物业服务标准

员工通用服务礼仪规范一、信念物业服务品质取决于每位员工的态度和行为。每一位员工应牢记自己代表着公司，在任何工作地点和时间，一言一行都要注意维护公司的形象和声誉；公司的服务理念是:亲情、细致、规范、透明（以业主为中心，以规范为根本），全体员工在服务工作中必须坚持的共同信念，每一位员工在任何时候、任何场合，一言一行都要体现公司物业服务理念；物业服务品牌来源于客户对公司提供的物业服务产品的认可和忠诚，每一位员工在任何时候、任何场合，都必须尊重我们的每一位客户，竭诚、全力满足客户的服务需求，把感动客户作为自己服务工作的追求目标。二、仪容仪表员工仪容仪表保持整洁、自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，保持精神饱满，充满活力。（一）面部坚持早晚洗脸，及时清除附在面颊、颈部、耳后的污垢、汗渍等不洁之物。在外出归来、劳作以后、午休结束、出汗、流泪后，自觉地清洗面部，保持面部干净清爽。女员工洗脸后，应适当补妆。男员工不能留胡须，要注意每天剃须，保持脸部整洁。（二）化妆1、男员工男员工不要求化妆，但可适当使用护肤用品，使面部皮肤看起来润泽干净。2、女员工女员工一般以化淡妆为宜，不能浓妆艳抹(晚会、庆典等特殊场合除外)，并避免使用香味过于强烈的化妆品；口红应与肤色、服装的颜色搭配；不使用浓重眼影，不戴假睫毛；要使化妆后的脸看起来真实、生动，而不是一张呆板生硬的面具。3、头发发型坚持勤洗头发，冬季洗发间隔时间不应超过二天，特别是男员工汗腺分泌旺盛，要勤洗头发。定期修剪、经常梳理，保持头发干净整齐，给客户干练的印象。发型的风格要庄重中略带保守，不能标新立异，选择过于前卫的发型。男员工的头发长度要前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领，不得电发和染发；女员工原则上不允许长发披肩，刘海不能遮眼，染发不能使用鲜艳颜色。4、手部勤洗手，认真清洗指甲缝，不得留有污垢；勤剪指甲，指甲长度以不超过指尖为宜。为保持指甲亮泽，女员工在不违反具体岗位要求的前提下，可以涂无色指甲油。5、着装工作时间内，除非公司特别要求，员工必须按公司着装规定，穿着本岗位规定制服；非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。穿着制服时，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。工作时间穿黑色皮鞋，袜子颜色以黑色或深色为宜，不能穿白色或花色的袜子。穿着西装制服，站立时应扣上西装上衣纽扣，坐下时可解开最下排扣子；保持衬衣领、袖口整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm；必须打领带，领带的长度要适当，打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，领带的外侧应略长于内侧；正确使用领带夹，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放物品。无论何时，衬衣袖扣子要全部系好。夏天穿短衬衫，下摆束在裤腰内；穿着裤子时，系黑色不夸张的皮带。女员工穿着套裙制服时，上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上；套裙衣袋里不能放任何物品；套裙要熨烫平整，挺括，线条笔直；鞋袜要配套，穿高跟或半高跟黑色正装皮鞋，无卡无花；配穿与肤色接近的连裤丝袜。在白天气温低于15℃（以气象部门发布天气预报为准）时，岗位规定必须穿着套裙的女员工，可以改穿着深色西裤。员工制服分冬、、春秋、夏装，各季节工装更替时，按公司通知时间统一执行。6、饰品男员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约，不宜佩戴项链。女员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约；可戴质地较轻、较精致的金项链；可佩戴一个耳环或耳钉，耳环长度不能超过耳垂，并符合岗位要求；女员工统一佩戴公司发饰。7、工号牌（工卡）工作时间，上班员工按规定将工号牌佩戴在左胸正上方，或悬挂脖颈上与第三粒扣子平行，随时保证工号牌正面面向客户。三、行为举止员工行为举止应大方、得体，行走、坐姿要端正，坐、站、走严格执行岗位要求。（一）员工在服务工作中，根据岗位要求和现场情况，保持标准的站、坐、行走姿态，保持良好仪态。（二）公众场合的行为举止在公众场合，员工要注意个人形象，保持风度，做到彬彬有礼，不卑不亢，不得有剔牙、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓头挠痒、搓泥垢、整理个人衣物、架二郎腿、吃东西、嚼香口胶、看书报、点头哈腰、吐痰、旁若无人大声说笑、吹口哨、哼唱歌曲、等任何不雅行为，不得在禁烟区吸烟。