营业厅业务受理接待作业流程标准规范

营业厅业务受理接待步骤规范1、目标1、1从根本上统一业务受理步骤，避免业务受理随意性，提升业务管理水平；1、2有利于实施新职员岗前培训工作，提升前台业务受理效率，优化前台规范接待工作；1、3有利于考评实施，整体提升前台人员业务素质；1、4有利于树立良好企业形象，提升用户满意率。2、范围企业营业厅业务受理接待工作必需按统一规范实施。3、内容3、1

新入户受理3、1、1来有迎声，了解用户需求；3、1、2请用户填写申请用气表并回复用户疑问和提供现有优惠方法；3、1、3核实用户身份，检验用户有效证件，并收取初装费用以后通知相关操作部分开展初装设施安装及运行；3、1、4

录入系统，新增用户卡，首次完成开户缴费；3、1、5

将用户物品、票据、记录表等递交用户，走有送声；3、1、6小区内物业代收安装费用，电话通知本企业人员实施其后工作。3、2

缴费受理3、2、1

来有迎声，问询用户业务需求；3、2、2

插入磁卡给用户充值，并打印系统单据和收据；3、2、3

了解用户是否有其它业务需求，并依据用户需求情况给处理；3、2、4

走有送声。3、3补卡受理依据用户身份证实办理补卡手续，将相关业务记录表递交用户。3、4

过户受理如用户迁居等事件发生时，经过过户手续办理过程。3、5销户受理

登记销户统计。营业厅现场管理规范1、目标1、1

经过本规范实施，达成营业厅整齐划一、规范统一形象规范；1、2

在严格实施统一形象规范前提下，提升服务满意度，表现联通良好社会形象和业务形象；1、3

完善基础管理，实现考评量化。2、管理内容2、1营业厅内全部包含硬件设施、办公用具、环境卫生情况；2、2营业厅人员服务礼仪规范；2、3营业厅用户咨询投诉处理及疏导等。3、管理标准3、1

设备设施：3、1、1全部设备表面均无灰尘积压或显著污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备正顶上；3、1、2

营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆用户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动；3、1、3

营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象；3、1、4营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生；3、1、5营业厅全部设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可估计身体伤害；3、1、6营业厅内消防设施处于使用期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用；3、1、7营业台席、受理台、用户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及和工作无关物品等。3、2物品摆放：3、2、1

营业厅各物品规范摆放严格实施企业要求；3、2、2

营业台席：3、2、2、1营业台席电脑显示器依据座位位置不一样应放置在台席左上侧或右上侧，打印机放置在台席右上侧或左上侧稍居中，显示器和打印机中间放置业务受理章、笔筒等常见物品，在打印机靠边空白处可放置已办理业务受理单或相关业务记录表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票；3、2、2、2营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品；3、2、2、3营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置，并注意营业款项安全；3、2、2、4营业台牌放置应在面向用户端显示器外端，边口靠近显示器，全部台牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参考摆放；3、2、2、5营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧桌面下；3、2、2、6营业台席下柜子里只能整齐放置和工作业务相关物品，不得乱放。3、2、3用户休息区：用户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔等，全部物品摆放全部应处于桌面居中按水平线一致摆放；资料盒及意见箱放置在休息桌朝向用户侧左侧，意见簿及书写笔放置在休息桌朝向用户侧右侧，意见簿面向用户摆正，放于书写笔左侧。意见薄应天天立即回复意见，并将关键、集中、有建设性意见上报上级领导或转告相关部门；书写笔应使用桌面粘笔并立即更换笔芯，确保用户正常回复。3、3

环境卫生：3、3、1

环境卫生包含地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶；3、3、2地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等；3、3、3垃圾筒应天天给清理，如垃圾较多，应在垃圾未超出投掷口给倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理；3、3、4各硬件设备设施及桌面应保持整齐，确保无杂物、无和工作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏物品；3、3、5

营业台席垃圾篓应立即清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生垃圾应集中倾倒在企业制订位置或卫生桶具，不得乱放，并确保全部当日垃圾当日处理完；3、3、6

卫生打扫工具应集中整齐放置，并立即清洗，确保卫生，放置在营业区域之外。3、4服务礼仪：营业人员在业务办理中严格按营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作。3、5巡查要求：3、5、1营业厅巡查工作应由专员负责，如无法安排专员应由值班经理代为巡查；3、5、2巡查时应对营业厅全部情况包含卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、服务礼仪等进行全方面检验督促整改纠正；3、5、3巡查人员对于巡查过程中存在问题应给统计，并将整改情况、上报情况、落实情况一并统计；3、5、4巡查过程中对于咨询投诉应给良性疏导，避免问题升级，应认真接收用户咨询，并立即给解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗用户；3、5、5巡查人员应接收值班经理及部门领导工作安排，立即认真做好现场管理工作；3、5、6巡查人员对于营业厅出现突发事件应立即冷静给调解，对于情况紧急或严重应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件深入升级。4、考评方法：4、1

