护士礼仪行为规范

护士礼仪行为规范

一、仪容

（一）、仪容的定义仪容是指人的容貌。容貌虽天生，但赋予适度的

修饰，可更显示出您对他人的尊重、对生活的热爱，增强自己的自信。

（二）、仪容的要求

1、淡雅清爽：淡妆上岗、文雅慷慨、表情自然、精神饱满。

2、微笑服务：笑容亲切、适度，做到择时、择情，指向明确。不要

面孔冷漠，表情呆板。微笑是一种无国界的世界性语言，它虽无声，却可

以表达出欢悦、允许、赞许、恭敬、同情等多方面信息。自然、亲切、真

诚的微笑可以起到安抚就诊者，增强信心的作用。

3、眼神：谈话时应注意凝视对方，目光温和慷慨、亲切友好、坦诚。

不戴墨镜、太阳镜，以表明尊重、重视对方。切忌东张西望，目中无人。

4、气质与风度：高雅、慷慨、乐观、谦和、亲切、不骄、不躁、不怠。

二、仪表与着装

（一）、仪表的定义仪表与着装指人的外表。包括身材、容貌、姿态、

风度、个人卫生、服饰、修饰等，仪表是形象魅力的外部特征。在人际交

往中，它是一种“无声的语言”，传达给他人有关这个人的“非语言信息”。

（二）、仪表与着装要求护士的仪表与着装应体现护士的专业美，给

人以端庄、稳重、平静之感。具体要求：

1、护士服饰应整洁、美观、慷慨、职业化，充分显示护士的个性、身

份、涵养及心理状态等。

2、着工作服要求：大小适合、平抚无皱褶。钮扣要齐全扣好、若有破

损、脱落应及时缝补，不能以胶布、别针代替钮扣。内部袖口、裙边不得

外露。胸牌挂于左胸处。

3、口罩：口罩清洁无污迹，戴口罩应遮住鼻翼。

4、戴帽：戴燕尾帽，两边微翘，先后适宜，用白色或者其他单色发夹

固定。戴圆帽时，帽子应包裹头发，无碎发外露。头发整洁，发型慷慨。

长发应用医院统一发夹发网固定，戴制式头花：短发无非肩，刘海不宜

过多过长。

5、鞋袜：穿统一的护士鞋，鞋面应干净、洁白：袜子以白色、肉色或

者单色为宜，袜长过膝，勿将踝腿露于工作服外。

6、手：洁净，不涂指甲，不留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、手链。

三、仪态、举止

（一）、仪态的定义护士仪态是指护士与就诊者交往活动中表现出来

的姿态和风度，通过言行举止，给人留下的第一印象。

（二）、仪态举止要求文雅、端庄、步伐适度轻巧，动作敏捷慷慨。

1、体语（副语言）：即无声的语言。通过微笑、眼神、人体接触、空间

距离、头部活动、手势等来传情达意。

2、眼神：眼神是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与就

诊者的交往中，要运用不同的目光，传递给就诊者“我尊重你盒重视您，

我了解您，我关心您”等信息。

3、人体接触：是用非语言沟通向他人表达关心的一种重要方式。护士

在与就诊者的沟通过程中，应根据不同的情景、不同的就诊者的特点、双

方沟通的程度选择合适的触摸方式。如：护士在巡视就诊者、观察病情时、

对老人、小孩及同性就诊者，适当时使用触摸可向就诊者传递“我在关心

您，我理解您”的信息。

4、空间距离：美国心理学家霍尔将人际沟通中关于距离的应用划分为

亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离4种。

亲密距离（50匣米以内）：普通惟独感情非常亲密分双方才允许彼此进

入这个距离。在医疗护理工作中，某些护理操作规范如口腔护理、皮肤护

理、床上浴、晨间护理、输液等，必须进入亲密距离，这时应向就诊者作

解释，使就诊者有所有准备并予以配合。

个人距离（50〜120厘米）：这也是比较亲近的交谈距离。在医疗护理工

作中，护士与就诊者交谈、了解病情或者向就诊者解释某项操作、进行健

康教育时，建议采用这种距离，以表达对就诊者的关切、爱护、，也便于

就诊者听得更清晰。

社交距离（1、2〜4米）：这时正是社交和公务活动常用的距离。在医疗

