课后感言第四十三页，共一百一十三页。保持鲜亮的容颜

怎样才能使自己尽量保持鲜亮的容颜呢？

作业：如何塑造良好的个人形象？第二讲：社交的形象构建第四十四页，共一百一十三页。保持洁净的面容五官的“再加工”注重自己的发型女同胞要“巧”妆扮

当然，保持鲜亮的容颜的根本之法还是有一个健康的体魄面部形象礼仪第四十五页，共一百一十三页。仪容美的三要素：面貌美+精神美+气质美

面貌美：没有丑人，只有懒人，保持头发整洁，保证头发：不粘连、不板结、无发屑、无汗馊气味。如发现发尖打岔，必须及时修剪。男性不但应经常洗发，还应经常理发和梳理头发。牙齿保持清洁与洁白：（尽量无牙垢，无黑色、黄色等）鼻毛不能过长，切忌当着客人面修理鼻毛。脸部皮肤男性的皮肤多为油性或偏油性，要经常洗脸，以除去体腺排出的皮脂和灰尘等附着物，保持面部皮肤的清洁。耳部

耳部要保持清洁，及时清除耳垢和修剪耳毛。耳朵里沟回很多，容易藏污纳垢，应注意仔细清洁。清除耳垢时，不要当众进行。面部形象礼仪第四十六页，共一百一十三页。女士应该着妆淡妆清新典雅，干净利落。化妆与恋爱的关系男人花心花在女人，女人花心花在衣服。世界上没有不爱漂亮衣服的女人，就像世界上没有不爱漂亮女人的男人一样。男人有了一个漂亮的女人，还想要更漂亮的，女人对漂亮的衣服也是如此，有了一件，还想再要一件。再说爱打扮。爱打扮的女人是当然可爱的和漂亮的。一个不懂得打扮自己的女人是一个不爱惜自己的女人只有爱打扮和会打扮自己的女人，才能明白美的无穷奥妙。不同的衣服带给人的感觉是不同的，而不同的发型也有着不同的气质。爱打扮的女人总是会想方设法让自己看起来每天都是不同的，因此每天都是崭新的一天。如果女人是花。爱打扮的女人则是让人叫不出花的名称的那个。因为她今天是百合，明天就是玫瑰，后天就会是蝴蝶兰。拥一份从容、自信，执一份淡泊、清明，掬一腔似水柔情，你一定是个精致的女人。女人的精致不关外貌的美丑、不关贫富贵贱、也不关风花雪月。女人的精致——从妆开始第四十七页，共一百一十三页。为什么要懂得给自己化妆当今社会，化妆已成为女性必备的生活礼仪，在日本，没画眼妆的女人就象出门没穿鞋；在韩国，不会画裸妆在公共场合出现的女人就像是裸奔上街修饰、弱化自己的缺陷增强自信职场化妆是对他人尊重的体现第四十八页，共一百一十三页。淡妆的基本步骤遮暇、防护突出优点让自己更有自信给人一种细腻舒适的感觉底妆的好坏，会直接影响到后面所有的妆容。好的底妆修饰，可以让你的皮肤看起来更加细腻，让你的肤色更自然。脸颊用接近肤色的粉底，整体妆容会更加自然。眼部在涂上眼霜后也要上粉底,这样眼妆可以更持久,易上色。脖子上也要适当涂抹,不要与脸部形成分界，脸上有雀斑或豆印的最好用有遮盖力的粉底,还可以用遮瑕膏.紫色粉底适合偏黄、暗沉或容易有黑眼圈的肤质；绿色粉底可以遮盖疤痕、雀斑、黑斑。第四十九页，共一百一十三页。步骤爽肤水乳液粉底定妆眼影睫毛膏腮红眉毛发型观察整体唇彩第五十页，共一百一十三页。得体的穿着

得体的穿着

“佛要金装，人要衣装”“三分长相，七分打扮”

服装的选择要得体

整洁；协调（个性服饰与社交环境、社会角色、个人条件）；合理搭配佩饰的得体。穿什么？什么时候穿？不同场合的着装第五十一页，共一百一十三页。良好的气质良好的气质在社交活动中会给自己增加无形的魅力，使人愿意与之交往。气质的培养是一个长期而复杂的过程！它包涵：

