物流服务和物流质量管理

物流服务与物流质量管理第1页3.1物流服务管理3.1.1物流服务内涵p74 对于物流服务了解有以下两个最基本角度：一是站在从事有形产品生产、销售制造型企业和商业企业营销角度去了解什么是物流服务，物流服务作用是什么，提升物流服务水平和确保物流服务质量与增强企业竞争力之间是一个什么关系，怎样设定物流服务水准，怎样进行物流服务质量控制等等。二是站在专业物流企业服务经营立场上思索什么是物流服务，物流服务与传统运输服务和仓储服务联络和区分是什么，物流企业服务与货主企业向用户提供物流服务之间是何种关系，怎样实现传统物流企业向当代物流企业转变等等。第2页(一)作为企业客户服务一部分物流服务(物流客户服务)假如站在从事有形产品(或服务)制造或销售制造企业或商业企业主企业)角度观察物流服务话，物流服务属于企业用户服务范围。物流客户服务最终目标是确保用户对商品利用可能性，所以，能够从以下三个方面来反应物流客户服务内容以及衡量物流客户服务水准。 1.保有用户所期望商品存货保障； 2.在用户所期望时间内传递商品输送保障； 3.符合用户所期望商品质量保障。第3页物流客户服务表现形式是多样。首先，物流客户服务能够表达为一个详细活动。物流客户服务是企业物流系统输出，而企业物流系统功效是由一系列物流功效活动实现。这些功效活动开展需要投入生产要素，利用一定技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。比如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。第4页其次，物流客户服务表现为一个执行标准或绩效水平。比如，企业向客户许诺供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低主要尺度，用户也是经过这些指标来观察和体验企业物流服务。企业往往依据客户要求以及营销战略，制订一个适宜物流服务执行标准，保持这个水准物流服务，成为企业物流服务质量控制目标。第5页再次，物流客户服务表现为一个经营理念。即经过物流服务水准与成本平衡，找到企业经营效益与用户需求最正确结合点。物流服务成为以用户为导向企业营销理念。当代物流服务要求能够用5R——5个“适当”来表示，即将适当产品(RightProduct)，以适当数量(RightQuantity)、适当价格(RightPrice)在适当时间(RightTime)送到适当地点(RightPlace)。第6页物流客户服务衡量通常表现为以下执行标准：1．库存保有率。由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定仓库中存放商品容量大小。它决定了客户对于所需商品可得率。2．订货周期。订货周期定义为从客户发出订单、提出购置产品或服务要求到收到所订购产品或服务所经过时间，包含在客户收到订购货物所需经过时间内发生全部相关活动。一个订货周期所包含时间原因有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。3．配送率。配送率是指满足客户配送要求比率。4．商品完好率。商品完好率是指当企业产品送达最终用户时，商品完好程度。第7页(二)作为物流企业产品销售物流服务(物流商品) 制造企业或商业企业在向用户(包含内部用户)提供物流服务过程中，将物流业务活动全部或部分委托给专业物流企业(如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等)去负担时候，物流企业便成为制造企业或商业企业物流服务提供者。站在物流活动委托方角度看，物流企业提供是一个服务，这种服务同时也组成了制造企业或商业企业物流服务一部分。第8页物流企业受货主企业委托完成物流业务，物流企业服务对象既是货主企业，同时也是货主企业用户。所以，物流企业经营必须紧紧围绕着货主企业营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和用户满意为目标。同时，物流企业必须把握货主企业物流需求特点，将物流服务融人到货主企业物流系统当中去，依据需求分析，开发新服务产品，做好物流服务产品市场营销和客户服务。第9页物流企业是专门从事物流服务经营事业主体，它以货主企业物流服务需求为市场开展经营活动。工商企业经过外包形式，将一部分物流业务或全部物流业务委托给专业物流企业，利用专业物流企业在提供物流服务方面成本优势、技术优势、网络优势等，提升物流活动运作效率，降低物流成本。提升物流业当代化水平，意味着工商企业提升物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业“第三利润源”。第10页物流企业不但要能够在货主企业设计好物流系统和渠道中开展单一物流业务，还要具备为货主企业提供从物流系统设计到运行在内一整套物流服务。树立以货主为关键物流经营理念，是物流企业成功经营主要前提。物流企业服务基本内容包含运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其它增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决议提议、订货指导、业务运作过程诊疗、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。第11页(三)物流服务特征

