校园超市承包服务方案

第一章总体服务方案

第一节项目整体建设

1、服务目标

我公司对本项目的服务目标为“四优一满意”，即：为校区师生提供优美购物环境、

优质商品、优惠价格、优良售货服务，尽心尽力让师生满意。

2、整体设想及策划

为保证顺利完成学院超市的管理与服务工作，我公司拟制定以下整体计划：

（1）我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，

并接受学院的监管。

（2）我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理能力、突发事件的预

防和处置能力。

（3）我公司自行办理超市的《营业执照》、飨品流通许可证》、《卫生许可证》等证

照。

（4）我公司不对超市进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则学院有权

要求终止合同，并由我公司承担违约和赔偿责任。

（5）我公司承诺遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作

正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决

经营中的各种矛盾和冲突。

（6）我公司保护好超市经营场所及设施设备，如需装修则征得学院同意，造成损坏的,

我公司按市场价赔偿。

（7）我公司工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定，具有健康证及享受相

关保险。

I

（8）我公司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。

（9）我公司按照经营要求独立经营超巾，自行承担超市的经营风险。

（10）我公司保证在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在超市里提供

勤工俭学的岗位。

（11）我公司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防

毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我公司负全责。

（12）超市商品使用统一制定的标签，明码标价，相关商品价格不超过教育局规定的

限价，所有商品不高于学校周边超市价格。

（13）所有商品价格报备学院后勤处备案。

（14）我公司保证不经营下述产品：

1）不超范围和改变经营范围。

2）不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期、保质期）等内容的商品，如

有违反国家法律法规的行为，一次后果和责任由我公司自负。

3）不经营对环境污染大的商品和热得快等违反学校消防管理的电器用品。

4）不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。

2

第二节装修方案

一、外观设计：

外观设计包括公司LOGO、店招、橱窗设计，突出连锁品牌的统一性，树立品牌形象。

1、店名简洁、规范、有寓意。

2、标志简单、深刻、创新、有寓意。

3、店招简洁、色调鲜艳、视觉冲击力强。正面招牌：指示学校超市的名称正面位置，

侧面招牌：提示过往行人，引导顾客注意力。

4、橱窗设计要求突出主题，面向客流；最大的方向。

二、店铺出入口设计：要求顾客易进易出。

1、一般学校超市只设置一个出入口，入口尽量设在右边。

2、出入口可放置购物篮、购物车等。

三、店铺内装潢

1、不直用丰富鲜艳的色彩，以免不同色调分散顾客对商品的视觉注意力。

2、最好地、墙都采用反光性、衬托性强的纯白色（统一色调给人造成较大空间的视觉

偏差〉。

3、店铺层高一般要求在3nl左右。

学校超市各部分结构选择色彩原则建议学校超市外观色

学校超市外观明亮，醒目黄色、蓝色

店内墙壁洁净，索雅白色

店内地面温馨，不反光米色

天花板明亮，反光性好白色

3

购物篮洁净，鲜艳，易冲洗蓝色

四、灯光照明设计

1、学校超市的灯光应采用纯白双管节能日光灯。

2、纯白色最容易反射出商品的原始色。

3、灯管与主货架高度约0.7%

4、灯管排列走向应与货架的排列一致，保证正面直射商品。

5、灯光照明度要保证卖场足够亮，一般不少于3001uxo

4

第三节超市布局分配方案

一、收银台设置

1、学校超市的收银台应设在出口处，一般在购物出口的右边。

2、收银台与最近的货架间的距离不少于2m。

3、每50m2配置一台收银机，配备一台POS机（收银台配置以实际销售而定〉。

二、堆头的设置

1、收银台与货架之间设置堆头。

2、学校超市入口通道中间设置堆头。

3、学校超市堆头长宽不超过1m,高度不超过1.2m。

三、通道设计

1、学校超市的通道设计遵循“足够宽、笔直、少拐弯”的原则（但也不宜太长，视

店面面积而定）。

2、主通道宽度一般为L2T.5m,副通道一般为0.9T.2m（最窄不应少于0.9m）。

3、通道不能太宽，以免顾客只会选择单侧商品。

四、货架设置

1、货架的布局走向尽量与收银台走向一致。

2、学校超市货架采用背板小货架。

3、根据店内层高设置货架规格。一般，层高3m的学校超市，配置靠边单面货架（长

宽高比：900mmX450mmX1800mm）和双面货架〈长宽高比：900mmX900mmX1600mm）。

五、监控设置（根据学校规定设直，遵守保密规定〉

1、学校超市入口：监控入口情况，防止顾客持商品由此离开。

2、学校超市出口：监控出口情况。防止顾客米经结算便携商品离开。

3、收银台：监督收银员是否尽职尽责，认真办理商品结算业务。

4、开放式货架：监督顾客在开放式货架前的选购情况，防止个别顾客趁机盗窃商品。

5、库房：监督仓库管理及商品运送人员的工作情况，防止个别工作人员利用工作之便

“顺手牵羊'。

6、顾客通道：监督顾客、员工的流动情况，确保人员的流动有序和对整体情况的全

面掌握。

7、员工通道：监督员工进出工作场地时是否违反有关禁止随身携带物品的规定，防止

海窃事件的发生。

六、店堂吊旗、吊牌设置

根据学校特点、为浓厚学校文化氛围、美化店堂环境，设置春夏秋冬季节性吊旗，以

擅染气氛。设置区域指示牌（食品区、饮料区、针织百货、文体等），方便顾客购物。店

内墙体进行包装广告，做到天、地、墙设计协调统一。

七、通风设施设计保证学校超市内空气清新通畅，冷暖适宜（室内温度保持在24C-28C,

相对湿度保持在4080%间），应设置通风设施。通风分自然通风和机械通风（空调）。

八、非商品区域的设置

1、除了销售卖场外，学校超市还需要一些非商品区域（一般主卖场与非商品区域比例

为8：2）o

2、学校超市办公室，通常也称作主控室:。连界它主要有两个功能，一是作为商店P0S

系统和监控系统的主机房，二是作为商店经理管理商店的指挥平台。

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第二章经营管理方案

第一节经营理念及目标

1、经营管理服务理念

我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人员的

