服务科学与工程基础知识单选题100道及答案解析

服务科学与工程基础知识单选题100道及答案解析

1.服务科学与工程是一门（）

A.自然科学

B.社会科学

C.交叉学科

D.人文科学

答案：C

解析：服务科学与工程是一门交叉学科，它融合了计算机科学、管理学、经济学、社会学等

多个学科的知识和方法。

2.服务的本质是（）

A.提供产品

B.满足需求

C.创造价值

D.获得利润

答案：B

解析：服务的本质是满足客户的需求，通过提供服务来解决客户的问题或满足他们的期望。

3.服务质量的核心是（）

A.客户满意度

B.服务效率

C.服务成本

D.服务创新

答案：A

解析：客户满意度是衡量服务质量的核心指标，只有客户满意了，才能说明服务质量高。

4.服务设计的目标是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提升客户体验

D.增加服务收益

答案：C

解析：服务设计的目标是逋过优化服务流程、改善服务环境等方面，提升客户的体验和满意

度。

5.服务运营管理的主要任务是（）

A.制定服务策略

B.优化服务流程

C.控制服务成本

D.以上都是

答案：D

解析：服务运营管理的主要任务包括制定服务策略、优化服务流程、控制服务成本、提高服

务质量等。

6.服务营销的核心是（）

A.产品营销

B.价格营销

C.渠道营销

D.关系营销

答案：D

解析：服务营销的核心是建立和维护良好的客户关系，道过与客户的互动和沟通，提高客户

的忠诚度和满意度。

7.服务创新的主要驱动力是（）

A.技术创新

B.市场需求

C.竞争压力

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的主要驱动力包括技术创新、市场需求、竞争压力等，这些因素促使企业不

断创新服务模式和服务内容。

8.服务科学与工程的研究方法包括（）

A.实证研究

B.理论研究

C.案例研究

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的研究方法包括实证研究、理论研究、案例研究等多种方法，根据不

同的研究问题和研究目的选择合适的方法。

9.服务系统的构成要素包括（）

A.服务提供者

B.服务设施

C.服务流程

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统的构成要素包括服务提供者、服务设施、服务流程、服务对象等多个方面。

10.服务蓝图是一种（）

A.服务设计工具

氏服务质量评估工具

C.服务流程优化工具

D.以上都是

答案：D

解析：服务蓝图是一种服务设计工具，它通过可视化的方式展示服务流程和服务接触点，帮

助企业优化服务流程、提岛・服务质量。

II.服务接触是指（）

A.服务提供者与客户之间的互动

B.服务设施与客户之间的接触

C.服务流程与客户之间的接触

D.以上都是

答案：D

解析：服务接触是指服务提供者与客户之间、服务设施与客户之间、服务流程与♦客户之间等

多个方面的接触和互动。

12.服务补救是指（）

A.对服务失误进行纠正

B.对客户投诉进行处理

C.对服务质量进行改进

D.以上都是

答案：D

解析：服务补救是指对服务失误进行纠正、对客户投诉进行处理、对服务质量进行改进等一

系列措施，以提高客户的满意度和忠诚度。

13.服务承诺是指（）

A.服务提供者对服务质量的承诺

B.服务提供者对服务时间的承诺

C.服务提供者对服务价格的承诺

D.以上都是

答案：D

解析：服务承诺是指服务提供者对服务质量、服务时间、服务价格等方面的承诺，以增强客

户的信任和满意度。

14.服务文化是指（）

A.企业的价值观和行为准则

B.企'业的服务理念和服务宗旨

C.企业的服务品牌和服务形象

D.以上都是

答案：D

解析：服务文化是指企业的价值观、行为准则、服务理念、服务宗旨、服务品牌、服务形象

等多个方面的总和，它是企业服务的灵魂和核心。

15.服务科学与工程的发展趋势包括（）

A.数字化

B.智能化

C.绿色化

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的发展趋势包括数字化、智能化、绿色化等多个方面，这些趋势将推

