银行消费者投诉渠道及非诉讼争端解决机制研究

银行消费者投诉渠道及非诉讼争端解决机制研究

作为一个重要的面向公众的金融服务机构，银行作为一个与普通人密切相关的重要机构，与人们的生活密切相关。建立有效的消费者投诉渠道、完善非诉讼争端解决机制不仅有助于维护消费者权益,也有助于银行业及时知晓其服务差距,提高服务质量。本文介绍和比较了金融服务水平较高的英国、美国、澳大利亚、新加坡和香港特区的银行消费者投诉渠道及相关的非诉讼争端解决机制,总结出这些国家和地区对银行消费者保护的共同特点,希望可以为我国所借鉴。一、英国银行消费者关于投诉和非争议解决制度的决定体系(一)银行的中小型金融机构的fos投诉根据英国银行业监管机构金融服务局(FSA)的监管指引(1),英国银行在处理消费者投诉时一般遵循以下程序。首先,在收到消费者投诉后应当向消费者出具一份书面的受理通知书,以证明该投诉已经受理并且正在处理中。接着,银行经过内部调查应当在规定的时间内给予消费者一个书面的答复。该答复有三种形式:第一,表明银行接受投诉并且提供赔偿或者补偿;第二,表明不接受投诉但愿意向消费者提供赔偿或者补偿;第三,表示拒绝接受投诉。如果银行的最终答复是“拒绝接受投诉”,那么银行应当同时向消费者提供一份英国金融巡视员服务公司(FOS)的投诉指导(2),并告知该消费者其有权在规定的时间内向FOS提出申诉。最后,消费者在接到银行的书面处理结果后应当向银行出具书面的接收函,以证明银行内部的处理程序已经结束。银行在接到消费者投诉后,如无法在下一个工作日内完满地处理投诉事项,那么其必须出具书面确认书,表示收到投诉并正在处理中;在接到投诉后的8个星期内银行应给予“最终答复”;如果银行无法在8周内给予最终回复,则必须告知消费者延迟的原因及其可以就此转向FOS投诉的具体操作方法。英国银行家协会在其制定的《贷款准则》中也明确指出FSA有权对银行处理消费者投诉的情况进行监督,有权对银行是否遵循《贷款准则》的情况进行检查。(1)(二)fos的程序1983年英国成立银行业巡视员组织,专门处理银行与消费者之间的争端。2001年FSA根据《2000年金融服务和市场法》,整合原有的各类金融业巡视员组织,统一成立了金融巡视员服务公司(FOS),为金融产品的消费者提供了一个统一的非诉讼争端裁决平台。为保证裁决的独立性,FOS与FSA签署备忘录,约定两者之间独立运作;FOS受FSA及独立评估员监督,并受制于法院的司法复核及国会监察。FSA还设立了“金融服务赔偿计划”(FSCS),为因金融机构破产等原因而蒙受损失的消费者提供赔偿。(2)FOS的争端处理程序有个前置程序,即金融机构的内部处理程序。消费者必须在向金融机构投诉并得到金融机构发出的最后回复函后,或者金融机构未能在8个星期内发出该函的情况下,才可把投诉事项升级到FOS处理,FOS将在6个月内完成争端处理。FOS收到投诉后,会先就下列事项作出初步评估,然后决定是否受理调查有关投诉:(1)该项投诉是否属于FOS的管辖范围;(2)该项投诉是否在规定的时限内提出;(3)该项投诉是否由符合资格的投诉人提出。在受理调查投诉后,FOS会研究投诉的事实及理由,然后决定最妥善的处理方法。一般而言,FOS会通过调解、调停或较简易的和解协议,尝试为争端双方解决问题。倘若这种做法不合适或不可行,FOS会就个案发出临时评估报告。临时评估报告以函件形式发出,FOS会在报告中说明其对投诉性质的理解,以及认为投诉是否合理和作出决定的理由。如投诉得到FOS的支持,临时评估报告会列明FOS认为合适的赔偿金额。FOS向争端双方发出临时评估报告后,双方须在指定时限内作出回应。他们可选择接受临时评估报告的提议,协调结案。他们中任何一方也可要求将争端事项交由FOS作出最终裁定。FOS可在最终裁定前可进行调查。在调查期间,FOS会给予双方陈情的机会。FOS必须以书面方式作出裁定,最终裁决作出后,FOS处理投诉的程序即告结束。