（三）与客户相遇员工与客户相遇时，应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动礼让；与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先口头致歉“对不起”、“请让一让”，然后再加紧步伐超越。员工行走一般须靠右行，勿走中间，尽量不要并排行进，不得阻挡或妨碍他人行走。（四）客户来访与会客、送客员工看到客户来访，应立即起身或向前迎客，请客户坐下后，方可落座。客户落座后，主动给客户倒水。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，立即记住对方的姓氏、职务，不可来回摆弄。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，对齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。在会客过程中，与客户保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客户面前比划、或直指客户；保持微笑的表情，笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过二分钟。应尽量避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。客户离开时，应起身作礼节性送别，送到门口或电梯门口，并握手道别（客户若是女士，女士主动伸手后，男士方可伸手握手）或为客户按住电梯，请客户进入电梯后，作再见手势，直至电梯门完全关闭。（五）接待客户咨询在工作场所、公司管理服务区域内，任何时候、任何场合，员工遇到客户咨询，必须立即停下手头工作，起身站立，身体略前倾，目光注视客户，接受客户的询问。需要为客户指引方向或位置时，手势要得当，五指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。（六）引导客户在工作需要引导客户时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。（七）进入客户家中、办公室员工因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的1/3、超过座位的2/3，并保持标准坐姿。（八）电话接听、打电话员工接听电话时，电话铃响三声之内接起，先报单位名称和自己的姓名，准备好纸、笔。接听客户来电，记录完毕，向客户简要复述时间、地点、对象和事件等重要内容，客户准确无误，向客户致谢。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.（九）握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性、客户先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，两脚并拢，两腿挺直，上身前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大；时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。（十）接送客户上、下车、与客户同乘车送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（信仰伊斯兰教和佛教人士除外），到达目的地停车后，自己应先下车开门，为客户打开车门，礼请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女员工上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。（十一）其他在工作场所和公司的管理服务区域内，任何一位员工在任何时候（正在处理紧急情况除外），应主动拾捡随手可及的垃圾和需要帮助的客户提供帮助。四、言语与态度在任何时候、任何场合，在客户面前必须做到态度热情、诚恳，言语礼貌、恭敬，谈吐得当。在任何时候，不得在客户面前对其它客户评头论足、谈论其它客户的不是或指名道姓透露其它客户的情况，不得对客户大声说话，不得对客户有任何不敬言语。在任何时候，不得在公众场合或在客户面前谈论是非和公司秘密。在任何工作场所，见到客人应主动问候，与同事首次见面应主动问好。在与客户接触时，称呼客户时，要注意选择合适称谓。