积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司超市经营服务管理成败

的关键环节。在超市经营管理中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人

为本的内部管理理念是验证学校超市经营管理决策正确性和实现学校超市经营管理目标

的重要保障。

每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理

满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市经营管理正常快速发展的理想效果。

所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司

超市经营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大

力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因

此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。

(1)员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，

文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为

举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温

和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤

社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。

(2)每个来消费的人员都是我们的贵客，我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：

顾客就是上帝。这并不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提

之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实现利润的

7

最大化。

（3）加强员工的培训

员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，

也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值观奋斗目标以及

统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为

规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。

2、超市经营管理服务目标

（1）经营学校学生提供日常生活用品。

（2）积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作，服从学校管理人员的

管理。

（3）超市物品价格不高于本地区各大超市所售商品价格（指同货号）。

（4）积极创建“校园放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品陈列整齐、

店堂整洁卫生，商品实行准入制，有良好的职业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”

的经营意识。

（5）我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员，如特殊情况要更

换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证〉，

工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保

师生身体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁）、工

作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。

（6）按规定及时办妥超市《卫生许可证》等执照，超市实行分区管理，在各人分工

的职责范围内严把卫生关。

（7）超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、

（8）超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、螳螂、苍蝇和其他有害

8

昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。

（9）甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。

（10）我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并搞好超市室内外

周边环境卫生。

3、超市经营管理服务优势

我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，都给师生物

品采购带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客

至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为

奋斗目标。

（1）优化管理

我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检

视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力

和充满活力的企业。

（2）强化服务

我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首，使高品质

的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。

（3）规范化的管理

1）公司统一式化管理：实行5s管理，同时引入IS09001质量管理体系，使质量管

理程序化、规范化、标准化。

2）物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、质量等方面建立严格

的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市物品采购、销售过程的管

理，杜绝采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。

3）卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、瘴螂、苍蝇和其他有害

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昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。所有工