(三)主动告知投诉途径英国金融消费者的投诉途径主要是通过两种方式进行披露:第一种是书面形式,FSA要求银行将其投诉途径制作成书面小册子公开对外发布,并且进一步要求银行将投诉途径以合同条款的形式写入所有与客户之间的书面合同;第二种是口头形式,英国银行家协会要求会员银行的工作人员应当在与消费者订立合同时,主动告知消费者该银行处理投诉的机制以及消费者获悉具体投诉途径信息的方式和方法。银行所披露的投诉信息应当涵盖该银行内部的整套投诉处理机制,包括消费者如何投诉、投诉的处理时间、投诉的处理程序、投诉的花费等内容。二、美国银行消费者关于投诉和非争议解决制度的决定(一)《合同法》规定“序”的基础即为“消费者通信”“消费美国在消费者投诉程序设置方面,也遵循“先内部解决,再升级至外部程序”的原则。也就是说,消费者可以首先联络金融机构尝试直接解决有关问题。如果消费者对解决办法不满,可向相关监管机构提出投诉。如果金融监管机构发现银行违反了任何涉及消费者的法律法规,则可以采取执法行动。(二)金融消费者保护局当消费者对美国全国性银行(或称国民银行)(3)及其营运子公司的投诉解决不满意时,可以联系货币监理署(OCC)寻求帮助。由于美国的金融机构和金融法律的发展具有很强的地域和时代特点,因此美国接受银行消费者投诉的联邦机构还包括:(1)联邦贸易委员会(FTC)。FTC是执行多部反垄断和保护消费者法律的联邦机构。FTC通过消除不合理的和欺骗性的条例或规章来确保和促进市场运营的顺畅。一般而言,FTC的工作主要是阻止可能给消费者带来危害的行为。FTC可以对来自消费者的投诉、商业或国会的要求采取调查行动,有时甚至仅是有关消费者问题的文章都可能使FTC采取行动。(2)美国储蓄机构管理局(OTS)。当客户投诉的问题涉及联邦储蓄和贷款或联邦储蓄银行时,可以联系OTS。(3)美国联邦储备委员会(FRB)。当客户投诉的问题涉及一家属于联邦储备系统成员的州立特许银行,可以联络FRB。(4)联邦存款保险公司(FDIC)。当客户投诉的问题涉及一家非联邦储备系统成员的州立特许银行,可以联系FDIC。(5)全国信用社管理局(NCUA)。当客户投诉的问题涉及一家信用社时,可以联系NCUA。(6)住房和城市发展协会(HUD)。当客户投诉的问题涉及房屋贷款歧视,则可参照《公平住房法案》,并寻求HUD对该类投诉的处理。2010年7月22日,美国联邦储备委员会根据《多德-弗兰克华尔街改革和个人消费者保护法》(简称《美国金融改革法》)设立了金融消费者保护局(CFPB)作为保护金融消费者的专门机构,以统一监管参保的储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统金融服务商提供的金融商品或服务,并保证美国消费者在选择使用住房按揭、信用卡和其他金融产品时,可以得到清晰、准确的信息;同时杜绝隐藏费用、掠夺性条款和欺骗性的做法。货币监理署、储蓄监管署、联邦存款保险公司和联邦贸易委员会的消费者保护管理权限将部分转移给金融消费者保护局。根据《美国金融改革法》,金融消费者保护局应与证券交易委员会、商品期货交易委员会、联邦贸易委员会和其他联邦机关、州监管机关协调(视情况而定),促进对消费者金融和投资产品和服务的一致监管待遇。(1)金融消费者保护局的成立不仅改变了金融消费者保护监管分散的局面,而且该机构可以要求其他金融监管机构的合作,争取了一定程度上的超级权力,以弥补前述监管机构林立、各自权限不一、总体上缺乏一个统一的消费者权益保护监管机构的缺憾。2012年3月1日美国消费者金融保护局(CFPB)宣布开始接受对银行账户收费问题的投诉,帮助消费者解决有关银行ATM和借记卡的提款及支付问题。消费者能够使用CFPB的网站或通过电子邮件、传真或电话提出投诉。