物业部的工作手册模板

物业部管理手册文件编号：CBRE.GZ.DG/BXJ版本号：修改状态：0受控状态：受控编号：审核：批准：年月日公布 年月日实施地址：邮政编码：联络电话：工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ/001修改状态第0次修改标题目录页码第1页共2页目录1物业部工作目标---------------------------------------------(1)2物业部架构图-----------------------------------------------(2)3管理职责3.1部门工作职责----------------------------------------------(3)3.2物业部经理岗位职责----------------------------------------(4)3.3物业主任岗位职责------------------------------------------(4)3.4物业助理岗位职责------------------------------------------(5)3.5物业管理员岗位职责----------------------------------------(5)4服务要求规范——制度和要求汇编4.1用户档案管理制度------------------------------------------(9)4.2装修管理制度----------------------------------------------(10)4.3用户钥匙管理制度------------------------------------------(13)4.4物业部、财务部款项管理交接制度----------------------------(14)4.5清洁/绿化服务监管要求-------------------------------------(15)5服务实施规范——程序和规程汇编5.1证件办理程序----------------------------------------------(16)5.2单元报修工程操作程序------------------------------------(17)5.3用户室内装修申请程序--------------------------------------(18)5.4用户室内装修延期申请程序----------------------------------(19)5.5用户室内装修加班申请程序----------------------------------(20)5.6用户室内装修完工验收程序----------------------------------(21)5.11交接班移交程序--------------------------------------------(22)5.12用户投诉处理及回访程序------------------------------------(23)5.13用户满意率调查工作规程------------------------------------(25)工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ修改状态第0次修改标题目录页码第2页共2页6服务控制规范——统计和表格汇编6.1用户联络表-------------------------------------------------(26)6.2用户证申办记录表-------------------------------------------(27)6.3雇佣工人、装修工人出入证申办记录表-------------------------(28)6.4工程维修单-------------------------------------------------(29)6.5工程维修统计表---------------------------------------------(30)6.6室内装修申请表---------------------------------------------(31)6.7室内装修确保书---------------------------------------------(33)6.8楼宇装修许可证---------------------------------------------(34)6.9装修人职员作证申请表---------------------------------------(35)6.10延期装修申请表---------------------------------------------(36)6.11装修加班申请表---------------------------------------------(37)6.12管理处违规装修确定表---------------------------------------(38)6.13室内装修验收表---------------------------------------------(39)6.14室内装修单元一览表-----------------------------------------(40)6.16放行条-----------------------------------------------------(41)6.17单元钥匙托管书---------------------------------------------(42)6.18用户租赁要求统计-------------------------------------------(43)6.19付款通知书-------------------------------------------------(44)6.20催款通知书-------------------------------------------------(45)6.24电话统计表-------------------------------------------------(46)6.25清洁/绿化日检验表------------------------------------------(47)6.26清洁服务周/月检验表----------------------------