《实用大学语文》第五章

知识目标1了解口语交际的含义、特点及重要性。熟悉口语交际的原则及其辅助语。掌握口语交际技巧。能力目标2能根据不同的场合和对象，熟练应用各种口语交际技巧进行交流。素质目标3树立语言规范意识，具备较强的语言表达能力。树立与他人和谐相处、礼貌沟通的意识。章节导航第一节口语交际基础知识第二节口语交际技巧口语交际基础知识01口语交际的含义及特点口语交际的重要性口语交际的原则口语交际的辅助语

【故事一】王老汉家里有一个人不幸去世了，于是他去火葬场租灵车，见到火葬场的一个工作人员便问：“请问，灵车怎么租？”“你家死了几个人？租一台要贵些，租多台可以优惠。”一个工作人员回答说。王老汉听到后立刻火冒三丈，与这个工作人员吵了起来。这时，火葬场的厂长走过来劝道：“这个工作人员是新来的，对工作没有经验，而且不会说话，请您谅解，实在对不起。下次您家有人去世需要租灵车就直接来我。”

案例导入

【故事二】在一个聚会上，一位妇女问邻座的人：“对面那个丑八怪是谁？”“是我哥哥。”邻座回答。问话的妇女显得十分狼狈，哑口无言。过了一会儿，她又结结巴巴地说：“对不起，我真笨，你们兄弟长得很像，我怎么没看出来呢？”此言一出，邻座立刻愤怒站起身：“你比自己承认的还要笨100倍！”说完转身离去。问话的妇女傻傻地看着邻座离开的背影愣了一会儿，又转身对身后的一位夫人说：“您瞧，我的确是笨，竟然没注意到她的装扮，原来是位女士。可能是我只注意她的脸庞了，又黑又瘦的，不像您，长得白白胖胖的，像小猪一样。”那位夫人听完脸都绿了。

案例导入以上两个故事确实是笑话，但是如果我们留心观察就会发现，生活中处处充满了这样的笑话，类似的笑话甚至会真实发生在自己身上。因为一句话没有表达合适，就有可能把好意变成歹意，把好事变成坏事。所以，我们必须学会说话。

我们应该努力锻炼自己，虽不求变成演讲、谈判的高手，但至少要让自己成为一个会说话的人。

案例分析第一节一、口语交际的含义及特点（一）口语交际的含义口语交际是说话者出于某种社交需要，运用连贯标准的有声语言传递信息、表情达意的社会活动。口语交际以面对面交际为典型方式，选择简短、贴切的语言材料，考虑环境的制约，与体态语相配合。第一节（二）口语交际的特点口语交际时，说话者内在的思维逻辑和外在的语言表达几乎同步。说话者积极思维、遣词造句、口头表达几乎同时发生，如果思维慢了，就会造成口语的间断、不流畅。1．及时性一、口语交际的含义及特点第一节进行口语交际时，说话双方都处在统一的、特定的交际环境中，说话对象的态度、情绪以及现场的气氛都会直接影响说话者的思维和情绪，影响说话者的口语表达效果。这使得口语交际具有一定的现场性。2．现场性一、口语交际的含义及特点第一节二、口语交际的重要性（一）口语交际是维系人际感情的纽带口语交际是联系社会的纽带，是社会知识信息的载体。人类在一定程度上是通过口语建立密切联系、传递知识、播撒信息，从而推动社会发展和自身进步的。民间智慧告诉我们：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”与人交往时，一番情真意切的美好话语，可以与初识者拉近距离，使结怨者冰释前嫌。第一节二、口语交际的重要性（二）口语交际是现代人才的基本能力现代社会，言语得体、表述准确是任何人才都必须具备的基本技能。《论语》云：“工欲善其事，必先利其器。”口语之技，是促使事业成功的必备之“器”，如果有思想不能表达，遇问询不能答复，遇争议不能沟通，在现代这个讲究合作竞争的社会就寸步难行。