早餐餐厅连锁门店运营手册汇编(完整版)资料

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早餐餐厅连锁门店运营手册汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）餐厅连锁门店运营手册目录第一章：总则………………………第二章：共同作业守则…………………………第三章：餐厅运作及管理制度第一节：公共区域的管理…………………………第二节：前厅服务人员行为规范与管理………….…………第三节：后厨员工行为规范与管理……………第四节：餐厅店长岗位职责………….......………第五节：餐厅成本控制注意事项…………………….…………第六节：前厅领班岗位职责………………………第七节：餐厅员工考勤管理制度…………………….…………第八节：餐厅晨会制度

……………第九节：餐厅人员培训说明………………………第四章：餐厅招聘流程………………………….第五章：餐厅安全管理………………………….第一节：食品卫生安全…………………….…第二节：防火管理制度………………..……….第三节：防盗管理制度……………………….第四节：生产和设备安全…………………….第五节：网络安全……………….第六章：餐厅常见问题解决方案……………..第七章：餐厅营销策划方案第一节：餐厅线下营销方案……………第二节：餐厅线上营销方案……………第八章：突发事件应急处理案例………………...第一章：总则餐饮文化已经走进人们的生活，吃的形式更丰富、吃的品味更细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会一种精神的洗礼，因为让所有顾客不仅仅是为了吃饱，而是让客人感受一种服务，让客人有精神的享受，这就需要餐厅所有员工共同的努力！餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。餐厅经营理念：一、以客户为中心的理念二、细节决定成败的理念，满意的服务成为客户重复光顾的重要理由第二章：共同作业守则一、纪律守则餐厅所有工作人员必须有一致统一，共同遵守工作守则，以维持餐厅的纪律1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗。4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴。6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌。7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留，不能着便服出入厨房或服务区。10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序。15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。16、拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。二、保密原则（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护餐厅正常经营管理秩序，保障餐厅合法权益不受侵犯，特制定本制度。（二）餐厅秘密包括下列事项：1、餐厅重大决策中的秘密事项；2、餐厅尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；3、餐厅的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；4、餐厅财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；5、餐厅所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；6、餐厅的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；7、餐厅技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；8、餐厅持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；9、餐厅营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件；10、餐厅员工的人事档案、工资、奖金及相关资料；11、其它经公司确认应当保密的事项。三、门店统一原则

1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图

2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置

3、门店组织结构图第三章：餐厅运作及管理制度第一节：公共区域的管理餐厅公共区域是餐厅的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一个餐厅的档次及管理水平，前来用餐的食客，对公共区域的环境及卫生质量都非常在意，所有公共区域对整个餐厅都是非常重要的，因此公共区域的清洁保养工作十分重要，餐厅公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样，公共区域包括：餐厅的入口、大厅、走道、洗手间、下面，我们来具体学习饭店公共区域：清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客、这就是清洁工作的最高准则，清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。大厅：1、桌子、座位。

2、墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。

3、洗手间。

4、大厅地面。

5、调味瓶、烟灰缸。

6、植物花卉

柜台服务区

1、收银机。

2、柜台。

3、地面。

4、饮料机。

5、餐盘。

餐厅外围

1、餐厅门口的道路。

2、标志、广告牌。

3、门框。

4、玻璃。

5、灯箱。

一、大厅地毯的日常护理：将地垫翻转，抖落沙土，通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土，用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土，将地板清理擦拭干净，重新摆放好地垫。二、烟箱的清洁：1、用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。2、交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟三、清洁玻璃、镜面1、用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。2、若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。3、若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃清洁剂，再用抹布用力擦拭。4、若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去，但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。四、清洁养护植物花卉1、无残枝败叶。2、淋水充分。3、定期施肥。4、不定期进行杀虫处理。5、适时修剪。五、洗手间卫生管理制度每日进行卫生清扫、消毒、保持通风干燥、做到无污物积留、无异味。第二节：前厅服务人员行为规范与管理顾客是餐饮行业最重要的一部分，他们是我们工作的目标，顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，所以我们的服务人员必须认识到这一点，尽力为公众创造餐厅的良好形象，所有需要我们的服务人员做到以下几大点，这样才会让餐厅更好，更稳定的持续发展。服务的目的：服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪和满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求和并进而创造顾客新的需求，服务的目的是通过提供100%的顾客满意和增加回头客，提升营业额的增加利润。一、服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限，女服务员头发需盘起或使用发卡。3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。6．服装——爱惜餐厅工服，勤洗勤换，保持衣服的干净整洁。二、服务员操作卫生标准1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫，以减少或者杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用4、清洁卫生顺序要求：从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范1）餐桌平面：清洁干净，无杂物，无油渍，无水渍。2）桌面、桌边四周：清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍3）餐椅：从椅子平面开始擦拭、依次椅背正反面、四角餐厅地面卫生的清理顺序及要求1）扫地：拉动餐桌椅，清扫地面上所有的杂物，让洗地时地面无杂物2）洗地：用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍3）拖地：用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。三、服务员基本行为规范：1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得穿拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2．工作时不准饮酒，在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心。四：服务意识培训一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，我们的餐厅服务人员能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让服务有个一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！五、餐厅服务礼貌的基本要求：1、说话语言①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

