银行优质服务礼仪培训讲座

银行优质服务礼仪培训——王思齐老师主讲银行优质服务礼仪培训讲座第1页银行优质服务礼仪培训《银行优质服务礼仪培训》：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务伎俩是竞争之宝，专业道路是立院之本。企业职员形象与素养是企业广告牌。当代社会发展，任何企业产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师《银行优质服务礼仪培训》课程采取“全参加”模式，并结合实践“学做合一”训练方式，启发学员重新思索与人相处，全方面改变学员为人处世态度和方式。服务文化从企业最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是怎样确保服务质量。经理不但仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工服务工作，而且经理本人也应该参加进来。不但如此，员工自己也必须主动热情地为客户处理问题，不停为客户提供高质量服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进各种可能性。只有这么，服务文化水平才能得到不停地改进和提升。银行优质服务礼仪培训讲座第2页银行优质服务礼仪培训银行服务礼仪是指银行业全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应该恪守服务规范。详细来讲，银行服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。

——王思齐银行优质服务礼仪培训讲座第3页银行优质服务礼仪培训讲师-王思齐介绍著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍王思齐老师专注于礼仪方面研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合本身对礼仪知识研究，长久服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上闪光点，并探索出学员不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员欢迎和喜爱。擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养主讲课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；讲课特点：讲课格调清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采取录像、情境模拟、角色饰演等各种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，幽默轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间互动交流，以此来激发学员充分参加，学员关注度极高，从而到达最正确讲课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；银行优质服务礼仪培训讲座第4页银行优质服务礼仪培训银行优质服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐礼仪培训课程之一。银行优质服务礼仪培训、使得学员了解服务礼仪主要性，有效提升服务意识，改进服务心态；经过培训使学员知道怎样依据自己职业塑造职业形象；全方面掌握美容师服务礼仪基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全方面提升竞争力。银行优质服务礼仪培训讲座第5页银行优质服务礼仪培训内容银行服务礼仪内容包含银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员本身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上提深。银行优质服务礼仪培训主要性金融业全方面开放，外资全方面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际经营模式，缩小同外资银行差距——培训是提升银行竞争力最正确伎俩之一。经过培训能够使银行从业人员在规范服务基础上，能够灵活利用服务技巧，能掌握基本代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行市场竞争力。银行产品是很轻易被竞争对手模仿，假如想战胜对手服务是产生差异主要伎俩，所以我们学习银行服务礼仪根本目标是为了提升全员个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行市场竞争力，观念改变，绩效提升，问题处理。银行优质服务礼仪培训讲座第6页银行优质服务礼仪培训培训目标：

经过培训使员工知道塑造与个人格调相适专业形象

经过培训使员工掌握当代商务、社交通用礼仪熟练利用

经过培训使员工提升职业化素养，从而提升企业精神面貌

经过培训使员工深入将企业文化精神理念落实到行为规范中

经过培训使员工规范礼仪知识，明晰市场竞争意识培训对象：基层与管理人员培训时间：一天或两天培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色饰演、多媒体教学。银行优质服务礼仪培训讲座第7页银行优质服务礼仪培训纲领：第一讲银行服务银行优质客户服务什么是服务？服务四种形态银行服务不良表现及影响银行一线员工窗口规范化服务服务与涵养基本准则银行客户消费神理分析第二讲教养表达素质，素质表达细节规范服务科学服务优质服务礼貌服务热情服务3A规则第三讲优质客户服务四个基本阶段接待客户了解客户银行优质服务礼仪培训讲座第8页帮助客户留住客户第四讲专业篇个人礼仪个人卫生

认识自己专业形象之衣饰特色对西装认识

西装和领带搭配男性职业装

女性职业装标准银行工作人员职业形象眼睛

嘴巴头发

鼻子

指甲标准银行服务用语标准礼仪形态站姿坐姿

走姿

手势

银行优质服务礼仪培训讲座第9页银行服务代表服务心态、服务使命主动服务心态顶尖心态

重视细节心态

感恩心态

责任心态

协作心态

第五讲银行服务礼仪规范

介绍礼仪接递名片、递送物品礼仪握手礼仪称呼礼仪视线礼仪招呼礼仪引导礼仪乘车礼仪奉茶礼仪交谈礼仪送客礼仪上门造访礼仪电话礼仪馈赠礼仪银行优质服务礼仪培训讲座第10页宴请礼仪接待礼仪见面礼仪第六讲银行客户服务沟通技巧

