酒店服务销售培训教材

酒店服务销售培训酒店服务销售培训教材第1页一、谁是酒店销售人员

——全体员工

酒店服务销售培训教材第2页外部营销:目标是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门工作。内部营销:主要目标则是争取回头客和提升客人消费额，这显然是全部部门所以，酒店每一位员工都要具备销售意识。二、酒店营销活动有内、外两个方面组成酒店服务销售培训教材第3页拉客难，留住客人更主要酒店员工在各自岗位做好自己工作，经过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并经过宾客对酒店良好形象为口碑对外宣传。三、做好本职员作同时，主动为客人解难排忧酒店服务销售培训教材第4页四、完整营销过程是了解酒店产品，以期为客人全方位服务过程

酒店服务人员所掌握不应局限于本部门或本岗位所需专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需专业知识和能力，方便全方面满足宾客需求。酒店服务销售培训教材第5页酒店员工因为和客人直接接触，经常面临许多销售机会，所以，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需主动、主动、创造性地推销酒店各项产品与服务。五、拓宽知识面，创造性推销酒店服务销售培训教材第6页什么叫首问负责？

酒店效益好坏与每个人、每个步骤都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同酒店良好形象，为一致营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应工作效率为客人提供及时、完善、周到服务。

六、首问负责、不推卸责任、永不说“不”酒店服务销售培训教材第7页规范服务+超常服务=优质服务全员促销=全员服务=服务意识+服务技能酒店里每个人必须牢牢把好本身质量关。不然一句话，一个动作，都有可能使酒店许多员工服务归于无效就又一次证实了酒店业确实是100-1=0这一算公式。七、全员促销就是全员服务累加总和酒店服务销售培训教材第8页一、出众地完成本职员作；

二、熟悉整个酒店服务工作；

三、及时捕捉销售机会；

四、有全局观念。促销在每一个角落，在每一个岗位，无处无在，无时不在。

总结：酒店员工销售意识内涵酒店服务销售培训教材第9页服务销售中常见问题提供服务，最终目标是为了销售，所以，服务过程也是销售过程，服务人员要了解客户类型、客户需求以及自己产品。知己知彼，方能百战不殆。酒店服务销售培训教材第10页举例：总台电话预订客房常见情况：客人：有房间吗？员工：有。客人：能打折吗？员工:能，八折优惠。客人：能再低点吗？员工：不能。电话挂断。酒店服务销售培训教材第11页。正确应答是：客人：有房间吗？员工：有，请问您需要什么房间？我们酒店有单人间、双人间、主题房间。客人：我要3间，能打折吗？员工：能，八折优惠。客人：能再低点吗？员工：先生您好，总台授权最低八折，请问您需要住几天呢？假如您多住几天，我能够马上请示一下。请问先生您贵姓，能否留个电话，稍后马上回复您？等等。酒店服务销售培训教材第12页这么回答比较规范，客人比较满意。目标是不随意放走一个客人。有时还能经过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时能够通知酒店经理上门联络。酒店服务销售培训教材第13页为了增加客房销售收入，总台接待员工作不但直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面对客销售。总台销售工作成功是否，直接影响到客人对饭店认识、评价和是否再次光临，最终影响到饭店经营效果。总台接待员必须了解自己饭店所销售产品和服务特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作主要前提酒店服务销售培训教材第14页一、报价方法1、高低趋向报价

2、低高趋向报价

3、交叉排列报价法

4、选则性报价

5、利益引诱报价6、“三明治”报价7、灵活报价

酒店服务销售培训教材第15页二、销售工作：（1）要善于用描述性语言向客人提供几个客房优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几个客房作令人不快比较。

（2）不要直接问询客人要求哪种价格房间，应在描述客房情况过程中，试探客人要哪种。

（3）要善于观察和尽力搞清客人要求和愿望，有目标地销售适合客人需要客房。（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不一样类型客房，促进与客人之间关系，这将有利于对犹豫不决客人促成销售酒店服务销售培训教材第16页【情景1】客人到店以后开始咨询，前台人员站在旁边，问答以下：客人：“你们这儿有什么房间？”服务员：“我们酒店有单间双间，价格您能够看房价牌。”客人：“单间有几个？”服务员：“我们这有标准单间158元一间，豪华单间178元一间，主题单人间218元一间，请问您需要哪一个？”客人：“双人间呢？”服务员：“海报上有我们新推出促销活动，你们能够看看。标准双人间，138元一间，请问您需要几间？”客人：“双人间面积有多大吗？”服务员：“不好意思，您稍等一下，我去问问。”酒店服务销售培训教材第17页【情景2】服务员问:“你们要什么酒水?”客人:“你们有什么啤酒?有当地产啤酒吗?服务员答:“我们只供给百威、燕京，其它没有。你们要什么？”客人：“有普通燕京吗？”服务员：“没有，我们只有精品。”客人：“那就先来一箱精品吧。”服务员：“不好意思，你们拿多了我们这里不好退，你们到底要几瓶？”酒店服务销售培训教材第18页造成服务员销售水平低下原因有以下几个方面：缺乏销售意识酒店服务销售培训教材第19页服务意识不强酒店服务销售培训教材第20页销售能力不足