作人员必须身体健康

（4）严格的监管措施

1）卫生管理措施

建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与

工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常

检查督促，来加强考核与评比。

①日查

由卫生小组长负贡每日卫生检查。

②周检

每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。

③月份析

分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，

④季评比

每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。

2）设备管理措施

①制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人

员按规范安全操作。

②所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考

试合格后方可上岗。

③在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。

④制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。

⑤制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。

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3）资源管理措施

①为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体

能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。

②制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制

度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效

地使用能源的问题上动脑筋，

4）监督管理措施

①公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期和不定

期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。

②公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和

反馈信息。

5）保险保障

我们非常注重员工的福利，为公司员工购买相关保险。在与校方签定协议的同时，

我公司将针对与学院院方的合作购买相关责任保险，以避免危险事件的发生，保障了校

方所有师生的权益。

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第二节具体经营方案

(1)严把进货渠道，确保商品质量。商品是学校超市销售的主体，销售优质产品是一

直是我们经营学校超市的基本原贝!。首先，我们必将严把供货渠道，商品进店必须提供三

证一报告，即“营业证、生产许可证、食品经营许可证和近期的产品质量检测报告”，牛

奶类必须提供本批次检测报告。确保所售商品是正品牌，好商品，把好商品质量关。其次,

要定期检查上架产品的包装、质量、保质期，严格遵守食品卫生安全标准，对不符合要求

的商品进行及时撤柜处理。对商品的保质期进行严格监管，绝不销售过期产品，未售出的

接近学校要求的保质期结束日期的商品一律下架。

除此之外，我们将严格遵守学校有关规定，绝不经营学校明令禁止的酒类、刀具、军

用品、药品、购物卡、高档礼品等商品。

2、美化购物环境，提供优质服务。学校超市是学生生活的一部分，走进学校超市，我

们希望为学生提供一个优美舒适的购物环境，灯光明亮，祖度适宜，通风良好，货架摆放

位置合理，地面无杂物堆积、干净整洁，再配以学校歌曲，让学校学生在一种轻松舒适的

环境下购物，让环境帮助他们缓解疲劳，放松心情、陶冶情操。

学校超市经营的服务对象主要是学校学生，有灵魂、有本事、有血性、有品德，是学

校超市服务对象的主要特点。这就要求我们的服务要精细化、专业化、标准化，从每一位

从业人员的言语、行动、处理问题的方式等方面严格要求自己。

3、狠抓学校超市管理，实行微利经营。管理是一家学校超市成功与否的关键，是学校

超市的生命线。

根据实际情况，制定学校超市规章制度，主要包括：商品退换货处理办法，残损物品

处理办法，学校超市卫生管理办法，各岗位员工工作职责，员工奖惩制度。

学校超市的主要客户是官兵，经济收入虽然较好，但学校提倡艰苦奋斗、厉行节约，

所以我们需要在保证学校超市正常运转的情况下，以服务型销售为主，尽可能的降低利润

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点，实行微利经营。

我们以踏实的工作、严谨的作风做好学校超巾的经营管理，让官兵满意，让学校放心。

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第三节仓储管理

一、食品贮存方法：

1、低温贮存

1）冷藏贮存：0C至一10C条件下贮存

2）冷冻贮存：0℃至一29℃条件下贮存

2、常温贮存

贮存基本要求：

（1）清洁卫生

（2）通风干燥

（3）无鼠害

二、食品贮存库的卫生要求：

1、门窗、四壁完整，不漏雨，地面用不渗水无毒材料铺石。

2、库内保持通风、干燥，避免阳光直射。

3、要安装纱门、纱窗，挡鼠板，保证无蝇、无鼠、无昆虫。

4、冷库温度控制在-4℃。低温冷库温度控制在78c以下。

三、食品贮存的卫生管理

1、建立入库、出库食品登记制度。按入库时间先后分类存放，先进先出。

2、各类食品要分开存放、按品种种类，进库整齐存放日期分类。

3、存放的食品应与墙壁，地面保持一定的距离。离地20CM-30CM,离墙30CM,货架

之间有间距，中间留有通道。

4、建立库存食品定期检查制度掌握食品的保质期，防止发生霉烂，软化发臭，鼠咬。

5、仓库要定期打扫。

6、食品贮存库内不得存放农药等有毒有害物品。

7、冷库内不得存放腐败变质和有异味的食品。

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第三章拟投入团队人员结构及管理制度

第一节拟投入团队人员结构

一、组织架构图

店长

采

仓

维

莒理

购

管

修

会货

员

员

员

5计员

员

二、岗位职责

1、店长职责

(1)组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念，提高工作人员政治素

质和业务素质。

(2)做好超市考勤工作，负贡检查监督各岗位工作执行情况，做好晨检及日常考核

工作，提高服务质量。

(3)合理安排和使用劳动力，充分发挥每一个人的劳动技术，不断完善超市工作岗

位责任制。

(4)搞好超市环境卫生和日常保洁。

(5)加强超市设备管理，做到合理使用、保管和日常保养工作，注意安全操作，

提高设备利用率。

(6)切实了解学院情况，在实际工作中善于发现问题，做到及时正确处理，以保证

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工作顺利进行。认真做好月工作总结，并提出今后工作改进意见和措施。

(7)负贡整个超市经营管理的统筹规划。

2、内部工作人员管理职责

(1)营业员岗位职责

1)负责超市商品的美观陈列。

2)负责超市区域的卫生清洁，引导顾客遵守超市公共秩序。

3)负责超市商品的物价标识维护和更换。

4)负责对超市商品的品质检查，控制商品在质保期内。

6)熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。

7)负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。

8)配合公司定期与不定期的盘点工作。

9)完成上级交代的其他任务。

(2)收银员岗位职责

1)对学校超市经理负责，并严格遵守学校及公司的规章制度；

2)熟悉商品知识、门店陈列布局，精通收银业务知识；

3)服务礼貌、周到，不与顾客谈论与工作无关的事宜；

4)负责收银设备的日常维护，及时排除故障，确保正常运作；

5)加强业务技能训练，提高收银速度及准确率；

6)维持结账现场秩序，提高警惕，预防盗窃；

7)做好收银区商品及贵重商品的销售工作；

8)做好新收银员的培训工作；

9)对突发事件进行随机处理，做好投诉处理工作，有问题及时向学校超市

经理汇报;