第一节二、口语交际的重要性（三）口语交际是提高经济效益的途径巧妙的话语能够拉动经济效益。现实中，这样的例子数不胜数，如一次成功的谈判使即将破产的企业重现生机，一次精彩的介绍使产品饮誉海内外等。而对服务员、信息员、推销员、导游员等职业来说，口语交际能力更是和经济效益直接相关。当代大学生作为未来社会建设的主力军，需要具备全面发展的优良素质和技能，而口语交际能力则是其中的基础技能之一。因此，大学生要充分认识提高口语交际能力的重要性。第一节三、口语交际的原则美国语言学家保尔·格赖斯提出了会话合作原则，即在某个交谈过程中，每一位说话者所说的话必须符合这一次交谈的目标或方向。换言之，说话者必须根据本次交谈活动，提供准确、清晰的信息给对方。这是口语交际的一个基本要求。在口语交际中，我们应当遵循合作原则，努力做到“听得准，解得透，答得好”。（一）合作原则第一节三、口语交际的原则在口语交际中，说话者还应尽量减少谈话中自己与他人的分歧，并使双方观点尽量趋同。社会心理学研究表明，人们都乐于同与自己有相似点的人交往。相似因素的功能在于缩短彼此的心理距离，产生相同、相近的情绪体验，从而产生亲切感，如类似的人生体验、一样的生活常识、共同的专业背景及相当的修养水准等。交际中应尽量借助各种语言手段凸显双方的同质部分，使交际顺利进行。（二）趋同原则第一节三、口语交际的原则合礼是指口语交际必须符合礼制、礼仪。说话文明得体，有礼有节，往往能给对方留下好印象，有利于交际活动的顺利进行。反之，必然会使交际受阻。（三）合礼原则口语交际的礼仪点击此处播放微课第一节三、口语交际的原则口语交际总是发生在一定的社会环境中，并受到时间、地点和场景的影响，“到哪个山头唱哪个歌”说的就是语言要适应外部环境的道理。好的本意、美妙的语言如果不适合当时的环境，就不能产生好的交际效果。在口语交际中，环境是动态变化的，“相关”就是要“语随境迁”。（四）相关原则第一节四、口语交际的辅助语（一）手势语手势语是通过手的动作传递信息的，它是体态语的重要表达方式，是人类最早使用且至今仍在广泛使用的一种交际手段。手势语形态变化多，表达内容丰富，具有极强的表现力和吸引力。第一节四、口语交际的辅助语（二）表情语一个人的面部表情能够反映出其内心的情绪变化。最能生动表达情绪的面部器官是眼睛，有心理学家认为，人的视线活动概括了70%的体态语的表达领域。说话者要随时用眼睛与交谈对象交流感情，使情感流露和语言的表述同步进行，以收到最佳的口语交际效果。第一节四、口语交际的辅助语（三）身势语身势语也是一种辅助口语传情达意的体态语，包括头、躯干和下肢三部分的态势。在交际场合中，说话者头部动作不能太多，应保持平正，不要偏侧歪斜；躯干应保持直立，做到挺胸收腹，双肩平正，给人一种端庄、精神饱满的感觉；下肢动作也不能多，尤其脚部不宜频繁晃动、点地等，以免显得不庄重或心不在焉。第一节四、口语交际的辅助语（四）服饰语服饰也具有传播信息的功能，它能显示人的职业、爱好、社会地位、性情气质、文化修养、信仰观念等。一个人的服饰就好比一个人的广告，得体的服饰有助于增进口语交际双方的好感。课堂总结口语交际的重要性口语交际的原则口语交际的含义及特点口语交际的辅助语口语交际技巧02称呼技巧寒暄技巧介绍技巧拜访与接待的技巧提问与回答的技巧说服与拒绝的技巧批评与赞美的技巧劝慰与道歉的技巧

