《酒店全员服务营销方略》课件

《服务营销--打造一流全员营销技能员工团队》2020年9月28日1

运营管理专家宋德标先生

★从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表★毕业于瑞士洛桑酒店管理学院★上海旅游高等专科学校★中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问;★国际注册饭店高级职业（执业）经理人;★中国人力资源开发研究会特聘专家;★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;★盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师：★获得2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”2020年9月28日2课程主要内容：

一、第一关注五、提高听力技巧二、履行合约六、进一步为客人提供服务三、理解客人的意图和七、团队精神表现我们的职业性八、电话技巧四、表示你的关注九、沟通与落实2020年9月28日3课前测试：1、作为服务从业人员如何实现通过服务达到营销的目标？2、那就必须了解宾客所需，特别是宾客的心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？3、服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？2020年9月28日4

礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人是服务营销的要点，通过对企业经营的特点、运作要求的理解，在服务人员的头脑中自觉形成的企业意识。所谓企业意识，就是对企业经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。4、又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？5、我们应理解的以下几点1、一间有好的地理位置、好的设施、美观的外形，但服务是最差的。这些优势的作用就发挥不出来。所以，服务是能使客人感到化钱值得（物有所值）的重要意义。2、要是我们一间房空的，就等于我们失去了一间房一个晚上的收入，这个损失永远没机会弥补：一个不满意的客人使我们失去很多客人，因为他们会将这个信息传达给他的朋友、熟人，所以会使我们失去很多住房（包括其他消费）的收入。3、我们要明白，你得罪了一个客人（使他不满意），不仅仅限于得罪他一个人。这个客人代表了无数个客人或更多的客人，不会住在我们的酒店。要是十个员工都这样做，那么我们要失去多少个客人？4、要是我们不能和客人沟通，我们可以凭借着微笑、乐意助人的态度去满足客人，客人可以原谅我们的过失，千万记住，客人是不会原谅或忘记不礼貌、不好的态度与服务的。所以，认真学习，深刻理解本课是非常重要的。2020年9月28日5第一讲第一关注2020年9月28日6第一关注

A、“第一”即“首要的”、“最重要的”。B、“关注”即“关切、注意、亲切、礼貌、友善、快捷”一、“第一关注”的概念1、概念2、“第一关注”要关切和注意如果顾客不高兴或不满意我们的酒店，他们就不会再来，也就意味着他们不会把我们的企业推荐给他们的亲戚、朋友，我们就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么顾客满意必须是我们的第一关注的道理。2020年9月28日7二、“满意”的顾客带来的收获◆会做积极的宣传并会带来更多的顾客◆提高酒店的职业信誉◆减少投诉◆有更好的工作环境（客人满意，没人找岔子）◆增加了回头客◆增加了酒店的收入三、怎样做到令顾客满意◆每个服务员进行自我总结，对于一天工作中做的好的与不好的地方进行记录◆强调需要全体员工，给每一个来酒店的客人提供最优质的服务好的服务是什么？高效的，超前的服务四、好的服务是什么◆给客人提供他们所需要的、友善的、恰当的服务方式◆达到并超过客人的期望◆提前达到客人的要求◆提供给客人比他们支付的价钱更多的服务2020年9月28日8暗示销售暗示销售就是把酒店的设施设备、服务产品介绍给客人。五、个人服务的基本技巧◆保持积极的态度◆关心、注意客人的要求◆运用微笑及有效的身体语言：保持目光的交流、微笑、运用有控制的、具有表达性的手势及身体动作向客人表达你的积极态度◆运用得体的语言◆用客人的名字去称呼他◆运用友善的语调◆提供有帮助的建议◆使用暗示的服务技巧，来推销酒店的设施及服务给客人2020年9月28日9第二讲履行合约2020年9月28日10合约：一个在两者或多者之间的相互牵制的协议。一、合约◆企业里，客人付钱，企业给客人提供各种硬件设施和食品及软件服务，这之中有一种约定俗成，不需付诸文字的默契，这就是一种合约。◆如客人所签登记卡就是一种合约的形式，它表明客人将付钱给酒店，从而得到企业所提供的条件、服务。◆一个客人到餐厅并点餐了，这意味着开始有一个合约，我们要提供他们所要的菜和好的服务给他们，客人将会付钱给我们。2020年9月28日11二、六个基本服务要求★礼貌Courteous☆用名字招呼客人，运用得体的语言，友善亲切的语言，微笑及有效的身体语言。★快捷Fast☆积极的态度★友善Friendly☆友善亲切的语言、微笑及有效的身体语言★圆满Complete☆有帮助的建议、暗示销售技巧★关注Attentive☆关心、注意客人的要求★帮助Helpful☆帮助的建议、暗示销售，积极的态度2020年9月28日12第三讲理解客人的意图和表现我们的职业性2020年9月28日13身体语言：无语言的行为举止。通过动作来传达他们的情绪。一、身体语言