------------(48)6.27绿化服务周/月检验表----------------------------------------(49)6.28物业部投诉统计本-------------------------------------------(50)6.29用户意见（提议）表-----------------------------------------(51)6.30部门月工作目标完成情况统计表-------------------------------(52)工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.01修改状态第0次修改标题工作目标页码第1页共1页部门工作目标物业部质量目标是：职员岗前培训率达100%，职员培训合格率达100%；接报维修工程单下单率达100%；维修单回访率达100%；不发生因职员疏忽而造成用户档案资料丢失或泄漏；不发生因职员服务质量或不良行为而造成重大有效投诉；用户对服务质量满意率达95%及以上；对用户任何形式投诉统计为100%；投诉回访率达100%；用户书面有效投诉/意见处理立即率100%（5个工作日内给回复处理意见）。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.02修改状态第0次修改标题组织架构页码第1页共1页组织架构物业部经理物业部经理物业主任物业主任物业助理物业助理物业管理员物业管理员工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态第0次修改标题部门工作职责页码第1页共6页部门各岗位职责3.1部门工作职责落实实施国家相关政策、法律、法令和各项规章制度。负责管理所辖物业之用户所需日常业务，纠正多种违章行为，为用户发明一个优美整齐、方便舒适、文明安全工作和居住环境。树立用户至上观念，立即为用户提供优质服务。帮助工程部提供用户单元内小维修服务。依据物业经理指令，制订并公布多种和用户相关通知。调查研究，深入了解用户对管理服务工作意见，处理用户对管理服务工作投诉，重大问题报请物业经理处了处理。配合派出所做好辖区用户资料管理工作。按政府公布标准，立即向用户收取管理服务费。热情接待用户来访及投诉，为用户排忧解难。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态第0次修改标题岗位职责页码第2页共6页3.2职务：物业部经理上级：总经理3.2.1编制及按需要修订用户服务、清洁服务、绿化服务等规章制度。3.2.2制订本部职员岗位职责和内部管理制度。3.2.3制订职员培训计划，定时开展职员业务培训。3.2.4监督、检验、指导本部门职员工作，定时进行考评。3.2.5果断实施相关物业管理管理规则、政策，如《物业管理条约》、《业主/用户手册》、《装修手册》等管理文件。听取业主/用户意见，不停完善管理工作，提升服务水平。协调各部门之间联络及关系，团结工作。监管职员工作情况，计划落实及合理分配工作。协调用户和企业之间联络及关系，保持企业专业形象。负责对清洁、绿化承包商监督、管理工作。3.2.11负责组织协调开展物业管理工作；帮助提升项目品牌和著名度。3.2.12起草并参与评审相关物业管理范围协议、协议等。3.2.13负责和合作物业企业协调工作。3.3职务：物业主任上级：物业部经理3.3.1在总经理及物业部经理领导下，制订本部门工作计划，负责组织、安排物业部各项工作，定时及不定时主持召开工作例会，总结工作实施情况，向物业总经理汇报。3.3.2实施政府部门相关政策、法规及东莞步行街各项管理要求，督促用户遵守实施，并依据东莞步行街各时期情况提出修改提议。3.3.3协调企业和外包企业之间联络及关系，保持企业专业形象。3.3.4配合及监察各部门对用户投诉事项处理情况，并向用户解释说明情况。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态第0次修改标题部门工作职责页码第3页共6页3.3.5定时审查用户服务统计及用户投诉统计，并做出总结。3.3.6保留及整理用户资料档案，并对内容作保密处理。3.3.7编制各职员轮值表。3.3.8天天巡查物业管理各关键地方清洁情况，发觉问题立即组织人手处理。3.3.9审查常见清洁工具及材料，每个月编制采购计划，报经理审批。3.3.10编制每个月清洁检验表及汇报并交物业经理。3.3.11在必需情况下，提议并草拟对用户发文或通告，经物业部经理及总经理审批、签发后，安排跟进文件内容相关工作。主动参与相关培训，提升本身管理能力，改善部门工作措施和效率。检验职员仪表、仪容，确保属下职员遵守企业各项规章制度。组织安排本部门职员培训工作。每个月制订本部门预算，控制办公用具成本。3.3.16抽查步行街及外围全部区域，指导本部门职员跟进管理步行街全部公共设施、设备使用维护，确保处于良好使用状态，并审核存档统计，对工程维修、安全、绿化、保洁管理提出改善意见。3.4职务：物业助理上级：物业主任/物业部经理3.4.1办理用户收楼手续，和用户验收物业，并整理用户之资料，归入档案。3.4.2向用户解释说明管理企业相关管理工作细则、管理条例、用户手册等。3.4.3受理用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项经汇录、分类，并各其它部门发出用户投诉之工作统计单。3.4.4帮助各部门联络用户，处理管理工作。3.4.5每个月向用户发出付款通知书或催收管理费信函。3.4.6办理用户私人装修手续，并对相关装修单位作统计、归类、入档案。3.4.7办理用户入住手续，并作登记。3.4.8服从物业主任领导，负责编写当日早班/中班当值班次工作统计和交班统计及其它周期性计划、总结和其它文件。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态第0次修改标题部门工作职责页码第4页共6页帮助和指导新入职职员立即熟悉场内情况企业、商场规章制度和本部门相关工作步骤；并做好本班职员日常工作监督，制订培训计划，并报物业部经理审批后实施。切实做好新职员帮、带工作。3.4.10制订本部门职员排班表，监督部门职员考勤情况。3.4.11合理分配职员工作，并确保各职员明白及推行其相关之职责。3.5 职务：物业管理员上级：物业助理/物业主任/物业部经理区域管理员（接待、档案管理）职责3.5.1服从物业主任及助理领导，负责用户接待、档案管理、钥匙管理、文件打印、递批、存档。