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10）严格保守公司商业机密，营业结束后，必须核实当天的营业额，如有差

异，必须上报学校超巾经理处理；

11）负责收银区域及责任柜台的商品陈列、卫生、报货工作；

12）做好装卸货、盘点及水果打包工作；

13）完成上级主管交办的其他事直。

（3）会计岗位职责

1）贯彻执行财经纪律和学校财务常规管理制度，协助项目经理管理超市工作。

2）按月结算超市销售、采购、结余及库存物资。进行资金周转分析，及时向项目经

理汇报或对外公布，预测市场变化，提出改进意见。

3）接受学院的监督审计，教育全体超市人员严格遵守财经纪律，严格管理票证、

实物，节煤、节电等。

4）管理好超市会计凭证、帐薄、报表、表册及其相关资料、文件。

5）对超市区域的卫生进行清洁。

6）完成上级交代的其他任务,

（4）采购员岗位职责

1）必须熟悉产品的相关卫生标准，卫生管理办法及相关法规。

2）及时掌握各类食品的信息，在保证质量的前提下，应按照价格合理的原则订货,

并做到按时、按量、按质，不能耽误正常工作。

3）对超市区域的卫生进行清洁。

4）完成上级交代的其他任务c

（5）仓管员岗位职责

1）进库各种物品要认真进行验收，核对发票、品名、规格、数量、金额是否相符。

2）物品发生破损时，应拒绝入库。

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3)仓库内各类物品摆放整齐，表明进货日期和生产日期及保质期，掌握季节变化，

及时检查，以防止霉变而发生不必要的损失。

4)仓库要定时打扫卫生，保持仓库环境卫生、干燥，并防止四害。如发现问题及时

反映，以便于采取措施。

5)经常与采购员和工作人员做好沟通，掌握物品的进出结存情况，以保证各类物品

货源及时供应，做到不脱节、不积压、不浪费。

6)完成上级交代的其他任务°

(6)理货员职责

1.为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简单介

绍商品的性能、为顾客提供购物篮等

2.保障商品的销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货作业，

3.保证销售区域的每一种商品都有正确的条码、正确的价格标签，

4.做好理货陈列要求，力求达到整齐美观丰满的效果；

5做好销售区域的卫生，保持购物通道的I服畅，及时清除杂物；

6.进行商品的推荐，

7.控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理，及时处理破包装商口

8.做好商品的先进先出，并检查保质期；

9.负责整理好退货商品，并填写相关单据，

10.负责商品的补货、理货及商品陈列i

11.负责商品的库存管理，掌握商品的库存情况，控制合理的库存量，

12.负责商品的质量管理，控制商品损耗，对破损、11面保及“三无”产品及时检

查并做好下架处理，

(7)维修员岗位职责

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1）自学遵守公司的规章制度，服从分配，认真学习熟练掌握供电、维修专业技术,

