《酒店服务礼仪》电子教案-模块9教学设计

PAGE2-模块九教学设计模块标题酒店商务及行政部门的礼仪作者姓名吴志敏所属单位上海东辉职业技术学校

学科领域（_√_表示主属学科；_△_表示相关学科）_△_思想品德____音乐____化学_△_信息技术____劳动与技术____语文_△_美术____生物____科学____数学____外语____历史_△_社区服务____体育____物理____地理_△_社会实践其他（请列出）：_√_礼仪_△_茶道适用年级中职“酒店服务与管理专业”，一年级所需时间8课时模块概述(简述单元在课程中的地位和作用、单元的组成情况，解释专题的划分和专题之间的关系)“酒店商务及行政部门的礼仪”是整个课程中板块二“轮岗实习”中的最后一个模块，主要包含了“介绍”、“握手”、“名片”、“敬茶”、“EMAIL”、“馈赠”六个探索，基本涵盖了酒店的商务或行政部门可能需要的礼仪要求。本模块共有四个专题，根据内容的含量，将“介绍”、“握手”两个探索合并为一个专题，“EMAIL”、“馈赠”两个探索也合并为一个专题。专题一到三，根据与客户见面时发生的顺序排定，而专题四则是非见面状态的交流。至此，板块二“轮岗实习”全部结束，此后开始进入板块三“礼仪的拓展”。职业能力目标学生能通过本模块的学习，能知道“介绍”、“握手”、“递接名片和物品”、“敬茶”、“收发EMAIL”和“馈赠”等商务礼仪的要点；并通过课堂内的情景模拟，能熟练进行自我介绍，能为他人进行第三方介绍，能针对场景和对象进行握手，能选用正确的方式向对方递送或接收物品，能根据对象为在会客室等候的客人选择合适的茶水并敬茶，能使用礼貌规范的方法收发EMAIL，能针对不同的对象选用合适的礼品。同时，通过本模块的学习，学生能达到“在相应的商务场合，选择合适的行为为客户提供服务，体现恰如其分的礼仪素养”的职业能力要求。专题划分专题一：介绍与握手专题二：名片礼仪与递接物品专题三：敬茶礼仪专题四：邮件、馈赠等其它商务礼仪专题一介绍与握手所需课时2课时本专题学习目标（描述该学习所要达到的主要目标）通过案例分析，能推导居中介绍的原则和要点；通过情景模拟，能根据场景选择合适的介绍的方式进行自我介绍或居中介绍；通过观看视频、分析案例，能掌握握手的动作要领、伸手的顺序及握手的禁忌，并能根据场合与对象的不同，选择合适的方法握手。所需教学材料和资源(在此列出学习过程中所需的各种支持资源)信息化资源电脑及相关应用软件，投影仪及幕布，相关视频，相关图片其它资源教材，彩纸，记分牌，记号笔，白板教学支撑环境多媒体教室学习活动设计知识要点学生任务教师任务备注案例导入分析案例，找出案例中介绍的不合理之处。提出自己的见解，与其他同学及教师共同讨论居中介绍的顺序、方式。根据教师创设的场景，选择合适的方式进行居中介绍。给出，请学生找出案例中关于介绍部分明显的错误。学生分组讨论，针对居中介绍的顺序和方式给出自己的见解。教师阶段小结。创设场景，请学生结对模拟居中介绍。自我介绍1.观看视频，找出视频中自我介绍的不合理之处，并说明理由。2.对比居中介绍自学教材，归纳自我介绍的方式。3.尝试根据教师创设的场景进行自我介绍。1.给出一段视频，请学生分析这段自我介绍是否符合当前场景，并说明理由。2.组织学生自学教材，与居中介绍进行对比，归纳自我介绍的方式。3.创设场景，请个别学生模拟自我介绍。正确的握姿自我阅读课本学习相关知识点。知识竞答比赛（小组为单位），了解“握姿的要求”。念口诀，进行握姿练习。握姿展示。案例导入，引出“握手”。请学生根据教师所给提示，自学课本。揭示答案，并解读握姿的礼仪要求。学生两两练习，并对学生操作进行点评，纠正。邀请一组同学展示学习成果。以小组为单位进行知识竞赛。伸手顺序分析教师所给案例，与教师共同探讨“伸手的顺序”。创设多组微型案例，与学生共同探讨“伸手的顺序”。注意对比介绍与握手的顺序。握手禁忌以小组为单位观看视屏，进行握手礼节的纠错，记录错误并在白板上展示各组答案。了解“握手的禁忌”。播放视频，请学生观看后纠错。