3.5.2负责用户服务中心接待处或用户来电咨询、投诉、提议统计、跟进和回复。对交收铺、装修、施工及各类申请按规程接待、受理、递批，并跟进或帮助相关部门跟进。3.5.3负责相关用户服务文件打印、管理；用户服务相关办公用具管理。文档分类、建档、贮存。要求文档分类标准统一、档案目录明晰，易于检索，贮存安全；办公用具出入账目清楚、不浪费。3.5.4负责工程维修单登记、派发，物品放行条登记、签发，对用户服务和各部门工作联络单内容负责跟进，完善相关统计。3.5.5负责空置商铺钥匙接收及保管，严格实施领用交接制度，存放安全，易于查找。3.5.6负责本部职员天天出勤统计。3.5.7负责保持接待台整齐、有序，确保办公用具使用状态良好，杜绝浪费及办公用具流失。3.5.8完成每日工作统计、报表及部门各类报表整理、打印、存档。3.5.9主动主动地完成物业主任及助理临时安排其它工作。区域管理员（区域巡查）职责3.5.10服从物业主任及助理领导，负责分管区域内之物业服务工作。3.5.11每日全方面巡查公共设施、设备、广告设置状态，公共区域绿化保洁状态等。按企业工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态第0次修改标题部门工作职责页码第5页共6页要求，做好维护、跟进、报修等使之保持良好设计使用状态。立即发觉问题、排除多种安全隐患，确保商场良好购物环境。3.5.12每日全方面巡查了解责任区域营业情况，接收和处理商户、用户现场咨询、通常投诉、解释企业之管理要求，督促商户遵守东莞步行街多种管理要求正当有序经营，阻止、处理多种违章、违规事件，维护东莞步行街正常营运。3.5.13严格实施企业装修施工管理要求，全方面跟进装修/施工现场监管、验收工作。3.5.14规范负责区域内租户经营，解释及传达企业政策并立即反应用户动态，维护企业利益。3.5.15必需时帮助前台接待工作，帮助前台完善用户资料搜集、存档工作。3.5.16依据物业主任及助理安排，完成责任区域内各商户相关信息传达、跟进，联络用户主动参与东莞步行街多种活动，对负责区域内每日营业做好统计。3.5.17据物业主任及助理要求，和政府各职能部门保持良好沟通。3.5.18主动参与企业多种活动，必需时无条件地服从参与企业工作安排。包含防风、防雨、救火等突发事件。天天完成个人相关工作、巡查统计，做好工作交接。3.5.20主动主动地完成物业主任及助理临时安排其它工作。3.5.21主动主动地完成物业主任及助理临时安排其它工作。区域管理员（清洁、绿化）职责3.5.22对物业主任及助理负责，全方面监管、考评清洁企业工作。确保其按协议约定推行清洁、保洁职责，确保公共区域清洁质量，设施、设备清洁卫生情况良好，并配合企业完成多种活动及任务，督促清洁企业遵守东莞步行街各项管理要求。3.5.23负责监督、指导、考评清洁企业工作计划、工作实施情况，公正、客观地对清洁企业工作定时、不定时进行考评，立即向物业主任及助理汇报评定意见，完成评定统计。3.5.24监督清洁企业人员出勤、计划、步骤、培训是否落实到位，确保清洁目标实现。3.5.25监督公共区域消杀工作，检验消杀效果。3.5.26负责公共区域摆设物件维护、报修、管理、存档、统计，定时盘点并立即将完损情况上报物业主任及助理。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态第0次修改标题部门工作职责页码第6页共6页3.5.27安排、督导绿化养护计划落实，对绿化工作定时/不定时做出评定，立即将评定意见向物业主任及助理汇报。咨询岗职责3.5.28负责用户导购指导工作。3.5.29负责简单业务及场内宣传促销活动咨询工作。3.5.30负责用户复印、打印、传真等商务服务工作。3.5.31处理本岗位突发事件或用户投诉。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.04修改状态第0次修改标题用户档案管理制度页码第1页共1页用户档案管理制度为妥善代管用户资料，掌握用户信息动态，特制订《用户档案管理制度》，物业部主任负责辖区内用户各类档案系统管理工作：用户档案柜钥匙存于物业部，每班交接清楚，慎防遗失及配制，另一条备用钥匙交由行政部保管。用户档案柜柜桶，在不需要查阅用户资料时，需保持锁闭状态。如因工作需要查阅用户资料，查阅完成后必需立即锁闭。用户资料属个人隐私资料，依法受到国家法律法规保护，除国家公安机关因公实施任务外，其它任何单位和个人，无权查阅非自己单元全部资料。如有特殊情况，需取得物业经理同意同意，物业部职员有义务对全部用户资料进行保密。物业部职员应将用户资料，按单元存档，并保持全方面性、系统性、时效性，按日期、类别有序科学存放。装修单元不能私自取走/复印/更换经工程部及物业经理同意后装修资料；物业部职员也不能私自接收用户递交任何未经同意装修资料，使之存入单元档案内。严格实施辖区内档案使用，查询制度，要求不能外借档案资料，未经物业经理同意不得外借；借阅档案必需具体登记，对造成破损.缺乏.不按时归还者严格按要求处罚，并尽力填补。每个月底对档案室所存档案集中系统整理，存盘一次，发觉丢失档案立即汇报。保持档案室清洁卫生，温度.湿度稳定，通风卫生消杀良好，防盗设施安全可靠。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改状态第0次修改标题装修管理制度页码第1页共3页装修管理制度依据国家建设部相关异产毗连关系相关要求，恳请用户明白您产权内容不是一个独立整体，而是由内部面积、空间、公共面积、财产份额和毗连关系组成。所以，对于您物业二次装修，将依据中国建设部相关要求及物业管理规范，进行严格管理，同时为确保您根本利益，特制订本要求：装修范围用户应严格根据《装饰装修管理措施》中装修范围和要求进行室内装修、维修。装修施工单位选择用户必需选择有装修资质装修施工单位,并须经管理处资格审查后按《装修施工管理措施》（详见附件一）要求进行管理。装修申请用户在要求范围内要进行室内装修、维修和改造，必需先向管理处提出申请，并领取《装修申请审批表》一式一份。装修审批用户必需如实填报《装修申请审批表》各款内容，于确定装修日期3日前携带盖有有效公章装修设计图纸（单元建筑平面部署图、水电平面图、水电系统图、水电走向图及弱电图）和装修审批文件资料，递交管理处(包含消防要求应先向消防部门办理报批手续)，同时装修企业和用户各交纳装修按金RMB元整，管理处将在收到<<装修申请审批表>>后个工作日内(节假日顺延)给批复。