男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼可视地区习惯（尊重和礼貌的方言）、对儿童可称呼为“小朋友”。在服务工作中，坚持使用礼貌语言，包括“您好、请、对不起、谢谢、再见”；接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉；在任何时候，禁止用“喂”招呼客户和同事。在与客户交谈中，时时注意尊重客户、理解客户，耐心聆听，不得无理打断客户说话，更不得当面指责客户，对客户提出的批评与投诉，应虚心接受，并对客户提出的批评与投诉表示谢意。与客人意见发生分歧时，不当面争论，不与客户争吵。遇到客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。接听电话时，拿起话筒—“您好！这里是**物业**服务中心/部门，我姓××(或工号)”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见！”；拨打电话时，接通电话——自报家门（“您好！我是**物业**服务中心/部门，我姓××(或工号)”——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“谢谢你，再见！”。客服员工服务礼仪标准一、客服人员常用服务姿势/动作（一）站姿1、抬头，脖颈挺直，头往上顶；2、双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑；3、双肩放松，稍向后张，两臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；4、两腿并拢，挺直，臀大肌、腹肌收紧，挺胸；5、两脚跟靠拢，脚尖分约45度——60度，男士成V字形或女士成丁字形，身体重心落于两腿之间。（二）坐姿1、落座后，上身自然挻直，小腹微收；2、上身略微前倾，面向客户；3、头要正，颈要直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。双膝并拢，男员工可将双膝分开，但不应超过肩宽；4、两脚跟并拢，双脚平放于地上；5、两肩略平，自然放松；6、两臂自然弯曲，双手放于双膝上。（三）走姿1、两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，掌心向内，指关节自然弯曲；2、起步时身体稍向前倾3-5度身体重心落在前脚掌上，膝盖挺直；3、步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要形成“外八字”或“内八字”；4、步幅适度，男员工每步步幅保持在40厘米左右，女员工每步步幅不超过30厘米。标准步幅是本人脚长的1-1.5倍；5、步速均匀，行走速度男员工每分钟一般保持在100-110步之间女员工一般保持在110-120步之间。（四）体侧式“请”的手势1、肘关节自然弯曲，以135度为宜；2、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起；3、身体微前倾，头略转向手指示的方向；4、面向客户，面带微笑，目视客户；5、致问候语：“您好！这边请”。（五）曲臂式“请”的手势1、五指并拢，自然伸直；2、掌心向上；3、手臂由体侧向前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45度角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，在与身体相距20厘米处停住；4、身体微前倾，头略转向手势所指方向；5、面向客户，面带微笑，目视客户；6、致问候语：“您好！这边请”。（六）请客户就座的手势1、用双手将椅子向后拉开；2、左手或右手曲臂由前抬起；3、以肘关节为轴，前臂由上向下伸直，使手臂向下成一斜线，表示请客户入座。微笑点头示意客户。（七）指示方向的手势1、五指并拢，掌心向上，手形成“八字”掌，曲肘，将胳膊由身前抬起；2、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂；3、最后定格，手肘微伸，整个过程要流畅自然，每个细节处理得体到位；4、上体微向前倾，眼睛平视所指目标方向，并兼顾客户是否会意，面带微笑；5、必要时要亲自带领客户前行；6、引领时，应随时侧身转头照应客户，保持职业微笑；7、行走过程中，可以和客户交谈。交谈时，要保持认真倾听的姿态，边听边微点头，目光看着地面，偶尔和对方目光交流；8、人虽然往前走，但上身及头部应侧向客户，随着谈话内容的变化不时地看一下客户，并留意前方的情况。（八）倒水/斟茶1、将茶水缓缓倒入杯中，茶水不能倒得过满，约斟七八分满即可；2、注意水不要倒得过快、过满，以免开水溅出杯外，烫着客户或溢到桌面上；3、茶水的温度应当适宜；4、端茶时，手不能触及杯口；5、倒茶时，注意壶嘴不可触及杯缘或将水倒在桌上。