负贡超市供水、供电、消防等设施设备定期检查维修养护。

2）及时完成维修任务，力争维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材

料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为。

3）每天认真巡视超市内所有的公共供电设备及公共照明、供水管道运行情况，确

保完好率在百分之百；发现问题须立即报告上级领导，并及时修夏，做好巡视刻录。

4）配电箱、电缆井等不得有存水、尘土及杂物，各配电箱的箱体、合叶、箱门、锁

具等必须保持功能正常，无锈蚀，并保持锁好。

5）负贡超市内公共照明定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。

6）严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手

续C

7）对超市区域的卫生进行清洁。

（8）仓库收货验收员岗位职责

1.收货验收员对所验收货品负全贵。

2.参加部门会议，服从营运部的工作安排。

3.严格按收货程序接收供应商来货，包括码放程序、区域原贝h验收程序、验单程序

等「

4.工作认真、细致、诚实、有条理，确保所有的收货真实、准确、清楚。

5.不得收受供应商的任何馈赠和索要物品、钱财等。

6.指导和帮助供应商卸货，正确安全码放商品，将条码贴在商品的正确位置上。

7.严格执行区域原则，将未收货物、在收货物、己收货物清楚区分开，己经完成收

货程序的货物，卡板上的商品必须做明显标示，注明仓库库存或门店。

8验收所有的货物，采用开箱抽验、感官检验等方法，对于非标准箱，必须全部打

20

开100%验货；对于标准箱,20箱以内20%抽验，20箱以上50箱以内15%抽验，

50箱以上10%抽验。

9.确保收货商品的名称、条码与订单、商品目录表一致，收货商品的单价与单位相

一致，特别是组合包装商品，收货商品数量、质量准确无误。杜绝无信息商品的流入，

保证所有条形码有效，与商品一一对应，准确无误。（遇到辅助码的，不予收货）

10.商品剩余保质期少于原有保质期三分之二的商品，不予收货；不在商品目录范围

内的，不予收货。

11.负责组织人员按要求打包水果，保证水果质量，并按要求确定水果价格。

12.收货过程验货员必须接受防损员的监督与检查。

13.执行先退货、后收货的程序。

14.协助防损员做好收货区域的防火、防盗，防止闲杂人员进出，维持收货程序，保

证收货通道的畅通。

15.负责收货区域的清洁卫生。

16.所有收货单据的分类，整理和保存。

17.在退货时，要对各门店退仓的货物清点，必须是配退单与货物两金的情况下核对,

有误差的应在防损员确认后打电话与店长确认，井在稽核规定时间内做好单据的审核工作。

18.遇到清场、换季、年节过后等退货量大的情况，先与营运部、采购确认可退货

金额后再把商品退给供应商。退货后会发生款项倒挂的，必须要有相关采购及采购部经理

签字的联络单方可退货。

19.把门店退回的商品及时进行分类整理，合理堆放做好退给供应商的准备工作。

20.与供应商一起核对退货商品，办理退换货手续。

21.有礼有节，与供应商保持良好的合作关系。

三、人力资源培训计划

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1、培训方向

（1）基础培训；

（2）岗位职责培训；

（3）业务技能培训；

2、培训时间

培训具体时间及参与人员，由人事部发起，经总经理批聂后组织统一培训，新

员工到岗一周后由人事部组织进行考核培训。

3、培训要求

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，

4、培训的条件

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下

条件：

（1）培训与发展活动应有高层决策者的支持；

（2）适当规模的培训与发展机构；

（3）合格的培训师资；

（4）合理的培训经费预算；

（5）齐备的培训与发展设施；

（6）完整的培训工作记录；

培训的目的

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观,

工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企

业的要求，并为企业创造更多的利益。

（1）可以提高员工整体素质;

22

（2）可以提高销售额和为企业创新的能力；

（3）可以降低损耗；

（4）可以改善工作质量；

（5）可以减少事故的发生；

（6）可以改善管理内容；

（7）增强就业能力；

（8）获得除收入以外的其它报酬；

（9）增强职业的稳定性；

培训的组织

1.员工培训工作在公司统一布署下由人力资源部归口管理、统一规划，各分店、

各部门和所属部门各司其职组织实施，员工个人主动配合。由培训II中心主要负责公共

部分和理论部分、专业部分的培训，实际操作部分由部门、分店和所属部门组织培训。

2.人力资源部每年年底根据公司下一年度发展计划、业务目标、考核指标，拟订公

司年度培训计划上报公司批准执行。

3.培训中心根据公司培训计划，结合“年度考试方案”制定年度培训课程大纲，

明确培训的目的、内容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报人力资源部审核，经

公司领导批准后组织实施。

4.培训授课要落实到人，由培训中心组织备课，必要时还要组织授课人试讲。需外

请专家、教授的呈报公司批准。

5.人力资源部组织培训中心，建立企业培训资源体系，做好教案编排，完善培训教

材库、培训案例库和试题库，为持续的做好培训工作奠定基础。

6.培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，

准备必要的培训设备及辅助材料。

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7.员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。除了积极参加公司

和各部门组织的各项培训外，公司提倡和鼓励员工在提高专业知识、工作技能和综合素质

方面进行自主学习。

8.培训中心、各部门、各分店要及时掌握培训需求动向，在公司统一培训的基础上,

适时合理的调整培训内容。各部门、各分店等单位和个人也可以向人力资源部门提出培训

要求和建议。

5、培训项目

（1）知识培训的问题

1）商品知识

2）服务知识

3）顾客消费知识

（2）技能培训会的问题；

（3）思维培训创的问题；

（4）观念培训适的问题；

6、培训前的准备和要求

（1）了解受训员工现有的全面信息；

（2）确定员工的知识技能需求；

（3）明确主要培训内容；

（4）提供培训材料•；

（5）了解员工对培训的态度；

（6）获取管理者的支持；

（7）估算培训成本；

（8）对受训员工进行训后评估；7、

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培训形式

（1）讲课；

1）员工手册讲解

2）岗位职责讲解

3）专业技能操作讲解

（2）媒体学习;

1）同行业工作视频

2）各岗位正确操作演示

3）团队精神视频

（3）阅读；

（4）讨论;