护理工作中，查房时站着与就诊者对话，常用此距离。此时，应注意说话

的音量，以保证对方听清晰。

公众距离（4米以外）：这时人们在较大的工作场合所保持的距离。在医

疗护理工作中，护士对就诊者进行集体的健康教育时，常用此距离。

5、站姿：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。

正确健康的站姿：

从身体的侧面观察，人的脊椎骨是成自然垂直的状态，身体重心应置于

双足的后部：双膝并拢，收腹，直腰挺胸：双肩稍向后放平：梗颈、收颌、

抬头：双肩自然下垂于身体两侧，或者双手体向前相搭放置小腹位。

长。一是优先尊长即请位尊者首先入坐。二是同时入坐，合用于平辈与亲

友同事之间。无论如何抢先就坐都是失态的表现。

(2)讲究方位：不管是从正面、侧面还是背面走向坐位，通常都讲究

从侧一方走向自己的坐位，从左侧一方离开自己的坐位，可简称为“左进

左出”，在正式场合一定要遵守。

(3)落坐无声：入坐时，切勿争抢。在就坐的整个过程中，不管是移

动坐位还是放下身体，都不应发出嘈杂的声音。

(4)入坐得法：就坐时应转身背对坐位，如距其较远，可将后脚后移

半步，待脚步接触坐位的边缘后，再轻轻坐下。坐时一手理后裙，坐下后

合拢衣裙。

(5)离坐谨慎：离坐时不要弄出声响，或者把身边东西掉到地上。

坐定的姿式：

(1)视具体情况调整坐姿。在较为正式的场合，或者有位尊者在坐时,

坐下后不应坐满坐位，约占领坐位的2/3即可。

(2)极正规的场合，上身与大腿、大腿与小腿，应当均为直角，即所

谓的“正襟危坐”。

(3)当自己面对尊长而无屏障时，双腿应并拢。特殊是身着短裙时，

务必要并拢大腿。

(4)在非正式场合，坐定之后要双腿叠放或者斜放。双腿交叉叠放时,

应力求做到膝部以上要并拢。双腿斜放，以与地面构成45度角为最佳。

禁忌的坐姿：

(1)头部：仰头靠在坐位背上，或者低头凝视地面，左顾右盼，闭目

神，摇头晃脑。

(2)上身：上身前倾后仰歪向一侧或者是趴向前方、两侧。

(3)手部：双手端臂、双手抱于脑后、双手摸摸、碰碰或者将肘部

支撑在桌上或者双手置于其下，或者双手夹在两腿中间。

(4)腿部：双腿敞开过大。在尊长面前俏二郎腿，两腿直伸开，反复

颤动不止。骑在坐位上或者把腿架在其他高处。

(5)腿部：将脚抬高，以脚尖指向他人，或者翘到自己和他人的坐位

上。以脚踩踏其他物体。两脚脚尖朝上，摇晃颤动不止。

7、步态

基本的行姿：

(1)昂首挺胸：行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，挺胸、

收腹，身体重心落于足的中央，不可偏斜。

(2)起步前倾，重心在前：迈步前进时，重心应从足中挪移到足的前

部，当前脚落地后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下脚室再稍微松池，并

立刻使重心前移，这样走动时，步态就一定好看。

(3)直线前进，自始至终：双脚步行的轨迹，大体上应成一条直线，

并要克服身体在进行中摆布摇摆，同时腰部至脚步都保持直线的形状进行

挪移。

(4)脚尖前伸，步幅适中：进行时，应保持脚尖向前，不要向内或

者向外。同时应保持步幅适中，两步的间距以自己一只脚的长度为宜。

(5)双肩平衡，两臂摆动：进行时，双肩双臂都不可过于僵硬呆板。

腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持平稳，双臂挨近身体随步伐先后自

然摆动，手指自然弯曲朝向身体。摆动的幅度，以30度摆布为宜。不要双

手横摆，可同向摆动。

其他动作姿态：

(1)、地处拾物当拾捡掉落地上的东西或者取放低处物品时，应走

近物品，上体朴重、单腿下蹲。这样既可轻松自如地达到目的，又可展

示优美的体态。直腿弯腰翘臀或者双腿下蹲去捡的姿式是不可取的。

