物业公司秩序维护部工作手册

物业公司秩序维护部操作手册

目录

第一章：秩序员的配备与管理.........................................1

一、秩序部组织结构..................................................1

二、秩序员的培训.................................................1

第二章：秩序部各岗位职责...........................................3

一、秩序维护部基本职责.............................................3

二、秩序维护部主管岗位职责.........................................4

三、秩序维护部班长岗位职责.........................................5

四、门岗秩序维护岗位职责...........................................5

五、巡岗秩序维护岗位职责...........................................6

六、车管员岗位职责.................................................7

七、消防监控值班员岗位职责.........................................7

第三章：秩序部规章制度.............................................9

一、秩序维护着装管理规定...........................................9

二、秩序维护仪容仪表规定...........................................11

三、秩序维护员服务用语规范.........................................12

四、秩序维护员纪律管理规定.........................................12

五、秩序维护交接班制度.............................................12

六、巡逻管理制度...................................................13

七、站岗管理制度...................................................13

八、秩序维护装备管理规定...........................................14

九、消防监控中心管理制度...........................................15

十、监控管理规定...................................................15

十一、车库巡视管理规定.............................................16

十二、小区车辆交通管理.............................................18

十三、外来人员登记与管理...........................................19

第四章：秩序部工作流程.............................................20

一、门岗工作规程...................................................20

二、巡逻岗工作规程.................................................23

三、车场（库）卤工作规程...........................................25

四、停车场收费管理流程.............................................26

五、外来人员出入管理流程...........................................26

六、业户临时存放物品管理流程......................................27

七、车辆冲卡处置流程..............................................27

八、电梯困人处理流程..............................................27

第五章：工具使用方法及注意事项....................................30

一、对讲机........................................................30

二、巡更棒........................................................31

三、手提式干粉灭火器.............................................32

第六章：秩序部应急预案的处理......................................33

一、电力故障预案.................................................33

二、交通意外预案.................................................33

三、水管爆裂预案.................................................34

四、气体泄漏预案.................................................35

五、高空堕物预案.................................................35

六、电梯故障预案.................................................36

七、火警预案......................................................37

八、灾难现场（塌楼、爆炸等）.......................................38

九、炸弹恐吓预案.................................................38

十、发现可疑物品预案.............................................39

十一、自杀或企图自杀预案.........................................39

十二、偷盗、抢劫预案.............................................40

十三、发现可疑分子预案...........................................40

十四、发现易燃、易爆物品预案.......................................41

十五、打架预案...................................................41

十六、强奸非礼预案...............................................42

十七、恐吓勒索预案...............................................42

十八、偷车预案...................................................42

十九、跳楼预案...................................................43

二十、噪音骚扰预案..........................................……43

二十一、不听从劝阻预案............................44

二十二、发现酒醉者闹事的应急处理预案....................44

二十三、发现精神病人的应急预案....................................44

二十四、陌生人乱窜乱走预案........................................45

二十五、停电预案.................................................45

二十六、失物处理预案.............................................46

二十七、迷途人士预案.............................................46

二十八、屋内浸水预案.............................................46

二十九、发现有人受伤或生病的应急处理预案........................47