在消费者提交投诉后,CFPB将帮助消费者尽快得到回复;CFPB要求金融机构在15日内对消费者的投诉做出回应,并需要在60天内结束对投诉事项的处理。CFPB通过电话、邮件、电子邮件、传真以及其他机构转送等方式接受消费者提出的投诉要求。接到投诉事件后,CFPB根据以下标准先初步筛选投诉信息。这些标准包括CFPB是否对投诉有管辖权、投诉本身是否完整、同一消费者之前是否已经递交过相同的投诉。经初步筛选后,投诉信息通过安全的通道交至相关的金融机构;金融机构审核信息,根据需要与消费者沟通并决定应采取的措施。金融机构随后将处理结果反馈给消费者和CFPB。CFPB接到反馈后再邀请消费者复核金融机构的处理结果。如果消费者对处理结果有异议,或者金融机构未及时给予反馈,CFPB将优先处理并进行调查。消费者可以通过“消费者通道”或者电话了解CFPB的最新调查情况,也可以随时为调查提供补充信息。CFPB内部还设有独立的行政裁决办公室(OAA)。OAA的法官裁决有关CFPB对违反联邦法律及其相关规定作出行政处理的案件。(三)cfpb平台下的受害者投诉信用美国银行业起步较早,相关的法律法规建设也比较丰富,大量进入法律法规中都涉及消费者保护性质的规范条文,内容涵盖消费者知情权、安全权、公平交易权、投诉维权等多个权益保障要点,如《统一消费信贷法典》《贷款诚实法》《公平信贷报告法》《公平信贷结账法》《平等信贷机会法》《电子资金转账法》《公平信用和贷记卡公开法》《金融服务现代化法》《公正和准确信用交易法》等。消费者可以从监管机构、银行的网站等处获得投诉指导信息。根据2010年《美国金融改革法》,CFPB获准设立大众消费者投诉资料库。2012年6月19日,CFPB开始在其网站上披露信用卡客户对个别银行及贷款机构所作的投诉资料库,以提高市场透明度。CFPB主管柯德瑞(RichardCordray)发表声明表示,CFPB每次接受美国消费者投诉时,都取得重要的线索;这些信息不仅对监管机构有用,而且还应广而告之,可以为其他人士所用。三、澳大利亚银行消费者关于投诉和非争议解决制度的决定体系(一)合规监督委员会澳大利亚银行家协会制定的《银行运营守则》要求所有会员银行都制定一套完备的内部处理纠纷机制,并且保证消费者无需为投诉活动承担任何费用。澳大利亚银行家协会内设合规监督委员会,负责对会员银行运营的合规情况进行检查与监督,包括对银行的投诉处理机制是否符合《银行业运营守则》的相关规定进行监督。合规监督委员会由三方代表组成,一方来自于银行业,另一方来自于消费者,第三方则来自于澳大利亚金融服务督察机构(FOS)下设的银行与金融服务督察机构(BFSO)。银行接到消费者投诉后应当首先告知消费者处理其纠纷的工作人员的信息,以便消费者在日后能跟进自己投诉的处理情况。其次银行通常应当在21天内完成调查,并且向消费者提供书面理由的调查处理结果;在特殊情况下,银行可以将调查处理的时间延长至45天。如果银行在45天内仍然无法解决消费者的投诉,那么银行应当先向消费者解释其投诉处理的时间需要再被延长的理由,随后银行应当每月向消费者汇报投诉处理的最新情况;同时,银行应当明确告知消费者其投诉预计能得到解决的具体期限。再次,如果消费者对处理结果不满意,或者希望有独立的第三方机构介入调查时,消费者可以向FOS申诉,FOS将介入调查。(二)fos关于消费者投诉2008年7月1日,澳大利亚将银行与金融服务督察机构、金融行业申诉服务机构、保险督察服务机构合并为一个独立的争端解决服务机构——金融督察服务机构(FOS)。但与英国不同,澳大利亚的FOS并非强制性管辖所有金融消费者的投诉申请,而是实行有条件的管辖,即只有金融机构选择加入澳大利亚证券和投资委员会批准的“外部争端解决计划”、成为FOS成员后,金融消费者与该金融机构的争端才可提交FOS处理,并且所管辖的争端损失不超过28万澳元。(1)如果消费者对银行的处理结果不满意或者银行没有在规定的时间内解决消费者的投诉,消费者有权向FOS进行申诉。