（九）迎客1、见到客户在视线内应迅速起立，微笑致意，亲切问候，并尽量以客户姓氏加尊称称呼客户。2、应主动向前，问候：“先生/小姐，有什么可以帮到您？”3、为客户挪椅子，引领客户入座，为客户倒茶水。（十）送客1、送别客户时，不应匆忙与客户握手道别，以免造成赶客户走的误会；2、热情地将客户送到梯口或电梯口，为客户按电梯按钮，面带微笑，站姿端正，挥手道别；3、或者以身体自然弯曲15度，向客户致谢、告别，直至电梯门关闭后再离开。二、岗位服务动作规范（一）正常值班1、无客户时前台值班员应保持端正的坐姿；2、保持良好状态，随时准备接听电话或起身接待客户；3、填写表格时姿势端正，胸离桌边保持10公分距离，腰干挺直；4、不能交头接耳，大声说笑。（二）电话接听/打电话1、在接听电话时需在三响内，如不能及时接听应叫其他人员代劳接听；2、接听电话时先问候客户：“您好，阳光鑫地物业，有什么可以帮到您？”或“您好，××服务中心，有什么可以帮到您？”；3、接打电话时，应当说普通话或相应的外语；4、重要的地方和难以理解的词应当强调、慢说、或停顿一下，或再重复一遍，保证对方能听明白；5、不随便打断对方说话，应不时以应和之语应答，表明在仔细倾听；6、详细做好来电记录。（三）接待业主来访1、当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动向前问候：“您好，有什么可以帮到您？”；2、与客户沟通时，目视对方，面带微笑，耐心的倾听客户的来意，根据客户的需求予以安排跟进；3、对客户的咨询，应细心倾听后再作解释。解答问题要耐心，无法准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您，好吗？”。（四）处理投诉1、应当正确对待客户投诉，态度友善，立场客观。谈话声音平和，情绪镇定。处理投诉时绝对不允许与客户争辩；2、注意用恰当的方式称呼客户，应当保持与客户的目光接触，目光中应当流露出对客户的理解与同情；3、对于现场投诉的客户，应礼貌地请客户坐下，及时送上茶水或饮料，给客户时间说明事情原委及诉求。倾听时，不能打断客户说话，要边听边点头附和；4、客户投诉不管事情大小，一定要在本子上记录，让客户感到你对投诉的高度重视，有利于缓解客户的不满情绪，拉近彼此间的距离；5、与客户沟通时不转移目标，把注意力集中在客户提出的问题上，不推卸责任；6、不管事情发生的原因是什么，都要对客户表示同情。对客户愿意把问题告诉自己表示感谢，告诉客户物业公司会尽力解决相关问题；7、重复一遍投诉内容，以得到客户的确认，详细做好投诉记录；8、把要采取的措施和所需时间清楚告诉客户并征得客户意见，不能向客户做任何不切实际的承诺；9、投诉处理完毕，应当定期回访，主动征求客户对投诉处理的意见反馈，确认投诉得到圆满解决。（五）上门家访或服务1、用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒/次。敲门的同时应报身份，说明来意，吐字清晰，音量适宜；2、站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客户开门；3、按照问候礼仪问候客户；4、在客户没有主动请你入座的情况下，不能就座。不能动客户家中的物品或接受客户给的食物，更不能接受客户的宴请；5、与客户交谈时，应选择适宜的站位，站姿规范，表情自然，目视客户，切忌东张西望；6、工作或家访完毕，退至客户家或办公室门口，面对客户退出，轻轻关上房门。安防员工服务礼仪标准一、形象规范（一）发型头发整洁，男安防员蓄发不得露于帽外，帽墙以下发长不得超过1.5厘米，不得留大包头、大鬓角，不准留胡须；女安防员发长不得过肩，不得烫发，不得染鲜艳颜色。（二）化妆男安防员不许化妆，不得喷香水；女安防员或车管员不得化浓妆，可适当抹与肤色相近的口红。女安防员不得染指甲，可适当喷淡雅的香水。（三）制服上岗时按公司规定着工装，正确佩戴精神带、肩章、工牌，衣服不能漏扣、掉扣，工作时不能挽袖、卷裤脚。夏天安防员衬衫需束在裤腰内，保持干练形象。冬天穿大衣时要扣好扣子，不得围私人围巾。因工作需要佩戴白色手套、精神带时，手套、精神带做到无污渍、破损。（四）装备固定岗位、巡查岗位、监控岗位安防员配带一台对讲机；对讲机统一挂在腰带右前方，跑步时抓在手上以免跑动时掉落；在办公和私家区域、夜间执勤等需避免声音干扰的场所要使用耳机。佩带警棍需时，警棍垂挂与腰带右侧，严禁置于手上玩拢。戴钢盔时，穿戴要规范。夜间配带手电筒时，使用时应避开住户窗户等影响住户休息的区域。其它参照供应通用服务行为规范之仪容仪表之内容。