对学生答案进行点评，整理出“握手的禁忌”。展示礼仪小故事，强调“关注握手禁忌”的重要意义。以小组为单位计分。综合两次竞赛得分给予奖励。综合练习根据模拟情景，运用已学知识点进行握手礼节操作。给出场景，要求学生进行综合练习，并展示学习成果。课堂小结居中介绍的顺序是什么？有哪些方式？自我介绍有哪些方式？握手的伸手顺序是什么？（注意对比介绍与握手的顺序）课后任务能以书面形式递交一份150-200字的自我介绍，适用于去酒店面试时。回家和父母握手，并把握手的礼节告诉父母。如果一人对多人，多人对多人握手时，应注意什么顺序。请收集相关资料。教学评价课堂内同步点评学生居中介绍的模拟练习。评价课后任务中的自我介绍。根据教师所设场景，与自己的拍档握手，从出手顺序、握手动作、姿势、时长、表情等方面综合评定（此部分在“阶段评价四”中进行）。专题二名片礼仪与递接物品所需课时2课时本专题学习目标（描述该学习所要达到的主要目标）通过案例分析，知道递送名片的时机、名片上的小礼节；通过案例分析与实战演练，掌握递送和接受名片的方法，并学会递接名片；通过场景模拟，掌握递接物品的礼仪，并学会递接各种特殊物品。同时，在生活中首先养成良好的递接物品的习惯，为今后工作场合的礼仪习惯奠定基础。所需教学材料和资源(在此列出学习过程中所需的各种支持资源)信息化资源电脑及相关应用软件，投影仪及幕布，相关图片其它资源教材，各种名片，剪刀，文件夹，笔，大水果刀，小水果刀教学支撑环境多媒体教室学习活动设计知识要点学生任务教师任务备注1、递送名片的时机2、递送名片的方法3、接受名片的方法1.带着三个问题分析教师所给案例。2.理解“递送名片的时机”。3.在教师设置的微型场景中，尝试演示递送名片的过程。与教师共同解读递送方法，并两两结对练习。4.尝试解读接受名片的方法，并模拟。1.给出案例，引导学生在分析的同时关注三个问题（知识要点）。2.解读“递送名片的时机”。3.设置微型场景，请学生演示递送名片的过程，解读递送方法，并指导学生两两练习。4.请学生尝试解读接受名片的方法，并模拟。名片的保管分析两个案例，找到问题所在，归纳如何保管名片。给出2个略有差异的案例，引导学生发现问题所在，并分析应如何保管名片。索要名片的方法分析案例，思考在该场景下应如何索要名片，理解索要名片的方法。给出案例，引导学生思考在该场景下应如何索要名片。解读常用索要名片的方法。名片上的小礼节1.观看图片，了解各种类型的名片。2.观看教师展示的名片，找出问题所在，各抒己见。3.了解各种名片上的小礼节。展示图片，介绍各种风格的名片。展示一张涂改后的名片，请学生找出问题所在。介绍名片上的各种小礼节。递接物品的礼仪1.完成教师设置的场景。2.与教师共同分析各个场景的模拟情况，找出问题所在。3.共同解读递送、接收物品的要领。设置场景，请学生一一模拟完成。与学生共同分析各个场景的模拟情况，找出问题所在。共同解读递送、接收物品的要领。课堂小结递接物品的注意事项，引导学生思考养成良好递接物品的习惯有什么意义。为什么说“名片”是一个人的“脸面”？课后任务书面表述递接物品的注意事项。教学评价将教师指定物品（随机选择，可能包括名片）递给教师，从姿势、物品朝向、表情、语言等方面综合评定（此部分在“阶段评价四”中进行）。专题三敬茶礼仪所需课时2课时本专题学习目标（描述该学习所要达到的主要目标）通过知识竞赛，了解敬茶礼仪的相关知识点，能根据场合和对象迅速做出茶水、茶具的选择；通过图片分析、模拟操作、视频演示，掌握敬茶的程序与要领，初步学会敬茶；同时，通过以上工作培养学生细心、周到的工作态度，树立良好的服务意识。所需教学材料和资源(在此列出学习过程中所需的各种支持资源)信息化资源电脑及相关应用软件，投影仪及幕布，相关图片，相关视频其它资源教材，罐装茶叶，茶匙，盖杯，托盘，记分牌教学支撑环境带有多媒体设备的会务实训室（布置成会客厅）学习活动设计知识要点学生任务教师任务备注敬茶礼仪小常识1.（课前任务）预习模块九探索四。2.根据教师设置的场景，在教师的组织下进行知识竞赛。3.与教师共同学习部分难点，适当做记录。