（5）答疑；

8、培训流程

（1）开展企业教育：

1）了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划;

2）工作公司及整个组织的环境；

3）规章制度；

4）岗位职责;

5）业务流程；

6）企业文化；

7）绩效评估制度；

8）奖惩制度；

9）同事认识。

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（2）服务培训:

1）服务意识培训

2）服务态度培训

3）服务技巧培训

（3）形体培训：

（4）规范语言培训；

（5）专业培训：收货、收银、陈列、生鲜、电脑流程、业务流程、表格填写、业务技巧。

9、岗位培训细则

收银员

（1）收银员素质培训（观念培训）

（2）收银工具解释及使用（知识培训）

2-1P0S机组成

2-2电脑收银机

2-3扫描枪

2-4POS机使用及指法

25条形码

2-6信用卡机的使用

（3）收款（技能培训）

3-1现金

3-1-1点钞技术

3-1-2辩别假钞

3-2信用卡

3-3其它付款形式

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3-3-1支付宝、商城、微信付款完成检验

（4）收银流程（技能培训）

（5）操作注意事项（思维培训）

5-1操作步骤

5-2兑零

5-3商品价格、条形码、，介签、标签

（6）服务观念、技巧培训

6-1技能培训、观念培训、心理培训

6-1-3顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

6-1-4顾客投诉处理原则

A、核实B、致歉C、解决问题

6-2赠品发放

6-3存包

6-4收银台区域卫生

（7）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

7-1退换货流程

7-2退换货审核标准

7-3消费法规培训

7-4退换货注意事项及原则

7-5不退换商品的调换防范

导购员

（1）服务培训（思维培训、心理培训）参加人员；全体导购员

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1-1礼貌用语

1-2如何接待顾客问询

1-3顾客投诉

1-4顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

1-5如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案

1-6处理顾客投诉要领

A、态度谦和B、语气温和C、及时处理

（2）补货/理货（知识培训、技能培训）

2-1补货原则

2-2补货动作

A、补货前B、补货时C、补货后

（3）补货/理货缺货处理方法

（4）补货/理货时安全注意事项

（5）库房整理（知识培训、技能培训）

5-1库存区码放的原则

5-2库存区的安全码放

5-3库存商品码放原则

5-4库存单的填写

5-5库房安全管理规定

（6）库存区的防火/防盗规定。

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第二节管理制度

一、学校超市管理制度

为更好的服务于学生、教师，规范学校超市管理秩序，确保学校超市运营良好，针对

学生、教师特点和有关需求，特制定本制度。

1.营业前的准备

(1)提前十五分钟到岗(进店先签到)。

(2)自我检查着装、仪容仪表等，准备好了方能进入前场。

(3)员工必须按照公司工作服衣着标准统一着装：

(4)春秋季节：长袖衬衫、马甲、黑色裤子、黑色的袜子，黑色布鞋o

(5)夏季：夏季套装、黑色布'鞋。

(6)冬季：公司统一的棉袄、马甲、黑色的裤子、黑色鞋子。注：工作服口袋要平整，

不允许装大的、多的东西，看上去脚肿；鞋、袜无破损，衣着干净整洁，不得携带学生、

教师规定的违禁物品。

2.发型标准：不能染刺眼或不自然的颜色，短发不留怪异发型。保持头发干净整洁。

3.其他要求

不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃葱、蒜等有气味的食品，天热时可喷适量香水。

4.学校超市卫生整理

(1)整体：迎面玻璃、门头、墙面、地面卫生要干净、无灰尘、无脏印。

(2)货架卫生：货架、货柜、立柱、设备必须安全牢固，无灰尘、无破损、无锈迹、

无手印、不能摆放与商品无关的物品。

(3)商品卫生：无灰尘、无洒漏、无破损、摆放整齐有序、整洁、美观。

(4)收银区：干净、整洁、收银用品摆放有序，无杂物，不凌乱。收款台的玻璃表

面及门窗玻璃不能有灰尘、手指及水印，要求洁净明亮

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(5)休息区：干净，个人用品摆放有序，无乱丢、乱放，生活用品干净整齐。