①

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

②'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

③'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

④'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。⑤

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语

六、敬语服务

基本要求：语言语调悦耳清晰；

语言内容准确充实；

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；

③语气诚恳

亲切；

讲好普通话；

语言表达恰恰相反到好处。

亲切；

④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

七、服务人员基本用词

基本服务用语

迎宾人员使用：

①"欢迎"、

欢迎您"、

您好"，

欢迎"

"欢迎您"

"您好"

用于客人来到餐厅时，用于客人来到餐厅时，

迎宾人员使用。②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的

谢谢"

，谢谢您"

用于客人为服务员的工作带来方便时，

态度说。

态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，

请您稍侯"

请您稍等一下"

，用于不能立刻为客人提供服务，

用于不能立刻为客人提供服务，

着衣真负责的态度说。④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不

请您稍侯，"

请您稍等一下"

便，本着歉意的心情说。

本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

让您久等了"

，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本

对不起"

，实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，

着真诚而有礼貌地说。

着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情

再见"

、您慢走"

欢迎下次光临"

用于客人离开时。

八、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我走，请坐。(4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？

（7）对不起，这菜刚卖完成，换个××菜您看行吗？

（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？(9）您喝点什么酒？

（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？

（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。

（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？

（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？

（17）您的钱正好。（18）共××元，找您××元，谢谢。（19）请您签单好吗？（20）欢迎您常来。

（21）谢谢，请慢走。

九、

服务员基本礼貌用句

1.迎宾

（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临

2.待客入宾房

（您好请坐，请喝茶，小心烫。）

3.上热毛巾

（请用热毛巾，小心烫。）

4.点菜问酒水

（先生小姐，请问可以点菜了吗？

请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？

您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？

5.上酒水和菜品

（您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？）

很抱歉您点的XX菜已售完。

我帮您换一道其他的菜品好吗？

您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。6.餐间小服务

（您的菜已经为您催过了，请稍等。

您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？

您好（先生小姐）打扰一下，

给您倒点酒水可以吗？请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？）7.结账和送宾

（请问您有贵宾卡吗？

请问您是刷卡还是付现金，请稍等。

请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。

这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。

请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。）

当客人进入餐厅时：

1）、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？

2）、这边请，请跟我来

3）、请坐，我给您倒杯茶水。十、点菜培训方法：1.第三方介绍法：给客人推销菜品时不要说：“这是我们餐厅最好的”——客人会觉得“你是自己说自己好”，而应说：“这道菜是我们客人最近反映最好的!”——这样你就变成了第三方，更有可信性和说服力。2.形象解剖介绍法：用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化，从而使客人产生想像，请客特别有面子。3.制造紧张空气法：让客人觉得这个菜卖的非常好，可以跟客人说这个菜是店里卖的最好的，要问后厨是否还可以做，给客人一种紧张的感觉，觉得不尝一下等于白来4.速度取胜法：“您好，您刚才点的菜都是‘大菜’，需要时间有点长，不如再点个立马可以上桌的，先吃着，您看这道菜5分钟就能上桌……”5.不要客人多选题：对于纠结的客人，不要给客人多项选择，可以直接推荐，节约点菜时间6.特殊人群照顾法：点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人，点了他们爱吃的菜，往往会使整桌菜品锦上添花，而且这样的菜一般毛利较高。7、推荐新菜品时，把握度很重要点菜时看客人反应，如果客人主见很强，不要用强硬的态度让顾客点，可能这一次客人因为你的强硬点菜了，下次有可能就不会再光顾，掌握度很重要十一、收银人员流程

：1、整理仪表，佩带工作牌

2、打开收银机电源开关，并调主点单模式

3、放入备用金并清点确认

4、打扫收银台卫生，展示柜上的卫生及收银台前，置物后的卫生、物品摆放整齐，且补齐，宣传单，习惯奶油球纸巾等。

5、检查优惠券宣传单，收银纸是否足够，补充打包袋等

6、检查验钞机、机显示器是否正常运行

7、例会上与外场对接注意事项

8、用号时间可让餐厅领班、店长代看一下

9、再次检查仪容仪表待岗

10、营业高峰期间、维持点单顺序十二、收银台现金管理政策：（1）不用的收银机上锁。（2）一人负责一台收银机。（3）每日清机时、店长或者领班必须在场。（4）定期存款、每天下午15：00存款一次。（5）保持准确详细的现金及支票记录。（6）出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理。（7）.必须具备识别假钞的能力，以及熟悉各种信用卡;（8）．快速为客人办理酒楼销售的各类会员卡、VIP卡;（9）客人到收银台来结账时，必须使用礼貌用语“先生/小姐，请稍等马上为您打单”，客人买完单离开时必须站立起来道谢“谢谢您，欢迎您下次再来”;十三、25个最容易让顾客感到不满意的常见问题

细节问题更需要注意，这些小问题可能会造成大麻烦，所有我们尽量避免这些小问题的发生，有效的抑制了大问题的出现

客人到达时：

1.

