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建立医院优质服务建立医院优质服务教学讲义建立医院优质服务优质服务理念018/5/2521医院服务的特征*患者非伤即病,承受较大压力*住院不仅治病,还在医院生活*是需要的服务,非想要的服务*患者关注隐私,患者没有隐私*需要全面、个性化、人性化服务*已有病情风险,病情以外风险018/5/253优质服务理念018/5/2521医院服务的特征*患者非伤即病,承受较大压力*住院不仅治病,还在医院生活*是需要的服务,非想要的服务*患者关注隐私,患者没有隐私*需要全面、个性化、人性化服务*已有病情风险,病情以外风险018/5/253医疗服务*关注”病”关注”人*工程师艺术家*技术高超人文关怀*职业化情感化我们不仅要懂得给患者看好病,还要懂得怎样很好地照顾他们工程师”和“艺术家”*“”工程师”可以发现问题,运用技术去解决*“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语,或是一个温暖的拥抱。*让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。018/5/252.患者的主观感受尊重便捷舒适安全2018/5/256患者希望得到的尊重目光接触恰当称呼主动服务用心聆听∑心件018/5/25尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露2018/5/258尊重一保密信息隐私诊室、一医生病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合2018/3/19不要在公共场所讨论病情说者

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