1．隶属性 因为货主企业物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，所以，物流服务必须隶属于货主企业物流系统，表现在流通货物种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主需求，提供对应物流服务。

2．即时性 物流服务是属于非物质形态劳动，它生产不是有形产品，而是一个伴随销售和消费同时发生即时服务。第12页 3．移动性和分散性 物流服务是以分布广泛、大多数是不固定客户为对象，所以，含有移动性以及面广、分散特征，它移动性和分散性会使产业局部供需不平衡，也会给经营管理带来一定难度。 4．需求波动性 因为物流服务是以数量多而又不固定用户为对象，它们需求在方式上和数量上是多变，有较强波动性，为此轻易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高主要原因。第13页 5．可替换性 物流服务可替换性主要表现在两个方面：

一是站在物流活动负担主体角度看，产生于工商企业生产经营物流需求，既能够由工商企业本身采取自营运输、自营保管等自营物流形式来完成，也能够委托给专业物流服务供给商，即采取社会化物流方式来完成。

二是站在物流企业提供服务品种看，因为存在着公路、铁路、船舶、航空等各种运输方式，货主能够在对服务成本和质量等各种相关原因权衡之后，自主选择运输形式。所以，不一样运输伎俩便会产生竞争。物流企业竞争不但来自同业种内不一样企业，还来自不一样业种其它企业。第14页 物流客户服务基本特点被定义为产品可得性、运作绩效以及服务可靠性。 (一)产品可得性产品可得性指是当客户需要产品时，企业含有可向客户提供足够产品库存能力。企业依据产品销售流行性、盈利能力、产品在整个产品序列中主要性以及产品不一样价值特点，采取不一样产品存放策略。 产品可得性要考虑以下三个性能指标——缺货频率、满足率、发出订货完成情况。3.1.2物流客户服务基本特点第15页 1．缺货频率缺货，顾名思义，就是库存产品不能满足客户需求时出现货物短缺。缺货频率指是企业出现缺货无法满足客户订单次数。需要注意是，只有当客户需要产品出现缺货时，才是真正意义上缺货。产品出现缺货统计数据是衡量企业在兑现产品可得性服务承诺方面实际效果怎样指标之一。第16页 2．满足率 满足率是用来衡量缺货程度及其影响指标。只有当客户急需购置产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。所以，判定某种产品是否发生了缺货以及客户需求量有多少是非常主要。比如，假如客户对某种产品需求是100个单位，而企业只有97个单位库存，这时产品满足率就为97%。第17页3．发出订货完成情况 对产品可得性最准确绩效衡量指标就是发出订货完成情况。它把完成客户订购全部产品看作是可接收绩效水平。假如订单中有一个产品未能及时有效到货，我们就只能说这张订单在订货运输完成方面统计为零。第18页(二)运作绩效运作绩效包括依据客户订单送付货物所需时间。企业都能够从运作速度、连续性、灵活性以及故障补救等几个方面来衡量运作绩效。

1．运作速度运行周期运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需时间。完成整个运行周期所需花费时间取决于企业物流系统设计组成。第19页 2．连续性 订货／交货周期连续性用运行周期按计划所要求时间运行完成次数来衡量。绝大多数企业物流管理者们在重视服务速度同时，愈加强调运作连续性主要性，因为它直接影响着客户对本身业务活动进行计划和实施能力。比如，假如订货／交货周期发生改变，客户就需要建立安全库存来预防潜在交货延误给自己造成损失。这么，这种多变性就转变成了企业对安全库存需求。第20页