道德修养文化知识优雅举止站相：坐姿：走姿：微笑：握手：眼神：手势：点头与摇头：察言观色：第五十二页，共一百一十三页。精神美：充满活力，给人以健康自然、鲜明和谐，积极向上“我决不允许那些睡眼惺忪，抬不起头，看起来半死不活的员工为我工作”

案例分析：气质美：加强沟通，体现人际交往能力，内诚于心，外诚于人，认真聆听，少说多听，多看多学，做到恰当好。丽质可以天生，而气质却待培养。案例分析：精神美第五十三页，共一百一十三页。身体清洁三勤：勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口指甲指甲缝中不能留有污垢，要经常修剪指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。身体气味

六忌：葱、蒜、韭菜、萝卜、红薯、臭豆腐个人卫生礼仪第五十四页，共一百一十三页。香水的种类

浓香水：称香精，香精含量超过20%

香水：香精含量为15%—18%

淡香水：称香露，香精含量为8%—15%

古龙水：香精含量为4%—8%

清淡香水：香精含量为1%—3%（一般场合最好不要使用浓香水，更不要使用劣质香水）香水所喷部位香水要喷于不容易出汗、脉搏跳动明显的部位：女士：耳后、颈部、腕部及膝后；男士：耳后、颈部、胸膛和腕部。一次喷洒不宜过多，少量而多处喷洒效果较好。课后作业：感想香水的使用礼仪第五十五页，共一百一十三页。握手的礼仪握手的先后次序客人来访时，主人应先伸手，告辞时等客人先伸手后，主人再伸手与之相握，否则有逐客的嫌疑。公共场合，如果你需要与之握手的人较多，应先同性后异性，先长辈后晚辈，先已婚后未婚者，先职位高者后职位低者；也可由近及远依次握手。男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，还有站人便宜的嫌疑。握手的时间和力度握手时，应面带微笑，目视对方；伸出右手，手掌伸开，四指并拢，握住对方。握手时一般不轻不重让对方觉得贴着手就可以了。初次见面一般两三秒就可以了。（差异化：在美国、日本等国家，轻轻无力地握手常被人理解为无诚意，尤其是与政界人士打交道时要特别注意。）第三讲：职场形体礼仪第五十六页，共一百一十三页。握手的其他注意事项男士带着帽子和手套同他人握手，用左手同他人仓促握手，交叉拿着香烟握手，以及长久地握住异性的手不放，握手时心不在焉，这些都是缺乏礼貌的。女士在与他人握手时可不必脱去帽子和手套。如戴着墨镜，则要在握手前摘去墨镜，否则有防人之嫌。用双手与人握手只有在熟人之间才适用第五十七页，共一百一十三页。人的眼睛和舌头说的话一样多，不要字典，却能从眼睛的语言中了解一切。”

根据不同情况，眼睛注视的部位分为三种情况：一般公务活动和比较严肃的工作场合眼睛注视部位是谈话对象脸部的上三角部位（人的双眼和前额构成的三角部位）

表现行为：谈话严肃、认真，有诚意；如你的目光始终注视对方的上三角部位，能够争取到谈话的主动权，从而居于优势地位。一般非正式场合，如一般社交活动或同事之间工作间歇的闲聊，眼睛注视部位是对方脸部的下三角部位（人的双眼和嘴构成的三角部位）