设置场景，布置任务。宣布竞赛规则。组织学生竞赛，并对部分难点进行解析，以加深印象。敬茶程序及要领1.在教师设置的场景下，与教师共同推导敬茶程序。2.一名同学充当朱迪，另一名同学充当孙总，模拟敬茶过程。其他同学观摩，并找出问题所在。3.与教师共同归纳敬茶过程中的要领（第一部分中没有明确或具体提到过的内容）。4.观摩视频，加深印象。5.填写总结表。设置场景，布置任务。简单推导敬茶程序。“取茶叶——斟茶——上茶”邀请两名学生进行角色扮演，一名充当朱迪，另一名充当孙总，模拟敬茶过程。其他学生观摩，并找出问题所在。与学生共同归纳敬茶过程中的要领（第一部分中没有明确或具体提到过的内容）。如何取茶叶，取多少？茶水量如何？上茶时除了要注意手势、杯柄方向和茶杯位置，还要注意自身的站位和走位。播放示范性的视频，加深印象。阶段小结：将敬茶的小常识与要领汇总成一张表格，要求学生共同回顾并填写。注意与“会间服务——续水”的区别。实训全班两两结对操练，并使用互评表平评。教师巡视指导，纠正错误。课堂小结1.表内内容，由学生回顾。2.搜集常见的花语，下节课向全班展示。课后任务试比对会客室的“敬茶”与大中型会议会间服务中的“续水”有哪些区别。教学评价课堂内对每位同学的操作进行当面点评。专题四邮件、馈赠等其它商务礼仪所需课时2课时本专题学习目标（描述该学习所要达到的主要目标）通过对EMAIL样本的分析，知道符合礼仪规范的书写要求和收发要求；通过回复教师所发的EMAIL，学会用符合商务礼仪要求的方式书写、收发EMAIL；通过案例分析，了解馈赠礼品、接收礼品和回赠礼品的礼仪要求。通过本专题学习，学生还应能体会到“礼仪无处不在”，并能时刻关注自己的一言一行，以提升礼仪素养。所需教学材料和资源(在此列出学习过程中所需的各种支持资源)信息化资源电脑及相关应用软件，投影仪及幕布，相关图片其它资源教材教学支撑环境通网络的电子阅览室，按人数配备电脑学习活动设计知识要点学生任务教师任务备注书写和收发EMAIL的要求分析教师所发EMAIL样本中的错误，推导符合礼仪规范的书写要求。分组对教师所给案例进行讨论，推导符合礼仪规范的EMAIL收发要求。使用以上知识点，回复教师所发的EMAIL。发送EMAIL样本，引导学生分析其中的错误所在，并分析原因。与学生共同归纳符合礼仪规范的书写要求。给出案例，要求学生分组讨论。与学生共同归纳符合礼仪规范的收发要求。请学生基于所学回复之前的EMAIL。使用电子阅览室，按人数配备联网的电脑。赠送礼品：赠送时机礼品的选择赠送的方法在教师所设的场景下，选择合适的礼品与赠送的时机，并尝试说明理由。与教师共同归纳礼品赠送的时机与礼品如何选择。模拟练习：将礼品赠送给对方，推导礼品赠送时的礼仪要求。展示课前任务，与教师共同学习常见花语。设置场景，请学生根据场景中的具体情况选择合适的礼品与赠送时机，并说明理由。与学生共同归纳礼品赠送的时机与礼品如何选择。请学生两两结对，尝试将礼品送给对方，并推导出礼品赠送时的礼仪要求。邀请个别学生想大家介绍常见花品的花语（课前任务），给出常见花语表（见附录1）。接收礼品再次模拟“馈赠礼品”，但重点放在“接收方”，归纳接受礼品时的礼仪要求。通过“馈赠礼品”最后的模拟练习，引出“如何接收礼品”。回赠礼品结合“赠送礼品”自学“回赠礼品”，并与教师共同归纳要点。布置自学任务，请学生结合“赠送礼品”自学“回赠礼品”，并归纳要点。课堂小结书写email应注意哪些事项？赠送礼物应注意哪些方面细节？课后任务请同学帮助朱迪（书中的案例）重新为各位客户发一份EMAIL（发送给教师）。请你为你的母亲选一份母亲节礼物，说出理由。教学评价对课后任务中每名学生发给教师的EMAIL，在回复中点评。附录1鲜花图片含义鲜花图片含义红玫瑰热恋，真心诚意康乃馨所有女性的神圣之花，美好典雅的典范黄玫瑰道歉牡丹圆满浓情富贵白玫瑰尊敬纯洁与高贵勿忘我浓情厚意，永恒的友谊粉玫瑰初恋，特别的关怀风信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