春社会工作行政期末复习训练题

春社会工作行政期末复习题

一、单项选择题

1.某小区老年服务中心的五位工作人员组成一个小组，讨论怎样满足本地独居老人的需

要。小组组员以为，老人急需处理的问题重要有生活不能自理、家庭不和、孤单寂寞等。针

对这些问题，小组组员提议通过创办老年FI常照顾中心、开展小区家族生活教育、组织兴趣

小组等服务加以处理，因为资源有限，该中心只能提供其中两项服务。为此，小组组员下一

步应当(c)。

A.评定老年人的服务需求

B.设计评定方案

C.选择可行的服务方案

D.制定工作时间表

2.有关社会服务机构目标确定过程排序正确的是(b)。

①明确机构自身的愿景与价值观②进行内外部环境与条件分析③提出总体目标方案

④目标详细化⑤评定各个方案并确定可行满意方案

A.③④②©⑤

B.②®@©④

c.②(D®③⑤

D.②®©©⑤

3.社会服务机构计划编制的过程中，在确定最后方案之后要进行（c）

A.方案的修订

B.预测每种可行方案的效果

C.制定详细且详细的行动方案

D.评定机构的资源

4.某小朋友福利机构在筹划“六一”小朋友节的活动方案中制定了总目标和影响性目

标，并细化为各项服务目标。社会工作者在确定上述服务目标的优先次序时，首先需要考虑

的是（c）。

A.机构的发展目标

B.机构的服务对象

C.机构的可用资源

D.机构的社会影响

5.小张和小李在同一中心工作，但小张来自东部城市，小李则来自西部农村，在一次

项目实行的对象选择上他们争执了起来，小张坚持救助城市中的流浪乞讨人员，但小李以为

处理农村的贫困问题更为根本。此时小李和小张遇到了哪种沟通障碍（a）

A.个体障碍

B.环境障碍

C.媒介障碍

D.语义障碍

6.如下不属于社会工作行政领导特性的是（c）。

A.领导者较少使用职位权力

B.领导者较多利用指引、诱导的方式来影响下属

C.领导者在目标设定、价值塑造和资源整合等方面的作用不明显

D.领导者充足发挥其能动性，善于“到处化缘”，开拓发展空间

7.阿尔德弗尔的ERG理论与马斯洛的需要层次理论有亲密关系，阿尔德弗尔提出的成

长需要与马斯洛提出的（d）比较接近。

A.生理需要

B.安全需要

C.归属与爱的需要

D.自我实现的需要

8.某国家级贫困县的一家社会T作服务机构,采取SWOT分析法制定社会工作人才发

展规划。下列属于SWOT分析法中“0”的是（d）。

A.该机构已积累了三年的服务经验

B.本地专业社会工作人才资源不足

C.县领导班子对土地开发非常积极

D.国家出台了引导人才服务新农村系列政策

9.如下哪类人员不属于社会工作督导的对象（d）。

A.新进入社会服务机构的社会工作者

B.社会服务机构的非正式人员，重要是志愿者

C.社会服务机构实习的社会工作专业学生

D.服务年限长、经验丰富的资深社会工作者

10.既是社会服务评定的主体，又是评定对象的是（b）。

A.社会工作者

B.社会服务机构

C.服务对象

D.有关利益者

11.如下哪项内容不属于社会工作行政过程中的伦理问题（c）。

A.角色定位问题

B.资源分派问题

C.专业技术问题

D.法律矛盾问题

12.建立在决议者经验和知识的基础上，重要依据机构决议者的专业知识和工作经验,

比较轻易作出符合客观实际的决议是（b）0

A.直觉决议

B.判断决议

C.协商决议