三十、恶意损毁...................................................47

三十一、意外受伤预案.............................................48

三十二、防盗、报警系统误报、误操作的应急处理......................48

第七章：秩序维护部绩效考核标准.....................................49

第八章：秩序部常用记录表格55

第一章秩序员的配备与管理

二、秩序员的培训

为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的秩序维护员队伍，

必须对秩序维护人员进行常规性的准军事化、正规化、规范化的学

习和训练。

1、上岗前培训：

对新录用的秩序维护员在上岗前必须进行岗前培训I,培训内容

包括：

1.1公司简介；

1.2企业内部的管理制度：员工守则，着装规范，工作纪律，

劳动纪律，薪资待遇规定；

1.3物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其

实施细则；

1.4《企业文化手册》培训；

1.5安全防火教育，消防基本知识；

1.6质量体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目

标；

1.7公司《秩序维护工作手册》中的基本要求；

1.8其他有关知识：普法知识、职业道德教育；

1.9军训：主要为队列训练等内容。

2.岗位培训：

对在岗的秩序维护员要进行常规培训，以便保持、提高其所需

掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括：

2.1详细学习公司制定的《秩序维护工作手册》内容：即职责权

限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准。

2.2常规训纺“队列训约八拳术、体能训练、消防灭火训纷八交

通指挥训练。

2.3有关精神文明内容的学习。

3.培训安排（见下表）。

秩序维护员培训安排

分类序号时间内容方式负责单位

岗前12小时《员工手册》自学办公室

培训121小时入职、离职、薪资待遇、工服制度等配授课项目部

3三天岗位治安服务的基础知识及运用，消上岗实习秩序维护

防、治安等设备的操作，即一项中6、队

8项内容

岗位知识周一、三晚1、学习公司《秩序维护工作手册》集中学习秩序维护

学习（时间可调整）2、精神文明内容。或自学队

3、岗前培训内容。

军体周一、三、五早8：1、队列训练（包括:立正、梢息跨立等。

训练00-9,002.齐步，跑步.正步，敬礼.停止问

岗位（时间可调整）转法、礼毕）

培训3、拳术、消防火火、交通指挥等项目

的训练

2

军训1、由本班班长带领组织实施训练。

要求2、由秩序维护主管每周指定训练计划，由班长带领实施。

3、每次训练结束后，各班长做总结讲话。

4、军事训练过程按正规化军事要求操作。

5、听从指挥员口令，养成良好的队列纪律。

6、因特殊原因，经主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

第二章秩序部各岗位职责

一、秩序维护部基本职责

认真贯彻执行国家法律法规，负责受托物业的秩序维护及消防工

作。

1、秩序维护管理

(1)根据上级主管部门的有关规定和要求，结合物业实际，

制定秩序维护总体管理方案和各种防范及预案措施。

(2)根据管理方案的要求，布置保安力量，维护物业内的公

共秩序。

(3)根据各种防范措施，采取一切必要手段，预防各种可能

安全隐患的发生。对查出的不安全因素，提出解决意见，通知有

关部门采取措施予以解决，对己发生的安全事故查明原因，提出

处理意见。

(4)配合公安部门搞好社会治安，遇有刑事案件，立即向公

安部门报案，协助公安部门调查处理。

2、消防管理

(1)根据治安消防部门的有关规定和要求，结合实际情况，制

订防火预案和紧急疏散示意图，从专业管理的角度搞好消防安全

管理，并做好防火档案。

(2)配合工程部做好平时消防设施的维护保养工作，并对物

3

管处内各种消防设备的使用进行监督，确保正常使用。

(3)做好本公司员工的消防业务培训与消防宣传。

(4)做好平时的消防安全日检、周检、月检，对火患进行及时

整改及整改后的复查工作。

(5)对秩序维护监控系统进行日常的维护与使用，并做好重点监

控部位的登记工作。

3、停车场管理

(1)制定停车场安全管理制度，维护车场良好的行车秩序，不阻

塞通道，杜绝交通事故。

(2)负责停放车辆的收费工作，严格执行收费制度，规范操作，

保证服务质量。

(3)配合相关部门制作车场的标识，标识规范醒目。

(4)维护车场消防安全。

二、秩序维护部主管岗位职责

在物管处经理领导下负责物业的秩序维护、消防管理。

1、认真贯彻落实国家有关安全和消防的法律法规，主持部门工

作，坚决执行经理指令，带领全队人员，做好安全消防工作。

2、完成工作与经济目标，达到三管理体系关于秩序维护要求。

3、制订部门工作计划，较大活动的秩序维护工作方案。对秩序

维护部实行准军事化管理。

4、熟悉岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握辖区内的

秩序维护工作特点，加强重点岗位的防范。

5、负责组织对物管处的安全检查，发现不安全及危险因素，提

出整改意见，督促解决。

6、做好月工作安排(包括训练、学习)，每月四次例会，及做好

时秩序维护员的思想工作、岗位培训、军事训练、日常考核及义务消

防队组建，做好《日检表》。

7、经常检查岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于一

次。

8、带领秩序维护人员配合其他部门工作，制止、纠正各类违章

行为，配合司法部门，对刑事治安案件进行侦破。

9、处事公道、言行文明，虚心接受工作建议和意见。

10、完成领导交办的其他工作。

三、秩序维护部班长岗位职责

在秩序维护部主管领导下开展工作。

1、对秩序维护部班组工作负责，熟知各项安全管理规定和制度。

2、督导、检查班组员工的工作情况，发现问题及时处理或向上级

报告。

3、主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和决策。

4、深入了解各项安全制度的落实情况和队员的思想状况，搞好团

结，搞好内务。

5、深入了解每日安全状况，及时发现安全隐患并及时处理与上报。

6、掌握与秩序维护工作相关的信息、规律和特点，提高预测能力。

7、带领全班人员完成军事训练任务，提高全班人员的军事素质。

并起模范带头作用

8、带领全班爱护装备，严格遵守使用规定。

9、完成上级交办的其他工作。

四、门岗秩序维护岗位职责

在秩序维护部主管及班长领导下负责所属辖区的秩序维护、消

防工作。

1、服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。

5

2、外来人员/车辆严格登记制度。阻止无关人员/车辆入内。

3、着装上岗，仪容严整，配带装备齐全，礼貌待人。

4、负责业主搬家的把关，运出货物必须有物管处或物品所有人的

《放行条》方可放。

5、维护门口交通秩序，保证门口畅通无阻。

6、积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防

止破坏°不能制止解决的向班长报告（制止违章要先敬礼

7、如果人流过多，要进行疏导。

8、负责对装修工人的检查，施工人员必须凭“施工证”出入。

9、积极配合其他岗位秩序维护员，做好安全防范工作。

10、熟练掌握各种灭火器材及设施的使用方法。

11、遇有公司副总以上领导或外来访问参观领导要敬礼，并协助开

启大门或电梯门，

12、严格交接班制度，认真填写交接记录，交接清楚，责任明确。

13、完成领导交办的其他工作。

五、巡岗秩序维护岗位职责

在秩序维护部主管及班长的领导下负责整个物业的秩序维护、

消防巡逻。

1、熟悉本区楼宇及业主情况，采取预防、纠正措施，防止本区内发

生重大责任事故。

2、着装上闵，仪容严整，配带装备齐全，礼貌待人。

3、按规定时间和内容巡逻，对当班中各种异常情况在认真处理前提

下，做好巡逻记录，以备考察。

4、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择

适当的位置加以监视并及时报告。

5、特别注意地下停车场的车辆停放。做好巡检工作，保证车辆停放

秩序，无其他杂物堆放，整洁干净。

6、做好车辆停放记录。

6

7、车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告，疏导和处理。

8、检查电源线路（目视检查）和水管管道等设备有无损坏，发现问

题及时上报。

9、驱赶物业范围内践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。

10、发现可疑物品要立即作安全处理，并立即报告主管或有关部门。

11、协助公安部门做好治安管理工作。

12、熟练掌握各种灭火器材的使用方法”