餐厅晚开门或者提前关门，（以正常的营业时间为准）

。2.

当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位。

3.

客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼。

客人就坐时：

1.

发现桌布和椅子上有污迹和灰尘。

2.

发现餐具上有污点

。

3.

发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

客人点单时：

1.

没有给客人提供足够的菜式以供选择。

2.

客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务。

3.

服务员将客人点的菜弄错了

。

在服务过程中:

1.

菜不新鲜

。

2.

服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？

3.

菜没做好端上桌。

4.

客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品。

5.

用冷盘子来装热菜。

6.

服务人员没有及时补充杯中的水。7.

作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8.

烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换

。

服务态度：

1.

器皿和服务工具不到位

2.

地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净。

3.

空托盘放在楼道中一小时以上无人清理。

4.

客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具

。5.

用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印

。

服务结束后；

1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限

2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，服务员没有向客人道谢；第三节：后厨员工行为规范与管理一、后厨员工守则：后厨是一个餐厅最重要的核心地点，餐厅的所有出餐都是从后厨输出，所以一定要保证厨房的整洁，卫生。。。必须要做到以下几点：（一）个人卫生

1.每天上班前必须清洁双手；保持洁净，尽量不要留长指甲；2.每天上班前必须更换工装，工作中保持工装整洁；进入厨房及客人区域之，必须检查着装，保证工装整洁干净。

3.厨师帽严禁随意丢弃。4、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必须做到工装鞋整洁。

5、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。

6、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。

7、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。

8、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。

（二）环境卫生

1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。

2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。

4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。

5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

6、地面、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。

7、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。

（三）冰箱卫生

1、冰箱有专人管理，定期化霜。

2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。

3、每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。

（四）食品卫生

1、认真做好原料的检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配。

2、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。

3、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。

4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面干净。

5、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。

6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。7、干货、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。

（五）餐具卫生

1、切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。

2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹。

3、不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗处重洗。

（六）切配卫生

1、切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。

2、砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。

3、不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。

4、遇有下水道不通或溢水要及时报修。

（七）炉灶卫生

1、灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。

2、锅具必须清洁，排放整齐。

3、炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。

4、各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖（八）行为准则1.厨房员工在未着工装的情况下，严禁进入厨房操作间。

2.严禁酒后上班，以及工作中饮酒，饮酒容易误事

3.严禁将与工作无关以及危及食品安全的私人物品带入厨房。

4.严禁带领外来者参观厨房。

5.无论发生任何事情，严禁在厨房内奔跑。

6.厨房地面保持干净整洁，禁止乱丢乱放。7.中如需离开厨房（包括工作餐、去卫生间、工间小憩），必须将手中工作交接给同事，而且确保没有疏漏方可离开。8.禁坐在工作台以及工作间任何设施上面。

9.穿工装离开酒店，除酒店外卖活动或其它因公外出必须穿工装。

二、厨房日常工作检查制度1、对厨房各项工作实行检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。3、各项内容的检查可分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。三、如何进行餐厅和厨房的协调

现代餐饮应具有舒适的环境、优质的服务，美味的饭菜外，还应有相应的处销、推销、公关等手段，使客人对餐厅的建设及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对餐厅的满意程度，使从餐厅财源广进，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

1、后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销手段，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员堵当日菜式的了解，避免服务员在当当日为客人服务的时候遇到尴尬、难看、职责等情况。从而造成不必要的换菜。

2、点菜与菜单：点菜实际就是在推销，服务员亦可以说是推销员，他不只是接手顾客的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接手餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可以作解释。在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议忠告等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为忠告等菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序比较简单，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响他的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好。万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说，不啊好哦意思，刚好卖完，并建议客人用相近的其他菜式，接下来就是给后厨递单，服务员在写完菜单后，立即当单子递到后厨，入厨单应写好后应与原单迅速核对原单以免遗漏，落单时，味部，厨部，面点部要分开写，若非马上出菜要在单子上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜，

3、上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘，飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器皿，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质＼变味＼发粘等不符合卫生标准的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅，拔丝菜，有声响的菜等。所以说这就要求传菜员应与后厨配合，以最快的速度，把菜品传递下去，保证菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要讲演或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要同志回复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀花边快，更需要划单与传递愉快才行。

4、客人要求退菜＼换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜有这样几种情况：⑴是菜肴质量有问题如菜肴有异味，欠火候或过火如确实如此，那就是属于餐厅自身的问题，服务员应无条件的退菜，并向客人表示歉意，⑵是说没有时间等了，这时服务员应马上跟厨房联系，尽可能先做，⑶是客人自己点的菜式，要求退换的这种情况如确实不是菜肴的质量问题，应不同意退换，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助其打包带走，⑷是客人进餐的过程中不想吃了，菜肴还没有上上来，服务员应先去看下，所点的菜是否已经做成了半成品或成品，如果制成不予退换，但应向客人说明道理，总之，如果想要客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题，解决问题，才能使工作做得更好。