(2)、上下楼梯上楼或者下楼时，上体应保持挺直，且靠右行，勿

低头看梯，双眼应平视前方。落脚要轻，中心普通位于前脚的脚前部，

以求平稳。

行走时要做到：

走路时脚步要利落，有鲜明节奏感，行进时尽量靠右行，不要走中间。

与上级、就诊者同行相遇时，要点头表示敬礼。

与上级、就诊者通行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先

而行。

与上级、就诊者上下楼梯时应主动开门，让他们先上或者先下。

引导上级、就诊者时，上上级、就诊者在自己的右侧。

上楼时上级、就诊者在前，下楼时上级、就诊者在后，三人通行时中间

为上宾。

上级、就诊者迎面走来或者上下楼梯时，要主动为他们让路。

8、对话姿：交谈时应微笑的注凝视对方，表情亲切自然，语言得体，

口齿清晰，声音平和，音量适当。

上下级对话，上级科自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级

点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以表示相互尊重。

平级交流，双方可同时规范站立或者自然站立，交谈前应相互行礼，

交流完毕相互行礼道别。与就诊者交谈时，不应坐靠在就诊者的床边，

不要坐着同站着的就诊者谈话，最好保持与就诊者平视的位置上，让就

诊者感到亲切自然，同时要善于察言观色，就诊者的表情变化，对就诊

者提出的问题不能用“不知道”“不清晰”作回答。

在与就诊者对话时，如遇另一就诊者有事咨询，应点头示意打招呼，

或者清就诊者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话晶块结束谈话，

招呼就诊者，如时间过长，应说：“对不起，让您久等了，请问有什么事

需要帮忙？”不能一声不吭就离开。

9、推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，推车不能发出太

大的响声。入病房时先停车，轻敲房门后用手轻轻开门，再把车推至患者

床前。

10、端盘姿；取自然站立姿式，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指

与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，盘边不

贴腹，距离约3~5厘米，要保持盘平稳，不倾斜，不可将手指伸入盘内。

11、持病历夹姿：左手握病历夹前端，并夹在肘关节与腰部之间，病

历夹前沿略上翘，右手自然下垂或者摆动。翻病历夹时，右手拇指、食指

从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。

四、护理人员服务礼仪重塑

（一）、公共服务礼仪

1、仪表与态度礼仪规范着装，面带微笑，保持积极的工作态度，“您

好”“谢谢”“清请”等字常挂嘴边，营造护士人人是医院形象大使的良好

氛围。

2、迎送礼仪就诊者进入病房、候诊室时，护士仔3秒内送上问候

声。就诊者离开时，护士向就诊者道别。

3、接受问询礼仪当就诊者和他人咨询时，护士即将迎向前，微笑

问候：“您好！请问我能帮您吗？"，营造护士人人都是导诊者的温馨氛

围。

4、接受来访礼仪当有参观者来访时，护士应即将起立欢迎，微笑

问候：“您好！欢迎参观指导，请多指教。"，参观者离开时：“请多提宝

贵意见，慢慢走！”，营造热情有礼的团队风貌。

5、公共区域礼仪在医院的公共区域，遇到本院员工及熟悉的就诊

者，微笑点头示意。见到行动不便的就诊者，主动赋予匡助，说声：“请小

心点！”。主动为就诊者指路或者指引，营造院内人员友善团结的团队氛围。

6、电梯礼仪乘坐电梯时，主动为就诊者及他人按电梯：进电梯后