动服务行业的创新和发展，

16.服务价值链是指（：

A.服务创造价值的过程

B.服务传递价值的过程

C.服务实现价值的过程

D.以上都是

答案：D

解析：服务价值链是指服务创造价值、传递价值、实现价值的过程，它反映了服务企业的价

值创造和价值传递机制。

17.服务利润链是指（）

A.服务质量与利润之间的关系

B.客户满意度与利润之间的关系

C.员工满意度与利润之间的关系

D.以上都是

答案：D

解析：服务利润链是指服务质量、客户满意度、员工满意度与利润之间的关系，它揭示了服

务企业提高利润的途径和方法。

18.服务创新的类型包括（）

A.产品创新

B.流程创新

C.模式创新

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的类型包括产品创新、流程创新、模式创新等多种类型，企业可以根据自身

的情况和市场需求选择合适的创新类型。

19.服务创新的过程包括（）

A.创意产生

B.概念开发

C.原型设计

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的过程包括创意产生、概念开发、原型设计、测试评估、商业化等多个阶段,

每个阶段都需要不同的方法和工具。

20.服务创新的风险包括（）

A.技术风险

B.市场风险

C.竞争风险

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的风险包括技术风险、市场风险、竞争风险等多种风险，企业需要在创新过

程中充分考虑这些风险，并采取相应的措施进行风险管理。

21.服务质量的维度包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.以.上都是

答案：D

解析：服务质量的维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等多个方面;这曲维

度反映了客户对服务质量的不同要求和期望。

22.服务质量差距模型是由（）提出的

A.格罗鲁斯

B.Parasuraman

C.Zeithaml

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量差距模型是由格罗鲁斯、Parasuraman和Zeithaml等学者提出的，它用于

分析服务质量问题的根源和解决方法。

23.服务补救的策略包括（）

A.道歉

B.补偿

C.改进

D.以上都是

答案：D

解析：服务补救的策略包不道歉、补偿、改讲等多种策略，企、也需要根据具体情况诜择合适

的策略，以提高客户的满意度和忠诚度。

24.服务承诺的内容包括（）

A.服务质量

B.服务时间

C.服务价格

D.以上都是

答案：D

解析：服务承诺的内容包布服务质量、服务时间、服务价格等多个方面，企业需要根据自身

的情况和市场需求制定合适的服务承诺。

25.服务文化的建设包括（）

A,价值观塑造

B.行为准则制定

C.服务理念传播

D.以上都是

答案：D

解析：服务文化的建设包祜价值观塑造、行为准则制定、服务理念传播等多个方面，企业需

要通过多种方式和手段来建设和传播服务文化。

26.服务科学与工程的应用领域包括（）

A.金融服务

B.医疗服务

C.物流服务

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的应用领域非常广泛，包括金融服务、医疗服务、物流服务、旅游服

务、教育服务等多个领域，

27.服务系统的设计原则包括（）

A.以客户为中心

B.灵活性

C.可扩展性

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统的设计原则包括以客户为中心、灵活性、可扩展性、可靠性、安全性等多个