二、岗位服务行为规范（一）基本服务动作1、站姿（立正、跨立）1-1立正两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸，抬头；上体正直，微向前倾；两肩略平，稍向后张；两臂自然下垂，五指并拢自然伸直，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方；1-2跨立两脚分开与肩同宽，重心落于两腿之间；两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯屈，手心向后（带腰带时与腰带上方同高）；两肩略平，稍向后张，抬头挺胸，两眼目视前方。2、坐姿落座后，上身自然挻直，收腹；上体微向前倾，身体正面朝向对方；头要正，颈要直，下颌微收，双目平视前方或注视对方，双膝并拢，男员工可将双膝分开，但不应超过肩宽；两脚跟并拢，双脚平放于地上；两肩略平，稍向后张；两臂自然弯曲双手放在双膝上。3、走姿3-1单人走姿两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌心向内，指关节自然弯曲；起步时身体稍向前倾，以脚跟脚掌的顺序着地，膝盖下压；步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，尽量避免“外八字”或“内八字”；步幅适度男员工每步40厘米左右，女员工步幅度一般不超过30厘米。标准步幅是本人脚长的1-1.5倍；步速均匀，行走速度男员工每分钟一般保持在100-110步之间，女员工一般保持在110-120步之间。3-2双人走姿两名安防员同时行进时，成横队靠右行进，两肩之间的距离保持在10厘米；如遇客户，以左位向右位后靠拢，变换队形成纵队，靠右边给客户让路，如道路较窄只能通行1人时，应立正等客户通过后再继续行进。3-3班组纵（横）队走姿队列成横队时，余光标齐排面，左右之间的间隔（两肘之间）保持在10厘米；纵队行进时，前后对正，前后距离保持在75厘米。4、敬礼在立正的基础上，右手取捷径迅速抬起；五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）；手心向下，稍向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，稍向后张，两眼目视前方；礼毕，右手取捷径迅速下摆，成立正姿势。5、交通指挥基本姿势5-1来访车辆引导车辆指挥员应站在大门的一侧、台阶下或车道边；用标准手势为客户引路，示意司机将车停在指定地点或客户方便下车的地点；待客户下车后，立即正确指挥司机将车停靠在指定的停放区域；客户自己驾车时，应直接正确应到客户将车停放到指定区域。5-2停止信号在立正的基础上，左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；车辆停止后左臂垂直放下，恢复立正姿势。5-3车辆靠边停车信号在立正的基础上，面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢；右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动（视情况可反复摆动）；车辆靠边后，双臂同时放下，恢复立正姿势。5-4直行信号在立正的基础上，面向来车方向，左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度；右大臂与身体成90度，掌心向左，五指并拢；右小臂弯屈至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，与前胸平行，完成第二次摆动；车俩通行后收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。5-5倒车在立正的基础上，双手大臂带动小臂向上抬起与身体成45度，五指并拢掌心向内；双手小臂配合车速有节奏的向后摆动，后摆时与肩同齐；双目目视车辆后视镜；视地形，礼貌提示司机向左或向右，直到车辆停放妥当。6、进/出车手势看到车辆驶近后，出入口安防员应向驾驶员微笑致意；认真记录车牌号码和车辆进出时间；进车时安防员礼貌问候驾驶员：“欢迎光临”，用双手将存车单（卡）交给驾驶员，提醒驾驶员妥善保管,并做车辆放行的手势；出车时，安防员应礼貌地问候驾驶员：“您好，请出示您的存车单（卡）”，用双手接过存车单（卡），迅速按公司有关规定收取费用，找钱时双手递给驾驶员，并说：“谢谢，祝你一路顺风！”开闸并做车辆放行的手势。7、开门手势7-1开车门车停稳后，安防员应站在车门朝向入口一侧的前、后门之间，准备开门；如果是出租车，安防员应等候客户付完车费再拉开车门；开门时，用左手拉开车门呈70度角左右；打开车门的同时应当问候客户说：“您好！