D.问题处理决议

13.与机构的管理部门制定目标的职责亲密有关的计划类型是（a）。

A.长期计划

B.中期计划

C.年度计划

D.短期计划

14.如下有关授权的表述不正确的是（a）。

A.授权就是要在征得被授权人同意的前提下能够指派各种任务

B.授予权力是通过授予下属或员工一-定的职权来完成任务

C.对所授权力要进行明确的限制，强调所授权力仅限于•从事某一特定任务

D.授权任务是指派下属或员工完成多项任务

15.沟通方式上愈加依赖于个人的关系网络和互动行为的是（b）。

A.正式沟通

B.非正式沟通

C.上行沟通

D.下行沟通

16.某市民政局邀请一批外省市社会工作督导与我市社会工作服务机构签订督导合作协

议。协议约定，督导内容重要是针对特定服务群体开展社会工作专业服务的措施与技巧。依

照这一约定，社会工作服务机构应优先向（d）考虑提供督导服务。

A.机构的骨干志愿者

B.机构的重要管理人员

C.经验丰富的社会工作者

D.新入职的社会工作者

17.有关志愿者的身份原因表述不正确的是（d）。

A.志愿者依照自由的意愿选择服务项目

B.志愿者不计金钱财物的筹赏

C.志愿者以详细的行动参加、投入社会服务中

D.志愿者的所作所为是为了满足自身的需要

18.某社会服务机构与本地政府的扶贫办合作，扶贫办每年将扶贫专题基金的一部分交

由中心用于农民工培训，此种筹资方式属于（a）。

A.政府资助

B.捐赠款物

C.服务收费

D.利息收入

19.社会T作者朱某设计了一个服务方案，并希望通过关注服务对象人数的变化，重要

工作项目标完成情况，资源使用情况，经费开支情况以及项目工作进度情况等内容对方案进

行评定。这种评定措施属于（b）。

A.目标评定

B.过程评定

C.效果评定

D.个别评定

20.社会工作者老潘打算在小区成立一支居民志愿者队伍，为小区的独居老人提供结对

服务。在发展和组织志愿者时，老潘应当（c）。

A.仅招募那些积极报名参加的居民

B.要求志愿者服从小区结正确安排

C.常常与志愿者进行非正式的交流

D.由志愿者来确定服务F1标和方向

21.如下哪一项不属于个体决议的缺陷(c)。

A.信息欠完整、全面

B.缺乏足够的替代方案

C.责任含糊

D.可接收程度低

22.组织由上而下提成若干层级，各层级中每一个部门地位相等或权责相符，层级间只

有直线和垂直关系，此类组织类型属于(c)。

A.单一型组织结构

B.直线参谋式组织结构

C.直线式组织结构

D.混合式组织结构

23.如下沟通方式中，能够起到“上情下达”的沟通方式是（b）。

A.正式沟通

B.下行沟通

C.上行沟通

D.非正式沟通

24.小区居委会王主任将小区运动会的计划贴到了小区公告栏内，但5天过去了，却只

有两三个老人前来咨询，王主任为此感到困扰，此时王主任遇到了哪种沟通障碍（c）。

A.个体障碍

B.环境障碍

C.媒介障碍

D.语义障碍

25.有关马斯洛需要层次理论五级层次由低到高排序正确的是（a）。

①安全需要②爱与归属的需要③生理需要④自我实现的需要⑤尊重的需要

A.③①②@@

B.③②①@@

C.③④@（D©

D.③①②®@

26.中国青少年发展基金会以“通过资助服务、利益体现和社会倡导，协助青少年提升

能力，改进青少年成长环境”为使命，倡导“社会责任、创造进取、以人为本、追求卓越”