用户收到批复后，应率领选定装修队责任人到管理处按要求办理施工队相关进场手续方可进场装修施工（详见附件一）。装修施工全部装修施工必需根据工程部审批方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必需报工程部审批，出具更改通知后方可施工。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改状态第0次修改标题装修管理制度页码第2页共3页装修施工期间,用户需进行现场监理，并确保装修施工队严格遵守相关要求，按规作业,文明施工。因实际需要装修延期，请到管理处办理延期手续，不办理延期手续，管理处有权责令其停工，并补办相关手续；对于违章装修按《装饰装修管理措施》进行处罚和步行街《违章装修项目处罚措施》要求进行处理。施工时间：天天施工时间为______-______,_____-_____，周六、日及节假日严禁任何噪音装修工程。装修施工用电不得超出该装修单元装表容量(A)，严禁私自乱接、乱拉电源线；超容量用电在和管理处协商后，在管理处监督下，在管理人员指定位置处接临时电源线，不然造成一切后果由用户（或装修施工队）负责。管道供气设施和燃气用具（必需符合国家标准）安装、维修、拆移、改装，必需由持有专业资格证书单位施工；用户不得自行安装、拆除、改装。空调机安装应先到管理处申请后按管理处统一计划位置安装，不得破坏楼宇结构，穿坏墙体，并需知会管理处于得到许可后方能够施工安装。不得任意改变窗户、阳台及外墙色调，不得改变阳台用途（阳台不得安装防盗网及铝合金窗等）。施工过程中要注意垃圾清运，天天垃圾应装袋按指定地方放置并在当日清运，楼梯、过道、天台、道路及其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾地方，不得损坏公用设备、设施，并保持公用地面、墙壁完好和整齐，如有损坏、刮花等必需负责修复原样。装修验收装修工程完工后,用户和施工队责任人共同向管理处申请完工验收，管理处将派人进行查验。隐蔽工程必需在隐蔽前通知管理处进行验收（如单元内防水工程等）。如未验收，管理处可要求用户及装修企业提供书面确保承诺，如所以隐蔽工程所引致公共区域或毗邻单元损失均由用户（或装修施工队）自己负责。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改状态第0次修改标题装修管理制度页码第3页共3页完工验收合格后,由管理处验收人员在《装修验收及退押金申请审批表》上验收栏内署名。验收不合格时，限期更正，再行复验，直至合格。在用户装修完成后，经物业部或工程部检验验收，没有损坏公共部位、设备设施，装修确保金应自验收合格之日起个工作日内退还。未作验收前不办理退还装修押金及工作证押金手续。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.06修改状态第0次修改标题用户钥匙管理制度页码第1页共1页用户钥匙管理制度物业助理在接收用户托管钥匙时，用户需填写钥匙托管书，一式两份，而且署名确定。物业助理签收钥匙后，将一份托管书盖章后交给用户，另一份存放在用户档案中，而且复印一份放在钥匙托管书文件夹中。物业助理收到钥匙后，将钥匙存放在钥匙箱中，在交班本上注明所增加钥匙，作好统计。如因工程、清洁、租赁需要由其它同事借出钥匙时，物业助理必需在借钥匙统计本上认真做好统计，相关借出和返还时间，经手人署名。部门主管需每日定时检验借用钥匙登记本上钥匙是否已归还。每日夜班同事必需检验钥匙一次，将未放回钥匙放回钥匙箱，做好检验统计，署名确定已完成检验。（附表）当用户需收回所托管之钥匙时，用户需将原来钥匙托管书交回管理处后才取回钥匙。如用户不慎遗失托管书，则需用户本人亲自书面证实已遗失，并签收钥匙。物业助理随立即收条放回用户档案，而且复印一份存放钥匙托管文件夹中，和原来托管书夹在一起。如用户临时存放钥匙，亦需在交班本上做好统计，将钥匙放回钥匙箱。每个月盘点一次钥匙，更新钥匙统计表。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.07修改状态第0次修改标题物业部、财务部款项管理交接制度页码第1页共1页物业部、财务部款项管理交接制度为了完善物业部内部款项交接制度和物业部和财务部款项单据交接制度，确保工作顺利进行，现制订款项管理制度以下：1物业部内部款项交接制度1.11.21.3当班款项由专员负责管理，收钱和付钱。如收款助理离岗时，时间在十分钟内，应将抽屉锁好，自行保管钥匙。如离岗时间超出半小时，应根据1.1之程序交接款项，转交给其它助理管理。1.4用户委托代缴费用收取后，助理应开收据给用户。代缴服务费收据应分开填写。收取费用和收据号码应在交班本上登记。在代缴费用后，助理应将所代交费用发票复印，并在委托代缴跟进表上做好统计。随即物业助理通知用户来管理处取回发票和找赎款项，并在委托代缴跟进表上做好统计。1.5因财务出纳不在场情况下，物业助理应帮助收取管理费。在收取费用时，应在用户面前使用验钞机检验，根据付款通知书金额收取。收取后，在交班本上做好统计，立即和财务出纳进行交接。2. 物业部和财务部款项交接制度2.1在财务出纳在场时，除用户委托代缴及零星证件票据办理小额费用外，应由财务出纳收取。2.2在财务出纳不在场时，物业助理所帮助代收费用应依据管理处要求或付款通知书收取，并出具对应收据或发票。2.3天天早晨____时至下午____时由物业部助理将应转交财务部款项交到财务出纳处。2.4物业助理和财务出纳交接时，出纳根据收据或发票收取款项，并在收据和发票存根上盖章确定收取这笔款项，而且在物业部交班本上盖章确定。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.08修改状态第0次修改标题清洁/绿化服务监管要求页码第1页共1页清洁/绿化服务监管要求为规范清洁/绿化服务服务行为，确保物业辖区内环境整齐洁净，有效控制物业辖区环境卫生工作，使物业辖区清洁/绿化效果满足企业及用户要求，特制订《清洁/绿化服务管理要求》。清洁/绿化服务管理指辖区内绿化及公共场所、场地、设施等清洁卫生服务管理。清洁/绿化服务机构负责辖区范围内公共区域（楼道、公共道路、室外公共设施、硬化地面及绿化带/草地）清洁/绿化服务。