项目三 任务一 认识饭店的“管家”

课题项目三任务一认识饭店的“管家”2课时教学目标知识目标1.了解客房，客房部在饭店中的地位和功能2.掌握客房部的业务分工和组织机构能力目标1.通过本节课的学习使学生快速地认识客房部2.培养学生的应变能力情感目标1.让学生对饭店服务工作产生向往的热情。2.培养学生的职业道德素养重点客房的地位客房部的功能难点客房部的业务分工教具多媒体展示系统。主要教学过程学生活动教学过程设计一、提问导入，进入新课提问学生：同学们都看过哪些有关管家的电视剧呢？比如《我的帅管家》、《拜托小姐》、《大管家》等等。同学们能不能说一说这些管家他们在整个家中都有什么样的地位，作用以及所需要做什么呢？通过大家的讨论引起学生学习的兴趣。提问学生：同学们说一说我们的饭店主要有哪些部门？在这些部门里哪一个最能胜任“管家”一职。引出新课认识饭店的“管家”。PPT展示某星级饭店的客房部，让同学对其有个外观认识。我们知道饭店“管家”的样子，接下来就让我们一起走进饭店“管家”的实质。讲授新知，领会贯通客房的地位1．客房是饭店存在的基础（教师讲解）饭店是向宾客提供生活需要的综合服务设施的场所，它必须能向宾客提供住宿服务，要住宿必须有客房，从这个意义上说，有了客房才能成为饭店2．客房是饭店组成的主体教师提问：为什么说客房是饭店组成的主体？学生自告奋勇回答教师归纳：(1)在饭店建筑中，客房占70%----80%(2)饭店的固定资产绝大部分是客房(3)饭店经营活动所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房3．客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入一般占总收入（客房收入、餐饮收入、综合服务设施收入）的50%4．客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房是宾客在饭店逗留时间最长的地方，宾客对客房更需要有“家”的感觉，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要指标（二）客房部的功能1．生产客房商品提问：当你入住一家酒店客房的时候，你需要些什么？一项完整的客房商品=房间+设施设备+客房日用品+服务项目说一说、辨一辨：客房中哪些是设备实施？哪些是日用品？资料补充：一、设备设施(1)电器设备电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。(2)家具设备床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜(3)卫生设备面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修饰品地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。（5）照明设备（6）安全设备门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯二、日用品(1)布草用品床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。(2)卫生间日用品客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称（3）服务指示用品服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）（4）酒水饮品及饮具饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴完整的客房商品包含房间，设备设施、用品和客房综合服务。提问：如果你是客人，你对房间的要求是什么？明确：清洁、美观、舒适、安全2．为饭店创造清洁优雅的环境客房部服务饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。3．为各部门提供洁净美观的棉织品通常饭店的客房部设有布件房和洗衣房，负责各部门的布件和员工制服的选购洗涤、保管发放、缝补熨烫，为饭店的对客服务提供保障教师提问：饭店有哪些布件?学生自告奋勇回答。客房部的业务分工提问：作为“管家”有哪些部门？怎样才能支撑起这样一个庞大的体系呢？根据其功能说一说它们业务分工？看图说话：说一说它属于哪一部门？每一个部门所需要负责什么？1．客房服务中心：又称房务中心，主要负责统一、安排、调度对住房的服务以及负责失物招领等事宜2．客房楼面：负责全部客房包括楼层、走廊的清洁工作，同时还负责房间内用品的替换，设备的简单维修保养，为住房提供必要的服务3．公共区域：主要负责各部门办公室、餐厅、公共洗手间、大堂及各通道、楼梯、花园和门窗等的清洁工作。4．布件房：负责饭店所有工作人员的制服，餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。5．洗衣房：负责洗送住客的衣物，洗涤工作和其他棉织品。掌握了客房部的业务分工，针对每个部门，作为服务人员还必须面对一些突发问题。同学讨论解决。案例1：一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了.过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”［案例评析］：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。案例2：江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

［案例评析］：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