1954年，周恩来参加日内瓦会议，要求工作人员给与会记者放一部名为《梁山伯与祝英台》的彩色越剧片。为了便于向外国记者介绍，工作人员就在驻地——宝端华旅馆先行试放。听说放映中国电影，宝端华旅馆的瑞士员工纷纷前来观看，可是放映没多久，人就陆陆续续地走了，原先挤得水泄不通的放映室逐渐变得空荡起来，他们显然是看不懂。别说外国人看不懂，中国官员若是不看字幕，也不知唱的是哪出戏。于是工作人员认真准备了一份十几页的说明书，准备翻译成英文发给外国记者……（详见教材）

案例导入中国的《罗密欧与朱丽叶》——多么贴切，多么吸引人，多么容易让没有中国文化背景的外国人一看就明白。这简单的几个字，蕴含着丰富的知识和高超的表达智慧。

可见，沟通不是把想说的说明白就行了，它还需要分场合，看对象，讲究说话的艺术和技巧，这样才能达到良好的沟通交流的效果。

案例分析第二节一、称呼技巧（一）尊称古时常用“尊、令、贵、大、老”等词构成尊称语，有的至今还在沿用。例如：尊师、令堂、令尊、令兄、令弟、令郎，贵体、贵姓、贵公司，大驾、大人、大姐、大名，老先生、老人家、老伯、老总、老板，等等。这些表示尊重的称谓，会使对方心里产生一种自豪感和满足感，反过来，对方也会乐于与你接触，主动和你沟通，这就使交往有了良好的开端。第二节一、称呼技巧（二）谦称使用谦称的目的也是表现对他人的尊重。表示谦称的词包括：家父、家母，舍弟、舍妹，小辈、小人，愚下、愚兄、愚方，敝人、不才等。第二节一、称呼技巧（三）泛称泛称指对人的一般称呼，分正式场合和非正式场合。正式场合的泛称包括：①“姓＋职称/职务/职业”，如张教授、陈书记、李医生等；②“职务＋泛尊称”，如营业员同志、大使夫人等。非正式场合的泛称包括：①“老/小＋姓”，如老张、小陈等；②“姓＋辈分称呼”，如张阿姨、李叔叔、王伯伯、张姐、赵哥等。第二节一、称呼技巧（四）时下流行称谓对总经理、工程师、局长、科长等，时下流行称呼某总、某工、某局、某科，这样称呼既时尚庄重，又亲切。当然，这样的称呼只是在当面称呼中使用，向他人介绍时还是称某工程师、某局长为好。第二节二、寒暄技巧关怀式寒暄是比较常见的寒暄方式，真挚深切的问候，对加深人际情感很有必要。例如，“你好！好久没见，最近可好？”“工作还顺利吧？可要注意身体啊！”等。（一）关怀式寒暄第二节二、寒暄技巧激励式寒暄是指给对方鼓劲，为对方带去力量。例如，“你的工作不错，上次开会时，你领导还表扬了你”“我在报纸上看到了关于你的报道，向你学习”等。这种寒暄方式既能取悦对方，又能使彼此的关系更融洽。（二）激励式寒暄第二节二、寒暄技巧寒暄中加点幽默成分，可以协调气氛，讨人喜爱。例如：“我说今天怎么眼前一亮，原来是美女帅哥如云。”（三）幽默式寒暄第二节三、介绍技巧（一）自我介绍自我介绍的基本内容一般包括：姓名、职务、工作单位、住所、籍贯或出生地、毕业学校、特长与兴趣爱好，有时还需介绍经历、年龄等。交际场合的自我介绍不同于应聘、面试、求职场合的自我介绍，内容不必复杂，总的原则是简明扼要，一般以一分钟为宜，往往是介绍姓甚名谁、来自哪里、是做什么的，表示希望以后与对方多联系即可。例如：“我叫××，毕业于××学院，现在××单位工作，请多多关照！”1．基本内容第二节三、介绍技巧自我介绍时，一方面应尽量使用幽默、优美的语言，多用比喻等修辞手法，但注意需将之口语化；另一方面应注意自谦，即在肯定自己的长处时，留有余地，以免给人留下“狂妄自大”的感觉。例如，一位男士在第一次见面的女性朋友前这样介绍自己：“我是狮子座，狮子座的优点是心胸宽阔、有爱心、忠诚。