物业部督促清洁/绿化服务机构对清洁/绿化工作人员服务意识、质量意识、服务技能进行培训，对清洁/绿化工作及效果进行管理和监督。巡查频次要求：物业部天天安排人员巡查一次。在日检工作巡查中，应对清洁/绿化服务人员工作情况、效果进行巡视、检验，并保持对应《清洁/绿化工作日检表》。主任对清洁/绿化服务实施周检，对日常清洁/绿化工作统计情况、日检工作中不合格整改情况、工作人员服务行为及清洁/绿化效果进行巡视、检验，并保持对应《清洁/绿化工作周检表》。物业部联合行政人事部每个月对清洁/绿化服务工作人员服务行为、日/周检中不合格整改情况及效果、清洁/绿化服务人员培训、用户投诉、服务结果进行全方面巡视，并填写《清洁/绿化工作月检表》，提交管理处物业经理审阅。各项检验工作标准以实现本部门质量目标标准为准。每十二个月末对清洁/绿化服务质量进行年度总结，对存在重大问题和常常发生问题，作为管理处和清洁/绿化服务机构协议评审依据之一。在各项工作检验、评定过程中发觉不合格项，由对应检验人依据管理处相关要求填写《不合格汇报》，知会清洁/绿化工作责任人责成相关责任人对此项问题限时做出纠正。10.1日检、周检巡查中填写不合格汇报，由物业部主任确定后签发；10.2月检巡查中填写不合格汇报，由物业经理确定后签发。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.09修改状态第0次修改标题证件办理程序页码第1页共1页5服务实施规范——程序和规程汇编证件办理程序用户证用户统一使用同一出入证、用户证。申请用户证程序：新迁入租户必需办理用户证，所需提供数据（包含：a用户身份证复印件；b租赁合约复印件或用户授权入住书；c小一寸照片两张）。物业助理在办理用户证时，应登记好用户编号，将用户证实复印后连同身份证实和租赁协议或用户授权书存放在用户数据中。证件过期后，如用户承租，可更换新证；如迁出时办理物品放行时退还用户证。为保障各用户利益，以上证件需由用户本人办理，如确需由她人办理，则办理人需持用户委托书及身份证。雇佣工人出入证雇佣工人办理雇佣工人出入证，需提供以下数据：身份证复印件。用户书面确定书（上面需注明工人姓名及雇佣期限，用户署名确定）。小一寸照片两张。物业助理办理雇佣工人出入证时，应登记好雇佣工人出入证编号，将出入证连同身份、押金收据复印件，联络方法，复印好存放在用户数据。雇佣工人出入证，收取押金元，工本费元，证件过期后，可延期或可凭押金收据和出入证办理退款手续。施工人员出入证施工人员出入证办理前需先办理装修许可证，同意后才可办理，办理证件只能由工程责任人前来管理处办理。装修工人出入证办理，收取押金元，工本费元，装修工程验收后个月后可凭押金收据和出入证办理退款手续。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.10修改状态第0次修改标题单元报修工程操作程序页码第1页共1页单元报修工程操作程序目标为加强用户室内维修管理，确保用户室内生活环境及设施处于正常运作状态，为用户提供方便。维修标准2.1坚持经济、合理、安全、实用标准，在确保使用功效和正常运作前提下，注意节省修缮费用，能换局部配件，不换整体构件。修理及更换配件应尽可能和原有配件型号规格一致标准。方便用户标准。操作程序3.1接到用户相关工程问题，首先要问清楚用户单元及联络电话，然后对工程内容作具体统计。3.2写工程单交工程部。凭留底联登记在工程维修统计本上。3.3工程人员凭维修单去为用户维修。3.4维修完成，由用户署名验收。3.5用户验收后，工程人员将用户联留给用户，其它四联交回物业部。3.6物业部职员收到单后，半月内对用户进行回访，回访结果在工程维修统计本上，如需跟进，则知会工程部。3.7每个月末，物业部职员将有偿服务单第二联交财务收钱，第四联存入用户资料，第三联交工程部。相关统计《日常维修工程单》《日常维修工程记录表》工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.11修改状态第0次修改标题用户室内装修申请程序页码第1页共1页用户室内装修申请程序用户前往物业处，提出其单元室内装修工程申请要求。用户前往物业处，提出其单元室内装修工程申请要求。管理处物业部将「装修须知」、「施工及装修人员守则」提管理处物业部将「装修须知」、「施工及装修人员守则」提供给用户参阅，并连「室内装修申请表」、「室内装修确保书」及「装修人职员作证申请表」一并提供给用户填写。资料用户填妥上述表格后，连同相关装修数据交回物业部，并由物业部初步审核相关申请资料是否齐全。通知用户再行补充资料。未齐全用户填妥上述表格后，连同相关装修数据交回物业部，并由物业部初步审核相关申请资料是否齐全。通知用户再行补充资料。用户按要求补充资料物业部将相关数据于当日转交工程部审批。物业部将相关数据于当日转交工程部审批。工程部于两个工作日内就相关申请提出书面意见，并将相关资料及批复意见交回物业部。工程部于两个工作日内就相关申请提出书面意见，并将相关资料及批复意见交回物业部。物业部将全部装修申请数据及工程部审批意见交物业经理审核后，电话通知用户前往物业部领取装修申请批复。物业部将全部装修申请数据及工程部审批意见交物业经理审核后，电话通知用户前往物业部领取装修申请批复。物业部向用户解释相关情况，并请求用户按管理处批复意见重新修订装修工程。物业部向用户解释相关情况，并请求用户按管理处批复意见重新修订装修工程。用户前往物业部领取装修申请审批意见。不一样意装修用户前往物业部领取装修申请审批意见。申请同意装修申请用户连同同意装修申请之批复前往物业部缴付相关按金及其它费用。用户连同同意装修申请之批复前往物业部缴付相关按金及其它费用。 物业部依据装修申请批复意见拟备物业部依据装修申请批复意见拟备「装修许可证」，并凭用户缴付装修按金之收据复印件请物业经理同意「装修许可证」。物业部通知用户前往管理处领取物业部通知用户前往管理处领取「装修许可证」。并要求用户将「许可证」张贴于装修单元大门外侧。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.12修改状态第0次修改标题用户室内装修延期申请程序页码第1页共1页用户室内装修延期申请程序用户前往物业部，提出其单元室内装修延期申请要求。用户前往物业部，提出其单元室内装修延期申请要求。物业部将物业部将「装修延期申请表」提供给用户填写。