表现行为：谈话气氛比较轻松。

眼神的运用第五十八页，共一百一十三页。关系密切的非正式场合，如关系较好的同事、非常熟悉的客户，眼睛注视部位是对方的整个上身。表现要点：当双方关系比较密切，目光使用可以灵活一些。谈话时要不时地保持目光交流，但不能左顾右盼。特殊情况会议中，或者面对多数人发言的场合，就要持续不断地注视自己的发言对象。在这种场合，与对象之间存在一定的空间距离，视域宽广，需要通过与对方保持频繁的目光接触，吸引对方。要点：注视方式应当灵活变化，不能只是盯着一个人。注视方式可以是平视（将所有的对象都涵盖在自己的目光下）、扫视（轮流注视发言对象）、点视（将目光有目标的投向某个对象）等。眼神速度眼睛的转动幅动和频率要适中，既不能太快，也不能太慢。过快：不稳重，缺乏诚信；过慢：呆板、紧张。第五十九页，共一百一十三页。“我宁愿雇用一个没有上完大学但却有愉快笑容的女孩，也不愿意雇用一个神情忧郁的博士为企业工作。”嘴角微微上提，嘴唇呈半开半闭状，不露齿为最佳。要点：不发生、不露齿。肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，如沐春风。微笑的训练方法“一”字法人们微笑时，口角两端是向上翘起，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念“一”字音。“眼笑”法训练眼睛的“笑容”，取厚纸一张，遮住眼睛下边部位，对着镜子，回忆美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端做出微笑的口型，随后放松面部肌肉，眼睛随之恢复原形。同伴评价法微笑——胜利者的法宝第六十页，共一百一十三页。站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。第六十一页，共一百一十三页。基本要领，几种不同的站姿站姿的基本要领——五点一线头正；肩平，双臂自然下垂；背直，挺胸收腹；提臀；双腿并拢直立；脚跟相靠；身体重心放在两脚正中；微收下颌，两眼平视前方；嘴微闭，表情自然稍带微笑。第六十二页，共一百一十三页。标准站姿-站如松——“挺”

第六十三页，共一百一十三页。男士站姿身体立直抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。第六十四页，共一百一十三页。女士的基本站姿

身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。第六十五页，共一百一十三页。几种不同的站姿垂直站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型第六十六页，共一百一十三页。第六十七页，共一百一十三页。站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在

墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交

叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过

大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。站姿训练1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练第六十八页，共一百一十三页。坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯

曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上

或椅子（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。表情自然亲切，嘴微闭第六十九页，共一百一十三页。正式场合的坐姿1.正襟危坐式2.垂腿开膝式3.双脚交叉式4.双腿叠放式5.双腿斜放式男士坐姿女士坐姿第七十页，共一百一十三页。双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双

手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上

双手叠放于一条腿的中前部

第七十一页，共一百一十三页。双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式标准式侧腿式重叠式前交叉式

第七十二页，共一百一十三页。几种基本坐姿1．女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式标准式侧点式前交叉式后点式第七十三页，共一百一十三页。曲直式侧挂式重叠式第七十四页，共一百一十三页。男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式标准式前伸式前交叉式第七十五页，共一百一十三页。交叉后点式曲直式重叠式第七十六页，共一百一十三页。坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。第七十七页，共一百一十三页。（六）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点

检查手位、腿位、脚位。（3）每次训练时间为20分钟左右第七十八页，共一百一十三页。走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。

（6）步速平稳。第七十九页，共一百一十三页。变向时的行走规范

1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。第八十页，共一百一十三页。

2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。第八十一页，共一百一十三页。不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。第八十二页，共一百一十三页。写姿坐姿正确执笔正确第八十三页，共一百一十三页。蹲姿蹲姿的基本要领左脚在前，右脚在后，向下蹲去；左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。两种蹲姿半蹲式第八十四页，共一百一十三页。蹲姿训练交叉式半蹲式课后作业感想第八十五页，共一百一十三页。

形体礼仪第四讲：名片礼仪（一）名片的制作规格、质材、色彩、图案、文字、字体、版式国内最常用9×5.5厘米；国外：10×6厘米女士：8×4.5厘米（二）用途1.自我介绍2.结交朋友3.维持联系4.业务介绍5.通知变更6.拜会他人7.简短留言8.用作短语9.用作礼单10.替人介绍第八十六页，共一百一十三页。名片的交换1、交换顺序：由近而远、或有尊而卑现场实际操作2、名片的递交起身站立、双手或右手、名片正面对着对方名片上印有外文一面对着外宾说相应话语，如多多关照“、”常联系“、或作自我介绍禁忌：举得高于胸部、手指夹名片3、名片的接受起身站立、面含微笑、目视对方双手或右手捧接认真默读使用谦辞敬语，如“请多关照”第八十七页，共一百一十三页。通讯礼仪（一）拨打电话1.时间适宜通话时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间不易通话时间：休息、进餐时间；

对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间通话长度宁短勿长，“三分钟原则”体谅对方，注意受话人反应第八十八页，共一百一十三页。2.事先准备筛选电话物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者3.内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专4.结束通话第八十九页，共一百一十三页。记录并引用对方的名字训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密控制电话的技能领导不在或开会时如何接听电话同时接听两个电话代转电话应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象“挡驾”与过渡盘问慎用电话免提第九十页，共一百一十三页。接听电话1.接听及时：“铃响不过三”原则2.介绍自己语言规范：你好+单位岗位名称+姓名