面对面沟通基本功

沟通中主动性肢体语言展现

沟通中常见不良肢体语言

怎样倾听客户

怎样向客户推销提议

沟通中复述技巧

客户四种人际格调及沟通技巧

不一样情况下与客户沟通技巧

第七讲银行客户投诉应对与处理技巧

有效处理客户投诉意见

客户投原因分析

正确处理客户投诉标准

处理客户投诉流程与规范

银行投诉处理实战案例分析培训时间：一天或两天银行优质服务礼仪培训讲座第11页什么是服务礼仪？

服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好风度与素养。银行优质服务礼仪培训讲座第12页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率13银行优质服务礼仪培训讲座第13页塑造专业形象第一印象能够先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%态势语14银行优质服务礼仪培训讲座第14页仪表、仪容仪容：即人容貌，是个人仪表主要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所组成。仪表：指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。15银行优质服务礼仪培训讲座第15页仪容、仪表整体要求：洁净、整齐、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔洁净。鼻毛不外露。胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。银行优质服务礼仪培训讲座第16页衣饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整齐考究文明17银行优质服务礼仪培训讲座第17页衣饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大禁区尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜18银行优质服务礼仪培训讲座第18页塑造专业形象——衣饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”标准、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋19银行优质服务礼仪培训讲座第19页塑造专业形象——衣饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”标准着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋20银行优质服务礼仪培训讲座第20页塑造专业形象——衣饰礼仪男士西服选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子21银行优质服务礼仪培训讲座第21页塑造专业形象——衣饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包22银行优质服务礼仪培训讲座第22页塑造专业形象——衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳23银行优质服务礼仪培训讲座第23页塑造专业形象——衣饰礼仪商务着装要求：整齐、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜24银行优质服务礼仪培训讲座第24页塑造专业形象——衣饰礼仪

衣饰装扮

温和表情，化装清淡以自然为标准

保持指甲清洁套裙选择

面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙穿法

长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止

裤子与裙长以适中为标准25银行优质服务礼仪培训讲座第25页塑造专业形象——衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精香水皮包26银行优质服务礼仪培训讲座第26页塑造专业形象——衣饰礼仪行政女性六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟感应27银行优质服务礼仪培训讲座第27页仪态仪态是人身体姿态，又称为体姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示各种动作。28银行优质服务礼仪培训讲座第28页站---站如松男士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。29银行优质服务礼仪培训讲座第29页

站---站如松女士基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉30银行优质服务礼仪培训讲座第30页

仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立满身乱动31银行优质服务礼仪培训讲座第31页坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士基本坐姿：能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。32银行优质服务礼仪培训讲座第32页

坐姿33银行优质服务礼仪培训讲座第33页蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：怎样捡起地上钥匙？34银行优质服务礼仪培训讲座第34页拾东西

35银行优质服务礼仪培训讲座第35页上车

下车

36银行优质服务礼仪培训讲座第36页

行---行如风规范行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。37银行优质服务礼仪培训讲座第37页个人举止各种禁忌在众人之中，应力争防止从身体内发出各种异常声音。公共场所不得用手抓挠身体任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物，以免口腔产生异味，引发交往对象不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应防止。38银行优质服务礼仪培训讲座第38页个人举止各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场所不要吃东西。恪守公共场所规则。感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己体态语。39银行优质服务礼仪培训讲座第39页商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片40银行优质服务礼仪培训讲座第40页视线交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉视距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）41银行优质服务礼仪培训讲座第41页建立职业习惯——问候早上好——早晨10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌42银行优质服务礼仪培训讲座第42页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人43银行优质服务礼仪培训讲座第43页介绍他人次序首先把：男子介绍给女子；年轻介绍给年长；低职位介绍给高职位；企业同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。44银行优质服务礼仪培训讲座第44页案例永远微笑服务早年希尔顿于19把父亲留给他1．2万美元连同自己挣来几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃经营旅馆生涯。当他资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元时候，他欣喜自豪把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……实际上你必须把握比5100万美元更值铁东西：除了对用户忠诚之外，还要想方法使希尔顿旅馆人住过了还想再来住，你要想出这么简单、轻易、不花本钱而行之久远方法来吸引用户。这么你旅馆才有前途。”母亲忠言使希尔顿陷入迷惘：究竞什么方法才具备母亲指出这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个用户亲身感受，得出了“微笑服务”准确答案。它同时具备了母亲提出四大条件。从此，希尔顿实施了微笑服务这一独创经营策略。天天他对服务员说第一句话是：“你对用户微笑了没有?”他要求每个员工不论怎样辛劳，都要对用户投以微笑。1930年西方国家普遍暴发经济危机，也是美国经济萧条严重一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不气馁，而是充满信心地对旅馆员工说：“当前正值旅馆亏空，靠借债度日时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不论旅馆本身遭遇困难怎样，希尔顿旅馆服务员微笑永远是属于用户阳光。”所以，经济危机中纷纷倒闭后幸存20％旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知有美国“旅馆之主”之称希尔顿，是世界上非常有名气酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久一个。在从19到1976年57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功秘诀之一，就在于服务人员微笑魅力。银行优质服务礼仪培训讲座第45页其它注意事项国际通例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽可能防止对某个人尤其是女性过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。46银行优质服务礼仪培训讲座第46页握手握手时姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）47银行优质服务礼仪培训讲座第47页握手伸手次序先打招呼，后握手致意握手普通次序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48银行优质服务礼仪培训讲座第48页注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手被介绍之后，普通不要马上主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）49银行优质服务礼仪培训讲座第49页交换名片1、递名片双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应马上取出，双手捧接 对方名片，假如同时递过名片，接过对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教。50银行优质服务礼仪培训讲座第50页交换名片假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接收名片后，不宜随手置于桌上51银行优质服务礼仪培训讲座第51页交换名片不可递出污旧或皱折名片名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出尽可能防止在对方名片上书写不相关东西不要无意识地玩弄对方名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己名片52银行优质服务礼仪培训讲座第52页名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本习惯：