5、贵宾意见卡这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使餐厅的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店的客源的稳定性，小姨也随之跟上来了，常言道，“旁光者清”也许我们处在自己顶额环境中，感觉不到自身有那些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们餐厅整体水平的提高。

6、整体协调餐饮前厅与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使餐厅陷入困难，因此要加强双方德

协调，每星期厨房应与前台在一起至少开一次座谈会，提提意见，说会所双反都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动，为更好的为餐厅服务配合注进生机四、厨房防火安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等，所有一定要注意以下几点

1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；2、不能超负荷使用电气设备。3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4、易燃物贮藏应远离热源。5、每天清洗净残油脂。

6、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

7、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。9、下班关闭完能源开关。10、厨房消防措施齐全、有效。

11、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。第四节：餐厅店长岗位职责

●岗位名称：店长

●岗位描述：全面负责单店的经营及管理工作。

一、工作内容：

1、组织本店的经营管理工作。

2、执行各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。

3、代表本店向公司做工作汇报，并提出相应业务和管理咨询。

4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。

5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。

6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。

7、确保下属员工的人身、财产安全。

8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。

9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。

10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。

11、负责店面的外围关系协调。

12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。

13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，实施及配合公司实施整体营销。

14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。

二、工作流程1）日常工作流程

1、抽查厨房验货质量、数量，依据前一天晚餐查冰柜存货情况，查看厨房进货报单数量是否不合理，了解当天预定餐的物料准备；

2、了解当日及最近最大社会活动，停水、停电等突发性事件，是否影响经营并及时处理。

3、审阅各部门前一日工作记录本并处理；（保安、保管、财务、领班、厨房、收银）

4、其它行政审批工作（入职、离职、申购、报帐）；

5、抽查岗位工作程序是否标准，纠正不良工作习惯；

6、当日工作计划制订；

2）周期工作任务

查看营业周报表每周

卫生检查每周

员工培训每周

工作例会每周

安排员工大扫除每周

盘存每月

订货计划每月

查看营业月报表每月

制定经营指标与计划

第五节：前厅领班岗位职责行政上级隶属上级；店长直属下级；前厅员工岗位职责一、经营方面1、积极带动所下所有员工完成，前厅经理下达的目标，完成酒水任务，严格控制前厅各项低值消耗品的费用支出。2、积极配合前厅经理各种促销活动。3、于客做好沟通，及时向经理反应所有客人意见或建议4、及时将市场部提供给客人，有加盟的客人。5、严格遵守员工手册。二、营运管理职责A、管理员工、工程、安全、卫生方面职责。责任前厅服务员的考核、仪容仪表的检查，责任前厅员工的排版。落实每天的卫生计划，检查卫生落实情况、保证前厅整洁美观。听取下级意见熟悉掌握员工思想状况，及时向前厅经理回报B、配合经理指点前厅设备、操作规程、减少工伤事故发生每月定期组织前厅所有员工学习【食品卫生发、消防发、】确保顾客与员工的安全卫生按照各类突发事件的处理标准和流程妥善处理突发事件。每天按时检查大厅【们、水、电、气、空调】是否关好，做好安全节能工作三、服务质量管理职责A、协助店长设计好前厅服务流程。B、指导服务员提升服务质量，提升前厅服务水平C、带领所有服务员学习并实施前厅各项【工作标准、工作流程、工作制度】四、日常运营管理职责每天责任安排员工理菜，熟悉每天急推菜和估清菜，及时通报所有服务员，对客人作出解释。了解每天订餐情况，并作出经营情况安排、人员调动、确保前厅工作有序进行组织每天例会做好餐前工作和准备和收拾工作。及时员工纠分、各种事端、并汇报经理。参与员工了解员情况、了解客人情况对菜品的意见、菜单意见。组织营业高峰的翻台工作五、其他工作职责完成上级临时交办的任务六、关键业绩指标1、提高餐厅服务质量，提升顾客满意度。2、执行店长各项工作指令。3、加强员工团队建设，增强凝聚力。4、做好服务员技能、技巧培训。5、值班领班每天做好收市【门‘水、电、气、空调等】检查工作，排除一切安全隐患。6、执行“五常”规范的标准要求。第六节：餐厅成本控制注意事项1.少买、勤买。厨师要清楚自己餐厅正常的客座数。根据这一点，要做到心中有数。每天需要多少原料就采购多少原料。2.库存的货尽量用完再进,以免久放变质。3.老板与厨师应随时了解市场信息及菜价的变化，对供应商送货进行谈判。4.对有些因季节或别的原因影响而容易涨价的原料，可以选择那些较耐贮存的提前在低价时多采购一些，但一定要保存好。5.所有员工，包括老板及其亲属、家人，上菜必须下菜单，后厨要做到不见菜单不上菜。6.有些老顾客经常会要求店方送两道免费菜肴。在这种情况下，可以送两道成本较低且有一定特色的荤素搭配菜肴。7.杜绝乱吃、乱拿和偷盗现象。8.采购回来的原料要保证质量,只有环环相扣，才能保证饭菜的质量和经营成本。第七节：员工考勤管理制度为了加强餐厅员工考勤管理，严格劳动纪律和工作秩序，提高餐厅服务质量和工作效率，特制定本制度。如有违反，将按餐厅有关条例进行处罚。1、考勤内容1)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。2)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。3)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。4)未按程序请假或请假未获批准而无故不上班者，即为旷工。2、考勤须知1)员工不允许代打卡、虚打卡，迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元，(部门无须再另开处罚单，但须如实在考勤汇总表中体现迟到、早退记录)。每月三次迟到、早退者，记过失一次，处罚款50元。2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当日3倍的工资;连续旷工两天者扣发当月总工资的50%;连续旷工3天以上按照自动离职处理。3)员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工每擅离职守一次罚款20元。每月三次擅离职守者，记过失一次，处罚款50元。4)餐厅有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故脱岗、串岗者，第一次罚款20元，第二次罚款50元，当月累计三次以旷工一天论处。3、考勤纪律1)严格遵守作息时间，员工出勤必须考勤。2)上、中、下班分段员工，每次进出餐厅均需打卡。3)不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一经发现，委托人和被委托人记过失一次，并处罚款20元。4)上下班忘记打卡，必须在当天跟上级经理说明情况;每月以三次为限，超过三次者，按每次10元进行处罚排班计划制定流程说明