13、严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到不早退。

14、服从领导、听从指挥，令行即止。

15、完成领导交办的其他工作。

六、车管员岗位职责

在秩序维护主管和班长的领导下负责车辆管理工作。

1、负责停车场内车辆停放有序，无其他杂物堆放，整洁干净。

2、做好车辆停放记录。

3、做好巡检工作，保证车辆停放安全。

4、严禁装有易燃易爆及危险品的车辆停放。劝阻超高、超长车

辆进入车场，严禁车辆乱停乱放。

5、货责检查车场消防器材、保证消防通道畅通，加强防盗的管理。

6、按规定催收各类车辆停放费。

7、如有大型接待任务,要留好车位,车场各岗位要做好协调合作。

8、协助秩序维护做好物品出入放行和进出车辆的指挥，预防事故

发生。

9、车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告，疏导和处理。

10、服从领导，听从指挥，令行即止。

11、完成领导交办的其他工作。

7

七、消防监控值班员岗位职责

1、严格执行和遵守公司各项规章制度以及工作纪律，不得擅自

离岗，不准当班时睡觉。

2、爱岗敬业，爱惜设备，工作认真负责，机房内严禁吸烟，保

持工作环境整洁，并严禁无关人员进入。

3、严格遵守交接班制度，坚守值班岗位，做好小区保安、消防

24小时监控工作。交接班时，至少进行一次系统信号巡查，确认正

常作好记录，如不正常立即处理，无法处理时报告部门负责人和工

程部。

4、值班人员应不定时对所有镜头进行切换巡查，并做好信息传

递工作，严禁将监控设备切换成与工作无关之用（如电脑、背景音

响、监视器等）。

5、画面发现可疑人员或各类违法活动，应立即通知值班保安员

前去查看处理，并持续监控跟踪及时反映新情况，同时做好记录。

6、协助领班对本班人员的工作规范进行提醒、监督；做好夜班

各岗位工作状态的监督，并如实作好记录。

7、一旦出现火警，应及时通知责任区域保安员到现场加以确认,

实报、误报均应做好相应记录，确认火警时果断采取消防应急措施，

并立即通知相关人员扑救火灾。

8、及时检查门禁系统、治安防范报警系统、火灾自动报警系

统、灭火系统控制装置、消防联动控制、防火卷帘装置、送风排烟

装置、事故照明及疏散指示装置工作等是否正常，发现异常应及时

报修，并做好相应记录。

9、严禁擅自将录像机、监视器、报警装置关闭或改为它用。

10、监控设备、器材、工具、技术说明及办公用品等，未经批

准不得私用、外借或随意挪动。

11、严禁泄露和私自拷贝监控录相内容，不得与他人谈及监控录

像内容，如因工作需要调阅、拷贝录像资料，须经部门经理同意并

签发《监控调阅单》方可。

8

12、监控中心各设备的自动记录，不得随意变动、删除。

13、监督、核实做好单元门禁管理和开启工作，对不符合规定的

人员，坚决不予开启门禁，并及时通知巡逻保安到现场处置

14、负责18:00时一次日08:00时时间段客服电话接听，对电话

内容按照耍求做好记录，并及时把电话受理中急需处理的服务事项

向相关部门值班人员做好信息传递工作，处理完毕及时回访业主，

同时作好记录。早上交班时应将电话值班记录移交客服早班人员0

15、负责对夜班保安岗位执勤状态的监督。督促夜班保安各执

勤点夜间零点起，每小时整点在监控可视范围内向监控室报岗，做

好报岗记录。

16、一旦防范系统和业主家出现户内报警时，应及时通知责任

区域保安员到现场加以确认，若确定发生偷盗事件，应利用监控画

面对嫌疑人员进行搜索、跟踪，并做好信息传递工作。

17、认真填写值班记录，记录必须及时、准确、完整、清楚。

18、完成部门安排的其它工作。

第三章秩序部规章制度

一、秩序维护着装管理规定

1、秩序维护员办理入职手续后需到财务部交工服押金300元,

由行政人事部配置工服。

2、秩序维护人员服装标配为：帽子及帽徽1套、长袖衬衫2

件、短袖衬衫2件、夏季长裤1条、春秋执勤服1套、冬季大袄1

件、领带及领带夹1套、配饰1套、外腰带1条；

3、员工工服仅限本人使用，不得转借他人，原则上不再工作

以外时间穿着。遇季节变化需换季服装时（每年的5月1日、9月1

日和11月1日），由公司行政人事部发出通知。

4、全体员工上班时间内必须穿工服并佩戴工牌。男员工必须

穿黑色皮鞋、深色袜子，女员工穿黑色皮鞋、浅色袜子。

9

5、员工着装必须规范。男员工应把衬衣束在裤内，男女员工

均应系领带（领结），扣齐纽扣。

6、员工应对工段保持整洁，如有污损，自行进行清洗或修补，

熨烫整齐不得出现掉扣、错扣、脱线现象，保持工服整洁。

7、员工工服未到报废期丢失、人为损坏或身材胖瘦的变化等，均由

员工自费购买。

8、服装折旧年限

夏季服装18个月；

秋季服装30个月；

冬季服装36个月；

配饰（除保安帽、外腰带18个月外，其它配饰均为12个月）；

当月不足15天的按半月计算，满15天不足30天的按1月计

算。

9、服装费补贴标准

凡入职未转正的员工领取服装的，公司不予补贴。员工转正后

其补贴标准如下：

秩序维护人员：0.8元/天

10、服装费补贴办法:

公司不以现金的形式补贴给本人，服装由公司统一购置。按照

购置的成本价（服装批发价+运费+税金）结算。如员工离职其本人

的补贴总额不足服装总价的，差额部分由本人承担；如员工离职时

其本人的服装费补贴达到或超过本人服装购置时成本价的，本人不

承担任何服装费用。公司对员工补贴的上限截止点为本人领取的服

装总价值。不同时期领取的服装，折旧以领取时间点开始计算。

11、所有人员的折旧费补贴上限不得超过工服的原价值，补贴

到达原价值后，公司不再补贴。

12、若员工离职时不办理离职手续而擅自离职不给予补贴和退

还服装押金。

13、工服在使用期限内因工作原因造成服装破损或无法使用时;

经公司批准后可以换发，费用计入本人账户。

io

14、有关着装考核严格按照标准执行，不按标准着装的发现一

起处理一起。

二、秩序维护仪容仪表规定

1、目的

树立秩序维护员良好的服务形象和社会声誉。

2、范围

适用于物业秩序维护员。

3、着装规定

（1）统一着装，干净、整齐，佩带工作牌，要求举止文明、大

方、得体、精神抖擞。

（2）不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。手机不得显露在衣

服外面。

（3）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽等着装不整齐现象。

（4）非值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开

辖区。

上班着制服必须干净整齐，纽扣全部扣好领带必须结正，配饰

齐全，着黑皮鞋上岗。

（5）形象规定

1）值班期间：经常注意检查和保持仪表整洁。

2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发整洁，蓄发不得露于帽

沿外，帽沿下长发不得超过1.5cm,不准留鬓角。

3）精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准东倒西歪、伸懒腰；不

袖手、背手、又腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，

不勾肩搭背。做到站如松，坐如钟，动如风。

4）不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。

5）不得随地吐痰，乱丢杂物。不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚

或玩弄其他物品。

6）对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌

用语。

7）值班时严禁吸烟。

it

时刻检查和保持仪表，注重自己的形象。

三、秩序维护员服务用语规范

1、遵守《物管处员工服务行为规范》中的要求。

2、门岗服务用语

对来访人员应说：“您好，请问您找谁？”“请您出示证件”“请

登记”“谢谢合作”，电话核实如所找的人不在时应说：“对不起，

您找的人不在，请您稍后与他联系好吗？:当来访人员离开时

应说：“再见二

3、停车场巡逻值班员服务用语

对违章停车者应说：“对不起，这是别人的停车位，请您按规定

停车”“谢谢合作”。

对车场的闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在

车场逗留，多谢您的合作:

四、秩序维护员纪律管理规定

1、遵守《员工守则》的要求。

2、按照《秩序维护仪容仪表规定》着装上岗。

3、坚守岗位，提高警惕，爱护公共设施、设备。

4、熟悉消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使

用方法，熟知各项突发事件或异常情况的处理程序，遇到突发事件能

正确进行处理。

5、认真参加军体训练和消防演习；按要求搞好内务。

6、严格按《交接班制度》进行交接班。

7、耍敢与违法分子做斗争。

五、秩序维护交接班制度

1、值班秩序维护员应按岗位时间安排表的要求按时交接班。

2、接班人员应提前10分钟到岗，交班人员延长5分钟下岗，交接

班时间为15分钟。

3、接班人详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项。

4、交班人向接班人移交物品、器械，填写《交接班记录表决

5、接班人员未到达之前，当班人员不能离岗。

6、当班人发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续

在岗处理完，接班人协助完成，进行动作规范的换岗。

7、交接班时必须严肃认真，做到交的清楚，接的明白，做好交接工

作的记录和签字手续。

8、每次交班前，交班人应负责打扫值班室卫生。

六、巡逻管理制度

1、巡查各楼公共部位设备设施完好情况（具体路线由项目部自行

制定），协助各岗位处理疑难问题。

2、维持辖区内的秩序，纠正违章，遇到异常情况及时处理，并

立即上报。

3、巡逻时多听多看，注意小区问题，包括秩序维护部门之外的

问题及时反馈给上级领导，以便改进工作。

4、检查消防设施是否完好无缺，注意防火，楼房外墙、玻璃等

设施是否完好，有损坏的做好记录上报领导。

5、检查单元门是否关好，巡查时发现可疑人员要上前盘问，对

小商小贩应劝其离开辖区。

七、站岗管理制度

1、值勤中不准擅离卤位，不准嬉笑打闹，不准看书报杂志、吃

13

东西、睡觉或进行其他与值勤无关的事。

2、值勤中讲究文明礼貌，不得刁难辱骂业主，处理问题讲究原

则，遇醉酒或蛮横无理者应讲方法，态度诚恳和蔼。

3、严格控制外来人员及车辆，无批准禁止进入小区，经核实无

误访客进入小区的，应做好登记。

4、遇领导车或上级领导检查工作，应立即起立敬礼。

5、当有业主搬迁时，应尽可能提供方便，同时通知巡逻人员注

意电梯、楼梯、墙壁及其他设施有无被刮碰现象，并且对出入的物

品做好登记工作。

6、门岗设两人，标准岗无特殊情况一律不许动，坐岗负责接待、

答疑、问询，做到站如松坐如钟。

八、秩序维护装备管理规定

1、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁奂责”的原则。

2、对讲机值班人员使用，严禁转借或携带外出，确有需要需报

领导批准。

3、对讲机按规定频率使用，严禁员工私自拆装，若损坏视情节

赔偿。

4、严禁用对讲机说笑、唱歌、说与工作无关的话，用对讲机时

注意语言美，违者，打发50元工资。

5、对讲充电器由班长领用，对讲机电池按规定时间充电正确使

用，对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护

和延长对讲机及电池使用寿命。

6、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8—10小时）轮换

使用。

7、所配警棍只供秩序维护员执勤携带和紧急情况下使用，非执

勤人员严禁佩戴和使用，未经批准严禁将警棍带出。

8、严禁用警棍打闹或交与他人玩耍，应随身携带严禁丢失。

9、秩序维护员要看护手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，

14

雨过天晴后雨衣要用干布擦拭干净，无杂物、无明显灰尘和痰迹。

物品摆放整齐有序，交接班记录整洁干净、内容清晰，每月15口和

当月底彻底清洁一次，下夜班人员清洁。

九、消防监控中心管理制度

1、消防、监控中心值班室是火警预报、信息通讯中心，消防值

班员必须树立高度责任感，有高度警惕性，严肃认真做好消防、监

控中心值班监视工作。

2、遵守值班纪律，不迟到、不早退、不离岗，上岗时必须保持

清醒的头脑，不得闲聊、吵闹、喝酒、睡觉、抽烟。

3、消防中心值班室严禁其他无关人员进入。

4、遵守交接班制度。交班内容有：消防、监控报警系统是否正

常，有无火灾隐患（如非正常火源、临时火源、易燃品的堆放等）。

5、消防、监控值班员如发现有火灾隐患，必须及时处理，并向

上级汇报，有权制止乱堆放易燃易爆物品及其他违反规定的行为。

6、定期检查，维修保养好消防设施,使消防设施处于正常状态。

7、发生火灾时严格按照火灾处理程序处理。

8、消防中心要设立防火档案，对火灾隐患，消防设备状况（位

置、功能、状态等），重点消防部位，前期消防工作概况等记录在案，

以备查阅，从而提高防火灭火的效率。

十、监控管理规定

1、电视安全监控系统昼夜开通运行，设立24小时监控值班，

全面了解和严密监视秩序维护区域内的安全状况。

2、检查各秩序维护岗位上的秩序维护人员尽心尽责，做好秩序

维护工作。

3、当班人员要密切注意屏幕情况，发现可疑人员，要及时采取

跟踪监视措施，并通知有关岗位的秩序维护人员加以注意和盘问，

15

同时向秩序维护主管报告录像带要按组别顺序进行，并做好记录。

4、爱护使用监控机器，定期进行测试和检查，发现设备出现异

常和故障，应立即报告主管或经理，通知检修并做好记录。

5、与工作无关人员不得擅入监控室，如需入室参观，应严格控

制人数，并须经公司领导批准和登记手续。

6、保持监控室的整洁和宁静，工作环境均符合规定要求。

7、每班要做好工作记录，下班前向接班人交代清楚，并搞好控

制台前的清洁、整理工作。

8、根据上下班交接情况，仔细检查，监视设备是否完好，移交

用品是否齐全，交接班末了事项如何进行。

9、正确操作监控设备，认真监视各部位画面。

10、监控人员必须坚守岗位，不得擅自离开操作台，有事必须

有人顶岗方能离开。

11、监控人员必须精神饱满、集中精力、认真履行职责，应保

持正确的坐姿，不得东倒西歪，不得面靠椅背或趴台面，不得打瞌

睡、看书报、吃零食。

十一、车库巡视管理规定

1.目的：及时巡逻，发现存在的隐患。

2.过程：巡逻岗为24小时不定点、不定时的巡逻，要求巡逻人

员要对本小区内环境、车库车位情况了解，做到热情、周到、服务。

2.1车库巡逻人员在车库巡逻时应多看、多听、多闻、多记录。

①多看：在巡逻过程中应多观察、检查。如核对车辆的车位是

否符合，车辆是否有划伤、撞伤，车门是否关好等。

②多听：在巡逻的过程中要多听，如车库内是否有异常动静，