3．灵活性

灵活性指是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及客户需求能力。比如，一家企业标准客户服务模式是将产品装满拖车，发往客户仓库。可是，有时候客户希望企业能够以小批量形式直接把产品运往各个零售店。一家企业物流是否含有竞争力，就是看其是否能灵活地应付这种突发情况。第21页企业需要进行灵活操作事件包含：(1)基本服务协议内容修改，如发送目标地变更；(2)对特殊促销或市场营销计划支持；(3)新产品引进；(4)产品回收；(5)供给停滞；(6)对特殊客户或市场分区进行一次性客户化服务；(7)对物流系统中货物实施客户化服务运作，诸如标价、混合以及包装等等。第22页4．故障补救不论企业物流运作是多么顺畅、良好，运作故障都在所难免。对企业来说，日复一日连续地提供服务是一项非常艰难工作。最为理想情况是，企业有能力采取调整办法应对特殊情况，预防运作故障发生。比如，在企业分销中心，对订单进行处理时发觉有某种关键物料出现了短缺，企业就能够从其它分销中心经过快运方式将短缺物料调配过来。在许多情况下，运作故障会影响客户正常运作。这时，就要求物流企业客户服务系统能够预见可能出现故障或者服务中止，并有对应应急计划来实施补救。第23页 (三)服务可靠性 服务可靠性表达了物流综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关全部业务活动能力，同时还包括企业向客户提供相关物流运作和物流状态等主要信息问题。除了货物可得性和运作绩效以外，服务可靠性还表现为以下特征：完好无损到货；结算准确无误；货物准确地运抵目标地；到货货物数量完全符合订单要求等等。另外，服务可靠性还包含企业是否有能力、是否愿意向客户提供相关实际运作以及订购货物准确信息。第24页3.1.3物流服务与企业竞争力作为企业客户服务一部分物流服务，最终要经过用户满意表达出来。客户对于企业物流服务评价主要表达在商品库存保有率、订货周期和配送水平等方面。决定产品竞争力原因也就从产品本身转移到了服务上。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，方便在最终消费者最需要时候提供所需商品，从而把握好每一个商机。供货周期缩短，还有利于需求方降低库存，节约费用支出。一样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全商品，并享受到良好配送等服务。第25页 物流服务对于企业竞争力主要性主要表达在以下几方面：

1．物流服务已逐步成为企业经营差异化主要一环 在企业营销政策上，尤其是在细分化营销时期，企业物流功效不再只停留在商品传递和保管等普通性活动上，不再是企业生产和消费从属职能。进入细分化营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，企业只有不停快速、有效地满足各种不一样类型、不一样层次市场需求，才能在激烈竞争和市场改变中求得生存和发展。而差异化战略中一个主要内容就是客户服务上差异。所以，作为客户服务主要组成部分物流服务成为企业实施差异化战略主要方式和路径。第26页2．物流服务水准确实立对经营绩效产生重大影响 决定物流服务水准是构筑物流系统前提条件，在物流开始成为经营战略主要一环中，物流服务越来越含有经济性特征，即物流服务有伴随市场机制和价格机制改变倾向，或者说，市场机制和价格机制变动经过供求关系既决定了物流服务价值，又决定了一定服务水准下成本。所以，物流服务供给不是无限制，不然，过高物流服务势必损害经营绩效，不利于企业收益稳定。因而，制订合理或企业预期物流服务水准是企业战略主要内容之一，尤其是对于一些例外运输、紧急输送等物流活动需要考虑成本适当化或各流通主体相互分担问题。第27页3．物流服务方式选择对降低流通成本产生主要影响 低成本战略从来是企业营销竞争主要内容，而低成本往往包括商品生产、流通全过程，除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形影响原因外，物流服务方式等软性要素选择对成本也含有相当大影响力。合理物流方式不但能提升流通效率，而且能从利益上推进企业发展，成为企业利润主要起源。第28页4。物流服务起着连接厂家、批发商和零售商纽带作用随着经济全球化、网络化发展，企业竞争体现为一种动态网络竞争，竞争优势也体现于网络优势，而物流客户服务以其性质和内容，成为构造企业经营网络主要方式之一。一方面，以商品为媒介，降低了供给商、厂商、批发商和零售商之间隔膜，有效地推动了商品从生产到消费全过程顺利流动；其次，物流服务经过自身特有系统设施(POS、EOS、VAN等)不停将商品销售、在库等重要信息反馈给流通渠道中全部企业，并经过知识、经验等经营资源蓄积，使整个流经过程能不停协调地对应市场变化，进而创造一种超越单个企业竞争网络供给链价值。第29页 普通来讲，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。所以，在加强物流服务管理同时，明确对应服务成本，从而保持成本与服务之间一个均衡关系。物流服务水平确实定还应通盘考虑商品战略和地域销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处环境以及物流系统责任人所采取方针等详细隋况，再做出决定。(一)服务与成本关系物流服务质量与成本是一个此消彼长关系，物流服务质量提升，物流成本就会上升，能够说二者间关系适合用于收益递减规律。3.1.4物流服务水平确定