1、

拟定排班计划

店长根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。

2、

征求排班意见

店长将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店长沟通，并由店经理协调解决。

3、

修改排班计划

根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。

4、

下发排班计划

将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司店管部备案。

第八节：餐厅晨会制度

晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度：

一、门店无特殊情况每天按时召开晨会，一、

参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；

二、

大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；

三、

列队整齐后，由跟员工问好；

四、

店长带全体员工重温礼貌用语23字；

您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！

五、

门店晨会由店长及前厅领班，还有厨师长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以5—15分钟为宜。

六、

晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。会议主持也应声音响亮、传达的内容到位。

七、

晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪

律与大会相同；

八、

无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；

第九节：餐厅人员培训说明一、培训的意义

:

员工培训是一种有计划有步骤的采用适当的方法向员工传授生产、管理、技能和思想的活动，员工培训有助于单店经营目标的实现。

二、培训的基本原则

员工培训以不影响本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合、讲求实效，以及短期为主、业余为主、自学为主的原则。

三、培训的组织与分工

餐厅店管部是各单店培训工作的归口管理部门，各单店接受店管部的职能领导和协调，接受公司制定的有关培训工作的各种制度、管理办法等的约束和指导。

店长在餐厅店管部的支持和统一要求下，负责单店培训的组织和落实，并上报餐厅老板，

餐厅店管部与店长的具体分工如下：

1、

餐厅店管部

A：负责审批单店的培训计划。

B：指导各单店的培训工作。

C：承接、落实公司的培训计划和培训指令。

2、

店长

A：负责单店培训需求的调查与分析。

B：负责单店培训计划的制订。

C：负责单店培训的组织实施工作。

D：负责单店培训效果评价工作。

E：负责推荐单店外派培训人员。

岗前培训

岗前培训是指在新员工上岗前为了适应工作的需要而进行的各种培训工作。岗前培训的目的是提高员工素质，使新员工尽快了解工作环境、工作内容，适应工作岗位的需要。岗前培训的内容主要包括单店概况介绍、公司主要制度政策介绍和专业技能培训。

在职培训

在职培训的目的是提高员工的整体素质，充实专业知识与技能、提高运营效率，增强店铺的核心竞争能力。凡在职人员均有接受在职培训的权利。

员工的在职培训,就其内容而言,分为二种:

1、

改善人际关系的培训

此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：员工与员工之间的关系，员工自身的心理状况和社会关系，员工对单店、公司整体的认同感等。

2、

新知识、新观念与新技术的培训

店铺要发展就必须随时注意内外部环境的变化，因此店长必须随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。