治安死角是否有异常动静，听各种报警器是否报警。

③多闻：在巡逻的过程要多闻，巡逻范围内是否有异常气味，

如汽油、煤气等。

④多记录:在巡逻的过程如发现以上各种隐患应及时做好记录,

16

记录事情起因和结果，根据事件的大小及时上报上级领导。

2.2在巡逻的过程中，发现有占车位时，

①应及时能明白此车的位置；

②向业主做出解释；

③及时与门岗值班人员联系（对讲机、内部电话）；

④询问清此车的去向，并及时与其联系；

⑤说明原因，劝说把车开走，将车位空出；

⑥通告业主,让其把车停在自己的车位上,并向业主表示歉意；

⑦按排好占位车辆，并向其道谢；

⑧在巡逻中做好记录。

2.3在巡逻过程中遇到突发事件如停水、停电，巡逻人员应：

①与主管、上级领导联系，说明是什么原因；

②向其他值班人员传达，并向业主解释停水、停电原因；

③组织秩序维护人员，根据上级领导的安排，及时检查各单元

内电梯，是否有人被关。如有及时救出，对需耍帮助的业主及时给

予帮助；

④同时对进出入车辆进行指导，预防车辆被划、被撞；

⑤配合其他部门工作，直到供水、供电正常；

⑥做好巡逻记录。

2.4在巡逻过程中，如发现火情：

A、①小火应及时灭火；

②上报上级领导。

B、①如是家庭起火，巡逻人员应及时了解火情；

②将应用的灭火设备（如灭火器、消防栓高压水带）带入现场；

③控制火情并上报；

④根据火情大小报警；

⑤协助消防部门灭火；

⑥做记录。

2.5在巡逻过程中，发现可疑人员进入小区：

①能明其原因，如散发小广告还是有偷窃行为；

②及时通知（对讲机）门岗值班人员。门岗值班人员及时关闭大

门上报；③集合机动秩序维护人员；

④对其进行控制报警；

⑤保留现场，等待公安机关到来；

⑥做好巡逻记录。

2.6巡逻人员与其它岗值班人员都必须做到有礼貌，使用文明

用语，精神振作，姿态良好，着装整齐，工作好每一天。

3.车辆存放费用到期，车库秩序维护人员应及时催缴。

十二、小区车辆交通管理

L目的：为了确保本小区内的道路畅通，停放车辆有序，确保

交通安全。

2.过程：

首先耍求每个秩序维护队员都耍对本小区内的车辆要熟悉，如

哪个车位、车牌号、是哪户的、哪户有几辆车，经常回来的车辆有

哪几辆，偶而回来的车辆有哪几辆，哪户业主单位的车经常来接人，

车牌号是多少，都要一一记清。

2.1值班人员在值班时发现有进入车库的车辆无智能卡时，值

班人员应及时向前立正，并敬礼询问“您好”，中午/下午好！先生、

小姐等，请问我可以帮助您吗？根据情况及时作出判断。

①外来车辆没有必要进入车库时，值班人员应及时指导车辆有

序的停在地面的空车位内，并按《外来人员登记表》进行严格登记、

核查；

②外来车辆如必须进入车库，如车上有病人、有货物等时，值

班人员应及时与车库岗进行联系，车库无异常的情况下，请外来车

辆的负责人下车登记《外来车辆登记表》，并把有效证件放在值班室。

2.2值班人员在放行的同时通知（对讲机、内部电话）车库值

班人员。车库值班人员要及时跟上进行指导，并告知所注意事项，

随时进行查检，确保不出现堵车、划车等情况，直到外来车辆离开

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为止。

2.3在外来车辆进入车库时，值班人员要及时归还所押证件，

同时观察车辆是否有异常，无异常后放行，并填写《外来车辆登记

表》。

十三、外来人员登记与管理

1.目的：

为了确保本小区业主公共财产免遭损失。

2.工作规程：

2.1首先,要求每位秩序维护队员要对本小区的住户熟悉；在岗

值班人员，在遇到人员不熟的情况下，应及时有礼貌的进行问询，

A、先立正、敬礼，然后说（先生、小姐、大娘…）您好！请问

您去哪里？需要帮忙吗？

B、在确定是来本小区找人、访友的；

C、问清来访人所去哪户？哪座楼？

D、做记录；登记来访人的姓名、工作、单位、证件、来访事由

及被访人姓名、楼号、房号。同时，秩序维护队员根据规定及时与

被访业主取得联系，说明来访人的姓名、事由，在取得业主的同意

后，由秩序维护队员根据来访人的事实情况进行安排。

①来访人比较年轻，而无任何物品时，秩序维护队员要指出所

去楼的方位，及如何使用可视对讲，被访人的房号。

②来访人年龄比较大时，秩序维护队员应根据实际情况将来访

人带去被访人所在楼（帮其拿物品），用可视对讲帮其联系业主；其

后根据情况送到电梯口或业主家门口。

E、登记完毕后，将来访人有效证件放于值班岗内，等其离开时

来取。

2.2在特别情况下，如外来人员是酒后或是头脑不清情况时，

值班队员要有礼貌的制止，并根据事情处理情况及时上报秩序维护

主管。秩序维护主管根据实际情况向经理汇报。在此同时值班队员

要冷静处理［值班人员绝对不做伤害来访人身体、言语的行为。

A、首先要了解来访人的去向，“如是来本小区找人或有朋友，

这就需要值班人员回忆，此人是否来过本小区”，如果本小区内有来

访人的朋友应及时通知；

B、如来访人头脑不清，说不明白来此地目的，就应及时报警,

等待警方处理。

2.3在来访人离开时，值班人员及时归还所押证件，同时要及

时观看来访人在与进入时有什么差异，如带了大宗物品，应及时询

问原因，确定后及时填写贵重物品放行单；值班人员要按要求填写

物品的种类；请业主签字，放行。同时填写来访人离开时间，外来

车辆进、出入管理。

第四章秩序维护部工作流程

一、门岗工作规程

门岗是外围岗一个特殊的岗位，发挥着衔接业主、开发商以及

外界的枢纽，它是向社会展示其良好形象的窗口，要求值班员真正

做到：礼节礼貌好、形象气质佳、解释能力强、业务技能精。

门岗值班人员应注意仪表仪容及行为规范，遇到突发事件按公

司《突发事件应急处理预案》处理;遇到无法处理的情况首先及时向

班、组长报告，重大情况及时向安全管理部主管报告。

（一）接班

值班员应提前十分钟到岗打卡、敬礼报到上岗，首先迅速检查核

对交接岗位物品（包单元门卡、钥匙、消防板手、干粉灭火器、对讲

机、警棍、车辆锁等）、库存《车辆临时出入证》与车辆是否相符、

值班本上记录如有未处理事项应问清楚；交接完后在《值班情况登

记表》上签字、在值班期间应跟踪上班未处理完的事项。

（二）各班工作时间

工作时间7;00-19:00、19:00-7:00（具体按项目实际定）

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(三)人员的进出管理

1、业主的进出管理

业主出示单元门禁卡或进户门钥匙可以进入。业主既未带门

禁卡或进门钥匙、门岗秩序员又不熟悉，由门岗通知巡逻岗跟进

服务。

2、来访人员的进出管理

来访已入住业主的客人，门岗应问清楚到访的单元.门号•・姓

名；用对讲电话联系业主，业主同意后登记进入；如无人接听对

讲电话或住户未安装可视对讲的单元,可以请访客自行联系业主,