我有时脾气比较急，可是我也很虚心，愿意听人劝告。”2．语言技巧第二节三、介绍技巧（二）介绍他人介绍他人时，要注意介绍的顺序。一般情况下可按以下顺序：先将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士，先将晚辈介绍给长辈，先将位低者介绍给位高者。遇到交叉现象时，需要灵活调整。1．介绍顺序第二节三、介绍技巧尽量选择双方都感兴趣的话题，如姓名、职业、爱好等，从而使双方结识。例如：“这位是某公司的经理，和你一样从事房地产开发，在××市小有名气。他也喜欢打牌，有机会你俩切磋切磋。”需要注意，第一次介绍单位和部门时要使用全称。2．介绍内容第二节三、介绍技巧介绍他人时，要长话短说，语言精练。例如：“这位是我的同学××，他也喜欢绘画，你们肯定谈得来。”也可以采用询问句式，征得同意后再引见。例如：“先生，我可以给您介绍我们的老总吗？”再如：“经理，您想了解这款产品的市场情况吗？这是推销员小王，他可以回答您的问题。”这种方法不但能显示出你对双方的尊重，而且能使你赢得双方的尊重。3．介绍技巧第二节四、拜访与接待的技巧（一）拜访进门语1到门口后，应先轻轻敲门，礼貌地问：“请问，××在家吗”“屋里有人吗？”等。要注意，敲门时，一般是两三下，不可太轻或太重，更不能不敲门就贸然闯入，得到“请进”的答复后方可进入。进门之初，可以先说明来意。一般这样表达：“一直想来拜访您，就是抽不出空来”。关系好的，可以用玩笑的口吻说：“我又来了，不招你讨厌吧!”

礼仪性的拜访与祝贺、酬谢、吊唁等有关，进门要说有关的内容。回访时，可以说：“上次劳烦您跑了一趟，我今天登门拜谢”等。第二节四、拜访与接待的技巧寒暄语2拜访的寒暄语一般可询问身体状况、工作情况、小孩子的近况，或者是找些话题给对方以赞美。例如，“这几天天气很热，身体还吃得消吗？”“最近工作忙吧，要注意身体”“××学习成绩还好吧？小孩子要多补充营养”“你这套衣服很合身，而且也衬托你的气质”“你这个发型真好，显得更有精神了”“这房间布置得很漂亮”等。如果进门时已说了相关的话，也可省去这一环节。第二节四、拜访与接待的技巧会谈语3一番寒暄后，要尽快进入主题，以免耽误主人过多时间，话题要集中，言简意赅。礼仪性拜访的交谈时间掌握在半小时左右，音量尽量小些，不要影响左邻右舍。第二节四、拜访与接待的技巧辞别语4同进门语相呼应。礼仪性拜访的辞别语可以表示感谢，请主人留步。例如，“十分感谢你的盛情款待，再见”“就送到这儿吧，这件事就拜托你了，请留步”等。还可以邀对方到自己家做客，例如：“老刘，告辞了，您什么时候也到我家坐坐。”第二节四、拜访与接待的技巧（二）接待古人云：“有朋自远方来，不亦乐乎？”提醒我们迎接客人要热情。开门见面后，可以以惊喜的口吻说“欢迎，请进”“哪阵风把你吹来了？”“您真准时”“稀客，非常欢迎”“欢迎，欢迎，请上座”等。如果能记住客人的姓名，可以直呼其名或直呼称谓；如果一时半会想不起来，可以婉转地说“上次没听清你的名字，对不起，你能告诉我吗？”“您今天这身打扮，我都快认不出来了”“你和××太像了，你叫……”等。询问姓名，要见机行事，实在不好询问，等客人走后再打听。1．热情迎客第二节四、拜访与接待的技巧一般可用饮料、糖果、瓜子、点心之类待客，可以说“请”“不用客气，请品尝”等。与客人交谈时，要态度真诚，语气平和，以聆听为主。对于有求于你的客人，应体谅对方的心情，即使无能为力也不要一口拒绝，可以对他说：“你先别急，一旦有了门路我就打电话告诉你。”