欢迎光临”；客户如果乘坐的是小轿车，安防员应当用右手挡在车门上沿，为客户护顶，防止客户下车时碰伤头部(信奉伊斯兰教、佛教徒客户除外)；开关车门应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。开门时先开车辆前进方向的右后门，再开右前门，最后开另一侧的后门；遇有残疾人、老年人、儿童乘车时，安防员应当主动搀扶，并提醒他们注意台阶。如果是欧美客户，不能主动搀扶，而应先征得客户的同意；客户有随车行李的，安防员应当主动帮助客户取拿行李。7-2开大门安防员站在大门外左侧；开门时，用左手拉开大门呈90度角；接到上级通知，有贵宾来访时，由两名安防员分别站立大门外两边，同时开启两扇大门，以示尊贵；打开大门的同时应当问候客户，面带微笑说：“欢迎客户光临”；安防员做请的手势，站左边的安防员工伸出左手，五指并拢手与身体成45度，身体微倾并说：“请慢走！”以示敬意。8、对讲机使用语言简练，清晰，易懂，呼叫方：“××岗、××岗、我是××岗，收到请回答”；应答要明朗：“××岗、收到请讲！”传达完内容后及时向对方说“完毕”；接收方清楚接受到内容后说：“××岗，明白”；夜间或特殊场合使用对讲机尽量用耳机，如无耳机的应知会客户“请您稍等！我有事处理”在距离五米外的范围使用对讲机；对讲机通话，不得使用粗言秽语或谈论与工作无关的内容。9、指引手势五指并拢，掌心向上，手形成八字掌，手腕微向外摆；曲肘，将胳膊由身前抬起（与身体成45度为宜），伸向指引方向；上体微向前倾，眼睛看着指引方向；10、交接班礼仪当接班队列将要到达交接班位置时，当值安防员应立正姿态等待交班；当队伍停下后安防领班发出接班指令后，接班人以五步以内齐步，五步以上跑步动作到达距交班安防员5－7步远处，转体面向交班员；双方敬礼；交班安防员简要把值班情况、移交物品和遗留工作与接班人进行口头交接，做到“三清，三明”；工作交接清楚后，接班安防员工在交接记录本上签名确认；接班安防员签名确认后，以跨立或立正姿势正常执勤。交班安防员工迅速以五步以内齐步，五步以上跑步动作到交接班队列前向指挥员报告，经指挥员许可后入列。（二）各岗位服务动作规范1、各岗位通用服务动作规范1-1接待来访人员小区出入口门岗、大堂岗安防员在岗位遇到来访人员或陌生人员准备进入小区或大堂时；先上前做手势，示意来访人员停步，来访人员停步后，立正向客户敬礼，礼貌询问：“先生/小姐，请问到哪里？”；得知来探访业主时，礼貌的说：“请稍等！”，然后致电或用可视对讲机等方式与业主取得联系，征得业主同意后，说：“先生/小姐，请出示您的证件登记，谢谢”；双手接过证件，在《来人来访记录表》上做好相应登记（2-5分钟内登记完毕）；登记完毕后返还证件，并说：“谢谢您的配合”，开门并引导来访人员进入，动作要规范；接待贵宾来访时，安防员需要配戴白手套、精神带。贵宾在距岗位五米时敬礼，眼睛目视贵宾离开后礼毕。1-2接受客户询问安防员在岗位遇到客户前来询问时：站立时，马上立正；坐着时立即起立，身体面向客户、微前倾，双目注视客户，面带微笑，主动说“您好，请问需要帮助吗？”；耐心回答客户提出问题，遇到自己不清楚的，应态度诚恳地向客户说：“对不起，此事我不清楚，不过，如果你可以稍等片刻的话，我可以帮你问问××”，或说“对不起，此事我不是非常清楚，如果方便的话，麻烦你到××处咨询。”，同时配合手势指引客户；客户准备离开时，向客户说“请慢走”。1-3纠正客户违章安防员在工作岗位或目视范围内，发现客户有违章行为时，主动上前到客户面前，先立正敬礼，双目注视业主，语气缓和向客户说“你好，对不起，请你配合我们的工作，不要××，谢谢”，礼貌地向业主或客户指出违章事项。对不配合的业主或客户，安防员再行礼，郑重重申违规事项，请求客户配合。在制止客户违章违规行为时，安防员要晓之以理，动之以情进行说服工作，不得与业主或客户争吵，如遇到不能处理的要及时逐级上报。1-4接受客户投诉或建议安防员工在工作岗位，遇到客户向自己提出投诉或建议时，不能拒绝受理，不能直接要求客户到服务中心提出，应主动迎上前去，认真聆听客户提出的投诉或建议，并立即在工作簿上记录，客户说完后，应说“你反映的问题我已记录，我现在复述一次，你看是否有遗漏？”简要向客户复述一次记录内容。客户确认无误后，请客户留下联系方式，然后向客户致谢，说“非常感谢你对我们工作提出的投诉/建议，我会马上报告服务中心立即处理，我的同事会很快与你联系”。客户离开时，说“谢谢你，请慢走”。客户提出的可以立即纠正的投诉或建议，安防员应立即处理或采纳，需要服务中心处理的，应立即转告服务中心处理或报告上级。2、门岗（出入口）2-1正常执勤门岗安防员正常执勤时，可采用跨立或立正姿势；面向出入口，密切留意人员、物品出入情况，时刻保持警惕。3、大堂岗3-1正常执勤大堂安防员正常执勤时，采用跨立或立正姿势，面向大堂门出入通道，与大堂门成45度。密切留意大堂人员、物品出入情况，时刻保持警惕。