大多数服务员销售能力不足，没有技巧，不知道怎样去跟客户沟通酒店服务销售培训教材第21页售房八部曲，从而提升自己销售能力◆及时问询：先生/小姐，请问您需要什么房间呢？◆适当介绍：含有销售意识，在熟悉酒店房型基础上介绍酒店特色房、单人房、双人房等房型，不要客人一问三不知，更不能不懂装懂。◆服务姿势：应该站在离客人对面半米距离处，不要距离客人太近或太远。站姿要笔挺，大方得体，不能“前倨后恭”，同时要面带微笑。◆合理提议：对客人所需房间要进行合理提议。比如依据客人人数告诉他配多少间适当；同时提议他单双间百分比、高低楼层搭配等。酒店服务销售培训教材第22页◆填写统计：客人开完房后要进行统计，在与客人聊天过程中了解到客户信息也应该进行统计。◆特殊处理：对客人一些特殊要求要及时、快速处理。◆准确复述：开完房后应向客人准确地禅述酒店主要服务所在区域，方便客人心中有数。◆及时传送：开完房后要及时通知客房，方便及时提供客人所需服务。酒店服务销售培训教材第23页什么是服务销售服务营销概念服务销售是酒店服务人员依据本酒店经营特色和酒店产品特点，经过问询、介绍、宣传等各种有效方式，对来酒店入住客人或潜在客人，主动提供相关酒店产品和服务方面信息，提出适当提议，从而促进酒店产品销售。酒店服务销售培训教材第24页我们对谁销售1．money第一个字母是Ｍ，money（金钱），提供服务、进行销售，无非是想取得利润。2．authority第二个字母是A，authority是指权威，即要尊重客人权利和选择。3．product第三个字母是Ｐ，product是指产品。服务员应该经常问自己：我了解企业产品吗？酒店服务销售培训教材第25页你了解自己服务产品吗1．酒店客房前台人员要对酒店房型了如指掌，谙熟于心，最好能张嘴就来，知道这间房是属于单人间还是双人间，属于什么标准间还是商务间，房价是多少，房间面积多大，朝向等2．配套设施除了房间之外，还要知道酒店配套设施，酒店有哪些配套设施？3．增值服务除了要了解酒店内部情况。还要了解酒店周围银行、医院、超市，娱乐、餐饮、车站还是旅游等。在客人入住时这些问题可能都会被问到。酒店服务销售培训教材第26页4．服务员清洁一间房时间长短要了解清理房间大约多长时间能够做好。有客人要赶时间，前台人员假如不了解做房所需要时间，让客人等很长时间，这是客人不能容忍，假如是做房时间比较长话，在开房时前台人员就应该告诉客人大约多长时间能够把房间清理出来。5．酒店设施设备服务人员应该能对酒店设施设备了如指掌，比如房间床垫是五星级酒店专用床垫有利于睡眠，枕头是含有保健功效护颈枕，棉织品是高密织纯棉用具等等，自助营养早餐、自助洗衣、环境保护硅澡泥装修材料等……，会引发客人好奇心，从而成功地把房间推销出去。酒店服务销售培训教材第27页6．沽清客人在开房时候，服务员应该知道客人所需房间是否售完了。比如有酒店特价房一天只准备几间，还有房型在房价牌上有，但实际上已经不再销售了，这些情况服务员都应该实时掌握。7．与客房部沟通协调前台与客房需保持高度协调，这么在客人入住时候，酒店人员才能在第一时间了解客人动向，，从而及时为客人提供销售服务。酒店服务销售培训教材第28页你了解服务用户吗请思索以下几个问题：◆你了解酒店用户吗？◆你知道用户都有哪些消费动机吗？◆你知道用户都有哪些类型吗？◆你知道用户都有哪些行为吗？◆你知道用户都有哪些需求吗？酒店服务销售培训教材第29页用户都有哪些类型从消费神理分析1．便利快捷型消费者2．节约型消费者3．享受型客户4．求新求异型消费者从客源结构分析自动上门散客酒店会员协议单位旅行社、中介酒店服务销售培训教材第30页用户消费行为1.犹豫不决型2.直奔主题型3.因循守旧型4.怀疑一切型5.依赖他人型酒店服务销售培训教材第31页用户消费需求生理方面需求，即物质需求◆卫生需求◆平静需求◆安全需求◆舒适需求酒店服务销售培训教材第32页2.心理方面需(即精神需求)◆受欢迎需求（1）高低一样（2）内外一样（3）东西一样（4）新老一样（5）黑白一样酒店服务销售培训教材第33页3.其它需求◆受尊重需求◆求舒适需求◆“物有所值”需求◆求愉悦需求酒店服务销售培训教材第34页寻找并创造销售时机1．客人没目标询间房价时当客人毫无目标问询房价时候，对前台人员来说，销售时机到了。客人问询房价，要么是不熟悉酒店，要么是不知道需要什么房型。这时候前台人员能够主动去为客人推荐酒店主推，为自己创造销售时机。酒店服务销售培训教材第35页2．客人要求我们推荐时有很多客人一到前台，就让前台人员帮忙推荐房间，这是对前台人员一个信任，也是销售一个好时机。这时候服务员千万不要只向客人推荐低价房型，而应依据客人特点、消费档次等进行有针对性推荐。推荐应该从中等房型开始，然后上下往返浮动。办理完入住后，假如客人问询是否有特色房，其实这是给前台人员一个信号，是暗示前台人员能够稍微提升房间档次。假如他说这个房间我再看看，那么可能是客人认为这间房价格偏高，这时候能够适当推荐价格稍低房型。总之，在推荐房间时候，要注意客户消费标准及他能够接收程度。酒店服务销售培训教材第36页3．中途增加房间时中途增加房间也是一个销售时机。中途再开房客人普通是有朋友要过来，想帮朋友开好房间，这时候能够依据客人需求推荐给他。酒店服务销售培训教材第37页4．客人换房客人换房普通有三种原因，一个是房间硬件问题；第二是房型不符合客人要求，第三可能是一间房住太久想换另一间。不论是哪一个原因，前台人员都应该首先表示歉意，然后有针对性向客人推荐一些相关房型，最终使客人感到满意。酒店服务销售培训教材第38页5．中途为清洁房间时中途为客人清洁房间也是一个销售时机，这时可以观察客人个人喜好，生活习惯等，这么就可认为客人提供更个性化、更贴心服务。酒店服务销售培训教材第39页6．宾客办理入住时，及时向客人推荐对应房型另外，在客人办理入住时候，前台人员还应该及时向客人对应房型。比如视客人穿着打扮；假如客人拉着行李箱，那么客人有很大可能是出差，这时适当给客人推荐房间稍大，稍平静一点房间，因为出差在外客人普通都早出晚归，不喜欢他人过多打搅。酒店服务销售培训教材第40页实战销售交流方法技巧实用销售模式