对于前来告诉你信息或者给你提供帮助的客人，应说“非常感谢，你提供的信息太有价值了”“你可真是帮了大忙，谢谢”“真是辛苦了”等。2．诚心待客第二节四、拜访与接待的技巧自己如果有事必须出去时，应客气地对客人说：“真不巧，我有点急事。您坐，我出去一会儿就回。”遇上有的客人健谈，忘了时间，可巧妙地向客人暗示，或者让家人安排就餐，或安排就寝，说：“天晚了，在这里住下吧。”或者问：“来的路上好不好走？”2．诚心待客第二节四、拜访与接待的技巧客人如要离去，先要诚恳挽留，如客人执意要走，则不必强留。送客人要送至门外并说些告别语，如“你走好”“慢走”“欢迎再来”“经常来玩”等。客人请主人留步后，主人要目送客人走远，招手说“再见”再转身回屋。送完客人回屋时，关门声音要轻，以免引起客人误会。3．礼貌送客第二节五、提问与回答的技巧（一）提问的技巧开门见山式1开门见山式是口语交际中最常用的一种提问方式，这种方式明确目标，直入正题，不拐弯抹角。“作为一名财务总监助理，你认为自己的职责是什么？”“你为什么想进我们公司？”第二节五、提问与回答的技巧启发诱导式2沟通交流中，如果因话题敏感或顾及对方有所忌讳而对某些问题不便直接提问，或是对方一时思维受阻不知该如何回答时，就需要发问者采用曲折迂回的提问方式，引导对方的思路，诱发对方的情感，使对方做出响应和回答，以达到自己发问的目的。第二节五、提问与回答的技巧一位教师在讲解什么是“自然资源”，他问学生：“大家觉得身边哪些是自然资源？”学生回答：“电、煤气、粉笔。”教师说：“电、煤气、粉笔可以从自然界直接拿来使用吗？”学生说：“不能。”教师说：“那怎样才能得到这些呢？”学生说：“要经过人类的加工。”教师说：“对，那它们是不是自然资源呢？”学生说：“不是，因为经过人工加工的物品，即使能用于人们的生活和生产，也不是自然资源。”第二节五、提问与回答的技巧含蓄婉转式3问话者在不便、不愿、不宜直说时，可以用委婉的话将本意暗示出来，意在言外，使被提问者听出弦外之音来。这种谈话形式既可以避免直接言辞的刺激性，以免被提问者产生抵触和反感情绪，又可以避免问话者因对方拒绝而陷入尴尬境地。第二节五、提问与回答的技巧小王和小李是同事。小王被小李出类拔萃的才华、幽默风趣的话语、英俊潇洒的风度所吸引，深深地爱上了他，但她不知道小李是否已有女朋友，是否喜欢自己。于是，小王利用一次午休机会，试探性地问小李：“今天晚上有个舞会，你可以陪我一起去吗？要不要先向女朋友请示一下？”小李也很喜欢聪颖温柔的小王，马上答道：“我哪有什么女朋友，不用请示啦，陪你参加舞会是压倒一切的大事。”第二节五、提问与回答的技巧协商提问式4当我们需要别人按照自己的意愿去做某些事情时，最好不要用生硬的要求或命令，而应用商量的口吻向对方提出。小刘看中了一件衣服，在和营业员谈价钱时，对方要90元，小刘希望对方再给自己折扣10元。但他没有直接说：“你们应该再便宜些，80元。”而是用商量的语气说：“天这么热，你就再让10元，权当留给我买根雪糕了，好不好？”这样问话就不显得生硬，容易让对方接受。第二节五、提问与回答的技巧明知故问式5说话者明明知道自己所要询问的问题的答案，但为了达到自己的目的可以故意发问。在一家冷饮店，孩子想吃冰淇淋，就指着邻桌小朋友面前的冰淇淋问：“妈妈，那是什么？”妈妈说：“冰激凌。”孩子又问：“这种冰激凌凉不凉，好吃吗？”妈妈笑着说：“要不给你买一个尝尝？”