用户填妥上述表格后，交回物业部，并由物业部初步审核相关申请内容，交工程部审批后，再转交物业经理审批。用户填妥上述表格后，交回物业部，并由物业部初步审核相关申请内容，交工程部审批后，再转交物业经理审批。物业经理就相关申请审批后，物业部依据装修延期申请批复意见，电话通知用户前往物业部领取装修延期申请批复。物业经理就相关申请审批后，物业部依据装修延期申请批复意见，电话通知用户前往物业部领取装修延期申请批复。用户前往物业部领取用户前往物业部领取「装修延期申请表」批复。并要求用户将批复张贴于装修单元大门外侧。 工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.13修改状态第0次修改标题用户室内装修加班申请程序页码第1页共1页用户室内装修加班申请程序用户前往物业部，提出其单元室内装修加班申请要求。用户前往物业部，提出其单元室内装修加班申请要求。物业部将物业部将「装修加班申请表」提供给用户填写。用户填妥上述表格后，交回物业部。物业部转交工程部审批后，物业部主任加意见，转交物业经理审批。用户填妥上述表格后，交回物业部。物业部转交工程部审批后，物业部主任加意见，转交物业经理审批。物业经理就相关申请审批后，物业部依据装修加班申请批复意见，电话通知用户前往物业部领取装修加班申请批复。物业经理就相关申请审批后，物业部依据装修加班申请批复意见，电话通知用户前往物业部领取装修加班申请批复。用户前往物业部领取用户前往物业部领取「装修加班申请表」批复。并提醒用户严格遵守相关要求，以免对辖区其它用户造成影响。 工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.14修改状态第0次修改标题用户室内装修完工验收程序页码第1页共1页用户室内装修完工验收程序物业部请用户前往物业部填妥「室内装修验收及退还按金申请」物业部请用户前往物业部填妥「室内装修验收及退还按金申请」，并和用户预约实地验收装修工程时间。用户通知物业部相关单元室内装修完工情况。物业部根据用户提供时间，预约并会同工程部人员前往装修完工单元进行实地验收。物业部根据用户提供时间，预约并会同工程部人员前往装修完工单元进行实地验收。工程部于验收后两个工作日内，就相关室内装修工程验收情况做出书面回复。工程部于验收后两个工作日内，就相关室内装修工程验收情况做出书面回复。物业部将全部相关装修完工验收申请数据及工程部验收意见交物业经理审核后，通知用户相关验收意见。物业部向用户解释相关装修工程违规情况，并要求用户立即进行整改后再行通知管理处重新进行装修完工验收物业部将全部相关装修完工验收申请数据及工程部验收意见交物业经理审核后，通知用户相关验收意见。物业部向用户解释相关装修工程违规情况，并要求用户立即进行整改后再行通知管理处重新进行装修完工验收装修工程不未符合要求物业部复核相关单元在整个装修过程中有否违规受罚统计，并依据实际情况填妥物业部复核相关单元在整个装修过程中有否违规受罚统计，并依据实际情况填妥[装修退款通知]后，连同经验收合格之装修完工验收申请及相关用户装修按金收据复印件交财务部审核。财务部经审核无误后，将上述财务部经审核无误后，将上述「装修退款通知」及相关资料一并交物业经理审批。物业部经理审批同意相关装修按金退款申请后，财务部安排申请现金以退还相关按金。 物业部经理审批同意相关装修按金退款申请后，财务部安排申请现金以退还相关按金。 物业部通知相关用户前往管理处办理相关按金退款签收手续。物业部通知相关用户前往管理处办理相关按金退款签收手续。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.15修改状态第0次修改标题交接班移交程序页码第1页共1页交接班移交程序负责交班职员有责任及必需向接班职员清楚、详尽地移交前台工作，前台交接班本、款项交班统计表、当值时接管费用。接班职员必需仔细阅读工作日志内统计各项内容，遇有不明之处，应立即向交班职员发问或向当值主管查询。填写“款项交班统计表”，由交班职员将款项移交给接班职员，并双方署名确定。现金点算手续及处理措施：全部参与交接班职员全部有责任对经手现金进行使用验钞机进行防伪测试。在收缴费用过程中如对所收现金真实程度存有质疑，应立即向当值主管汇报，并将该现金退还其使用者；如交班职员在收款过程中误收伪钞，则该职员按其所误收之伪钞面值作对应赔偿。“长短款”处理措施：当值职员如在当值期间出现有多收款或少收款情况，即“长短款”情况，均应立即向当值主管反应并立案侯查。少收之款项如实在无法查明原因，应由当班职员补足。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.16修改状态第0次修改标题用户投诉处理及回访程序页码第1页共2页用户投诉处理及回访程序目标方便用户监督本企业提供管理服务质量，促进管理服务中不合格服务立即纠正，以提升管理服务质量。2基础标准对于各用户投诉，接待投诉人员应立即、正确、耐心、完善标准给予跟进处理，并做到统计完整、责任明确、有始有终，使用户问题得到很好回复和处理。3处理程序3.1用户投诉接收：3.1.1凡用户对企业经营、管理、服务方面投诉，不管采取何种方法，如信函、电话、传真或来人面谈，均由物业部进行统计，然后根据用户投诉内容反馈给相关责任部门。3.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应统计在“投诉统计本”上。统计内容包含：用户名称，投诉文件编号、投诉日期和内容摘要及处理结果。如属重大投诉，则直接编写事件汇报。3.1.3各部门要指定人员依据用户投诉内容，填写“投诉统计表”。为了便于跟踪、检索，每一份“用户意见（提议）表”应进行流水编号。3.2用户意见处理（必需推行企业对用户承诺）3.2.1各部门接到“投诉统计表”连同用户投诉书面资料后，由各责任部门主任负责安排处理。3.2.1.1争取对应补救方法。3.2.1.2为了预防用户（租户）对同一问题反复投诉，还需采取纠正方法，并按预定时间完成。4回访程序：4.1按《投诉统计本》或《工程维修统计表》上统计内容进行回访：4.1.1维修工程类：工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.17修改状态第0次修改标题用户投诉处理及回访程序页码第2页共2页如更换窗拉手、更换灯泡、维修水龙头等，通常出具联工程维修单交工程部维修，工程人员持单上单元完成工程后请用户署名确定，并将一联交用户，另一联交出单部门立案，出单部门于收到完工回单后再致电用户问询意见并作统计。