的价值观，曾发起和实行了社会参加广泛、富有影响的“希望工程，该组织属于（c）

A.政府部门

B.群团组织

C.社会服务类民间纽织

D.社会公益类事业单位

27.某社会工作者小胡设计了一个题为“愉快游戏•的活动方案，目标是通过游戏促进

贫困家庭孩子进行情绪管理和建立自信心。小胡将活动方案交给了担任某企业经理的表哥，

希望他的企业能捐款，协助购置某些游戏道具。这种筹资方式属于（c）。

A.项目申请

B.电话劝募

C.私人恳请

D.尤其事件筹款

28.如下不属于企业捐款动机的是(d)o

A.市场营销

B.开展公共关系

C.树立良好社会形象

D.使命使然

29.某社会服务机构的管理者发觉有些员工不关心机构发展。为提升员工积极性，促进

上下级的沟通下列激励措施中，机构管理者应首选的是(d)。

A.轮换工作岗位

B.扩展工作内容

C.设计职位内容

D.促进员工参加决议

30.某社会服务机构领导王主任，通过宣传、劝说、启发、诱导等伎俩，使员工了解、

接收并落实自己在服务方面的意志，此种领导方式属于（b）。

A.命令式领导方式

B.说服式领导方式

C.激励式领导方式

D.示范式领导方式

30.社会工作者小天在机构的团体合作中越来越感受到作为一名社工其所担负的责任和

使命，并立志将社工助人自助的精神传递给更多志愿者，小天采取的激励方式属于（a）o

A.内在过程激励

B.外在激励

C.目标内化激励

D.工具激励

32.有关马斯洛需要层次理论说法正确的是（c）o

A.马斯洛层次需要理论由高到低提成五级

B.生理层次处在最底层，自我实现需要处在最高级

C.人们只有满足了底层的需要，才会追求上一层的需要

D.人们能够同时拥有几个需要，需求的满足能够跃层

33.某机构年经费预算中,老年人服务项目为50万元.占机构预算总额的10%,

实际支出55万元。年，鉴于老人需求日益多元化，机构计划拓展老人服务内容，在上年

度预算的基础上增加20%,将老人服务项目预算定为60万元。本案例采取的财务预算措

施属于(b)o

A.单项预算法

B.方案预算法

C.零基预算法

D.功效预算法

34.年度计划是确定机构在将来一年时间内要实现的目标和完成的工作，其制定者一般

是社会服务机构的(b)。

A.基层管理者及一线员工

B.中低层管理者

C.高层和中层管理者

D.高层管理者

二、多项选择题

1.许多社会服务机构都有明确的使命。使命的特点一般包括(abd)。

A.使命的内容反应机构的意图和价值观

B.使命应成为机构所有活动的依据

C.使命属于机构的中期规划

D.使命体现了机构在社会上的定位

E.使命要求了目标实现的详细期限

2.如下属于社会工作行政领导特性的是(abed)o

A.领导者较少使用职位权力

B.领导者较多利用指引、诱导的方式来影响下属

C.领导者在目标设定、价值塑造和资源整合等方面的作用突出

D.领导者充足发挥其能动性，善于“到处化缘”，开拓发展空间

E.领导者能够使用自身权力达成自己的愿望

3.如下哪类人员不属于社会工作督导的对象（cd）o

A.新进入社会服务机构的社会工作者

B.社会服务机构的非正式人员，重要是志愿者

C.经验丰富的资深社会工作者

D.服务年限长的资深社会工作者

E.社会服务机构实习的社会工作专业学生

4.如下属于社会服务评定对象的是（ac）。

A.有关上级

B.社会服务机构

C.服务对象

D.社会服务项目

E.社会工作者

5.有关马斯洛需要层次理论说法正确的是（be）。

A.马斯洛层次需要理论由高到低提成五级

B.生理层次处在最底层，自我实现需要处在最高级

C.人们只有满足了底层的需要，才会追求上一层的需要

D.人们能够同时拥有多个需要，需要能够多重满足

E.人们各种需求的满足能够跃层取得

6.不一样的社会服务机构会采取不一样的组织结构类型，如下属于社会服务机构的一

般组织结构类型的是(ac)

A.直线式组织结构

B.跨专业团体组织结构

C.直线参谋式组织结构

D.混合型组织结构

E.问题处理型团体组织结构

7.如下属于企业捐款动机的是(abce)。

A.市场营销

B.开展公共关系

C.树立良好社会形象

D.使命使然

E.税法方略

8.如下有关授权的表述正确的是(bed)o

A.授权就是要在征得被授权人同意的前提下能够指派各种任务

B.授予权力是通过授予下属或员工一定的职权来完成任务

C.对•所授权力要进行明确的限制，强调所授权力仅限于从事某一特定任务

D.授权任务是指派下属或员工完成多项任务

E.授权是上级主管将职权移交给下属的过程

9.有关志愿者的身份原因表述正确的是(acde)o

A.志愿者依照自由的意愿选择服务项目

B.志愿者的所作所为是为了满足自身的需要

C.志愿者以详细的行动参加、投入社会服务中

D.志愿者不计金钱财物的筹赏

E.志愿者的所作所为是为了满足社会的需要

10.如下有关社会工作行政的论述，表述正确的是（abce）。

A.社会工作行政是一个间接的社会工作措施

B.社会工作行政是一个宏观的社会工作措施

C.社会工作行政是最晚被纳入社会工作措施体系中的专业措施

D.社会工作行政是一个技术性最高的社会工作措施

E,社会工作行政是在社会服务机构开展的社会工作

11.作为爱心老年公寓的管理者小张，他在沟通方面扮演着（abed）等重要角色。

A.上情下达

B.下情上达

C.与同事协调

D.向公众交代

E.对自己负责

12.某社会服务机构在选择有效处理问题的最可行方案时选用“可行性方案模型”来筛

选，该模型筛选的标准重要有（bdc）

A.综合性

B.可行性

C.收益性

D.公平

E.效率

13.影响社会服务机构使命的外部原因重要包括（bee）o

A.督导

B.利益有关者

C.服务对象

D.管理层

E.资助者

14.在社会工作行政中，面临伦理问题时坚持的基本标准有（bed）。

A.促进正义

B.保护生命

C.最小伤害

D.平等和差异平等

E.保存地公开信息

15.社会服务机构中，志愿者与机构正式聘任的员工相比有较大不一样，重要表目前

abd)等方面。

A.工作动机

B.管理方式

C.服务对象

D.服务时间

E.对机构的认同

16.下列选项中属于社会服务机构正式沟通方式的有(ab)