态度真诚：语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句机械、单调3.有效询问冷淡、枯燥、无味亲切、自然、不失礼貌

第九十一页，共一百一十三页。鞠躬

普通礼 敬礼 最敬礼 大鞠躬 立礼 15º 30º 45º 90º跪坐礼 25-30cm 15-20cm 1-2cm （九）合十礼（十）拥抱礼第九十二页，共一百一十三页。亲吻礼手—敬意唇—爱意额—友情眼—幻想颊—欢喜掌—热望

吻手礼适用国别：欧洲国家地点：室内为佳受礼者：已婚妇女服饰要求第九十三页，共一百一十三页。介绍礼仪介绍顺序：尊者优先了解情况社交场合：年龄、性别、社会地位年幼者年长者晚辈长辈学生老师男士女士未婚者已婚者家人同事朋友主人来宾后来者先来者职位、身份低者职位、身份高者国际外交礼节：皇室成员、国家首脑、大使、宗教权贵商业、公务场合：权力、职位、等级非官方人士官方人士公司职员客户下级上级本公司同事外公司同行本国同事外国同事第九十四页，共一百一十三页。接待的含义在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为是一颗感恩之心散发出来的温馨光环接待是服务的灵魂所在在贴近服务中，一切“小事”都是“大事”，细微之处见功夫现场服务的核心是服务人员的“接待”魅力接待的灵魂－－礼仪礼貌回想……以往服务经历，是否规范？为什么？你能从内心真正理解接待的含义吗？第九十五页，共一百一十三页。二、接待礼仪基本功（一）“说”接待用语：把接待客人的心情诉诸语言礼貌用语含义语气欢迎光临、您来了、您好您的到来是我最大的快乐听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、像亲人一样我明白了我理解您所说的话清楚、让客人放心我马上办（不是请稍等）马上提供服务迅速、认真、重视、尊重对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的要求歉意、感激真对不起，给您添麻烦,不好意思表敬、缓和语言，减轻下面的话所产生的负担谦虚、真诚谢谢，希望再次光临感恩感恩第九十六页，共一百一十三页。“无声（身体）语言所显示的意义要比有声语言多得多科学数据表明，人与人传递信息时运用——