第二节五、提问与回答的技巧限制选择式6限制选择式是一种目的性很强的提问方式，它能降低被提问者拒绝或是说出提问者不愿接受的答案的概率，帮助提问者获得自己想要的较为理想的答案。一位女顾客走进一家服装店，服务员甲说：“请问您想买什么？”顾客说：“随便看看。”服务员乙说：“您好，我们店刚进了几款今年最新款裙子，您想先看看半身裙还是连衣裙？”顾客说：“我看看连衣裙吧。”服务员乙说：“看，这些是素色系，这些是花色系。您先看哪边？”顾客说：“我先看看素色系吧。”…………顾客说：“好的，就买这一款吧。”第二节五、提问与回答的技巧（二）回答的技巧直言式1直言式是面对问题直接回答，不拐弯抹角的回答方式。大一开学不久，有位学生问辅导员：“老师，我一直有个困惑，就是上大学到底有什么好处？”辅导员：“我也说不出上大学具体有哪些好处。要花父母的钱，要赔上几年时间，不努力的话可能还要补考，甚至是拿不到毕业证。但我知道至少有一条好处，那就是通过大学学习，可以提高一个人发现问题、分析问题、解决问题的能力，而这个能力是一个人做事成功的关键。”第二节五、提问与回答的技巧岔题式2岔题也就是人们常说的“顾左右而言他”。人际交往中，有时会遇到一些不便直言回答的情况，这时回答者可以巧妙地绕开话题来回答，这样既不失礼貌，又不违背自己内心的意愿。小王刚交了一个男朋友，两人逛街时正巧被同事小赵看到了。第二天小王一进办公室，小赵就问：“小王，昨天和你一起逛街的男孩是谁呀？”小王：“昨天我在百货大楼一专柜看到一款衬衫很漂亮，我觉得挺适合你的。”小赵：“那你昨天和谁逛街的？”小王：“昨天和谁逛街不重要，关键是今天的工作很多啊，干活喽。”第二节五、提问与回答的技巧模糊式3在很多场合都会遇到一些必须回答但又不能回答或一时难以回答的问题，这时我们就可以使用模糊语言这一技巧来回答。2008年11月11日，外交部发言人秦刚在例行记者会上被一位记者提问：“有报道说泰国前总理他信在中国，您能不能证实他是否在中国，在做什么？他是否申请过中国的签证或者居住方面的许可？如果他即将离开中国，那么他将去什么地方？”秦刚：“据我了解，他信先生曾来中国度假。至于你提到的其他具体情况，我还没掌握。”第二节五、提问与回答的技巧以问代答式4沟通交流中，有时候对一些不便或不想直接回答的问题，可以用向对方提问的方式来代替回答，将问题推给对方，这也是一种很好的回答方式。临近上交的最后期限，小李的调查报告还差一部分没有完成。他正发愁找不到所需的资料，小赵凑过来问：“你的调查报告交了吗？”小李说：“怎么，老师催你了吗？”第二节五、提问与回答的技巧曲语式5曲语式是指把不愿直说或不便直说的话语，委婉曲折、含蓄得体地表达出来的方式。20世纪90年代，科索沃问题敏感时期，有位记者问我国外交部发言人：“中国如何看待科索沃问题？”我国外交部的回答是：“中方对此深感担忧。”第二节五、提问与回答的技巧反问式6反问就是用反问句的形式表达自己肯定的观点，其实质上是在否定对方的问题或观点。现代舞之母邓肯对萧伯纳很有好感。一次，她对萧伯纳说：“假如我们结合，孩子长得像我一样漂亮，头脑像你一样聪明，该有多好啊。”萧伯纳回答道：“要是面貌像我，而头脑像你呢？岂不是太糟糕！”第二节五、提问与回答的技巧诙谐式7诙谐式是指在交际中对一些不便直接回答的问题，通过修辞、故意违反逻辑等诙谐幽默的话语来作答的方式。一位女顾客到一家照相馆去取拍好的照片。拿到照片后，她很不满意地对摄影师说：“以前我在这里照得都挺漂亮的，怎么现在照得这么难看？”