A.定期召开会议

B.设置机构公告栏

C.为组员庆贺生日

D.定期工作聚餐

E.成立工作小组

17.社会服务评定中，评定者在实行阶段的任务是将前一阶段制定的评定量划付诸实行,

重要工作包括(acd)o

A.进入现场

B.明确评定问题

C.搜集资料

D.分析资料

E.签订评定协议

18.某社会工作服务机构责任人刘老师计划与一所打工子弟学校合作，开展外来务工人

员儿女社会适应能力训练。为此，他让项目团体分别设计几套方案，并依照“可行性方案模

型”遴选一套最佳的方案与学校讨论。依照该模型的“筛选标准”，刘老师除了要考虑重要

性、公平、附加效果外，还应考虑(bed)。

A.机构使命

B.效能

C.可行性

D.效率

E.合作搭档偏好

19为了有效控制财务资源，维持机构收支平衡，社会工作服务机构应采取的财务控制

措施有（cde）。

A.聘任注册会计师核定年度财政报告

B.指派黄事会或理事会审核年度财政报告

C.制作每个月的财政收支报告

D.统计每个项目每个月的总收支情况

E.邀请机构长期志愿者审核年度财政报告

三、名词解释

1.社会工作行政

指社会服务机构为达成使命，将政策转化为详细社会服务的一系列程序，它包括了从目

标预设到成果实现的动态的、可连续的行政过程和管理措施。

2.社会服务机构

是指由政府、社会团体或个人兴办的，通过社会福利从业人员，为特定的、有需要的服务对

象提供专门服务的非营利性社会福利组织。

3.志愿者

这是一个没有国界的名称，指的是在不为任何物质酬劳的情况下，不受私人利益

的驱使、不受法律的强制，而是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事

公益事业，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人或人群

4.目标管理

由企业最高层领导制定一定期期内整个企业期望达成的总R标，然后由各部门和全体职工依

照总目标的要求，制定各自的分目标，并积极积极地设法实现这些目标的管理措施

5.横向沟通

横向沟通是指机构中具备对等地位、不具备属关系的人员之间的信息传递与交流的过程

6.激励

激励是一个影响人们的内在需求活动及，从而激发、指引和维持他人行为已达成某种目标的

过程

7.正式沟通

正是沟通是行政沟通的重要方式，一般是指组织的信息传递与交流依据组织明文要求的规章

制度来进行。

8.社会工作督导

是专业训练的一个措施。它是由机构内资深的工作者，对机构内新进入的工作人员、一线初

级社会工作者、实习学生及志愿者，通过一个定期和连续的监督、指引、传授专业服务的知

识与技术，以促进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动

9.非正式沟通

非正是沟通是指正是沟通渠道之外的信息交流和传递方式，它不受组织规章制度的限制，例

犹如事之间的随意交谈、通过他人进行传话等

10.ERG理论

ERG理论是生存、相互关系、成长三核心需要理论的简称。因这三个英语单词的字头E、R、

G而得名

11.SWOT分析

SWOT”分析是“把对机构的优势和劣势、机会和威胁的分析结合在一起，以便发觉机构重

要的战略机遇。

12.社会服务机构行攻计划

社会服务机构行政计划的含义与价值社会服务机构行政计划是指社会服务机构确定行政决议目标

或社会服务目标,并评定其实现目标的最佳方式的过程。

13.战略规划

战略规划是战略管理等同于战略规划，它是指“对组织及其内外环境进行系统的战略思考，

从而确定组织的宗旨和目标，制定切实可行的规划，积极而有步骤地推进其实行，并及时加

以调整的一整套系统的措施和过程。

14.需求评定

需求评定(needsassessment)一个信息和分析的过程，其成果是对个体、机构、共同体

或社会需求确实定

15.理事会

理事会，为协商、征求意见或讨论问题而召开的会议。经选举或任命组成或咨询机构或拥有

一定权利的组织，

四、简答题

1.简述社会服务机构计划的阻力与障碍。

答：（1）缺乏计划能力（2）有违计划结构和过程（3）管理者推动计划的决心或承诺不足（4

）信息使用不当（5）忽视不利的、不可控的变量（6）忽视长远目标（7）缺乏整体的协调

与沟通。

2.简述社会服务机构行政领导的重要功效。

IHJkLd云力TTJLT电1J4人欢守口n工五9LJLQO

答：（1）确立和宣扬机枸的价值理念，鼓舞机构成员的工作情绪；（2）把握机构发展战略,

促进机构目标的达成；（3）整合各种内外资源，维持机构的完整性和适应性；（4）建章立制,

形成机构的基本秩序。

3.简述社会服务机构开展筹资的措施。

答：社会服务机构开展筹资的方法主要有：

（1）项目申请（2）私人恩请与电话、网络劝募（3）筹资活动（4）直接收费（5）除此之

外，在我国，作为社会畜业单位的社会服务机构的财政援款一般是列入政府财政计划内的，

每年有固定的拨款.