消费者可以自由选择在线申诉或当面提交申诉的方式向FOS提出调查申请。FOS的纠纷解决程序分为四个步骤:第一步,登记投诉。FOS将联系银行以确认其是否收到过该投诉,只有在确认消费者已经完成了银行内部处理程序后,FOS才会正式登记该投诉。如果消费者尚未向银行投诉,那么FOS会将该投诉转交给银行,由银行率先按内部处理程序进行处理。第二步,启动调查。如果争端在FOS的管辖范围内,消费者需要提交书面申请书。FOS接到申请书后,将向银行送交一份消费者的提交书面申请书,要求银行针对争端问题作出书面报告。银行有权在21天内与消费者联系,以解决纠纷。但如果纠纷未在21天内解决,该争端案件或由FOS的案件主管进行调查,并尽力通过协商和调解的方式来解决;或由FOS的调解员通过安排消费者和银行共同参加电话会来进行调解。第三步,案件处理。FOS将优先考虑采用协商与调解的方式来使纠纷双方达成和解。如果双方无法达成和解,那么FOS将进行独立的案件调查,并且出具调查结果。调查结果将列明该案件的争端点,消费者与银行在该案件中各自的优劣势以帮助双方采取下一步的行动。第四步,公布调解建议。在双方无法达成和解的情况下,FOS会在其调查结束后,出具一份纠纷解决建议;如果该建议无法被争端双方所接受,FOS可以应双方要求出具一份最终决议。第五步,如果消费者对FOS的案件主管或调解员的解决建议和决议仍不满意,其可将争端提交给FOS的陪审团或裁判员,由陪审团或裁判员对银行作出一个最终裁决。(三)大量运用电子政务方式来告知消费者的信息澳大利亚的消费者主要通过三个平台了解投诉途径。其一是澳大利亚所有银行的营业网点,其二是银行的网站,其三是银行的电话服务网络和电子邮件网络。澳大利亚银行家协会特别强调了电子邮件在消费者与银行往来交易过程中的重要性,《银行业运营守则》就明确表示银行将在法律允许的范围内,大量采取电子邮件的方式与消费者进行日常沟通,通过电子邮件告知消费者相关法令的修改、消费者的账户情况以及其他的银行业务情况,同时指出除非消费者明确表示需要纸质的文件信息,否则银行将一律通过其实体营业网点或网站来公布各种信息,并且通过电子邮件来告知消费者相关信息及信息的获取方式。信息披露的内容包括银行内部的纠纷处理机制、银行处理消费者投诉的工作人员的联络方式以及银行外部的维权及监督机制。四、投诉的基本原则2009年11月新加坡银行业协会修改了《银行业操作守则》,对会员银行提出了三项处理消费者投诉的基本原则。第一,真诚原则,银行应当真诚严肃地对待每一项投诉,因为任何一项投诉都是消费者对于银行服务的重要反馈;第二,透明原则,银行处理消费者投诉的机制应当公开、透明并且完整地适用于所有消费者;第三,效率原则,银行应当制定一套快速高效的投诉解决机制。(一)群众中心的行政处理新加坡的银行内部投诉处理程序采用两级投诉机制。消费者可以通过电话、电子邮件、写投诉信以及直接对话的方式向银行提出投诉,银行在接到消费者的投诉后应当在2个工作日内告知消费者其投诉已经被受理。随后,银行应在规定的时间内(一般为14个工作日)完成调查、出具初步处理结果并且告知消费者处理结果的所依据的具体法律法规。至此,如果消费者对该处理结果满意,则银行内部的第一级投诉处理程序结束。如果消费者对银行的初步处理结果不满意,那么消费者可以启动第二级的投诉处理机制,即向银行内设的质量服务部门上诉。质量服务部门的官员将在规定的时间内(通常也是14个工作日)处理消费者的上诉,并且告知消费者如果其对本部门的处理结果仍然不满意,那么其可以向新加坡金融业纠纷解决中心申诉。(二)社区矫正的组织新加坡金融业纠纷解决中心是在2005年8月31日由新加坡金融部门发起成立的,其以“使金融服务更加专业透明、客户至上,以服务为导向,更低廉、更快捷地解决金融机构与消费者之间的纠纷”作为该机构的目标。