组织实施培训店长根据年度培训计划组织实施培训，餐厅员工协助店长执行培训计划。若因工作要求需要调整培训计划，店长应提前向公司店管部提出申请，由店管部审批。培训的方式A、座谈式员工在店长的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。这种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。还有这种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己独到的见解。作为店长也可以集思广益。这种方式要定时间、定议题。培训的结果是要解决问题，不能不了了之，店长一定要经过充分的准备，不能让学员带着问题离开。B、课堂培训课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。指店经理确定培训议题后，向公司店管部申请教材，或自己编写相应的培训教材，培训前要请店管部审定教材，再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。这种方式培训范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于餐厅来说，各岗位的工艺流程标准、餐厅的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。课堂培训对店经理有着特殊的要求，表达清楚、通俗易懂，善于引导学员的思路，能够控制课堂气氛，对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而非。C、肩并肩”帮带培训这种培训主要用于餐厅对新员工的培训，店经理将本店新进的员工与资深员工结成“肩并肩”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等。培训计划表日期：年月日培训编号培训对象培训时间培训地点培训目标：培训内容：备注：第四章：餐厅招聘流程一、招聘原则1、计划原则，根据公司发展需要提出人员招聘计划：包括确定招聘计划数，招聘人员类型、条件等。2、有效渠道及分析原则，即对所需人员可能适用的招聘方法进行分析，以取得有效的招聘成果。3、责任分解原则，在审核应聘人的过程中，公司店管部与店经理根据各自优势在审核的内容上进行明确分工，使审核结果尽可能地真实。4、公开平等原则，坚持公开招聘、平等竞争、择优录用，杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲的现象。考用一致原则，考试合格者方予试用，试用合格者才能聘用二、招聘的组织与分工公司店管部是各单店招聘工作的归口管理部门。各单店接受公司店管部的职能领导和协调，接受公司制定的有关招聘工作的各种制度、管理办法等的约束和指导。店管部在店长的支持和统一要求下，负责确定餐厅服务员和后厨人员及打荷人员的招聘工店长和收银员由店管部组织招聘，其任免和升迁都由店管部根据具体情况决定。三、招募信息的发布

A：聘广告要吸引潜在应聘者的注意，使潜在应聘者对空缺职位产生欲望，并马上采取行动。招聘现场海报、公司形象宣传资料等一种形式或多种组合。

B：招聘信息发布的范围由招募对象的范围决定。

C：招聘信息发布时间，在条件允许的情况下，招聘信息应尽早发布，一般在需要日期一个月之前发布。

四、应聘者提出申请

应聘者需要向店长提出应聘申请并填写《个人简历》：同时提供各种学历、技能、成果，包括奖励，证明复印件，和身份证复印件，选拔合适人员

。

五：资料审查

店长根据招聘岗位的要求，对收集到的应聘者个人资料进行审查，审查内容包括：年龄、学历、工作经历、专业技能等，将符合要求的资料挑出，通知应聘者面试。

六：面试

店长根据事先设计的测评内容对应聘者进行面试，并作好面试记录七：审批

店长将面试合格者的个人资料和《个人简历》上报店管部审批，通过则通知上班。八、报到应聘合格者在告知的时间和地点进行报到，报到时需带身份证及其复印件、健康证等，对于内部招聘的员工，批准录用后应在一周内做好工作移交，并到公司综合办办理调动手续，在规定的时间内到新部门报到，内部应聘员工可不参与体检流程，是否试用、试用期长短可视具体情况确定。第五章：餐厅安全管理1、食品卫生安全：各部门要严格执行公司关于食品卫生安全相关规定，从原料采购到成品制售的每个环节都要形成相关记录，做到责任到人。（1）严格原料采购“索证”制度，严把进货关；加强伙食原料的验收和库房管理，（2）严禁不合格产品出入库；（3）严格执行食品卫生安全操作规程，（4）严格执行后厨准入制度，防止投毒、中毒事件的发生；（5）餐厅工作人员必须定期进行体检，持健康证上岗。2、防火管理制度：各部门要加强员工消防安全知识培训，使员工掌握必要的消防知识，对重要服务场所须配备消防器材，定期对消防设施进行检查和维护，消除安全隐患；各部门要定期组织学习本部门消防突发事件处理预案并定期演练。（1）、厨房、库房内严禁吸烟、用火。（2）、储存易燃物品的地面，应当采用不易打出火花的材料。（3）、厨房内物品储存要分类、分架，货架之间应当留出必要的通道，主要通道的宽度一般不应少于1.2米。（4）、能自燃的物品、化学易燃物品与一般物品以及性质互相抵触和灭火方法不同的物品，必须分库储存，并标明储存物品的名称、性质和灭火方法。（5）、化学易燃物品的包装容器应当牢固、密封，发现破损、残缺、变形和物品变质、分解等情况时，应当立即进行安全处理。（6）、易燃、可燃物品在进入餐厅前，应当有专人负责检查，对可能带有火险隐患的物品，应当存放到观察区，经检查确无危险后，方准入餐厅。（7）、储存易燃和可燃物品的库房，不准进行试验、分装、封焊、维修、动用明火等可能引起火灾的作业。，备有充足的灭火器材。应当对现场认真进行检查，切实查明未留火种后，方可离开现场。（8）、厨房内要经常保持整洁。对散落的易燃、可燃物品应当及时清除。用过的油棉纱、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必须放在库房外的安全地点，妥善保管或及时处理。（9）、装卸化学易燃物品，必须轻拿轻放，严防震动、撞击、重压、摩擦和倒置。不准使用能产生火花的工具。（10）、餐厅应当严格按照有关电力设计技术规范和本规则的有关规定执行，并由正式电工进行安装和维修。（11）、储存化学易燃物品的库房，应当根据物品的性质，安装防爆、隔离或密封式的电器照明设备。（12）、人员在离开餐厅时要进行安全检查并必须切断电源、发现可疑情况立即上报。3、防盗管理制度：各部门要加强对管理范围内经营服务场所、库房贵重物资和其他重要部位的管理与防护，详细划分责任区域，每天下班后要有专人负责检查门窗关闭情况，重要部位要建立24小时值班和巡视检查制度，做好值班记录。(1)餐厅内要保持照明充足，不给不法分子可乘之机。