第30页第31页1．在物流服务水平一定情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平条件下，经过不停降低成原来追求物流系统改进.第32页2．要提升物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为服务与成本关系(见图3—3)。第33页3．在物流成本一定情况下，实现物流服务水平提升，这种情况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效一个做法(见图3—4)。第34页4.在降低物流成本同时，实现较高物流服务(见图3-5).第35页(二)怎样确定服务水平 不一样服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想服务水平。第36页(三)确定物流服务水平步骤确保含有优势物流服务水平对一个企业来说至关主要。下面这些步骤对确保物流服务水平有着主动意义。

第一步，对用户服务进行市场调查。经过问卷、专访和座谈，搜集物流服务信息。了解用户提出服务要素是否主要，他们是否满意，与竞争对手相比是否含有优势。

第二步，用户服务水平设定。依据对用户服务调查所得出结果，对用户服务各步骤水平进行界定，初步设置水平标准。

第三步，基准成本感应性试验。基准成本感应性是指用户服务水平改变时成本改变程度。

第四步，依据用户服务水平实施物流服务。第37页 第五步，反馈体系建立。用户评定是对物流服务质量基本测量，必须建立服务质量反馈体系，及时了解用户对物流服务反应。

第六步，业绩评价。企业相关部门应对实施效果进行评定，检验用户有没有索赔、迟配、事故、破损等。经过用户意见了解服务水平是否已经到达标准，成本合理化到达何种程度，企业利润是否增加，市场是否扩大等等。第七步，基准与计划定时检验。物流服务水平不是一个静态标准，而是一个动态过程，要经常定时核查、变更，以确保物流服务质量。