（维修单提议设4联）4.1.2其它类别：投诉统计本工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.18修改状态第0次修改标题用户满意率调查工作规程页码第1页共1页用户满意率调查工作规程1服务质量调查形式1.1逐户上门调查。1.2派发信箱定点回收。1.3公众区域自行索取定点回收。2调查时间2.1提议以六个月为单位，每六个月最终30天进行调查。2.2调查时间派发信箱或公众区域自行索取为二十四小时进行，逐户上门则由点至点进行。3调查统计按“服务质量调查问卷”填写，并须有用户署名，单元和日期。调查统计对回收调查问卷应集中统一存放，并按“统计表”做好统计和统计。5回访制度5.1对“调查问卷”中不满意项目，管理人员应立即向填表单元用户致电或上门了解原因，并统计于“回访统计表”内，向用户做好解释工作：5.1.1如为管理工作中存在问题应三天内将整改意见书面回复用户，信函附于“回访统计表”后。5.1.2如非管理工作中问题，应向相关机构部门反应，反应情况统计于“回访统计表”后。5.1.3如为一般反应问题，应以公告形式将回复整改情况张贴于公告栏向广大用户反馈。5.2“6服务控制规范——统计和表格汇编用户、租户联络表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.01版号：/0№单元用户电话/传真/手机号码地址联络人租户电话/传真/手机号码地址联络人用户证申办记录表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.02版号：/0№日期单元用户/租户姓名证件号码签收人经办人备注雇佣工人、装修工人出入证申办记录表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.03版号：/0№ 雇佣工人填写(Filledinbyhousemaid)：姓名(Name)： 性别(Sex)：受聘单元(Unit)：证件号码(IDNo.)：联络电话(ContactTelNo.)：联络地址(CorrespondenceAddress)：雇佣期限(EmploymentTime)：申办人署名(SignatureofApplicant)：申请日期(ApplyingDate)：单元用户确定(SignatureofResidentsorOwner)：确定日期(ConfirmingDate)：工程维修单编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.04版号：/0№物业名称报修日期PropertyName:_________________Date:_______________报修项目地点Destination:报修人Applicant联络电话TelephoneNo.第一联存根统计人统计时间预约维修时间RecordedbyRecordedtimeScheduledtime维修内容Workdescription第二联工程部门接单人接单时间估计完成时间ReceivedbyReceivedtimeEstimatedcompletiontime材料领取Materialdetails第三联物业部维修部门确定仓管员确定领料人确定SignbyTechnicaldept:SignbyWarehouseman:SignbyReceiver:服务性质□无偿服务Free报价用户确定报价Characteristic□有偿服务PaidServiceServicefeeCustomerpriceconfirmation第四联仓库完成情况Detailofworkdone维修人员完工日期Technicians:Completeddate:用户意见Resident’scomment第五联用户用户署名Resident’sSignature:物业部用户确定备注Propertydept.Checkedby:Resident'sconfirmation:Remarks:日期日期Date:Date:工程维修统计表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.05版号：/0№日期DATE单号ORDERNUMBER地点PLACE维修内容REPAIR/MAINTENNEDESCRIPTION统计人RECEIVINGPERSON工程部签收SIGNBYTECHNICALDEPT.完成情况DETAILOFWORKDONE回访情况FOLLOW-UPWORK回访人FOLLOW-UPPERSON日期DATE室内装修申请表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.06版号：/0№物业名称：______________________单元号：_____________________用户姓名：______________________联络姓名：_____________________装修企业资料装修企业名称：___________________________________________________________营业执照号码：___________________________________________________________电话：______________________传真号：_______________________联络地址：___________________________________________________________装修责任人：______________________联络电话：_____________________装修期：由_______年_____月_____日至_______年_____月____日装修项目：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________装修企业签署及盖章：_______________________日期：__________________用户署名确定：_____________________________日期：__________________备注：此申请表在进行装修工程前由用户填妥后交物业部，并由用户缴交所需之装修按金后，经物业部（工程部）审核同意物业总经理/副总经理同意后，签发相关装修许可证后方可正式开工。