4.简述社会服务机构计划的价值及其作用。

答：（1）机构成员指明方向，协调机构活动；（2）为机陶的未来预测变化，减少冲击；（3）

减少重复和浪费的活动；（4）有利于进行控制；（5）有助于在最短时间内完成工作，减少迟

滞和等待，从而促进机构各项工作能号均衡稳定地进行，

5.简述马斯洛的需要层次埋论。

答：美国1＞理学家马斯洛把人的需要归纳为五个层次，由fR到高依次为：生理需求、安全需

求、归属和爱的需求、尊重的需要和自我实现的需要.（1）生理需求：即基本的生存需求，

如衣食住行；（2）安全需求：即有关个人生理和心理方面安全和保障的需求，如渴求安稳、

秩序、保障、避免感情佚害等；（3）归属和爱的需求：即人们希望被他人接受，拥有友谊和

爱情的需求；（4）尊重的需求：即自尊和尊重他人；（5）自我实现的需求：即最大限度发挥

个人独特潜能的需求.

马斯洛认为，以上五种基本需求构成一种等级，生理需求居于最底层，自我实现的需求居

于最顶层。人们只有满足了底层的需求，才会追求上一层的需求。当人们的需求（尤其是生

理需求等低层需求）没有满足的时候，人们的行为缺乏动机，没法激励.

6.简述社会服务机构服务评定的类型。

5IQJ3M-NTW〃巩R”IUUJKH。r

答：社会服务机构服务评估的类型可分为需求评估、方案评估、过程评估和结果评估.

7.简述社会服务机构方案选择中可行方案模型的选择标准。

答：在可行方案模型中，有六个选择原则：（1）效率一一指资源的投入和服务的产出比率，

就方案的选择而言，主要看花费的成本能够提供服务数量的多少；（2）效能一一指方案达至

目标的程度；（3）可行性一一指实施这一方案达至成功的程度.（4）重要性一一指方案是否

是唯一达至目标的方案而必须推行的程度；（5）公平一一指方案能否公平地提供给有需要的

个人或团体的程度；（6）次生结果一一指社会将会获得或振失范围的程度，而这范围并未在

方案要达至的目标上列明.

8.简述社会服务机构资金的重要起源。

答：社会服务机构的资金来源主要有：政府资助、捐赠款物、服务收费、国际资助、利息收

入和投资收益.（1）政府资助。通常政府以直接的财政拨款、购买服务合约付款、政府津贴、

免税待遇和官办民营由政府提供办公场所.（2）捐赠款物.指民间和社会公众的捐款和现金

收入，包括直接的慈善捐款和间接捐款.（3）服务收费.指社会服务机构要求服务对象直接

支付的费用.（4）国际资由.国际资助是社会服务机构资金的重要来源之一，许多机构受国

际资助运行.国际资助的方式通常有项目支持、资金援助、低息或无息贷款、技术援助、能

力建设服务、志想者援助和国际交流等.（5）利息收入和投资收益。利息收入是机构的存款

所得的利息.投资收益是机构对外投资、交予专业机构运作保值噌值等金融活动所取得的收

入.

9.简述社会服务机构计划的编制过程。

答：根据社会工作和社会服务机构的特点，斯基德尔莫提出了计划编制的七个步骤及其相关

活动，并认为这七个步骤及其相关活动对于社会工作和社会服务机构是特别重要的.

具体是指：①目标选择；②评估机构资源；③列出所有可行方案；④预测每种可行方案的结

果；⑤确定最优方案；⑥制订具体详细的行动方案；⑦方案的修正。

10.简述社会服务机构督导的重要模式。

LZV•VC317■,一,

答：社会工作的督导模式有：（1）师徒式督导.督导者与彼督导者形成一种类似师徒的教与

学的互动关系.（2）训练式督导.被督导者是受训者，接受督导者的训练和教育.（3）管理

式督导.督导者与被督导者形成一种明确的上下级关系,督导者是上级主管，具有权威性（4）

咨询式督导.督导者与被督导者并不具有明确的指导与被指导的责任关系，督导关注的是特

殊议题，被督导者自身担负更多的责任.