◆例如◆

※

手插在口袋里※

手抱在胸前※

眼睛看着地下，用手梳理头发※

一边走路一边吹口哨2020年9月28日14二、“理解身体语言”在服务中的重要性◆作为客人来说，是情绪的自然、本能的表现方式，是最准确可靠的信息载体。◆我们可以预测客人的感受和他们的需求，可以提供比客人期望值还高的超前服务，令他们感到满意。◆作为我们来说，工作之中使用有效的身体语言，给客人以自信、热情、殷勤及乐于帮助客人的职业印象，从而提高服务质量和客人的满意程度，扩大我们的知名度和影响力，可以招来更多的客人，创造更好的经济效益。1、理解身体语言列表一:2020年9月28日152020年9月28日162、正确使用身体语言引导列表二:2020年9月28日173、身体语言的作用客人：辨认、读懂它可帮助我们理解客人的意图和情绪，可预测他们的感受和要求，从而提供超前服务。我们：有效地使用，可以给客人以自然、热情、殷勤和乐于帮助客人的职业形象，提高服务质量和客人的满意程度，拓宽客源市场，间接创造经济效益。2020年9月28日18第四讲表示你的关注2020年9月28日19程序上的人为的……

……

态度一、服务工作的两个部分二、解释“程序的”部分

◆例如◆

※何做一个床

※何做个人卫生

※何接待客人2020年9月28日20三、解释“人为的”的部分

◆例如◆

※笑，用客人名字称呼他，礼貌。※目光的交流/积极的身体语言（如手指示方向）※助客人解决问题概念：对一件事的感觉和反映。能将“程序的”和“人为的”这两个部分拉在一起的一个很重要的因素就是态度。四、态度1、概念2、服务态度的检查◆我有没有带着温暖、友善的微笑欢迎顾客◆如果一个住客在酒店里遇到了问题，我会不会把责任推给同事◆我是否不经常为顾客和我的同事表现出积极的态度和合作精神◆我是否不许有私人问题影响到我的工作◆我的仪容礼貌是否具有职业性的形象◆我是否经常用客人的名字来称呼他◆我是否尽了最大努力来满足每个客人的要求2020年9月28日21第五讲提高听力技巧2020年9月28日22提供优质对客服务的另一重要技巧是利用有效的听来找出客人的需求。◆目光友善地注视对方◆配合恰当的身体语言◆给客人以反馈一、有效地听的三个前提2020年9月28日23二、有效地听的三个原理◆不要过早地做出判断

做过早的判断会有不良后果，你可能做出错的判断◆重复以便检查理解是否正确

你一定要重复客人的每一个服务要求为了保证你听到的是准确的（有了差误可及时纠正）◆听取客人的感受

你的身体语言会影响客人和你交流的感受，客人谈话的措辞与语调与身体语言一样，能真实地显示出他的感受，而且能影响向我们对他的需求的判断。2020年9月28日24第六讲进一步为客人提供服务2020年9月28日25◆客人的需要◆客人的感受◆客人利用了我们的设施和服务有什么好处◆客保：客人的选择权利一、暗示销售

1、暗示销售的前提

2、暗示销售的两个部分◆要认识你们的物品，而且知道这物品怎样解决客人的需要◆要知道怎样能够将这个物品的好处解释给人家3、说明“暗示销售”的意思，解释推销技巧◆积极销售可以增加客人的满足感和酒店的收入。但积极推销不是勉强客人消费而获得收入。◆因为不是每个人都知道他要的是什么，所以介绍、推荐就要投其所好，而且客人未提出，我们超前服务到了，这样会令客人满意，感到服务热情、周到。酒店就会增加收益。2020年9月28日26◆客人的需要◆客人的感受◆客人利用了我们的设施和服务有什么好处二、利用暗示销售和积极建议的技巧需要考虑的事情明白客人的需求：

★年轻人：喜欢健身、玩，推荐这些项目★年纪大些，有身份些：推荐餐饮、桑拿按摩项目★小孩：自助餐、保龄球2020年9月28日27三、推销技巧的两种方式1、建议销售★用很直白的语言直接提出来供客人参考的意见。★我可以帮你预订车吗？★我们可以帮助你烫衣服2、暗示销售暗示销售指向客人介绍会所设施和服务，其中已包涵了建议的意味，只是没有明说出来。这样，让客人选择的余地更大、更委婉细心、使客人满意，这是推销的艺术之一。