会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片

53银行优质服务礼仪培训讲座第53页怎样递交名片？右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。怎样接拿名片？54银行优质服务礼仪培训讲座第54页外行表现无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。55银行优质服务礼仪培训讲座第55页引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。56银行优质服务礼仪培训讲座第56页会客室入座右方为上标准前座为上标准居中为上标准离门以远为上为标准景观好位子为上为标准57银行优质服务礼仪培训讲座第57页搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下电梯有些人时不论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不一样他人争抢电梯58银行优质服务礼仪培训讲座第58页搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等候即将抵达着“缄默是金”，不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，防止伸手越过数人去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽可能不站在近门处59银行优质服务礼仪培训讲座第59页怎样共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。60银行优质服务礼仪培训讲座第60页会议礼仪会议组织明确会议目标会议长度、频率会议规模出席人员开会地点会议所需设施、设备会议跟踪开会时礼仪守时着正装与会讲话时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退61银行优质服务礼仪培训讲座第61页办公室礼仪——接待、来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺防止电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒按时赴约主动通报等候约见注意见面礼节有效谈话察言观色接待来访62银行优质服务礼仪培训讲座第62页办公室礼仪—汇报工作、听取汇报守时，不可失约敲门，同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清楚语气、声音恰当上级示意后方可告辞守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报工作听取汇报63银行优质服务礼仪培训讲座第63页餐桌礼仪搞清楚自己位置，然后正确入座。入座后与周围人打招呼，或自我介绍。坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。64银行优质服务礼仪培训讲座第64页电话礼仪企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检验通话表现考究通话内容做好电话统计他能够听出你表情、心态、情绪……65银行优质服务礼仪培训讲座第65页第一印象至关主要，且极难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样主要。拿起电话第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您忙吗？”第一印象66银行优质服务礼仪培训讲座第66页面部表情

面带微笑，会让人感觉到你声音自然，轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。67银行优质服务礼仪培训讲座第67页坐立姿势面带笑容同时，要保持姿势端正，声音也就清楚明朗，不然就会有一个不认真、漫不经心感觉68银行优质服务礼仪培训讲座第68页语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方以为刺耳，只要确保对方听清楚就能够了。

不论对谁来电，都要用耐心、温和口气说话，不然他人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。69银行优质服务礼仪培训讲座第69页注意时间尽可能在最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有其它原因超出三声后方接起电话，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要马上处理，……分钟后再拨给您。”70银行优质服务礼仪培训讲座第70页考究效率不论打电话或听电话，要切记“5W1H”技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为何HOW：怎样进行最好左手拿听筒，右手执笔做好统计准备71银行优质服务礼仪培训讲座第71页热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽可能详细回答假如他人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是……部门”。假如你知道他所要打电话号码，应该告诉对方。假如我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”不论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门也要接，但首先应说清楚自己姓名。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。72银行优质服务礼仪培训讲座第72页当你接听电话时，

你就代表着你企业73银行优质服务礼仪培训讲座第73页接听电话职业化形象