11.简述社会服务机内领导与管理有哪些区分？

答：社会服务机构领导与管理的区别主要表现在以下几个方面：（1）功能不同。管理的主要

功能是解决具体问题，领导的主要功能是提供组织目标、塑造价值理念、制定宏观决策等；

（2）工作关注的角度不同.管理应对的是复杂的具体任务，而领导应对的是则是变化，是

从战略层面发展有关未来的愿景来激励人们为实现组织目标而奋斗；（3）产生的途径不同。

管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础之上，管理的影D®力来自其在科层制结

构中的正式职位；而领导者则可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上，也可能

是从一个群体中通过非正式途径产生，彩响力不一定来自正式的科层式职位，也可能建立在

个人影响力、专长以及模范作用的基础上.

12.简述社会工作督导的功效。

答：督导具有行政功能、教育功能和支持功能。（1）行政功能是指督导者在被督导者的招募、

工作安排、培训、工作监督、工作绩效评估、授权以及协调等管理工作中担负指导责任，确

保机构的服务目标得到完成.（2）教育功能是指督导者帮助彼督导者提高完成工作任务时所

需要的知识和技能,噌强也们开展实务工作以及解决问题的能力，使他们在专业上获得发展，

进而有效完成工作.（3）支持功能是督导者通过自己丰富的经验和人格魅力，对被督导者在

工作中出现的负面情绪、心理压力、认知困惑等进行心理疏导，提供心理、情感以及人际关

系的支持，使其正确地认识自我，面对工作.

13.简述决议的不一样类型。

答：依据不同的分类角度，决策的类型会有不同。常见的分类方法有下列几种：（1）趣理

性的程度，可以把决策分为直觉决策、判断决策和问题解决式的决策；（2）依据问题的性质,

可以把决策分为例行式决策与非例行式决策；（3）依据决美参与的人数，可以把决策分为个

人决策与团体决策；（4）依据社会服务机构工作者的角色，可分为咨询式决策、协商式决策、

桥助性决策和权威式决策.

14.简述社会服务评定中常见的评定问题。

答：一般来说，评估问题与评估目的和评估焦点紧密相连.常见的评估问题包括：

（1）服务对象的需求是什么？

（2）服务或项目能否满足服务对象的需求？

（3）服务或项目的目标是什么？是否已经实现？

（4）服务或项目的实际过程如何？是否按计划进行？

（5）服务或项目的结果或效果如何？

（6）服务或项目的效率或投入一产出比如何？

（7）服务或项目还需要延续或者改善吗？

15.简述斯基德莫尔有效沟通的五个元素。

（1）事实和情感。社会工作中的沟通一般包括了事实和情感两个元素。有关机构的事实和

情感要清楚地体现出来，这么才会使员工意识到机构的改革、问题、计划、决议和活动。（2）

沟通时间的长短。任何一个会议对于交流思想和情感的时间最少有一个限定，这么沟通的效

果比很好。（3）倾听。倾听表示的含义是积极倾听。倾听一个综合利用身体、情绪、智力

谋求意义和了解的过程。（4）重复。重复强化了解和记忆，这对于有效沟通是必要的。（5）

5c标准。5c标准分别是清楚、完整、简洁、详细和正确。

五、案例分析题

案例一

最近，某社工服务中心主管老王发觉本中心的员工工作积极性下降，服务热情也较此前

减少了诸多，并且员工常常私底下讨论工资什么时候才能发放的事情，并且都很担心目前没

有项目可做，中心还能不能正常的发放工资。老王通过了解中心的运作情况发觉，机构自从

春节以后就己经欠了员工一个半月的工资，项目资金迟迟不能到位也使得中心没有足够的经

费开展服务，因此只能从员工的工资里预留一部分作为服务经费。

面对这种情况，机构主管老王开始反思自己的管理理念和措施，为何机构会出现拖欠员

工工资的情况？难道因为政府的项H资金不到位就能够拖欠员工的工资？机构本应当做的

预算起到了什么作用？面对这些问题，老王以为有些力不从心。

针对上面的案例，请协助老王梳理清楚问题所在，并回答如下问题：

1.社会服务机构的服务经费除了政府的项目资金外，尚有哪些资金起源?