◆例如◆

★我们的套房，有一个可供6人坐的客厅★我们有油炸蘑菇……★我们可以把早餐送到房间里去★这个餐厅晚上有……★我们现在有一场“夏的诱惑”的主题晚会2020年9月28日28第七讲团队精神2020年9月28日29有效的团队的一个特征：有明确的目标，团队就像一支军队一样明确作战目标。一、有效团队要有明确的目标问：聚在一起的一群人是不是团队？答：听到学员回答并给答案：否。问：一个足球队在进行比赛时，选手们期望的是什么？答：记录学员回答：赢、得分有效团队的一个重要特征：沟通：是有效团队的重要特征，信息渠道畅通，有利于达到共同目标。二、沟通◆即便不是本职工作，将自己了解的客人要求及工作中应注意的问题向有关同事说明，并能主动协助同事，可帮助他们提高服务质量和帮助酒店提高荣誉。◆沟通的过程中忌讳掺杂个人私念，逢个人关系不是太好的同事，在沟通上就不主动，甚至有意阻碍沟通，更谈不上合作，这实在是很狭隘，很不专业的做法，其后果是导致服务质量下降，引起客人投诉，最终影响酒店的生意。2020年9月28日30◆理解明白具体职责◆进行沟通和分享信息◆相互信任和支持三、一个有效的团队除了明确的目标还需具备的因素2020年9月28日31第八讲电话技巧2020年9月28日32答：这样做可以给客人一个好的服务的印象：快捷、有效、乐于助人。问：为什么要在电话铃三响之内或更短的时间内接电话？它给听电话的人什么印象？问：为什么向客人重复留言很重要？答：确保正确和完整。问：外面的人要求打到房间找客人怎么办？答：△

问客人要找的客人姓名、房号△说对后问住店客人要不要接外面客人的电话△尊重客人的意愿是否接电话入内2020年9月28日33一、接电话的电话技巧◆在铃响至多三场之内要接电话◆对会所外打进的电话，应先问好，介绍自己的饭店，然后问客人需要何帮助。◆早上好，＃＃会所，请问找哪位？◆对会所内部的电话也应先问好，介绍部门名称，然后问客人需要什么帮助：◆早上好，人力资源部，请问您找谁？二、请客人稍候的电话技巧◆当客人说出找谁，该人在场时，回答客人“请稍等”！◆当客人要找的人不在场，可向客人说明情况，给客人一个选择：等还是留言？◆若客人要等的，你要经常与他联系，让他知道你正在帮他。◆在一个地方没找到客人要找的人，要给客人再次选择的机会：等还是留言（等的要经常给客人反馈）。2020年9月28日34三、帮助客人留言的电话技巧◆写清楚◆写完整

打电话的日期和时间

打电话的人名字

要找的人名字

打电话的人的电话号码

留言内容

你自己的名字和签字◆要准确，把留言的内容向客人重复一遍四、转电话的电话技巧◆先说“请稍等！”◆告诉客人你现在要帮他转电话◆告诉客人你现在要帮他把电话转给谁（或转到哪里）。◆关于服务的要求尽量自己处理（千万不要对客人说这不关你的事）。2020年9月28日35五、暗示销售◆利用听，来了解客人的需求◆给那些需要但不知自己要的是什么的客人提供帮助，介绍酒店设施和服务，吸引客人多消费。2020年9月28日36第九讲

沟通与落实

2020年9月28日37沟通：交换思想，相互理解，产生相应的行为。一、沟通1、沟通的定义【游戏】★给第一个人看一张小纸条，然后依次传下来。要求：不能记录，不能发问。内容：Ｎ会所的总经理在早会上通知各部门经理：下星期五会所将接待一个大型的台湾旅游团，各部门经理应提前做好准备。晚餐将在水月宴会厅举行，饮料全部由我们准备，菜全部是中国传统风味菜肴；自助餐的台子要布置得具有民族特色，台裙要用花的，公关经理负责这次活动的联络沟通工作。★游戏做完后，发现最后一人所得知的信息只剩一点点，与完整的面目全非了。★这是因为没有信息反馈，所以丢失了很多信息。2020年9月28日382、沟通过程的模式

沟通过程中有两个主动者发出的行动，任何环节出了问题就会构成沟通的障碍。3、沟通的渠道电话会见面谈讨论照片（传真、摄影、幻灯等）培训说明图表告示报工作手册公文电传

2020年9月28日394、沟通的构成◆沟通主要通过人的视觉和听觉来传达的，人们凭借着语言、语调、视觉来向对方传达信息，并从他们那儿收到的反馈了解他们理解的程度。◆做游戏Ａ：一个人看图描述，其它人光听不看，然后写下自己听到的（不可打手势，不可见人，不可提问）。长方形（横）正方形图形斜的长方形（左斜）图形长方形（竖）斜长方形（右斜）图形：2020年9月28日40◆做游戏Ｂ：（可以见人、比划和提问），再画上个图形，就准确、相似多了。这主要是非语言沟通的影响（两个游戏的证明）。因此得出结论（专家研究结果）：38%的语音7%的语言55%的视觉2020年9月28日415、沟通的基本要求◆语言的要求:7％

