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文档简介

常见客诉处理

售后部客诉组2011.4目前问题：新员工上线时间不长，对客诉处理的经验不足，处理方法积累的也比较零碎，无法宏观的看待一个客诉，所以不能够对客户提出的问题做出有力系统的回答。问题集中在：物流类，账务类，商品类三大类问题上培训目的：通过此次培训，让客服对客诉产生的原因及对应处理方法有个宏观的了解，从而能在客服处理客诉时有效应对客户的问题内容纲要一、物流类和账务类客诉的分析二、商品类客诉的基础处理方法三、其它各类客诉的话术分享1.1物流类客诉分析电话订购（退货）仓库确认并发货中心局分拣鹏达物流运送分局配送（回收）自配物流配送（回收）客户签收（退货）1231.2账务类客诉分析办理退货物流回收财务退款客户收到客户来电1234资料登记不全或错误物流不上门回收回收后未及时入库缺少发票，账号资料错误等均会导致客户未收到退款，应注意环节①41.3物流类账务类话术分析客服人员之间话术分享客诉专员提供话术技巧1.已经多次来电催促送货延迟或者收货延迟2.客户反映商品已经回收，却未退款（未入库）3.商品已经入库未

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