主动站姿控制电梯的一边，为客人控制电梯，并主动问询客人乘坐楼层：“请

问到几楼？”，必要时为有需要的就诊者提供匡助。在电梯内禁止大声喧

哗，不议论医院内的有关事宜，避免就诊者产生误解和反感。营造每一个

护士都是义务电梯员的氛围。

7、电话礼仪在电话响铃三声内接听，接听时面对微笑，使用礼貌

用语：“您好！XXX科，请问有什么可以帮忙吗？”,并注意说话的声音

和语调。

（二）、护理服务行为礼仪

1、在护理服务中树立护理形象大使的自我服务意识，树立“以人为

本，竭诚为就诊者提供最满意的医疗服务”的服务理念。尊长就诊者，了

解和满足就诊者的合理需求，为就诊者提供主动、热情、贴心、真诚的细

化服务。

2、尊重科学、尊重医疗常规。语言亲切、杰度温和，以“请”字开

头，“您好”为先，“谢”字不离口。从容大度，不谴责就诊者，让“就诊

者总是对的”贯通与服务礼仪之中，即使得礼也要让人，提供微笑站立服

务，让就诊者感受到舒适、方便、情切、安全和物有所值。

3、见到就诊者到来要起立，主动点头问好，热情接待，给就诊者以

热情的匡助。对住院的竞争者要护送到病床前，交待好病床单位设施的使

用方法、住院须知、入院宣教等，介绍完毕应问询就诊者“不知道我讲清

楚了没有？如需要帮忙请随时找我或者我的同事，我们非常乐意为您服务”。

对出院的就诊者，要做好出院指导，如“请按时吃药，请定期到门诊复诊”

等，并送到病区电梯口，以敬语道别：“恭喜您康复出院”，“请多保重身

体”,“路上请小心”“请慢走”等。

4、在护理服务中就诊者对护士产生误会、不满甚至吵闹时，即使自

己再有道理，亦应控制自己的情绪，保持镇静或者适当的回避，交由护士

长或者同事处理，决不能与就诊者发生争执，切忌把“对”让给就诊者。

5、尊重就诊者的人格、权利、宗教信仰和风俗习惯，对待就诊者一

视同仁。不对就诊者的外貌品头论足，更不能讥笑、摹仿就诊者，称呼就

诊者不宜用床号，应尽量用社会称呼称谓就诊者，如（先生/太太/小姐/女士

/,经理、书记等）更不能给就诊者起绰号。

6、护理服务中做到“八不”：不吃东西、不打瞌睡、不扎堆聊天，不

大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

（三）、护理操作礼仪

1、给每位就诊者操作前都应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为

XX原因，现在占用您一点点时间，给您做XX操作，可能会有XX不适，

请您配合”。操作前耐心解释；操作中要问询就诊者感觉如何，有何不适；

操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。特殊操作或者使用特殊药

物后要注意观察就诊者的反应。

2、护理服务中药做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不

在就诊者面前或者丙方、办公室内争执或者争论，不大呼小叫，去放物品要

轻，不拖不拉，避免发生响声。

3、上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不许饮酒，工

作重要集中精力，不谈论与工作无关的事情。

4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在

就诊者身上。

5、服务中要做好守诺，对就诊者做出的承诺及就诊者提出的问题或

者要办的事，及早竭力赋予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，

亦应向就诊者做好交待，不能让就诊者“无期”的等待。

（四）、电话礼仪

1、接电话时

（1）及时接听电话：应在玲响三次内拿起话筒，因特殊原因，导致玲

响5次以上才接的电话，需在通话之前向发话人表示歉意：“对不起，让您

久等了。”