5.陈列补货

货架上的商品不得有空位，要做到充足；货堆上的产品要做到整齐、美观，大方。

6.商品的整理、保质期、标价签等规定

(1)破损的商品坚决不能放在货架上出售、展示。

(2)货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员必须及时进行归位，这项工作可

以随手进行。

7.店内工作规定

(1)应保持室内安静，说话要轻，不在顾客面前大声喧哗，吵闹，走路轻，取放物品

轻，避免发出声。所有店内员工应做到服务顾客是第一需要，当顾客向你走来时，无论在

干什么都应暂时停下，并招呼顾客说：“您好气对容貌奇特或有缺陷的顾客，不能围观

指点交头接耳，不能模仿顾客、讥笑顾客，对身体有缺陷或病态的顾客，应主动给予服

务。在工作时要随时面带微笑，精神饱满，礼貌待客，热情主动，周到细致，语气委婉,

不可心不在焉，随时准备为顾客服务。

(2)顾客购买时，态度主动、热情，迅速帮顾客准备其物品，引领顾客至收银台付款。

注；A.最重要的原则是：态度决定一切！包括对工作的态度：认真、有责任心，

开拓创新、有主人翁意识；对顾客的态度：热情、主动、亲切；对学习的态度：认真、细

致、积极；和对解决问题的态度：和昌、诚恳、有耐心等等。

B服务理念强调的是：友好、高效和温馨的服务氛围。员工要热爱这份工作，保持

愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

9.结账

(1)收银员接待顾客时的标准：

面带微笑，充满热情，耐心服务每一位顾客，熟悉各种收款方式，忙时要先给顾客结

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账，唱收唱付，用双手接、递消费卡、票，并鉴别真伪，熟练快速操作，核对小票。并

说：“谢谢您的光।临！”

(2)请顾客确认商品无误后，如有需要包装的，精心包装好，再将商品双手递给顾

客。如需装袋、装包、装箱的，把商品装好。

(3)扫商品时应扫一下看一下电脑，出现漏扫、多扫、锚扫的由收银员承担责任。

10,上下班员工规定

(1)上下班员工进出学校应从规定的通道进出，沿途严禁嬉戏、打闹，交通工具应按

规定统一寄存。

(2)车辆在学校内行驶的时速不得超过20公里，遇有人员路过，速度须减慢。

11.日常管理制度

(1)学校超市经理必须对进货商品进行严格的验收制度，发现有未经审核批准进入学

校超市销售的商品，一律做退货处理，并给予学校超市经理200元奖励；同时对仓库验货

员及采购助理各处以200元处罚。

(2)仓库验货员必须对所有进货商品进行验收，包括品名、数量、条码、规格、保

质期等，有不符合要求的一律退货，(经分管副总审批后的特价商品除外)。

(3)所有员工必须对所有商品的品名、条码、规格、保质期限、外包装形状进行了

解，采购员新引进的商品必须由经理、采购助理、各店学校超市经理、仓库验货员及员工

代表一同讨论商议，经多数人员共同认可的商品方可提采购。

(4)准入商品目录表(包括新商品)必须在各店及仓库公示，学校超市经理必

须传达所有员工商品的品名、条码、规格、保质期限、外包装形状。学校超市经理未告知

新商品说明，每次将处以100元罚金。

(5)因各级岗位监督不严，学校超市内发现有不符合学校管理规定的商品，查明原

因落实相关责任人后，每种商品给予责任人200元的处罚。

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(7)商品陈列必须整齐有序，标价签上的品名、规格、条码、价格必须与提报的相

