门店待客日常管理制度VIP

门店待客日常管理制度总则1.目的为了规范门店待客行为，提高服务质量，增强顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的全体员工。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，全心全意为顾客提供优质服务。热情主动原则：以热情、积极的态度迎接顾客，主动为顾客提供帮助和服务。专业规范原则：员工应具备专业的业务知识和技能，严格按照规范的流程和标准为顾客服务。公平公正原则：对待所有顾客一视同仁，公平公正地处理顾客的问题和投诉。员工行为规范1.仪容仪表着装：员工应穿着统一的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。工作服应合身得体，不得随意修改。发型：男员工头发应整齐、干净，不得留长发、怪发；女员工头发应梳理整齐，可淡妆上岗。面容：保持面部清洁，口气清新，不得化浓妆、戴夸张首饰。工牌：员工应佩戴统一的工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得随意取下或遮挡。2.言行举止语言：使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。与顾客交流时，语速适中，声音清晰，态度温和。不得使用粗俗、生硬或带有攻击性的语言。行为：站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台。行走时步伐轻盈，不得奔跑、追逐打闹。不得在顾客面前做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。表情：保持微笑，眼神专注，展现出热情友好的态度。不得对顾客表现出不耐烦、冷漠或厌烦的神情。3.接待顾客主动迎接：顾客进店时，员工应主动微笑迎接，目光与顾客接触，点头示意，并说"您好，欢迎光临！"询问需求：主动询问顾客需要什么帮助，了解顾客的需求和意图。不得让顾客自行寻找商品或等待过长时间。提供帮助：根据顾客的需求，提供准确、详细的信息和建议。帮助顾客挑选商品，解答顾客的疑问，协助顾客完成购物过程。引导顾客：在店内引导顾客前往所需区域，如商品陈列区、收银台等。不得让顾客在店内盲目寻找。送别顾客：顾客离开时，员工应微笑送别，说"谢谢光临，欢迎下次再来！"并目送顾客离开。服务流程规范1.顾客进店迎接：员工应在顾客进店的第一时间主动迎接，热情问候，让顾客感受到欢迎和尊重。引导：根据顾客的需求，引导顾客前往相应的商品区域。如果顾客对商品位置不熟悉，员工应亲自带领顾客前往。2.顾客咨询倾听：认真倾听顾客的问题和需求，不得打断顾客说话。用专注的眼神和微笑表示对顾客的关注。解答：根据顾客的问题，提供准确、详细的回答。如果遇到自己无法解答的问题，应及时向上级或相关部门咨询，确保给顾客一个满意的答复。建议：根据顾客的需求和实际情况，为顾客提供合理的建议和推荐。不得强行推销顾客不需要的商品。3.商品挑选协助：在顾客挑选商品时，员工应在适当的距离内关注顾客的需求，及时提供帮助。如为顾客拿取商品、介绍商品特点等。介绍：向顾客介绍商品的功能、特点、使用方法、材质等信息，帮助顾客更好地了解商品。介绍时应客观、真实，不得夸大其词。比较：如果顾客对多款商品进行比较，员工应协助顾客分析各款商品的优缺点，帮助顾客做出选择。不得偏向某一款商品进行推荐。4.顾客结账引导：当顾客挑选好商品后，员工应引导顾客前往收银台结账。协助：帮助顾客将商品整理好，便于收银员扫描。如果顾客有优惠券或会员卡，提醒顾客出示。送别：顾客结账完成后，微笑送别顾客，感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次光顾。5.顾客投诉处理倾听：认真倾听顾客的投诉，让顾客充分表达自己的不满和意见。不得打断顾客说话，保持耐心和冷静。道歉：对顾客的不满表示歉意，让顾客感受到我们对问题的重视。调查：了解事情的经过和原因，收集相关证据。如果需要，可以向其他员工或相关部门了解情况。解决：根据调查结果，提出合理的解决方案。解决方案应得到顾客的认可，并尽快落实。跟踪：对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。及时向顾客反馈处理进度和结果，让顾客感受到我们的诚意和负责态度。商品管理规范1.商品陈列整齐有序：商品应按照分类、品牌、规格等进行整齐陈列，不得随意堆放。陈列应符合视觉美学原则，方便顾客浏览和挑选。丰满美观：保持商品陈列丰满，展示出商品的丰富性和多样性。及时补充缺货商品，确保货架不断货。易拿易取：商品陈列应考虑顾客的身高和习惯，将常用商品和促销商品放在显眼、易拿取的位置。2.商品标价准确清晰：商品标价应准确无误，标价签应清晰、完整地显示商品名称、价格、规格等信息。不得出现标价错误或标价签模糊不清的情况。及时更新：当商品价格发生变动时，应及时更换标价签，确保顾客看到的价格准确。3.商品质量严格把关：对进店的商品进行严格的质量检验，确保商品符合国家相关标准和公司要求。