新加坡金融业纠纷解决中心是一个独立的机构,其拥有一个由七人组成的董事会,其中一位是来自于最高法院的退休法官,三位消费者代表和三位行业代表。这样的组织结构保证了中心的独立性、公正性、透明性和可追责性。新加坡金融业纠纷解决中心在接到消费者的申诉后,将由中心的案件管理员优先采取调解的方式解决该争端,消费者无需为调解支付任何费用。如果该争端无法通过调解解决,那么消费者可以选择将该案件移交给中心的审裁员或者审裁小组,但是消费者应当向中心支付50元新币,金融机构则需支付500元新币的审理费。审裁员或审裁小组作出的决定是最终裁决,对金融机构直接产生效力,但是消费者可以不受该裁决的拘束进一步选择诉讼或者其他方式进一步解决争端。新加坡鼓励消费者捍卫自己的权利,积极监督银行执行新加坡银行业协会所规定的投诉处理机制的情况。新加坡银行业协会也公开表示希望消费者在发现银行有任何违背协会规定的情况时,及时向协会举报,协会将在14个工作日内给予消费者答复。(三)银行信贷服务的方式与内容新加坡金融管理局和新加坡银行业协会均未对银行披露消费者权投诉途径的方式与内容做出具体规定,但是新加坡银行业协会为消费者制作了一张名为“请问你的银行”的列表,表上列出了消费者购买不同银行产品或接受不同类型的银行服务时应当问银行哪些问题,包括如何投诉等问题。五、香港证券商关于投诉和非争议解决的制度(一)第二,确定消费者第二受害者确定第二人确定第二响应的时间根据监管要求,银行应当在收到消费者投诉后的7日内向消费者出具书面确认书,并且在收到消费者投诉后的30日内向消费者作出最终答复,如果调查的时间需要延长则最多不能超过60日,且必须同时向消费者书面解释其未能作出最终答复的原因并且明确写明预期可以提供答复的时间。(二)香港金管局的主要做法香港金融监管局(简称“金管局”)是负责促进香港银行体系稳定及有效运作的政府机构。金管局的法规部负责处理消费者投诉及尽心进行调查,同时金管局也会发布监管指引,要求银行全面、公平及迅速地处理客户投诉。消费者在以下情况下可以向金管局进行申诉:(1)消费者拒绝接受银行的处理结果;(2)消费者认为银行处理的结果不公平;(3)消费者没有在规定的时间内收到银行的答复或延迟答复的解释;(4)消费者有合理的理由相信银行的经营手法或其员工的行为损害了自身的利益。金管局在收到消费者的投诉后将根据案件需要进一步联络消费者以获取进一步的信息或直接出面澄清消费者投诉的内容。如确定需要对投诉进行调查的,金管局将采取两种方式进行:第一种是将案件退回给银行,由银行作进一步的调查处理,并再一次向消费者作出答复;第二种是由金管局自己调查案件,但是会要求银行向金管局提供有关资料。金管局在自己介入调查的情况下,会根据消费者和银行提供的资料进行评核,评核的标准有两条,其一是银行是否按照金管局的处理投诉指引适当处理了投诉,其二是投诉是源于有关银行的经营手法或其员工的行为问题。在经过评核后,金管局将根据不同情况再决定是否以及如何作出进一步处理。最终的处理结果分为四种,以下分别说明。第一,金管局不做进一步处理。如果消费者投诉的事项纯粹属于商业性质的纠纷,例如银行服务费用、银行工作人员的素质等,并且这一投诉已经得到了银行的适当处理,那么金管局将作出不再进一步处理。第二,金管局监督银行重新处理。如果消费者的投诉涉及银行投诉处理程序的,金管局会将该投诉退回给银行,要求重新处理并且在30日内回复消费者,同时金管局也会监督银行的处理程序。第三,金管局要求银行采取补救措施。如果消费者的投诉涉及监管方面的问题,例如投诉的内容证明银行可能违反金管局的监管指引或香港银行公会制定的《银行营运守则》的,金管局将进一步与银行接触,必要时将要求银行采取补救措施。第四,金管局展开调查或将案件移交执法或监管机构。如果消费者的投诉涉及银行或其员工的违法行为的,只要查证属实,金管局将会展开进一步调查,必要时金管局会将案件移交给其他相关的执法部门或者监管机构以采取进一步行动。