航空公司客舱服务员客户满意度绩效考核表

航空公司客舱服务员客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度评分总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，4.5分及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。服务态度评分4.6分根据客户评价服务态度的评分，4.6分及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。问题解决能力评分4.5分根据客户评价问题解决能力的评分，4.5分及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。服务效率评分4.7分根据客户评价服务效率的评分，4.7分及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。特殊需求满足率95%根据特殊需求满足情况的记录，达到95%及以上为优秀，按实际比例计算得分。服务规范执行安全规范执行率25%100%根据安全规范执行情况的检查记录，100%为优秀，按实际比例计算得分。服务流程规范符合度98%根据服务流程规范符合度的检查记录，达到98%及以上为优秀，按实际比例计算得分。仪容仪表规范符合度95%根据仪容仪表规范符合度的检查记录，达到95%及以上为优秀，按实际比例计算得分。应急处理规范符合度90%根据应急处理规范符合度的检查记录，达到90%及以上为优秀，按实际比例计算得分。服务记录完整度98%根据服务记录的完整度检查记录，达到98%及以上为优秀，按实际比例计算得分。客户投诉处理客户投诉率20%低于1%根据客户投诉率统计，低于1%为优秀，按实际比例计算得分。投诉解决满意度4.8分根据投诉解决后的客户满意度评分，4.8分及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。投诉响应时间30分钟内根据投诉响应时间统计，30分钟内为优秀，按实际比例计算得分。投诉处理完成率100%根据投诉处理完成率统计，100%为优秀，按实际比例计算得分。投诉升级次数低于2次根据投诉升级次数统计，低于2次为优秀，按实际次数计算得分。服务创新与提升服务创新建议采纳率15%80%根据服务创新建议的采纳情况统计，达到80%及以上为优秀，按实际比例计算得分。主动服务意识90%根据主动服务意识的检查记录，达到90%及以上为优秀，按实际比例计算得分。客户表扬次数高于团队平均水平20%根据客户表扬次数统计，高于团队平均水平20%为优秀，按实际比例计算得分。服务质量改进参与度100%根据参与服务质量改进活动的记录，100%为优秀，按实际比例计算得分。服务技能提升完成率100%根据服务技能提升计划完成情况的记录，100%为优秀，按实际比例计算得分。本考核表用于评估航空公司客舱服务员在客户满意度方面的表现。请根据客舱服务员的实际工作表现，在各项指标中填写具体数据，并根据评分标准计算得分。最终得分将根据各维度权重进行汇总，得出综合考核结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：