(2)应对恰当：

接通时，拿起话筒，先说：“您好！XX科。”然后问询对方“请问您找

哪位”、“有什么事需要我帮忙吗？”等，如果要找的人不在，应客气的告

知去向，并问询是否需要留言或者转告，需要时记录对方姓名、单位、回

电号码和留言。

通话时，聚精会神的接听，听电话时应说些“是”、“好”之类的话语呼

应，表示您在专心聆听。

通话结束，要说“再见”。当通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。

当接到别人的错号电话时应温和的说：“对不起，您打错电话了”，不

能狠狠的挂掉电话，如果有可能，还应向对方提供匡助。

(3)分清缓急：一二拿起电话，即以电话为这自己的活动中心，不应

当不分缓急，继续做其他事情工

2、打电话时

(1)先报出自己的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在三分钟

之内。

(2)事先考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。

(3)重要事情要重复一遍，并问询对方：“不知我讲清晰了没有？”

(4)若打错电话应及时道歉，不能丢下话筒就走。

3、无论是打电话或者接电话，应尽量做到

(1)语调热情，亲切自然。

(2)音量适中，口齿清晰，嘴离话筒大约一只小手指距离。

(3)简明扼要，宁慢勿快。

(4)文明友好，礼节周到，多用“谢谢”，“拜托”，“不好意思”，“对

不起”等礼貌用语。

(5)护士站有护士时，不得由护工接电话。在紧急盒无护士在场得情

况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。

(6)在接听电话时，遇有另一就诊者来咨询时，应向就诊者微笑、点

头，有手势示意他稍等一会儿，并及早结束通话工电话结束后要向就诊者

道歉说：“对不起，让您久等了，请问有什么事可以帮忙吗？”

(五)、抢救礼仪

1、抢救就诊者时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语

言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关心的神情，果断而熟练的操作技

能盒争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现出护理人员临危不乱，

奋力抢救的行为举止。

2、及时清理抢救就诊者和抢救现场的血迹，保持就诊者及环境的清

洁干净。

3、请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，

做好家属的安抚工作，必要时将抢救发展告知家属，即使抢救失败也让家

属有心理准备。

4、当正在抢救就诊者，有另一就诊者要求匡助时，应诚恳的说：“对

不起，我现在在抢救就诊者，请稍等，我会尽快来的。”

(六)、电梯礼仪

1、先进入电梯的要靠边站，面向电梯口，可站成“11”形，不要面

对别人。

2、与就诊者同时进电梯时，应发挥主人翁的精神，主动为就诊者按

按钮，并让就诊者先进电梯。

3、男士、晚辈或者下属应在电梯开关处提供按钮开关服务。

4、遇上多人乘且电梯时，不要争先恐后，应该礼让为先。

5、遇电梯超载报警时，站在最外面的应主动退出，等下一趟电梯。

6、电梯内尽量少说话，万一有手提电话打进，说话要放低声音。

7、如果不小心碰到电梯拥挤时，站在最外面的人应先出电梯，如果

电梯人少时，则先让就诊者步出电梯。

（七）、会诊礼仪

1、会诊前准备好就诊者的各种临床资料，如：病例和各种检查报告等。

2、对会诊医生的到来应热情接待，并通知主管医生。

3、如主管医生不在班，主班护士应陪同会诊医生进行会诊，并主动介

绍就诊者的病情及普通情况。

4、会诊前应先向就诊者做介绍：“XX先生/女士，您好！这位是XX

科的X主任/主治医师，因为您XX原因，所以现在请这方面的专家，专科医

生来给你会诊，请您配合。”

5、医生进行检查时，应密切做好配合工作。

6、会诊完毕应向就诊者说：“会诊完了，您配合得很好，谢谢您！”

7、医生离开时，应送医生出医生办公室或者护士站，说声“谢谢您，

请慢走！”

8、及时执行会诊医生的医嘱，做好记录及交班工作。

五、温馨巡视用语

（一）、巡视的基本技巧

巡视病房前，注意自己的仪表、着装，面带微笑。进病房前要先敲门，

见到就诊者主动打招呼，并向家属问好。根据不同的就诊者的具体情况进

行有针对性的交流,，同时顾及病房的所有就诊者，与就诊者交流的同时动

手匡助就诊者整理床单、床头柜等。

（二）、交接班巡视用语

1、早上接班后巡视面带微笑称呼就诊者：“早上好！我就XXX,

是您的主管护士，昨晚睡得怎么样啊？早餐吃得好吗？早上的要吃了吗？”