第八步，标准修正。经过对物流服务标准执行情况和效果分析，如存在问题，需要对标准作出适当修正。第38页3.1.5动态企业物流服务观念

物流服务必须与产品生命周期动态情况相适应。产品生命周期分四个阶段，即导人期、成长久、成熟期以及衰退期。(一)导入阶段物流服务在新产品引入阶段，需要有高度产品可得性和灵活物流服务。在制订新产品物流运行计划时，必须考虑厂商应含有快速而准确提供产品补给能力1．未来物流服务系统设计必须适应产品种类和相关库存单位改变。要求物流服务系统要含有更大灵活性。2．企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了渠道中产品流量细分化，造成经过物流服务进行成本控制可能性更小。3．有二分之一以上新产品在未来有足够长寿命以填补其开发成本。第39页(二)成长阶段物流服务物流服务重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡服务与成本绩效。在该阶段中，营销活动主要是详细物流服务，并无特殊要求，并为取得物流服务规模经济效益提供了最大程度机会。如要从物流上支持市场发展，则必须考虑怎样保持适当客户服务层次、提供高层次产品可得性以及对客户订货做出快速而又一致反应作业能力等。同时应尤其注意，提供高层次客户服务企业很有可能将面临很高物流服务总成本。第40页(三)成熟阶段物流服务成熟阶段含有激烈竞争特点，因为某种产品成功，往往会引来各种替换晶竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业一个标准战略办法。在饱和阶段中，物流服务普通会变得含有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自基本服务承诺，以提供独特增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。所以，企业会将更多费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不一样渠道各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道物流服务条件下，配送到任何一个地点产品流量都比较小，并需要为特殊客户提供特殊服务。所以，成熟阶段竞争情况增加了物流服务复杂性，要求服务作业具备更高灵活性。第41页(四)衰退阶段物流服务 当一个产品行将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。所以，企业物流服务必须被定位于继续维持对应配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多风险。此时，怎样最大程度地降低风险比起最大程度地降低物流服务成本显得更为主要。第42页3．1．6增值物流服务伴随企业发展和客户对物流服务个性化需求以及当代物流发展，物流服务提供方式越来越趋于专业化和柔性化。客户希望能够集中精力来处理自己关键业务，单纯运输、仓储服务已经满足不了客户需要。于是，物流服务从传统模式向更为广泛、纵深方向发展，从仅仅保值向完善增值服务方向整合，为客户提供个性化服务。增值服务就是指独特或尤其活动，使物流服务供需双方能够经过共同努力提升效率和效益。物流企业为客户企业对其物流系统一体化功效整合就是增值服务。第43页物流基本和增值服务要求物流企业对制造商经营活动深度参加，比如为客户企业提供包装、短距离搬运、装卸、采购订单处理、产品追回等等。物流企业增值服务起点就是各种物流服务基本功效，尤其是运输、仓储、信息集成、存货管理、订单处理、物料采购等关键功效最可能成为增值服务延伸起点。物流功效整合正在从业务整合转向信息整合。用网络优势来整合现有物流服务资源，提升物流企业服务水平已成为物流企业发展必定趋势。第44页例：TPL服务内容传统物流服务是经过运输、仓储、配送等功效实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供基本服务，难以表达不一样服务商之间差异，也不轻易提升服务收益。一体化物流服务则应依据客户需求，在各项功效基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化服务内容表现出与市场竞争者差异性。运输延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等仓储延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等配送增值服务主要有JIT工位配送、配送物品安装、调试、维修等销售支持等。第45页例：TPL物流服务内容由实物流服务向信息流、资金流服务延伸物流信息服务包含预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效监测、管理汇报等内容。第三方物流提供商还经过提供资金流服务，参加客户供给链管理。如UPS并购美国第一国际银行，将其改造成UPS金融部门为其物流服务客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加紧客户资金流转，释放客户库存占用资本，降低客户进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”完整供给链处理方案。第46页物流质量管理3.2.1物流质量管理概述物流领域质量管理，伴随多品种、小批量消费需求时代到来，变得愈来愈加主要。这是因为物流系统复杂程度在不停提升，物流步骤越来越多，用户对于物流服务期望值也越来越高。企业要想充分发挥物流在促进产品生产和销售、提升企业竞争力方面作用，就必须做好物流领域质量管理工作。

第47页物流质量涵盖了以下四个方面内容：(一)商品质量确保及改进物流对象是含有一定质量实体，含有合乎要求等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成，物流过程在于转移和保护这些质量，最终实现对用户质量确保。所以，对用户质量确保既依赖于生产，又依赖于流通。当代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还能够采取流通加工等伎俩改进和提升商品质量。由此，物流过程在一定程度上说就是商品质量“形成过程”。第48页(二)物流工作质量工作质量指是物流各步骤、各工种、各岗位详细工作质量。工作质量和物流服务质量是两个相关联但又不大相同概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量总和。所以，工作质量是物流服务质量某种确保和基础。重点抓好工作质量，物流服务也就有了一定程度确保。同时，需要强化当代企业物流管理，建立科学合理管理制度，充分调动员工主动性，不停提升物流工作质量。第49页(三)物流工程质量物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良物流质量是在整个物流过程中形成。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流质量诸原因进行有效控制。这些原因包含人原因、管理体制原因、设备原因、工艺方法原因、计量与测试原因、环境原因等。很显著，提升工程质量是进行物流质量管理基础工作，提升工程质量，就能做到“预防为主”质量管理。第50页(四)物流服务质量物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量确保和改进一起，作为用户直接感受到服务质量，会对用户评价物流质量产生决定性影响。服务概念本身是一个比较抽象概念，与有形产品不一样，服务属于无形产品，生产与消费是同时进行。第51页3.2.2企业物流质量改进(一)企业物流质量改进标准企业物流质量改进就是指为向企业物流及其用户提供增值效益，在整个企业范围内所采取提升物流质量效果与效率全部办法。企业物流服务质量是由用户满意度决定，并取决于整个物流服务过程效果和效率。物流质量改进经过改进过程来实现。企业物流系统内每一项活动或每一项工作均包含一个或多个过程。质量改进是一个以追求更高过程效果和效率为目标连续活动。质量改进不停寻求改进机会，经过预防和纠正办法消除或降低产生质量问题原因。第52页(二)企业物流质量改进环境1．为企业物流创造连续质量改进环境。主要做好：明确企业物流质量改进目标和目标；连续地改进企业物流运作过程，培育一个广泛交流、相互合作、尊重个人和勉励创新环境。2．为企业物流质量改进创造必需价值观和文化基础。主要包含：重视满足企业内部和外部用户需要；使质量改进贯通于从供方到用户整个供给链；不论是集体还是个人，一直强调物流质量改进是工作基本内容；经过改进过程来处理物流质量问题；连续地改进全部过程。第53页(三)企业物流质量改进有效办法