7%的文字语言38%的口头语言55%的肢体语言身体语言的运用及解读第九十七页，共一百一十三页。倾听时的身体语言面向说话者并保持适当的目光接触；头部略微倾斜，这样显得对谈话的内容饶有兴趣。（如果你感到疲倦而又想继续倾听，不想让对方看出你快要睡着的话，这个姿势也会让你放松。）在对方讲到重要地方时，扬起一只眉毛，表现出关注；用手扶着下巴或把一根手指放在唇边，这是一种安心听讲的态度；消极身体语言：看手表、打哈欠等。表现自信的身体语言目光中闪烁着微笑，采用开放式的身体姿势如：摊开双手、伸出双臂等；讲话时，用手势来强调重点，别人讲话时，保持认真倾听的姿势并点头鼓励对方讲话。障碍式姿势：双臂交叉在胸前等。第九十八页，共一百一十三页。思考时的身体语言思路不是特别连贯，想停下来思考一下又不让对方察觉：摘下眼镜清洁一下，这个动作可以拖延时间，同时又显得轻松而自信；站起来看着对方，给对方的感觉是你将要讲一件十分重要的事情；沉思的姿态也不错，表现你是一个非常谨慎、稳妥的人。非文明身体语言：清嗓子、倒水或喝水、乱翻笔记、手提包、检查自己的笔、掰手指等缓解尴尬的身体语言如果说错了话，想缓解一下尴尬的局面，又要表现得轻松幽默：抿着嘴笑笑，抬抬眉毛，耸耸肩等。如果错得离谱，缓解方法：做一个掌心向上的姿势，同时好像有点高兴的耸一下肩。第九十九页，共一百一十三页。解读对方的身体语言判断对方是否在说谎眼睛：眨眼过于频繁；有时睁大眼睛；左顾右盼，不敢正视对方；直盯着别人看，故作镇定；眼神接触多于倾听；缓缓地眨眼。嘴部：说话时上唇僵硬或嘴唇稍微撅起、舔嘴唇；嘴角下拉故意表现不屑一顾；虽然嘴部呈现笑意，但没有眼神接触。头部：过于频繁点头；低下头，下巴下垂；身体挺直，头部也保持直立，左右摇动；仰头，看着屋顶。手势：摸着自己的后脖颈；边向下看，边搓自己的耳朵。第一百页，共一百一十三页。判断对方是否讨厌你不愿意跟你进行眼神接触；在你们之间制造障碍，如将自己的电脑调到背对着你的位置，把随身用品放在你们中间等；说话时不掩饰自己手部的紧张动作，握拳、摆东西等；说话时身体不正对着你；如你想和对方说话，对方让你在旁边等着，直到自己忙完手头的琐事。判断对方是否感到有压力呼吸时特别用力；在工作中动作很快或者很突然；皱眉、摸脖子、搓自己的额头；无目的乱转；工作时制造噪音，敲东西，偶尔叹气；眨眼过于频繁。第一百零一页，共一百一十三页。站姿、坐姿传递的语言信息双脚并拢，双手在腹部相握，整个人看上去有点无精打采：表现：看上去没有生气，不像个积极的人，但双脚并拢，说明这个人很谨慎，而且韧性可能很强，通常会在平静中顽强的争取自己的利益。站立时双脚分开约一步宽，双手放在腹部，一只手拖着另一只手：表现：思想开放并自信，同时说明对方很高兴和你打交道；坐着时一只腿跷在另一只腿上，双手叠放在上面的腿上：表现：冷静、放松而自信。坐着时一只腿跷在另一只腿上，但手臂向后靠在椅背上，双手相拉：表现：端庄娴静而又老于世故。坐在椅子边上：表现：不太自信，可能周围的人资格都比自己老或高；或有急事，想尽快离开。第一百零二页，共一百一十三页。坐着时一只腿跷在另一只腿上，伸向前方，侧着身：表现：拒人于千里之外。坐着时双腿蜷缩在椅子下面：表现：想逃走。坐在椅子的一角，一只腿搭在另一只腿上，双臂交叉在胸前：表现：缺乏自信和安全感的表现，而且防范心很强。双肘撑在椅子的扶手上，十指指尖相抵：表现：是地位高的表现，而且说明对方非常有头脑，深谋远虑，是驾驭全局、运筹帷幄大将风度。作业：课后感想第一百零三页，共一百一十三页。第六讲：塑造积极心态，成就辉煌人身什么是心态什么是心态：心态是决定我们心里活动和左右我们思维的一种心理状态我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵好的心态和积极的心态促使我们成功的更快消极的心态会让我们自我毁灭的更快消极情绪的形成、缺乏目标否定现实害怕失败半途而废害怕拒绝对未来悲观埋怨责怪空想宇幻想好高骛远国际定义：成功就是实现自己有价值的理想和目标，成功是社会对人的评价，是一种快乐的方式达到人身目标的过程成功是一种内在的冲动，是一种人类的本能第一百零四页，共一百一十三页。阻碍成功的因素1：自我设限2：经验设限：3：观念设限：4环境设限态度很差，能力很差：这类人只能用人裁，形容因为他们最容易成为裁员的对象走到哪里都会让你遇到你不喜欢的人，不喜欢的领导，不喜欢的公司却还必须的因为种种原因留在这里工作，如果这个时候你不好好的控制自己的情绪喜欢逆反的话那么吃亏的就是你自己，聪明的人是不会让自己吃亏的2：态度很好，能力很差，这类人可称为人才，给老板的感觉是，可以培养性的人才不是哪个人天生就很强悍，天生就能力强很能干，其实这些都是可以培养的，只要你有一颗愛学习的心一个积极的态度老板肯定会培养你的3：能力很强，态度很差，他们对企业不认同，他们是刚才的才，对这类人，老板很难用他这种人虽然他能力再强如果态度很高傲自负目中无人自高自大这种人是人品有问题的，往往真正有能力的人态度都不会差的不会和别人起正面的冲突，所以这样的人老板不会因为一粒老鼠屎坏了一锅的粥的4：能力很强，态度很好他们认同企业，这类人是给企业带来财富的人，用财富的财来形容他，他是老板最喜欢的人知识学历：==50