一致，标价签必须与实物相对应。如出现不符合以上规定的，给予该柜台贡任人每个单品

20元/次的处罚，同时给予学校超市经理每个单品10元/次的处罚。

(8)学校超市经理、采购员、柜台责任人必须跟踪学校超市所有商品的到货情况，

商品总数不得低于总商品数的90%o

(9)同类商品的品项日常销售至少不得低于两种，如有违反以上规定的，将给予学

校超市经理及采购员100元/项的处罚，同时给予缺货拒台的负责人50元/项的处罚。

(10)学校超市经理、柜台责任人必须确保生活必需品不缺货，因工作失职未及时

报货造成商品缺货，给予学校超市经理及柜台贡任人200元/次的处罚；采购员必须及时

跟踪门店报货商品到货情况，因供应商供货不足或断供，采购员应及时联系供应商寻找

替代商品进行补充；因联系供应商不及时而造成断货的给予采购员500元/次的处罚。

(11)学校超市员工必须经常检查所有商品的保质期，剩余保质期不少于商品保质

期的二分之一，如果超出此标准必须做下架处理。如发现保质期未达到上述标准，将给

予柜台责任人100元/次、学校超市经理50元/次的处罚；发现己过期商品，将给予

柜台责任人200元/次的处罚，同时给予学校超市经理100元/次的处罚。

(12)学校超市经理要认真检查水果的质量，发现有腐烂变质的水果，应及时清理

或更换，确保水果的食用安全。

(13)无论是否营业，学校超市经理必须安排人员坚持每天的开机工作，如未开机

将给予学校超市经理50元/次的处罚，因造成营业数据错误将追究经济责任。

(14)学校超市经理应对学校超市的商品销售情况进行了解，并根据系统提供的销

售数据，预估下个月的销量并提前向采购助理汇报，由采购助理告知各供应商次月各商品

的订货量。

二、学校超市工作人员管理规定

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根据劳动法的有法规定，结合公司实际制定以下制度

1.遵守学校管理的有关规定，不得与顾客进行不必要不正当的交往，不得为顾客提

供违禁物品；

2.服从公司管理，遵守工作纪律，积极配合学校超市经理完成相关工作；

3.公司规定员工每月采取轮休制休息，由经理依工作情况排定每月排班后告知员工。

4.员工应严格按经理制定的排班表及公司相关规定准时上班，员工调班或调休需提

前填写《调班单》，经学校超市经理核准后方能执行，如有违反按公司规定予以处理。

5.工作牌是公司用于鉴别员工身份之证件，上班时必须正确佩戴。如有遗失，应立

即报请经理另行制作，并扣工本费20元。

6.公司要求员工上班着公司定制的统一服装，保持制服整洁，并依据规定正确穿戴。

7.员工应注重仪表整洁，头发应在衣领之上，不可留胡须。注意个人卫生，不可留

长指甲。

8.严禁员工在学校超市内吸烟，工作时间内严禁饮酒及含酒精饮料。

9.工作时间内员工不得在学校超市内购物，不得滥用职权打折或要求打折，一经查

实即予以辞退，并补交所购商品差额。

10.员工上下班必须从员工通道出入，个人物品统一寄存，未经经理批准，严禁私自

外出。

11.公司实施上下班打卡考勤办法，如实际出勤而未打卡者，由经理签卡确认，每月签

卡限二次，超过者以每超过1次罚款10元计算。

12.每天提前5分钟到岗，迟到（早退）20分钟以内按分钟计算，每分钟罚款0.

5元，迟到20分钟（含）以上者，每分钟罚款0.5元并扣其当月满勤奖。

13.严禁在考勤卡上涂改或重复打卡，考勤卡记录不清晰并影响考勤统一的，依迟到

20分钟处理。

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14.每月累计迟到〈早退）达3次者，扣除当月满勤奖。

15.未经请假或假满私自续假而擅自不到职者，根据实际缺勤天数按旷工处理；川

工一天才日三天基本工时工资，连渎旷工三天或一个月内累计旷工超过三天或一年内累计

旷工十五天者，公司予以辞退。

16.新进员工试用期为两个月，试用期内的员工将受到公司的考核，如果员工工作勤

奋、认真、负责，并能胜任工作，经公司考评合格，可申请提前转正，如员工在试用期内

考评不合格，公司即可无条件辞退。

17.公司定于每月10日按月由银行代发薪资，节假日顺延。

18.为提升员工的个人能力与工作技能，并为员工提供更好的发展机会，公司将依据

每位员工的工作需要及个人工作表现，为员工提供各种教育训练和晋升机会。

19.因公司业务需要，公司有权对员工进行工作异动，工作异动包括改变其工作时间、

工作条件、工作岗位、工作地点及薪资，员工须予以配合。

20.员工应恪尽职守廉洁操守，不得利用公司职务之便，收受商业贿赂。

21.公司任何成员均不得将有关公司的任何情报泄露给任何人。

三、食品安全管理人员制度

1.制定本单位食品卫生管理制度和岗位卫生责任制管理措施。

2.制定本单位食品经营场所卫生设施改善的规划。

3.按有关发放食品流通许可证管理办法，办理领取或换发食品流通许可证，无食品

流通许可证不得从事食品经营。做到亮证、亮照经营。

4.组织本单位食品从业人员进行食品安全有关法规和知识的培训I,培训合格者才允许

从事食品流通经营。

5.建立井执行从业人员健康管理制度。

6.对本单位贯彻执行《食品安全法》的情况进行监督检查，总结、推广经验，

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批评和奖励，制止违法行为。

7.执行食品安全标准。

8.协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。

四、食品安全检查制度

1.配备专职或者兼职食品安全管理人员，负责日常食品安全监督检查。

2.食品安全管理人员坚持落实每天检查各部门、各岗位的卫生状况和岗位责任制的

执行情况，井作好登记。

3.每日组织一次卫生检查，单位负责人每月组织考核食品安全管理人员工作。

4.每次检查，都必须有记录＜:五、发现问题，应有人跟踪改正。

5.检查内容应包括食品储存、销售过程；陈列的各种防护设施设备，冷藏、冷冻设

施卫生和周围环境卫生。

6.对损坏的卫生设施、设备、工具应有维修记录，确保正常运转。

7.各类检查记录必须完整、齐全，并存档。

五、食品采购管理制度

1.采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。应当建立食品进货

查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及

联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。

实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和

食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。

2.采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购快到期或超期食

品C

3.采购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证明文件。

4.禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混