不得销售假冒伪劣商品。定期检查：定期对商品进行检查，查看商品的保质期、外观、性能等是否正常。及时清理过期、变质或损坏的商品。顾客反馈处理：对于顾客反馈的商品质量问题，应及时进行处理。如退换货、维修等，确保顾客的权益得到保障。环境卫生管理规范1.门店清洁地面清洁：保持地面干净、整洁，无污渍、水渍、垃圾。每天定时清扫地面，及时清理顾客丢弃的垃圾。货架清洁：定期擦拭货架、柜台，保持货架干净、无灰尘。商品陈列应整齐、有序，不得有灰尘和杂物。商品清洁：对商品进行定期清洁，保持商品表面干净、无污渍。特别是食品类商品，应确保清洁卫生。2.卫生死角清理墙角、天花板：定期清理墙角、天花板的灰尘和蜘蛛网，保持门店环境整洁。仓库、储物间：保持仓库、储物间的整洁，物品摆放整齐，无杂物堆积。定期清理过期、废弃的物品。3.通风换气保持空气流通：确保门店内空气流通，定期开窗通风或使用通风设备。特别是在营业时间，要保证店内空气清新。环境卫生维护：注意门店周边环境的卫生，及时清理门前垃圾和杂物，保持门店周边整洁。安全管理规范1.消防安全消防设施配备：门店内应配备齐全的消防设施，如灭火器、消火栓、疏散指示标志、应急照明等。消防设施应定期检查和维护，确保其性能良好。消防通道畅通：保持消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物。严禁占用、堵塞消防通道。员工消防培训：定期组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。员工应熟悉消防设施的使用方法和疏散逃生路线。火灾应急预案：制定完善的火灾应急预案，定期组织演练。一旦发生火灾，员工应能够迅速、有序地组织顾客疏散，并及时报警。2.商品安全防盗措施：安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警器等。加强门店的安全防范，防止商品被盗。防损管理：加强对商品的盘点和监控，及时发现和处理商品损耗问题。员工应注意保护商品安全，防止商品损坏或丢失。食品安全：严格遵守食品安全相关规定，确保食品的储存、销售符合卫生标准。对食品进行分类存放，避免交叉污染。3.人员安全设备操作安全：员工在操作设备时，应严格按照操作规程进行，确保自身安全。如使用电器设备、搬运重物等，要注意防范触电、受伤等事故。顾客安全：关注顾客在店内的安全，及时提醒顾客注意地面湿滑、台阶等安全隐患。对于老弱病残等特殊顾客，应给予适当的帮助和照顾。应急处理：制定应急预案，对可能发生的突发事件进行及时处理。如顾客突发疾病、意外伤害等，员工应能够迅速采取急救措施，并及时通知相关部门。培训与考核1.培训计划新员工培训：新员工入职后，应接受系统的新员工培训。培训内容包括公司文化、规章制度、服务流程、商品知识等。培训时间不少于[X]天。定期培训：定期组织员工进行业务培训，培训内容根据员工的岗位需求和业务发展情况进行确定。培训方式可以采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。专项培训：根据门店的实际情况和业务需求，适时开展专项培训。如促销活动培训、顾客投诉处理培训、商品陈列培训等。2.培训实施培训组织：培训前应制定详细的培训计划，明确培训内容、培训时间、培训地点、培训讲师等。培训过程中，应严格按照培训计划进行实施，确保培训效果。培训方式：采用多样化的培训方式，如课堂讲授、案例分析、模拟演练、实地操作等，提高员工的参与度和学习积极性。培训记录：对培训过程进行详细记录，包括培训时间、培训内容、培训讲师、参加人员、培训效果评估等。培训记录应妥善保存，以备查阅。3.考核评估定期考核：定期对员工的业务知识和技能进行考核评估。考核方式可以采用笔试、口试、实际操作等多种形式。考核结果应作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。日常考核：加强对员工日常工作表现的考核评估，包括工作态度、工作业绩、顾客满意度等方面。通过日常考核，及时发现员工存在的问题，并给予指导和帮助。考核反馈：及时向员工反馈考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出员工存在的问题和不足，并提出改进建议。帮助员工明确努力方向，提高工作能力和业绩。奖惩制度1.奖励制度服务之星奖：每月评选出在服务方面表现优秀的员工，授予"服务之星"称号，并给予一定的物质奖励。销售冠军奖：对每月销售业绩突出的员工，给予"销售冠军"称号，并给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。创新奖：鼓励员工提出创新性的建议和想法，对能够为门店经营带来显著效益的创新建议，给予奖励。团队协作奖：对在团队协作方面表现出色的团队或个人，给予表彰和奖励，以激励员工之间的合作精神。2.惩罚制度警告：对于违反公司规章制度、服务态度不好、工作失误等情节较轻的行为，给予警告处分。警告处分应记录在员工档案中。罚款：根据员工违规行为的严重程度，给予相应的罚款处罚。罚款金额应