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文档简介

酒店优质服务十二项内容第1页优质服务内容之一良好礼仪、礼貌第2页优质服务内容之二优良服务态度指服务人员在对宾客服务工作认识和了解基础上对用户情感和行为倾向。第3页优质服务内容三丰富服务知识语言知识社交知识旅游知识法律知识心理知识服务技术知识商业知识民俗学知识管理经营知识生活常识第4页优质服务内容之四娴熟服务技能它决定了服务质量水平基础，它包含服务技术和服务技巧第5页优质服务内容之五快捷服务效率服务效率是指---为客人提供服务时限。客人来到前台接待处，要花多长时间才能进入客房；向总机问询，铃声响多少下接线员才应答；在餐厅点菜，要等多长时间菜才能上桌；服务效率在服务质量中占有主要位置第6页服务效率详细内容包含：餐厅服务大堂酒吧服务劳动强度及服务效果客房服务工程维修服务前厅服务总台服务必须有二十四小时电话服务第7页优质服务内容之六齐全服务项目服务项目标设置：要考虑细致周到考虑客人便利除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设置满足客人各种特殊需要服务项目，为客人提供极大便利服务。第8页优质服务内容之七灵活服务方式第9页酒店服务方式大致分以下几个方面：适当营业时间简便业务舒适休息场所得力应急办法分外主动服务方便规章制度灵活收费方式第10页优质服务内容之八科学服务程序服务程序是指接待服务先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是组成酒店服务质量主要内容之一。第11页优质服务内容之九完美服务设施要确保全部设施、设备科学合理地满足客人需求，而且随时处于良好情况，使客人感到舒适愉快。第12页优质服务内容之十可靠安全保障确保客人生命财产安全是服务质量最终得以换旧电影建立严格保密制度，包含防火、防盗、应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。第13页优质服务内容之十一：优雅服务环境酒店除了要有一个是客人友好温暖和舒适气氛外，还要给客人创造一个清洁平静环境，这也是服务质量一个表现。第14页优质服务内容之十二优质食品供给食品要多样化，善于依据酒店客源组成，针对客人不一样口味和喜好，按照不一样季节，提供多样化菜式、饮品，做到色、

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