营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同对部门负责，值班经理负责对营业区域内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外现场管理；4、2服务经理考评由值班经理对服务经理考评；4、3

服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作营业人员给纠正，对于不予更正或更正不到位，可上报值班经理按营业管理纪律处理；4、4对于服务经理不按规范开展工作，由值班经理按营业管理纪律处理；4、5服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考评中给表现。营业厅安全生产管理要求1、目标1、1加强营业厅基础管理工作，杜绝安全隐患，提升安全生产意识；1、2对可能发生安全隐患进行事先预防处理；1、3加强对人员进行安全生产教育及培训，提升处理突发事故能力；2、范围2、1

营业厅安全生产按内容可划分为：人身安全、资金安全、防火防盗、设备操作安全、用电安全等；2、2

按区域划分可分为：营业区域、客服区域等；2、3按工作时段划分可分为：上班时间内、下班时候、外出时间等。3、内容3、1人身安全：3、1、1营业人员在上下班过程中，应注意在旅程中安全，应依据天气、运输工具、路况等多个原因，避免走不熟悉路、偏僻、路况不安全路。3、1、2营业人员如使用机动车，应含有驾驶资格，车辆应检验合格，并在行驶中遵照交通规则；3、1、3营业人员在日常工作过程中，在不影响工作同时应注意饮食健康、合理安排作息，以饱满精神状态迎接工作；3、1、4营业人员因工作需要，在因公外出或上下班期间乘坐交通工具时应注意乘车安全；3、1、5乘车过程中，应服从驾驶员安排，不得在车上乱走动或打闹，不得在车上喧哗，严禁接触驾驶室控制部件；3、1、6营业人员不得驾驶企业车辆，不得携带易燃易爆等危险品上车，乘车过程中不得将身体部位伸出车窗外。3、2

资金安全：3、2、1营业人员在收取营业款项时，应检验现金真伪，对于不能确定现金一定要给判别，如无法判别，应请用户给更换，保管时应认真负责，杜绝发生营业款项短少或丢失情况发生；3、2、2营业人员在存营业款项时，应将款项放入包内带到银行进行存取，并依据实际情况决定是否由保安陪护；3、2、3营业人员在进行营业款项交接时应给签字确定，避免款项短少时发生纠纷；3、2、4营业人员个人现金或有价物品等应避免放在公共区域，最好随身携带，避免丢失。3、3

防火防盗：3、3、1营业区域内应配置一定数量可正常使用消防器材，消防器材应定时给检验，避免过期或失效；3、3、2全部营业员必需参与全部企业安排消防培训或演练；3、3、3营业区域内消防通道必需保持通畅，不得堆积杂物，影响使用；3、3、4

营业区域内应天天给检验，消除安全隐患；3、3、5

营业区域内应张贴禁烟标识，对在营业厅内吸烟人员进行提醒，避免意外；3、3、6

营业区域内全部包含经营物资抽屉及柜子，应加锁保管，对于放置个人物品或柜子及抽屉应依据情况决定是否上锁；3、3、7全部营业区域内钥匙个人不得私自另配，如发生遗失，必需对锁进行更换，如因工作要求需要加配钥匙

，必需报批审核后方可加配，使用时应对使用分配情况进行登记；3、3、8

营业区域内全部门窗应在下班后严实关闭，全部门应上锁，保安人员应严格按保安制度推行保安职责。3、4设备操作安全：3、4、1设备安全操作标准：不会操作不操作，不熟练慎操作，能操作按步骤操作；3、4、2对于要求取得一定操作资格才能操作设备，必需带证上岗操作，避免意外；3、4、3

操作设备时严格按步骤规范操作，并在操作结束后或下班后立即关闭电源。3、5用电安全：3、5、1营业用电包含营业区域内设备用电、照明用电、亮化用电等；3、5、2营业区域内严禁电源乱接，任何人不得将非许可用电设备接入企业电源线路；3、5、3营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏位置，并定时检验线路是否有破损或线头裸露，如有，应立即给更换；3、5、4设备用电指营业区域内营业终端设备、演示设备、便民设备等在使用时用电，全部设备全部应在下班后关闭电源；3、5、5

照明用电指营业区域内全部照明设备使用时用电，应定时检验照明设备是否有破损，并即时给更换，避免影响营业使用；3、5、6

亮化用电专指营业区域因城市夜晚亮化要求，亮化