(2)要经常对门窗进行检查，看玻璃有无破损情况，门窗上的螺丝否有脱落或松动情况，如果有要及时修理。

(3)餐厅的钥匙仅限于店长、前厅领班及开店、打烊的人员拥有，并加强对钥匙的管理工作。

(4)库房必须上锁。

(5)对餐厅入口、楼层走道及其他公共场所，要严格加以控制，以防外来不法分子作案。

(6)尽量不将有价值的物品置于公共场所内。

(7)送货人员、修理人员及外来办公的人员一律使用员工通道，并且需在值班人员的许可下才能人内；离开时也必须用员工通道，保安人员要注意他们身上携带的物品。

(8)餐厅设备、用具、物品等，如果需要去外面修理，必须经过相关部门领导的签名，并由值班人员登记后方可出去修理。4、生产和设备安全：（1）各部门要定期组织专业人员对厨房炊具、机器设备、线路、油箱、天然气管道、液化气瓶等进行重点监测和维护，（2）对管道节门、仪表、阀盘接口、开关和灶具进行定期检测，建立系统的检测、维护、使用安全操作规程，并做好相关的检测记录，落实岗位安全责任制，责任到人；（3）对各种烟道、烟罩及油垢长期积聚的器具，制定定期清洗制度及安全检查标准。5、网络安全：各部门要加强对计算机和计算机网络系统的管理，（1）严禁利用计算机和计算机系统从事违法活动；（2）公司物流管理系统和售饭系统计算机指定专人使用，严禁安装与工作无关软件，严安与外网连接。第五章：餐厅常见问题解决客人就餐时，可能会遇到各种各样的问题，服务人员一定要灵活应变，冷静处理，切勿慌乱。1.遇到客人投诉时怎么办?客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.发现未付款的客人离开餐厅时如何办?1)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”2)如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。3)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。3.客人要向服务员敬酒怎么办?1)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。2)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。4.客人对菜肴质量不满，怎么办?1)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”2)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。3)格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。5.开餐时，客人较多怎么办?1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到;2)要做到一招呼、二示意、三服务;3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿。6.客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?1)主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2)斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3)保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。7.客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办?1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。2)看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。3)客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。8.如何处理突然停电事故?1)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，2)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。3)对强烈不满的客人，通知上层领导灵活解决;但不要离台，以防止客人逃帐。4)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。9、客人询问餐厅以外的事怎么办？

1)

知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和门店要求的口径一致。

2)不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

10、上菜时，桌面不够摆放怎么办？

1)把桌面上的盘碟移好位置。

2)

撤掉空盘。

3)

征得客人同意后合并同类菜。

4)

将剩的不多的菜换小盘。

11．客人要求见经理或领导怎么办？

⑴

先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

⑵

立即向主管或经理汇报。

⑶

若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”

⑷

如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候

12．为小孩服务的注意事项有哪些？

⑴

应提供小童椅让其稳定下来。

⑵

注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶

提示照看好宝贝，不攀爬，小心烫

⑷

如发现小孩在餐厅或门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外13．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

⑴

保持镇静。

⑵

将客人安置在能够躺卧的安静地方。

⑶

立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救（客人要求时）。

14．客人来店时已经客满怎么办？

⑴首先道歉，并说明等候时间，派发排号单。

⑵客人不愿意等如是周末，推荐客人周1-5来更好

15．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴

在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。

16．对上次用餐不满意，这次来店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴

尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。

⑵

主管选择优秀服务员为之服务。

⑶

更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷

发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸

查明原因，给予适当的优惠补偿。17、客人不接受你的推销物品怎么办？⑴应以客人喜好为前提，为其推销。⑵客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）18、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？⑴第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，⑵上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。19、客人物品频繁失窃⑴在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头;⑵应制定相应的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况⑶员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告领导⑷店内醒目位置应张贴相应的提示语，警示顾客保管或携带好自己的贵重物品;⑸出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索，或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把餐厅的责任降到最低20、上错了菜，怎么办：⑴主动和客人打招呼⑵如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回⑶将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜⑷如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样第六章、餐厅营销策划营销是在经营中积极主动地与客人互动，建立良好的关系，通过软性宣传和互动，以长期拉动销售，“营”是经营，用心地经营门店，关注各种细节，维护品牌声誉，注重顾客体验