由业主告知门岗所在的楼栋、单元、房号、姓名、访客登记清楚

后由门岗通知巡逻岗跟踪服务；或请业主到门岗接访客进入。

3、参观买楼人员进出管理

由开发公司营销人员带入。

4、政府机关人员进出管理

首先询问来访人员与开发公司或物业公司的哪个部门、哪个

人联系的,然后向秩序维护主管请示、由秩序维护主管向有关各

方询证、确定后登记进入。

5、燃气.供水.供电.电信公司人员.

公事进入时;门岗用对讲机与服务中心联系问清是否可以

进入，确定后登记进入。

6、装修施工人员进出管理

装修施工人员出示《装修施工准入证》，门岗要认真检查出入

证，检查时要注意三个方面：

(1)相片与本人是否相符；

(2)是否有服务中心盖章；

(3)是否超过有效期。

业主带入的施工人员，可先劝其到服务中心办理出入证，在

业主态度强硬不办的情况下为避免矛盾激化，可以登记其有效证

件后进入,并警告下次无《装修施工准入证》不让进入。

7、闲杂人员的进出管理

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禁止各类修补.买卖.推销等闲杂人员进入。业主领进人员除外,

但要按外来人员进出登记管理。

（四）车辆进出的管理

所有进出小区的车辆须第一时间查看有无新损坏情况，如有，与

车主说明、并在车辆出入登记表上备注栏登记清楚、以备查验，分清

责任。

1、业主车辆进出管理

门岗值班员要注意熟悉业主车牌号码,车辆进入时发放《车辆临时

出入证》，出门时仔细核对人、车、证是否相符，如有疑问应进行查

询、疑问未排除前坚决不予放行，确保小区车辆的安全。业主驾车外

出未带车卡,尽量要求返回取卡，如实在不去.必须登记驾照或身份

证后签字,缴纳规定押金及车位使用费,待在规定时间内归还车卡后

退还押金;逾期不交还车卡，押金上交物业服务中心，车卡作挂失处

理。

2、来访车辆的管理

首先依照“来访人员进出管理”程序操作,然后门岗发放《车辆

临时出入证》，出门时凭《车辆临时出入证》进行查验，按规定缴纳

相应的车位使用费后放行。禁止出租车入内，但遇有乘坐老、弱、病、

残、幼等又携带过重物品的•视情况可以放进.

3、送货车辆的管理

首先依照“来访人员进出管理”程序操作;运出物品须经业主同

意，到物业服务中心开具物质放行条，门岗凭《车辆临时出入证》进

行查验后放行。

（五）车辆的收费管理

外来车辆进入小区时首先在《外来人员及车辆登记表》上登

记，发放《车辆临时出入证》，出门时收回《车辆临时出入证》，

按停车时间收取车位使用费，并出具相应票据，当天下午5点以

前将所收款项交到项目部财务室。

（六）物品的管理

物品的管理掌握“宽进严出”的原则，大件物品凭物业服务

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中心开具的“物质放行条”放行。严禁有毒物品，易燃易爆物品

进入小区。配合有关部门做好邮件、信件、报纸、书刊等收发登

记工作，要认真、仔细、以免发生差错。

（七）处理电梯内报警

用对讲电话查明被困人员壮况.具体位置.人数等情况,及时

报告主管（或当班班.组长）组织应急解救、事后做好记录。

（A）交班

值班期间认真填写《值班情况登记表》，交班时做好物品交

接,交待清楚本班未处理完的事项,交接完成后在《值班情况登记

表》上签字；然后敬礼打卡离岗。

二、巡逻岗工作规程

（一）目的：

为全方位监视和巡查管理区域，保证管区的安全和良好秩序,

特制定本规程。

（二）试用范围：

管理处巡逻岗。

（三）内容：

1、作业前准备：

按照着装规定和交接班制度要求，做好上岗执勤的准备工

作和交接工作。

2、值班制度：

（1）巡逻岗秩序24小时值班制度；

（2）两班制，每班工作12小时（三班制除外）；

（3白班和夜班每周轮换一次。

3、巡查各岗位执勤情况；

（1）交接班时，班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是

否清楚，手续是否完备，员工的着装、仪容仪表等是否符合规定，

发现问题立即纠正；

（2）每小时班长到各岗位巡视一次；

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（3）巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及

时纠正并做好值班记录，上报管理处；

（4）本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场按有关规

定处理，不能解决时，上报管理处并做好记录；

4、巡楼

（1）每班巡楼3-4次；

（2）秩序员乘电梯至天台，从上至下认真仔细地巡视一遍，

发现不安全因素或问题及时处理，并报告班长或管理处，做好值

班记录。

（3）巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素及时

和维修人员取得联系，力争尽快处理，并做好记录。

（4）从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。

（5）巡查每层楼时，要多看有无异常情况，多听有无异常响

动、多嗅有无异常气味等，当发现有业主、物业使用人室内冒烟

并伴有焦糊味、歹毒撬门行劫行凶、可疑人员在楼道徘徊、室内

有水溢出门外，业主、物业使用人房门大开、呼叫无人应答、业

主、物业使用人室内打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取

行动，按有关规定处理。

（6）及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、

公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况

要填写“故障通知单”，情况严重的要立即报告班长或项目经理，

并做好值班记录。

（7）仔细巡查地下室各机房重地，包括：发电机房、水泵房、

高低压配电室、消防监控中心等重点部位，发现不安全因素迅速

与工程值班员联系，及时消除隐患，特别是暴风雨期间，更要加

强巡查，做好应急准备工作。

5、巡检车场（库）：

（1）指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停

乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时

进行查处纠正，并做好记录。

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（2）巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及