1．企业物流质量改进基本方法。重点明确：提出企业物流质量改进方针、策略、主要目标、指导思想，支持和广泛协调企业物流质量改进活动；确定物流质量改进需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源方法；经过质量小组活动，实现质量改进目标方法；勉励企业员工开展与工作相关质量改进活动并协调相关活动方法。第54页2．企业物流纵向层次质量改进方法。

主要包含：对物流过程进行管理；详细有确定各部门任务、制订战略规划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程连续质量改进；创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任连续改进质量环境。第55页3．企业物流跨部门过程质量改进方法。

普通包含：在企业物流各部门之间建立并保持紧密联络；识别企业物流过程内部和外部用户，确定他们要求和期望；把用户需要和期望转化成详细用户要求；识别物流各过程供方，将用户需要和期望传达给他们；寻求物流各过程质量改进机会，配置改进所需资源，并监督改进实施。第56页3.2.3企业物流质量管理基本路径(一)树立企业物流整体质量管理思想1．真正形成物流整体质量管理认识。 普通来说，企业物流活动就是为生产经营服务服务性活动，主要包含：由关键服务、辅助服务组成基本服务组合；服务过程；企业物流服务形象。不一样企业物流服务，因为功效组成和主要性不一样，其质量也会影响用户感觉中整体服务质量和用户满意程度。强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。第57页2．认真做好物流服务过程整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并依据用户需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不停创造物流价值，提升用户满意程度。企业在物流服务过程各个步骤、各个阶段，都必须以优质服务组成整体，为用户创造更大物流价值，增强用户信任感和忠诚感。第58页3．整体考评企业物流服务质量管理水平。企业要在激烈市场竞争中取得长久优势，必须不停提升企业物流服务质量和生产效率。服务质量指物流服务满足市场需要能力。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键步骤质量管理工作，促使服务绩效符合或超出用户期望。要从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平，主动采取高新技术加强质量管理，提升企业物流服务整体质量水平。在物流服务绩效考评中，既应考评服务效率，更要考评服务质量和用户满意程度。第59页(二)建立有效物流质量管理信息系统企业建立有效服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决议必需各种信息，激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效物流质量管理信息系统，企业应遵照标准是：

1．计量用户对物流质量期望。 企业既应计量用户对物流服务质量评定，也应计量用户对物流服务期望。用户对服务质量期望是用户评定服务质量依据。不计量用户期望，企业就极难正确了解用户对物流服务质量评价。第60页

2．强调信息质量。

企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是依据信息相关性、准确性、实用性、连续性、可信性来衡量。企业为用户提供优质服务，可增强用户忠诚感，扩大市场份额，提升经济收益。物流质量管理信息系统就是让管理者了解物流质量对企业影响，做好相关管理工作。第61页3．实时监控物流质量情况。 在为用户提供物流服务过程中，因为各种原因共同影响，将造成企业物流质量发生改变。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量现实状况、运行过程和发展趋势，及时发觉问题、改进管理。提升企业物流服务与管理质量，普通需要对物流服务质量进行广泛深入调查研究，建立一定评价指标体系，实现企业物流质量管理信息实时采集、整理、传递，有效实施监督和控制，不停提升服务与管理水平。第62页 (三)加强企业物流质量管理主要办法要有效地提升质量管理工作效果，企业必须依据质量管理环境，采取适当管理办法。主要包含：

1．依据全方面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理计量、评定体系，切实消除企业物流过程中差错。

2．主动引进当代质