，“销”是以用心地经营推动销售，营销的目的主要是通过各种方式方法提升顾客体验，从而达到稳定营业额，建立门店品牌粉丝。这需要业主跳出为了卖产品而卖产品的固有思维。餐厅线下营销方案：1、国内外重要节日促销：包括元旦、春节、元宵节、情人节、妇女节、母亲节、劳动节、儿童节、端午节、谢师宴、重阳节、圣诞节等，做综合性促销，如元宵节，推出猜灯谜、有奖征联活动等。（实际建议根据当时餐厅的具体情况有选择性地推出系列性活动）。2、周年庆促销活动：建议以综合性宣传推广方式进行，促销力度应相对较大。各种宣传须到位，如运用LED电子屏、条幅、短信、DM、、楼宇视频广告、车载广告等各种媒体综合性宣传手段。3、例行性促销：可根据餐饮其他部门需求临时制定，主要是针对餐饮季节性菜单更新，新品上市等需求加以运作。如淡季推出“大型抽奖活动”、“餐饮菜品品鉴活动”每季度积分兑换活动”等。4、竞争性促销，主要针对竞争对手餐饮所做的促销，以推出优质服务、特价、买赠为主。5、促销方案的制定要创新，但不能脱离实际情况，哗众取宠，要因地制宜、易于操作，对后期做评估，具体计划提前一个月做出。6、结合“**餐饮VIP会员”及“积分会员”与商家联盟以及团购网站进行促销活动，不断吸引招募新会员。餐饮业在O2O这方面的发展是有极大的发展空间的，餐饮业也在步入O2O时代。餐厅线上营销策划方案一、预订模块：

顾客可以通过、微信、APP等方式预订餐厅座位。顾客的预订信息会自动保存在餐厅PAD的终端上，不需要再用笔登记。在PAD的终端预订列表中，可以详细显示订单信息等。

餐厅可以随时查询顾客的信息记录，并轻松打印汇总，还可以实现一键式点击拨号呼叫跟进。在预订完成后，系统还会自动发送一条信息给预订人。实现全方位的智能化云化。

二、排队模块：

通过号录入，来发送排队号码至用户。顾客甚至可以在线排队，在微信门店中清晰地看到自己的排队状态和餐厅的排队现状。餐厅通过电视显示当前号码并进行语音叫号，也可通过短信、或IVR提醒。餐厅可以看到每个历史排队的等待时间和入场作废时间，并实时统计今天的排队入场率和流失率。

三、点菜模块：

顾客可以通过或者在餐厅通过PAD自助点餐，菜单图片、分类、价格等一目了然。若某个菜已售完，菜单还会自动提示顾客，并且顾客还可以对每个菜品进行如口味等方面的特殊要求。

点菜完成后系统直接汇总订单的所有内容，并实时传递到厨房，极大提高了下单效率，并且整个点菜过程完全不需要服务员参与，大大节省了服务员的点菜时间，彻底解放了服务员，并节省了人力。四、外卖模块：

顾客可以通过、或者微信下单，而餐厅终端则会自动创建外卖订单。外卖订单可直接显示外卖接收人的姓名、和地址等信息。订单完成后系统会自动短信通知订购者，外卖送出时系统也同样可以进行短信提醒。

五、收银模块：

用户在端可以清晰地看到对账单。可接入餐厅的外部优惠券、代金券、团购券等。除了刷卡之外，客户还可以通过微信、支付宝等方式支付。餐厅可以对收银情况进行图标分析处理。方便餐厅进行多店管理，便于日常数据统计。

六、会员管理模块：

会员可以自定义申请并自定义分组，比如公务用户、商户用户等。会员还可以标注渠道来源，如团购网、微信、外卖网等。商户可以对会员消费进行积分、储值等管理并可推送自定义优惠券。

七、营销模块：

通过客如云的营销管理系统，商户可以方便地根据自动生成的客户信息记录进行数据管理统计用户的消费习惯，方便向客户进行精准营销，例如：节日优惠通知、定期顾客唤醒、以及特殊营销信息推送等。

这七大模块分别从顾客和餐厅的需求出发，从顾客的角度来说，他们可以方便地寻找到近处合适的餐厅，并且可以看到自己想去的餐厅是否有座位、有多少人在排队、有什么菜，然后再在上排队、付款，甚至分享美食经历；而餐厅则解决了人流量、客户管理、营销、供应链环节管理等问题，线上与线下完美的结合让餐厅提升了效率，让顾客获得了方便快捷和完美的体验.第七章：突发事件应急处理如果在餐厅里发生一些突发事件，那么我们应该怎样令客人高兴而来，满意而归呢？一、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房东解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从另外的店铺借电。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。二、突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。三、突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。3、主动了解殆工原因。4、寻求解决办法。5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。四、突然发生斗殴事件，如何营运？遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。4、向上级部门报告。五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。六、突然接到上百份外送单，该如何营运？1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。2、店负责人召集厨房负责人碰头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准