3-2开门迎客见到客户距岗位五米远时，站立在大堂内左侧，当客户距门三米远时，右手开门，左手做请手势，面带微笑，并向客户问好；见客户手提重物或行李，需要帮忙时，应立即先打开大门，小跑到客户面前，主动问客户是否需要帮忙。得到客户同意后，接过客户手中行李或重物，礼请客户先行进入大堂，一直送到电梯口，电梯到达后，按住电梯开门按钮，请客户先进入电梯，待客户进入电梯站好，帮客户将行李或重物提入电梯内放好，向客户道别，离开电梯，回到岗位继续执勤。3-3送客客户离开时，距离大门1.2－2.0米范围时，右手开门，面带微笑，主动点头致意，说：“慢走！”。客户离开大门二米远后，轻轻将大门关上；客户需乘的士离开时，用对讲机联系门口岗安防员帮客户招呼的士；如客户行李较多时主动热情为客户拿行李。4、监控中心4-1正常执勤坐姿端正，两眼巡视各个监控器，密切留意各个监控位置的情况；严肃认真，时刻做好随时接听电话或处理异常情况的准备；及时有效处置各类报警，并做好相应记录。4-2接受投诉监控中心安防员接到客户电话时，应说：“您好！××监控中心，请问有什么可以帮到您？”；不随便打断对方讲话，应不时以应和之语回应，表明在认真倾听；对方讲完后，向对方重复一遍投诉事项，表示您已了解并做了记录；对能够解释或处理的要及时给予处置，无法解释或处理的要及时逐级上报；详细记录来电者的房号、姓名、诉求事项。下班前与接班人员做好交接，提醒接班人员继续跟进未处理完毕的事项。5、形象岗5-1正常值勤按照规范穿着安防服，配戴帽子或钢盔，武装带，精神带等配件；在岗台上保持标准的立正或跨立姿态；车道的形象岗见到车辆进出时需敬礼，人行道形象岗在贵宾出入时需敬礼。6、巡逻岗6-1正常行进正常行进使用便步，左手持文件夹，右手自然摆动；对讲机别在外腰带右前侧，行走速度均匀，注意避开行人和车辆。6-2行进中礼让行进中遇到客户超越时，如路面较窄，安防员要礼让，停下来让客户先行。如路面较宽应尽快躲避让客户先行；如要赶超客户时，应礼貌说：“对不起，我有急事。请您让一下！”，经过后要说：“谢谢！”。6-3乘坐电梯有客户同时乘坐电梯时，应按住电梯让客户先进轿箱；主动帮客户按停层按钮；电梯停后应按住电梯暂停按钮，让客户先出轿箱。6-4盘问发现可疑人员时安防员先上前敬礼，说：“先生/小姐，请问你是来办事还是走访？”――“请问到那个单元？”――“你好，请出示您的出入证件或业主证”；查看证件无异议后双手返还证件，说：“谢谢您的配合！”；对方愿意提供要去的地方，但提供的证件不符或不愿意配合提供证件检查时，立即使用对讲机报告领班“报告领班，我在××遇到一位客人，需要带他到××，完毕”，然后，客气地跟客户说“先生/小姐，那我带你到××，请”，同时配合手势，请对方先走，到达目的地，对方身份得到客户确认后，应向对方致歉“对不起，小姐/先生，这是我的工作职责，请你谅解。”，然后离开；对方不肯说出目的地、不肯出示证件的，客气地请对方离开“对不起，先生/小姐，这是封闭小区，请尽快离开，谢谢你的配合，请”，同时配合手势；对方不肯配合检查又不肯离开的，安防员必须保持克制，不得动手，立即报告上级，并保持密切注意对方动态，保证在自己的视线范围内，直至上级到场处理。6-5上门用食指或中指第二关节轻敲房门三下，间隔时间约为半秒。敲门的同时应报身份和说明来意，吐字清晰，音量适宜；站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客户开门；按照问候礼仪问候客户；进入客户家或办公室时，不要关闭房门，半掩房门较为适宜；与客户交谈时，应选择适宜的站位，站姿规范，表情自然，目视客户，切忌东张西望；事情办理完毕，退至客户家或办公室门口，面对客户退出，轻轻关上房门。7、收费岗7-1发卡看到车辆驶近后，应向客户微笑致意；做停车手势，示意车辆停下；认真记录车牌号码和车辆进出时间；进车时安防员应礼貌问候客户，说：“欢迎光临！”，用双手将存车单（卡）交给客户，提醒客户妥善保管。并做车辆放行的手势。7-2收费当有车辆驶出时，做停车手势，示意车辆停下；五步以外跑步，五步以内齐步迅速向前礼貌地问候驾驶员，说：“您好，请出示您的存车单（卡）”；如在收费亭内，安防员应站立服务，点头微笑示意，礼貌地问候驾驶员，说“您好!请出示您的存车单（卡）”；用双手接过停车卡，迅速计算完停车时间和应收金额后，告知驾驶员应交费金额；用双手接过驾驶员递过的停车费，然后将找零和收费发票双手递给客户，请驾驶员当面点清；开闸，做车辆放行的手势，并说：“谢谢，请您慢走”工程员工服务礼仪标准一、行为规范（一）敲门与问候到达客户家门，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声，站立在门外正中位置，距离门适当距离处，目光平视开门线，等候客户开门；若没有应答，等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门，等候1分钟后仍无应答的，使用对讲机通知客服前台，电话联系客户。