时通知车主并做好记录，上报管理处及时处理。

（3）一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神

病人等情况，按有关规定处理，做好值班记录并上报。

三、车场（库）岗工作规程

（一）目的：

为确保存放在车场（库）的（机动和非机动）车辆的安全，保

证管理区域内的道路畅通，车辆停放整齐有序，特制定本规程。

（二）适用范围：

管理处车场（库）管理工作。

（三）内容：

1、作业前准备（同巡逻岗）

2、值班制度（同巡逻岗）

3、机动车和非机动车辆进库。

（1）当通过反光镜或电视监控系统发现有允许停放的车辆驶入车

库，应立即开启车挡器，因非机动车车库未安装车挡器，车管员应

核实后交停车牌给车主。

（2）迅速，准确地在“车辆登记表”上做好记录，自行车不记录。

（3）指挥车辆慢行，安全停放在各自的车位上，自行车应正确停

放。

（4）提醒车主锁闭好车门、窗，自行车、摩托车加锁。

4、车辆看管：

（1）每小时或随机详细检查车辆、车况，发现漏水（油）、未关

好车门（窗）或未上锁等情况及时处理并通知车主，及时在“值班

记录”上做好记录，同时报告班长或项目经理。对违反停车规定的

要酌情处理。

（2）随时和入口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。

（3）禁止无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按“值班

时发现可疑分子的处置”预案进行处理。

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（4）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇到醉酒驾车者应立

即劝阻，并报告班长或管理处及时处理.，避免发生意外交通事故。

（5）每班至少检查一次防火卷帘门、消火栓和灭火器等防火防盗

设施，发现异常情况须在“值班记录”上做好记录并及时上报，立

即处理。

（6）禁止用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。

（7）协助保洁员维护好车库内环境卫生，保持车库整洁。

5、车辆出库：

（1）当通过反光镜或监控系统发现有车辆驶出车库时，应仔细核

对车库车辆和车主。

（2）核对无误后，立即开启车档放行，迅速、准确地在“登记表”

上记录车辆离车时间等，自行车须核实车号牌无误后放行。

（3）若对出场车辆、驾驶员有疑问，应立即到车档前先向司机敬

礼，再有礼貌询问；若与车主联系确认是车主的亲友，并带着车位

排时应放行，同时和出口值班员取得联系。若经盘问仍有疑问，应

立即扣留车辆，迅速用对讲机通知班长，并机警地做好应急准备，

以防止不法分子盗车行凶，具体按有关规定处理。

四、停车场收费管理流程

1、项目部主管（经理）到公司财务部领取停车场发票或车卡；

2、收费员根据车位使用情况收款、发票（发卡）；

3、每月25日之前主管到公司财务报账并提交报表；

4、公司财务部核实票款，对收入进行统计。

五、外来人员出入管理流程

1、如有外来人员要求进入项目部（送货、送餐、装修等）,

门岗应用对讲机（门禁）与业户进行身份确认；

2、如业主同意，请来访人员出示有效身份证件并在来访登

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记本上登记；开启电子门，允许进入；如有疑问，要报告班长,

禁止入内。

3、外来人员进入后应通知巡逻人员、监控中心跟踪，留意

其离开时间。

六、业户临时存放物品管理流程

1、如有业户要求临时存放物品，门岗应确定寄存物品大小、

数量、以及种类，如体积过大或属危险品，应做好解释，婉言谢

绝，贵重物品建议交至客户服务中心；

2、在存放物品上粘贴标签，并填写“业户临时存放物品登

记表”，小件物品无须记录，为了便于识别，贴上标签即可；

3、业户来领取时一定要业户签字确认。

七、车辆冲卡处置流程

1、如有车辆冲卡出场，出口岗车管员应记录冲卡车辆的车

型、车牌号、颜色及逃走方向，如有条件可拍照存档；

2、立即报告秩序维护班长，班长必须到场并通知监控中心

保存事故现场录像；

3、班长通知项目部主要领导，领导应立即行动，查明原因；

4、项目部领导应视情况而用不同方式处理，如因盗抢冲卡，

车管员应查找车主并报警，协助公安机关破案并做好善后工作,

继续跟进并做好工作记录；

5、如因冲（撞）闸，应查明原因，根据掌握的证据材料和

事故车主协商赔偿事宜，并做好工作记录。

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八、监控室工作流程

L录像带

①监控室录像带的作用：用于记录、保存监控器所监控到的情

况，便于急需时查看录像。

②监控室录像带分单画面录像机和多画面录像机。因此，录像

带分单画面录像带、多画面录像带，每盘录像带12小时换一次

（早8:00一晚8:00）,每盘录像带保存7天。

③换录像带：提前十分钟换带，具体步蛛：按下stop按扭，旋

转CLEAR/REW倒带，（方便下一次录象）当倒完后按E/ECT带。

然后将另一盘录像带按箭头所示方向放入24HTIMELAPSE中，

按下