摄影师回答说：“实在对不起，太太，以前你来照相，我比现在年轻许多，现在有点老了，照相技术不如从前了。”第二节六、说服与拒绝的技巧（一）说服的技巧说服他人时，要充分运用摆事实、讲道理的方法，讲求尊重事实，以理服人；不能仅仅列出自己的观点，就强行要求他人同意，而应在尊重事实的基础上，清楚地表明自己的观点，并给出充足的依据，让对方能够接受。1．尊重事实，以理服人第二节六、说服与拒绝的技巧每个人都有自己看问题的观点和角度，有自己的需求和意愿，所以，在开口说服他人之前，一定要换位思考一下，想想如果是自己，怎样才会愿意听从他人的劝说、接受他人的观点。只有为对方着想，从对方的角度出发，才能让人心悦诚服。2．换位思考，为对方着想第二节六、说服与拒绝的技巧在调解中规劝他人时，即使当事人有错、理亏，说服者也应考虑到对方的自尊，给对方留足面子。盛气凌人、以势压人或是揭对方的短，都难以真正达到让对方口服心服的目的。例如，“就嘴硬，错了还不承认”“这么大的人了，这点道理还不懂吗？”“上次就因为听你的，我们组业绩才倒数，这次你必须听我们的”等，这样的话说出来不仅很难让人接受，甚至还会激起对方强烈的抵触和反抗。3．尊重对方的自尊第二节六、说服与拒绝的技巧常言道：“忠言逆耳。”直言不讳地劝说他人在本质上是好的，然而，这一方式可能会因为没有顾及对方的面子，从而导致对方产生抗拒心理。因此，我们应当讲究劝说的语言艺术，通过委婉的措辞、巧妙的赞美、恰当的名言引用等来打动被劝说者，以达到良好的劝说效果。4．讲究劝说语言艺术第二节六、说服与拒绝的技巧（二）拒绝的技巧尊重对方，诚心诚意1拒绝对方时，不能在他人刚开口时就断然予以拒绝，也不能对他人的请求流露出不快或不屑的神色，这些都有可能伤害对方的自尊，甚至会让对方因为你的贸然拒绝而产生逆反心理。在倾听和拒绝的过程中，我们应在尊重对方的基础上，始终保持认真诚恳的态度，表明自己的拒绝是认真思考后的结果，是不得已而为之的行为。第二节六、说服与拒绝的技巧措辞委婉，语义明确2拒绝他人的请求时，应注意语气要缓和、用词要委婉。需要注意的是，措辞虽应委婉，但语言上不要模棱两可，避免因对方听不准其中的意思而造成误会或麻烦。例如，别人邀请你看电影，你可以说“不好意思，我还有一篇文章要写”“我妈规定我放学后必须回家”“真对不起，我已经和别人约好了”等，这样就得体而明确地传达出了拒绝的意思。第二节六、说服与拒绝的技巧立场坚定，方法灵活3对于明显不能答应的事情，拒绝时应坚决说“不”。立场明确、言简意赅是最有效的拒绝方法。拒绝时，我们只要注意方式方法，解释合情入理，态度有礼有节，对方自然就会体谅你，不会耿耿于怀。例如，你的一位同事看你好说话，就求你帮他完成任务。如果你的回答是“请稍等”“我看看能不能挤出时间”等，只会让对方心存希望；而如果最后你没有帮他，他又没能按时完成任务，他可能就会把责任推到你的头上。如果你说：“我很想帮你啊，可是你看我这忙得不可开交，根本就没有时间。你那么能干，还是别指望我啦。”这既是明确的拒绝，又给对方以鼓励，对方自然也就乐意接受这个拒绝了。第二节七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧从动机上来说，批评者的出发点必须是善意的、真诚的，最好是对事不对人。批评的重点是帮助被批评者认识错误或不足并努力改正，从而积极向好的方向发展。从方法上来说，批评时态度一定要真诚，只能以理劝说，不能搞专制；要力求语言中肯，措辞恰当，深入浅出，说理透彻，使其口服心服。