口头

书面a、保持简要a、条理清晰f、字b、提供一个例子b、层次分明g、颜色c、用易懂的语言c、中心突出h、符号d、尊重你的听众d、逻辑性强e、重复你的主要意思e、运用各种手段来增强效果◆语音的要求：38%a、变化b、质量c、速度d、音量e、语音停顿◆视觉信息的沟通55％a、目光接触b、姿势c、手势d、面部表情以上所讲的比例主要指口头方式进行沟通的形式，书面的45％的都为书面语言，在特殊情况下比例有所变化。【游戏】分成两组，每一组选一个组长，抽签以决定扮演哪一方甲方：根据字条的要求用动作描述一个歌名，戏名或成语。乙方：猜名字（看速度）例：a、再回首（歌）b、宝贝（歌）c、驼铃（电影）E、盲人摸象（成语）我们了解传达信息当中，动作很重要，因为它在接收者一方是占重要的比例，所以，我们从理论上理解了要在实践中利用它。2020年9月28日426、有效沟通的障碍除了以上在语音、语言、语调、动作、反馈等方面的不注意造成沟通的障碍外，主观方面的处理不当，也会带来障碍，语言动作只是主体的载体、工具。哪些沟通是要影响会形成……◆不公平的比较

避免拿一人的缺点与另一个人的优点比，而不是全面公正地比；

避免由于自己的偏爱，或偏见对事情产生错误的判断；

对人对事不一视同仁。◆沟通时应尽可能理性，避免感情因素的影响

在自己的情绪好或坏时，容易有障碍。◆沟通欲望不强

对工作无兴趣、无责任心

疏忽大意（涉及到落实的问题）

有意破坏沟通7、有效沟通的计划前提是诚意和合作的态度

◆什么时候◆为什么◆怎样沟通目标的成立：诚意和尊敬诚意和尊敬的态度可增强对方与之沟通的欲望，可以营造一种较好的工作环境。2020年9月28日43落实:执行已定出的目标或计划，也就是一件事要做得有头有尾，有始有终，完整即圆满。二、落实1、落实的定义2、意义◆落实是提高我们办事效率的一个重要环节。◆我们常常会有这样的体验，对下级、对自己或对同事曾经有过交待或计划，但最后这件事还是没有办好，这就是“落实”出了问题。【案例】例1：某天某公司订了一个宴席，有一些特殊要求，主管已经交待了下去，但当客人到来时，还是没有达到客人要求，让客人生气，问题出在哪里？没有落实，即布置以后，要有检查，要跟踪此事是否按要求的标准做了，做得怎样？（进展怎样，有何困难问题），有跟踪和检查，就可以使我们消除使客人不满的隐患，可以解决客人问题。例2：客人点了一个菜，菜上来有异味，重做客人也不想要了，服务员经请示经理给客人另送一个菜，但最后结帐时，所送的菜也打入了帐单中，客人非常生气。问：什么地方出了问题，怎样可以避免，客人感觉如何？他会作怎样的宣传？对会所会造成什么样的损失？什么事情若只作了计划，定了目标。但没有落实，就会前功尽弃，特别在服务行业，客人就会产生被耍弄、不受关注和重视的屈辱感，就会得罪上帝――我们的衣食父母。2020年9月28日443、怎样落实◆凭借工具帮助记忆

可以用笔记本

电子笔记本

秘书提醒

用一张纸（每天上班第一件要做的事）◆跟踪检查（有强烈的责任心与职业性）◆反馈检查

亲自检查

指令下一级检查

电话提醒

告示板提醒

订出奖惩措施

拟定反馈表格

定时报告（指令）

组织检查小组

开会检查等等2020年9月28日45课程总结一、服务人员是否能以坚持如一的理念去服务宾客？答:用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不过份。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，自己能够在日后的工作当中坚持。二、企业意识是由那些组成的?答：1、服务意识2、全员服务意识3、宾客至上意识4、公关意识5、对内协调合作意识6、成本与效益意识7、标准意识8、礼仪意识9、效率意识10、心甘情愿意识2020年9月28日46三、什么是酒店、会所答：1、酒店的概念：以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学]2、饭店产品的特点：

①地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：◆建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。◆给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。

②生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作。

③有淡、旺、平季之分。

④饭店产品是有形的和无形的结合。

⑤饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定了难度。3、酒店意识：

①服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。