工程部装修申请审批意见：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________审批人签署：____________________管理处：_________________日期：__________________________日期：_________________________财务部专用____________（物业）___________单元缴付装修相关费用情况以下：1、装修按金：RMB__________________元2、装修垃圾清理费：RMB__________________元3、其它：RMB__________________元累计：RMB__________________元室内装修确保书编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.06版号：/0№______________管理处 本人/司为（物业名称）单元之用户，现通知 贵司本人已聘用 为本人/司之上述单元进行室内装修工程。 本人明白上述承接商及其装修工人均需佩戴由管理处所签发之有效装修人职员作证始可进入本物业内工作。 本人愿意对上述承接商所做出一切不端行为负起全责。 本人明白非法接驳电源或胡乱弃置装修废料于公共地方均属违例，贵司须重新检验及接驳电源或清理该单元等废料，本人愿意支付所需之一切费用。本人愿意负责由上述承接商所引致公共设施或公共地方损坏之一切费用。本人愿意负责因本单元装修引致相邻单元损失之一切费用。本人现明确表示愿意遵守由管理处所订定相关上述物业之一切相关室内装修之条例及守则。 用户签署： 日期：装修许可证编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.07版号：/0№装修单元：单元面积：装修队名称：责任人姓名：联络电话：装修内容： 装修期限：由年月日至年月日____________________________________物业部二零零年月日装修人职员作证申请表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.08版号：/0№物业名称： 单元号：装修企业：联络电话： 装修工人人数:装修工人资料:序号姓名身份证号码使用期备注12345678910﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋管理处专用已收取个装修工人工作证按金累计人民币RMB元管理处收款人: 日期:管理处发证人: 日期:装修延期申请表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.09版号：/0№致：管理处本人，为（物业名称）（单元）之用户/装修责任人，现因原因，特向贵处申请延期进行上述单元之装修工程： 装修延期至：年月日 装修工程增设内容：________________________________________________________________________________________________ 上述申请，请予批复为荷。申请人：_日期：_管理处专用：申明：上述工程须严格遵守本小区之装修管理要求，不然管理处有权按相关要求给予处理。工程经理意见：同意上述申请不一样意上述申请其它说明：署名：__________日期：__________物业经理意见：同意上述申请不一样意上述申请其它说明：署名：__________日期：__________抄送：物业部工程部保安部人事部其它：____________装修加班申请表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.10版号：/0№致：_________物业企业本人，为__________________单元之用户/装修责任人，现因___________________，特向贵处申请于下列时间加班进行上述单元之装修工程： 日期：年月日星期至年月日星期时间：早晨：时分至时分下午：时分至时分加班工程内容： 上述申请，请予批复。申明：上述加班工程不得对其它用户造成滋扰及发出噪音，不然，本处有权即时停止上述工程，申请人不得有异议。如小范围装修，则需缴交押金人民币元方可申请加班，如有违规，则扣除装修押金。申请人：日期：联络电话：_____________工程部意见署名:物业部意见署名：物业总经理意见署名：抄送：□物业部□保安部□其它：___________违规装修确定表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.11版号：/0№单元：__________________单元日期违规内容违规人署名巡查人署名1、在非要求装修时间施工，影响其它用户正常休息。2、装修施工人员未办理《施工出入证》，无证施工或有证件过期。3、超出《装修许可证》上装修范围。4、未配置消防器材，而进行动火作业。5、动用明火时（包含使用电焊钻机等，一切使用时会产生火苗工程或工具）未办理有效证件。6、装修施工人员未经同意私自留宿在装修单元内或于单元内煮食进餐。7、随地乱放装修淤泥，或没有在要求时间内私自运输淤泥。8、在进行装修施工时，未关闭单元门窗，污染环境卫生，引发用户投诉。9、装修施工员借用其它装修单元证件进行单元装修施工。10、未按管理处要求张贴《装修许可证》。11、在装修单元内吸烟。12、无申请私自改动单元内消防设施。13、无申请私自在单元门上、玻璃上（外观可看见）乱张贴广告。14、在辖区公共地方走动时衣衫不整者，或不配戴有效证件。15、在辖区公共座椅、草皮闲坐、斜躺、睡觉者。16、装修期间，未做好防护方法，跌落物品影响她人。17、加班时间，产生噪音、遭受用户投诉。18、搬运材料或运输淤泥时未做防护方法及事后卫生清理。19、其它：备注：违犯上述内容任何一项者（将会进行处罚及警告）:第一次，扣除按金RMB元/次/人，且给警告处理。第二次，扣除按金RMB元/次/人，且给警告处理。第三次违规，严禁进入辖区施工。部门主任处理意见：物业经理处理意见：抄送：物业部工程部保安部人事部财务部其它注：该确定书经违规人员署名确定后，原件存入单元档案内，复印件交装修责任人及用户签收。室内装修验收表编号：CBRE.GZ.DG/BXJ.12版号：/0