1．要准确恰当，言之有理第二节七、批评与赞美的技巧刚，是要义正词严，但不能讽刺挖苦；柔，是要轻柔温和，但不能软弱无原则。只有刚，就不能成事；只有柔，就不能立威。有时候，一团和气或轻描淡写的批评，不能解决实际问题。特别是对那些犯有严重错误、影响极坏而又屡教不改的人，更不能柔声细语地批评，要在态度和语气上郑重而严肃，对其进行一针见血的批评。同时，既要讲原则，又要有一定的弹性；既要公平正义，又要言语恰当。2．要刚柔相济，言之有威第二节七、批评与赞美的技巧毋庸置疑，批评是要以理服人，但人毕竟是感性动物，有时单靠讲道理还是不能服人，往往还需要辅以情感。只有情深才能意切，从而使对方听得进去、口服心服，批评的根本目的才能达到。白居易说，“感人心者，莫先乎情”，这就要求在批评时，要怀揣着发自内心地帮助对方的想法，话语可轻可重，但一定要有“为你好”的真情，这样才能收到事半功倍的效果。3．要以诚相待，言之有情第二节七、批评与赞美的技巧批评固然离不开高声调的语言和严肃的态度，不过在有些场合，这不是最好的方式，确切地说，是达不到批评的最佳效果。在这种情况下，如果用一些幽默诙谐的语言，他人反而能接受善意的批评，从幽默中产生趣味，从趣味中陷入沉思，从沉思中品味哲理，从而受到深刻的教育。4．要幽默诙谐，言之有趣第二节七、批评与赞美的技巧（二）赞美的技巧在人际交往中，适当的赞美是一种不可或缺的沟通手段。如果善于寻找赞美的话题、夸奖他人的长处，那么双方的交往快乐指数就会大幅度提高。然而，如果没有一双善于发现美的眼睛，看似简单的赞美就难以完成，其结果不是无话可说，就是变成低俗的拍马屁。每个人都希望得到别人的认可。适当对他人的努力或成就给予肯定，对别人的长处不吝惜赞美，在愉悦他人的同时也会赢得他人的喜爱和尊重。1．善于寻找赞美的话题第二节七、批评与赞美的技巧1960年，法国总统戴高乐访美，在尼克松为其举办的宴会上，尼克松夫人精心布置了一个鲜花展台。戴高乐一眼就看出这是女主人为欢迎他而用心准备的，不禁称赞道：“女主人真用心，这么漂亮、雅致的布置，一定花了很多时间。”尼克松夫人听了，喜悦之情溢于言表。第二节七、批评与赞美的技巧赞美可以给人带来快乐与温暖，真诚的赞美是滋润人们心田的雨露，是鼓舞人们积极向上的动力，它可以大大增强人们的自信心。赞美他人时，应围绕着他人身上确实有的优点或品质，态度真诚、语义明确，而不应口是心非、含糊其词、敷衍了事，这样容易让别人认为你言不由衷，或另有所图。2．态度要真诚第二节七、批评与赞美的技巧小王：“经理早！”经理：“早，小王，最近不错啊。”（说着话就走开了。）小王：（暗自困惑）哪儿不错？业绩？态度？身体？还是……第二节七、批评与赞美的技巧适时、恰当的赞美不仅能打开场面，活跃气氛，还能增加对方对你的好感，加深对你的印象。反之，如果满腔陈词滥调的恭维话，或是表述不当，不仅起不到好的沟通效果，还会让对方觉得反感。3．赞美要恰当第二节七、批评与赞美的技巧小王研究生毕业参加工作后，第一次陪领导一起会见客人。领导为双方互相介绍：“这是小王，公司新进的研究生。这是吴经理，我们公司的老朋友了。”小王脱口道：“早听说吴经理博学多才，我很欣赏您啊！”吴经理听后，只好尴尬地笑了笑。实际上，吴经理只有高中学历。第二节八、劝慰与道歉的技巧认真聆听他人的倾诉，有助于其宣泄积蓄的情绪，也有助于我们从他人的角度出发，设身处地地理解发生了什么，从而体会他人的感受，为其提供情感支持。同时，注意不要急