客服前台回复确认无法联系客户或确认客户不在家，留下“上门服务无人在家联系单”在客户家门上。客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”。“我是服务中心维修服务人员，工号××，请问是您预约了维修服务吗？”（二）入户得到客户肯定回复，应询问“请问我现在是否可以进去，为你提供维修服务？”，客户开门后，应立即向客户说“谢谢”。（三）维修作业准备在客户引导下，到达维修作业点，请业主确认维修对象和范围，在客户交代完工作内容后，如维修过程可能产生噪音、污水、臭味等，应事先告知客户，请客户谅解，在进行维修作业前，应铺好作业地垫，并在事先征得客户同意的前提下，轻轻移开周边物品，并按客户指定位置放妥当。（四）维修作业维修作业过程中，不得闲谈，完成维修前，不得离开维修作业范围，确实需要离开，必须主动向客户说明理由，征得客户同意后方可离开。维修过程中，不得借用客户任何工具或物品，不得接受客户提供任何物品（包括食物、饮料等），除非客户主动提供茶水，维修服务人员不得向客户索要茶水。维修过程中，维修服务人员不得进入客户家中非维修作业区域，不得在客户家中就座。客户盛情邀请就座，实在难以推辞，维修人员就座时必须在座位上铺上干净报纸或自带的干净毛巾等物品，以免弄脏业主的座椅。（五）维修作业完成维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下”，请客户签单。同时，应主动告诉客户使用维护的注意事项，并告诉客户如有任何故障或使用不方便，可以立即致电服务中心。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好”，立即按照客户要求改进，直至客户满意验收。客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。（六）告别完成维修，并得到客户验收满意后，应主动向客户说“不好意思打扰了，我的工号是××，如果你对我的服务有任何不满意，请你致电服务中心。谢谢您的配合，再见！”，并轻轻帮客户关上家门，出了门后，方可脱下鞋套。基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪基于单片机的电机运动控制系统设计Pico专用单片机核的可测性设计研究基于MCS-51单片机的热量计基于双单片机的智能遥测微型气象站MCS-51单片机构建机器人的实践研究基于单片机的轮轨力检测基于单片机的GPS定位仪的研究与实现基于单片机的电液伺服控制系统用于单片机系统的MMC卡文件系统研制基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究单片机控制的后备式方波UPS提升高职学生单片机应用能力的探究基于单片机控制的自动低频减载装置研究基于单片机控制的水下焊接电源的研究基于单片机的多通道数据采集系统基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制基于单片机的红外测油仪的研究96系列单片机仿真器研究与设计基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制基于单片机的气体测漏仪的研究基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究基于单片机的膛壁温度报警系统设计基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计基于单片机船舶电力推进电机监测系统基于单片机网络的振动信号的采集系统基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究基于单片机的叠图机研究与教学方法实践基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现基于AT89S52单片机的通用数据采集系统基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究基于单片机系统的网络通信研究与应用基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究基于双单片机冲床数控系统的研究与开发基于Cygnal单片机的μC/OS-Ⅱ的研究基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现变频调速液压电梯单片机控制器的研究HYPERLINK"/detai