香港金管局虽然有权对银行执行相关投诉处理规定的情况进行检查和监督,但是金管局明确表明自身不会干预银行的商业决定,不会主动介入银行与客户之间的纠纷,不会就该纠纷作出仲裁,也不会指定银行向客户作出赔偿。为此自2010年起,香港特区政府就开始筹划设置一个独立的金融消费纠纷裁决机构。2012年6月19日香港金融纠纷调解中心正式成立,以“先调解、后仲裁”的方式,协助解决金融纠纷调解机制下的成员金融机构与个人客户之间的金钱纠纷,申索金额最高50万港元。金管局或证监会监管的金融服务机构,是金融纠纷调解机制下的必然成员。(三)香港银行的风险带动按照监管或自律要求,银行应当将内部投诉处理程序制作成小册子,放置于银行所有分行或客户能进行交易的销售办事处内,并且以网站信息等其他便捷、易得的方式公布给消费者。根据金管局的规定,消费者对银行所聘用的第三方公司(例如数据处理公司)的相关经营手法所提出的投诉也应当由银行承担纠纷解决的责任。香港银行公会则对外公布了所有会员银行负责处理消费者投诉的主管人员的姓名、职位以及联络方式,以方便消费者查询与投诉。金管局也在最大可能的范围内公开消费者可以投诉的途径,在其主页上清晰地设有专门的消费者资讯,其中有相关的法律规定,对消费者投诉的指导,以及典型的案例介绍。金管局在指导消费者如何投诉的页面中备有香港所有银行主管消费者投诉的责任人的联系方式供消费者查看。金管局网站的全部内容均配有中英文双文本,更新速度也很及时,目的是方便消费者及时了解有关讯息。六、产生行政裁决的金融消费群众综合上述域外银行消费者的投诉途径及非诉讼争端解决机制的介绍,可以发现虽然国家和地区的制度显示出多样性的差别,并不雷同,但这些制度也具有一些共同的特点。而这些共同之处或许能代表一些普遍适用的规律。第一,关于银行消费者投诉受理程序和机构。根据自律规则或者监管要求,银行对消费者提起的投诉管理一般可以分为两阶段程序。第一阶段程序是银行与消费者间直接协商的内部程序,各国规定的内部协商解决期限一般为14至60天;解决消费者的投诉纠纷的第二阶段程序一般是关于金融监管机构或者专职争端解决机构介入投诉调解和裁决的程序。在这个阶段,不同国家和地区的处理程序略有区别。有些国家由金融监管机构负责调查投诉事由、金融机构是否存在违规行为等并作出行政裁决,时间周期一般在6个月以内。有些国家或地区则由独立的金融争端裁决机构介入,并作出具有强制执行力的裁决。还有些国家或地区则允许金融监管机构与第三方金融争端裁决机构都进行消费纠纷的调解,但以金融争端裁决机构的裁决作为非诉讼最终的决定。第二,关于非诉讼的争端裁决机构。各国或地区非诉讼的金融消费争端裁决机构都不是与金融监管机构同时设立,而是在之后慢慢按照各自的路径成立。这主要是因为:一般金融监管机构主要以金融监管业务为重,纠纷调解功能为辅。尽管有些国家或地区的金融监管机构有一定的行政裁决权,但这些权力更多地体现在行政惩罚上,而不能体现在对消费者遭受损害的补偿上;另外,也有些国家或地区的金融监管机构囿于缺乏法定授权而不主动介入到金融机构与消费者之间的纠纷调解事务中。基于各类历史原因以及近年来与日俱增对消费者权益保护的重视,将金融消费争端交由专职金融纠纷裁决机构来处理已经成为各国和各地区的普遍选择。为保证其独立与公正性,争端裁决机构的成立一般都具有法定的授权,区别于金融监管职能,但由不同于法院的司法裁决。主要原因是:诉讼对于一般消费者而言,往往费时费钱,消费者维权成本较高;对于法院而言,一般消费纠纷涉及的人数多但争端的标的金额又普遍不大,案情相对简单,如果每个案件都需要法官裁判,则司法资源的利用效率不高。专职的金融纠纷调解或裁决机构则因成本相对较低,且一般采取调解为主的程序,裁决者又都是金融行业的专业人士,调解或裁决结果更能为一般消费者所接受。从各国的实践来看,仅仅提供消费者的投诉通道还不能有效解决消费纠纷,缺乏裁决机制的投