2.社会服务机构的筹资过程中要重视分析捐款者的捐款动机，请论述个人的捐款动机。

3.假如你是机构的主管，会选择哪些措施为机构进行经费预算？

（1）资金起源：

1）捐赠款物：捐赠款物指民间和社会公众的捐款和非现金收入。其中包括直接捐款和间接

捐款。

2）服务收费：指社会服务机构要求服务对象直接支付的费用。

3）国际资助：国际资助的方式一般有项目支持、资金援助、低息或无息贷款、技术援助、

能力建设服务、志愿者援助、国际交流等。

4）利息收入和投资收益：利息收入是机构的存款所得的利息；投资收益是机构对外投资、交

予专业机构运作保值增值等金融活动所取得的收入。

本案例中的经费起源重要是政府资助。

（2）个人的捐款动机重要有如下五个方面：

1）个人需要动机，建立自尊和自我肯定；

2）希望得到他人肯定，建立社会形象；

3）成为习惯；

4）受外界影响，如受亲戚、朋友、同事的影响而捐款；

5）利他动机。

（3）经费预算措施：

1）单一预算。以收入项和支持项列支的分项会计和渐进方式来编列将来年度预算。

2）弹性预算。将将来的收支预算值视为一个概率比分布，准备若干种方案。假如机构在组

织情况不稳定的环境下运作，弹性预算则比较合用。

3）项目预算。项目预算是财务预算的子预算。一个项目对应一个子预算，整个预算就能够

借助于子预算向每一个项目预算分派适当规模的财物和人力资源。

4）零基预算。每期的预算必须先归零，从零开始考虑预算的增减。

5）递增预算。在上一年度实际支出的基础上，考虑员工薪金、通货膨胀等原因，结合新计

划所需的资金，计算出下一年度的预算计划。

案例二

社会工作者小李毕'小后在一老旧小区担件小区T作者，仙发觉其服务的小区某础设临老

化陈旧，居民楼常常发生下水道堵塞、水压不足等问题。为了协助居民有效处埋这些问题，

小李将这些问题一一列出，并将其反应给自己的主管领导一小区居委会主任老王，老王是一

名老小区干部，其实在小李工作之前就曾经计划制定一个服务方案来处理这些问题，不过通

过居委会内部人员的数次讨论之后未果。

老王告诉小李在之前的讨论中，居委会组员给出了诸多好提议，例如说居委会副主任以

为这个问题跟基础设施有关系，应当向有关部门申请更新设备；计生干部以为这个问题跟居

民自身素质有关系，应当加强宣传提升居民素质等等。不过最后到底采取哪个提议时大家相

持不下，因此事情就一直拖了下来。

阅读上述材料，利用社会工作行政的有关知识回答如下问题:

1.上述材料中，居委会主任老王在组织讨论服务方案时采取了哪种决策方式？这种方法有

哪些优缺点？P57-P58

答：团体;嫌。优点：①提供较为完整的信息；②易于产生较多的替代方案；③提升方案的

接受程度；④有利于形成民主、开放:、尊重、富有凝聚力折机构文化。

缺点：①费时；②可能会出现强势个体或派别斗争；③从众；④责任模糊。

2.有效沟通在社会服务机构中具有重要意义，话阐述斯基德莫尔有效沟通的五个元素。P127

答：斯基德莫尔把有效沟通的元素和注意事项归纳为事实和情感、沟通时间的长短、倾听、

重复和5C原则。（1）事实和情感,社会工作中的沟通通常包含了事实和情感两个元素。有

关机构的事实和情感要渚笑地表达出来,这样才会使员工意识到机构的改革、问题、计划、

决议和活动.（2）沟通时间的长短.任何一种会议对于交流思想和情感的时间至少有一个限

定，这样沟通的效果比较好。（3）倾听。倾听表示的含义是主动侦听。倾听一种综合运用身

体、情绪、智力寻求意义和理解的过程。（4）重复.重复强化理解和记忆，这对于有效沟通

是必要的。（5）5c原则.5C原则分别是清楚、完整、蔺洁、具体和正确。

案例三

北京市某街道小区服务中心为扩大服务范围，从小区中招募了3（）位居民志愿者,开展

面对小区独居老人的“电话问候”服务。为了确保志愿服务的顺利进行，社会工作者小林对

志愿者进行了培训。培训过程中，小林发觉大部分志愿者都有满腔热情，但对志愿服务的基

本知识了解较少，且并不清楚志愿者的重要管理模式。针对此种情况，小林利用社会工作行

政中志愿者管理的知识对其进行培训，协助志愿者深入认识志愿服务的意义，了解独居老人

的特点，掌握与老人沟通的技巧。

阅读上述材料，利用社会工作行政的有关知识回答如下问题:

1.上述材料中，社区服务中心招募的志愿者对志愿者的基本知识了解甚少，语阐述志愿者

的身份要素有哪些？（P262）

答：志愿者的身份要素有：①根据自由的意愿选择；②不计金钱财物的酬赏；③以具体的行

动参与、投入；④所作所为是为了满足社会的需要。

2.根据上述材料说明社会服务机构中志愿者管理的工作模式有哪些？（P265）

答：志愿者管理的工作模式主要有四种：①赋予志愿者完全自主权的自主管理模式；②志愿

人员定期报告模式；③对志愿者提供建议的监督工作模式；④不赋予志愿者自主权的指令工

作模式。

3.志愿者管理在社会服务机构中具有重要意义，请阐述志愿者管理的主要步骤。（P263-

P264）

3.志愿者管理在社会服务机构中具备重要意义，请论述志愿者管理的重要步骤。

答:①需求评估与方案规划.管理者需要对三方主体进行评估，即志愿者评估、机构本身

评估和服务对象需要评估，以此确定机构招募什么样的志愿者以及提供什么样的志愿服务.

②T作发展与设计.揖写“志愿服务工作说明书”，明确志愿者服务章程、伦理守则和服务

规范,设定工作任务、技能和工作结果。（2分）

③招募,根据规划方案所确定的志愿者来源、资格限定和短选方式来实施志愿者的招募

工作.（2分）

④面谈与签约.与人选的志愿者进行谈话、交流，说明并确定工作中的相关权责等,并与

达成意向的志愿者签订志愿服务协议.（2分）

⑤迎新说明与训练.对正式参加机构服分活动的志愿者举办欢迎说明会，赞赏志愿者的

奉献精神和志愿服务的价值，说明志愿服务工作的具体内容等。（2分）

⑥督导。由专人对志愿者的服务工作进行督导，及时r解志愿者的服务提供情兄,指导志

愿者的工作技巧和态度，并对志愿者工作中出现的问题及时加以解决.（2分）

⑦奖励表扬.对于那些表现优秀的志愿者可以给予物质性或者精神上的激励，肯定他行

的辛勤付出，让他们保持工作的积极性和热情。（2分）

⑧评估.机构需要对志愿者的工作绩效进行评估，对志摩服务的成效进行总结,如服务次

数、时数登记、出勤状况等。（2分）

案例四

某青少年服务中心的社会工作者小胡从事青少年服务已经有一段时间了，她的重要服务

对象是贫困家庭的青少年，在工作中，小胡发觉贫困家庭的青少年存在诸多的问题，其中心

理问题较为严重，重要体现为自卑、胆怯、情绪低沉等。为协助这曲贫困家庭青少年更科学

合理地进行情绪管理，建立自信心，小胡筹划了一个题为“愉快游戏”的活动项目，希望通

过游戏的方式达成以上目标。小胡将活动项目提交给中心主管后，得到了主管的高度认可,

并积极协助其实行该项目。

“愉快游戏”的活动项目实行到目前已经有•年的时间了，按照中心要求，青少年服务

中心要对该项目进行评定，以确定该项目标实行效果，并依照评定成果决定该项目是否继续

进行。

阅读上述材料，利用社会工作行政的有关知识回答如下问题:

1.上述材料中，社会工作者小胡进行了题为“快乐游戏”的活动项目策划，请帮助小胡理

清社会服务机构中服务项目方案策划的主要阶段.P227

答：1、一般来讲服务项目的方案策划主要分为以下四个阶段：①问题的认识和分析阶段，

在这一阶段，社会服务机羯需要时相关问题进行分析，并对服务需求进行评估，这是社会服

务方案策划的首要基础.这一阶段的主要任务有：了解社会存在的问题；根据这些问题的严

重性和急迫程度确定优先解决的问题；寻找解决这些问题问题的资源；开展方案策划，提供

相关服务.②目标制定阶段.界定总目标和影响性目标；建立目标的优先次序.③方案安

排阶段.制订各种可以实现目标的可行性方案；选择理想的行动方案；评估资源需求和获取

资源支持，制定行动计划.④考虑服务的评估.这一阶段主要是在策划时设计有效的评估方

法，用来检验服务项目的实施情况。

2.如果你是该青少年服务中心的一位主管，请阐述你对“快乐游戏”活动项目进行评估的

一般过程.P313-P321

答：“快乐游戏”活动项巨进行评估的一般过程大致可分为四个阶段：准备评估、实施评估、

撰写评估报告、应用评估结果.（1）准备评估。在准备阶段，要明确谁来评估、为什么评估、

评估什么以及如何评估等一系列问题。此阶段的重要任务是明确评估目的，提出评估问题，

制定评估计划，并签订评估协议.（2）实施评估.评估者在实施阶段的任务是将前一阶段制

订的评估计划付诸实施，主要工作包括进入现场，收集和分析评估所需资料.（3）撰写评估

报告。评