要想成功地把产品推销出去，首先要判断客户类型，其次要快速拉近与客户距离，建立客户信任感，接着要把握价值链、快速制订一个简单销售模式，找准客人需求，然后展开提议性销售或组合性销售，最终成交。酒店服务销售培训教材第41页FABE推销法FABE是由英文Feature（特征）Advantage（优点）Benefit（利益）Evidence（证据）头一个字母组合起来。酒店服务销售培训教材第42页富兰克林成交法

即把产品不一样特点、优势、劣势都列出来，让客人进行选择。比如在介绍某一房型时候，能够通知客人该房型价格相对较高，不过房间尤其好，深受客人欢迎，很多客人来到这里都会住该房型。酒店服务销售培训教材第43页家庭策略成交法家庭策略成交法是在酒店中经常会应用到，往往最好销售对象就是小孩、老人以及女人。假如是一对情侣客人，我们销售对象普通应为那位女孩；假如客人是一家三口，我们销售对象主要是儿童；假如有老人客人，要注意把老人照料好。所以，在对客人销售过程中，我们要善于观察，要针对客人特点进行销售。酒店服务销售培训教材第44页行为暗示成交法有服务员经常会说这么话：这种房型，住过客人都说很不错。这句话实际上是在暗示客人，这种房型很好。在销售中，我们能够利用行为暗示法，比如：您看这种房型，几乎前面几位客人都指定要这种房间，先生要么您也开一间感受一下？酒店服务销售培训教材第45页语言加法即把产品优点一一列出,实际上是告诉客人：它是比较完美比如：这房间价格比较廉价，而且风景非常好，房间大小也适当，靠中间房间，平静又舒适，很像您出差在外话，这种房型是非常适合您。酒店服务销售培训教材第46页语言除法假