（如果没有吃，帮就诊者倒杯水）“我帮您倒水吃药，好吗？为取得治疗效

果，请按时吃药，谢谢配合。”同时要有针对性地了解病情，做相关的健康

教育。如果天气转凉：”今天的天气变凉了，要注意添加衣服，晚上盖着被

子够暖和吗？”必要时为就诊者加被子。对年老自己不方便翻身的就诊者：

“您睡了一个晚上，我来帮您更换一下体位，拍拍背，好吗？”给就诊者

翻身拍背的同时检查就诊者的皮肤、输液、引流管等情况，有气是病情危

重者。

2、中午接班后巡视面带微笑称呼就诊者：“您好！我叫XXX,是

中午的当班护士，有什么需要帮忙清打呼叫铃，我会及时来看您的,中午

的饭菜合不合您的胃口？您的补液大概还有X时间才滴完，我会定时过来

看您的，巡视您的补液，您可以放心午睡。把窗帘拉上好吗？”如果就诊

者或者家属还在看电视，劝说：“为了您（您的家人）更好的康复，请把电

视关掉，好吗？谢谢合作！”

3、下午接班后巡视面带微笑称呼就诊者：“您好！中午歇息好吗？

有没有什么不舒畅？”（针对性的问询病情，如：就诊者上午头晕，可以问

就诊者头晕有没有好些等）如果就诊者输液未完，检查就诊者的输液情况。

如果天气转凉：“下午天气变凉了，外出散步要注意添加衣服，晚上盖这辈

子够暖和吗？如果需要加被子，请及时告诉我们，别客气。”（必要时为就

诊者加被子）。

4、上夜接班后巡视面带微笑称呼就诊者：“您好！我叫XXX,是

今晚的当班护士，有什么需要帮忙请打呼叫铃，我会及时来看您的°晚饭

吃的好吗？下午的药吃了吗？”如果没有吃，帮忙就诊者倒杯水，“我帮您

倒水吃药，好吗？为取得治疗效果，请按时吃药，谢谢合作。”同时要有针

对性的了解病情。

5、晚上关灯时间巡视面带微笑称呼就诊者：“您好！晚上有没有

不适？现在已经晚了，您需要早点歇息，我帮您把电视机关掉好吗？您习

惯开哪一盏灯睡觉？”帮就诊者关照明灯开地灯，盖好被子。如果天气转

凉：“今晚天气边冷了，需要换张厚点的被子吗？”（必要时为就诊者加被

子）。如果家属未走，劝其离开：“您的家人需要歇息，请您明天再来，好

吗？谢谢您的合作。”

6、下夜接班后巡视轻轻推开病房门，轻步走到病床前检查就诊者

的呼吸、输液、引流管等情况，然后再轻轻带上门出去。如果就诊者未入

睡，了解原因，尽全力匡助解决。

（三）、日往往规巡视

1、接补液体时“您好，请问您叫什么名字？”回答正确后，“（亲

切称呼）您的这代补液输完了，我帮你将另一袋，是XX针，是匡助您XXX

的，这是第X袋，还有X袋。”每次输液均要说明：“我已经根据您的情况

盒您所用的药物的要求调好滴速，请您不要自己滴，请尽量减少穿刺部位

的挪移，避免枕头脱出或者药液渗出，有需要请随时找我，我会时常来看

您的，这是床头的呼叫铃，请不要客气，谢谢！”同时要巡视同一房间的

其他就诊者的情况。

2、未能及时接液时“对不起，让您久等了，因为XXXX（简单解

释原因）实在走不开，清您原谅。”按接补液的要求给就诊者更换补液，同

时要巡视同一房间的其他就诊者的情况。

3、巡视发现就诊者注射部位肿胀时