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前厅综合技能考试试题（满分100分，答题时间90分钟）一、填空题（10分，每道题2分）1、前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在酒店XX店，好高兴为您服务，请问有什么可以为您服务的？2、前台填写预订单时需向客人确认：姓名日期、到店时间、房价、客人联系方式。、预定房型、数量、3、前厅服务“三轻”是指:说话轻、动作轻、走路轻。4、酒店接受的身份证明有：二代身份证、护照、士兵证/军官证、警官证、驾驶证。5、自己所在店面房间总数X间，其中单人间X间，双人间X间，麻将房X间，其他房型X间。二、判断题（10分，每题2分）X）2、酒店散客退房时间为中午12点，最长可延迟到下午2点不加收半天房费。（X）X）V）5、酒店出租率=过夜间数/酒店总房量*100%（X）三、单项选择题（20分，每题2分）1、前台是（A、酒店的营业窗口B、给客人留下最后印象的地方C、客人接触最多的部门2、如客人致电前台，在接听完客人电话后，准备挂电话前应说（C）A、再见B、祝您入住愉快C、感谢您的来电，再见3、客人提出换房要求时，我们应（B）A、立刻给客人更换房间B、询问客人换房原因C、拒绝客人换房4、寄存行李前要询问客人（B）A、行李件数B、是否有贵重物品和易碎物品C、房间号码D、客人姓名5、接听外线电话的标准用语是（C）A、您好，前台，有什么可以帮您的B、您好，请问有什么可以帮您C、您好，xxx连锁XX店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您D、您好，前台6、开门服务流程中，核实客人信息后，给客人开具（）由客房服务员开门。(B)A、房卡房卡B、开门通知单开门通知单C、便签便签7、前台处理客诉过程中，如客人情绪激动，应（A）A、请客人到安静舒适的地方，避免打扰到其他客人B、请客人安静C、请客人不要吵闹D、不理睬8、客人要求提供开门服务时，前台应核对客人信息（A）A、请客人出示证件，核对客人证件信息B、客人报出房号即可C、客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可D、熟客随便9、住客要求信息保密，有访客来访时，前台应（A）A、委婉拒绝访客，请其自行联系客人B、不予告知C、请其离开10、时尚卡会员人住标准单间房价是168元，住一个晚上，应收（B）押金A、200元B、300元C、400元D、100元四、简答题（40分）1、十句标准用语（10分）2、前台晚班的工作流程（15分）1）换好工作服，自查仪容仪表，准时上岗；卡、会员卡、前台售卖商品等，阅读交班本了解及处理中班未能完成事宜。3）为预定客人及散客办理入住手续。4）审单，查看次日抵店客情，与电脑核对入住单，发现错误及时更改及记录。5）过夜审。6）夜班如遇特殊事情或未能处理的事情及发现的错误与早班做好交接工作。7）做好房间客人的叫醒服务工作。8）交接完毕后，确保

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