方面，这些原则有助于提高服务系统的质量和效率。

28.服务接触的关键时刻包括（）

A.客户等待时间

B.客户与服务提供者的互动

C.客户对服务设施的使用

D.以上都是

笞案；D

解析：服务接触的关键时刻包括客户等待时间、客户与服务提供者的互动、客户对服务设施

的使用等多个方面，这些时刻对客户的体验和满意度有着重要的影响。

29.服务补救的效果评估包括（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.企业声誉

D.以上都是

答案：D

解析：服务补救的效果评估包括客户满意度、客户忠诚度、企业声誉等多个方面，这些评估

指标有助于企业了解服务补救的效果和改进方向。

30.服务承诺的管理包括（）

A.承诺的制定

B.承诺的履行

C.承诺的监督

D.以上都是

答案：D

解析：服务承诺的管理包括承诺的制定、履行、监督等多个方面，企业需要建立有效的管理

机制，确保服务承诺的兑现和客户的满意度。

31.服务文化的传播途径包括（）

A.内部培训

B.外部宣传

C.客户口碑

D.以上都是

答案：D

解析：服务文化的传播途径包括内部培训、外部宣传、客户口碑等多个方面，企业需要通过

多种途径和手段来传播服务文化，提高企业的知名度和美誉度。

32.服务科学与工程的人才培养目标是（）

A.培养具有创新能力的服务人才

B.培养具有实践能力的服务人才

C.培养具有综合素质的服务人才

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的人才培养目标是培养具有创新能力、实践能力和综合素质的服务人

才，以满足服务行业对人才的需求。

33.服务科学与工程的课程体系包括（）

A.服务管理

B.服务营销

C.服务创新

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的课程体系包括服务管理、服务营销、服务创新、服务运营、服务质

量等多个方面，这些课程有助于学生掌握服务科学与工程的基本理论和方法。

34.服务科学与工程的实践教学环节包括（）

A.课程实验

B.课程设计

C.实习实训

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的实践教学环节包括课程实验、课程设计、实习实训等多个方面，这

些环节有助于学生提高实践能力和解决实际问题的能力。

35.服务科学与工程的就业方向包括（）

A.服务企业

B.制造企业

C.政府部门

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的就业方向非常广泛，包括服务企业、制造企业、政府部门、金融机

构、科研机构等多个领域，

36.服务质量的测量方法包括（）

ASF.RVQUAL模型

B.SERVPERF模型

C.IPA分析法

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量的测量方法包括SERVQUAL模型、SERVPERF模型、IPA分析法等多种

方法，这些方法有助于企业了解客户对服务质量的评价和需求。

37.服务质量的改进方法包括（）

A.PDCA循环

B.六西格玛管理

C.标杆管理

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量的改进方法包括PDCA循环、六西格玛管理、标杆管理等多种方法，这些

方法有助于企业提高服务质量和竞争力。

38.服务创新的障碍包括（）

A.文化障碍

B.技术障碍

C.组织障碍

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的障碍包办文化障碍、技术障碍、组织随碍等多种障碍，企业需要克服这些

障碍，推动服务创新的发展。

39.服务创新的促进因素包括（）

A.技术进步

B.市场需求

C.政策支持

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的促进因素包括技术进步、市场需求、政策支持等多种因素，这些因素有助

于企业开展服务创新活动，

40.服务科学与工程的发展历程包括（）

A.萌芽阶段

B.发展阶段

C.成熟阶段

D.以.上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的发展历程包括萌芽阶段、发展阶段、成熟阶段等多个阶段，每个阶

段都有其特点和重要事件」

41.服务科学与工程的研究热点包括（）

A.大数据与服务

B.人工智能与服务

C.区块链与服务

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的研究热点包括大数据与服务、人工智能与服务、区块链与服务等多

个方面，这些热点反映了当前服务科学与工程领域的研究趋势和发展方向。

42.服务系统的建模方法包括（）

A.基于流程的建模

B.基于对象的建模

C.基于Petri网的建模

D.以上都是

答案：D

解析；服务系统的建模方法包括基于流程的建模、基于对象的建模、基于Petri网的建模等

多种方法，这些方法有助于企业对服务系统进行分析和优化。

43.服务接触的管理包括（）

A.员工培训

B.服务场景设计

C.客户反馈管理

D.以上都是

答案：D

解析：服务接触的管理包括员工培训、服务场景设计、客户反馈管理等多个方面，这些管理

措施有助于提高服务接触的质量和效果。

44.服务补救的时机选择包括（）

A.即时补救

B.延迟补救

C.不补救

D.以上都是

答案：D

解析：服务补救的时机选择包括即时补救、延迟补救、不补救等多种选择，企业需要根据具

体情况选择合适的时机进行服务补救。

45.服务承诺的有效性评估包括（）

A.客户感知

B.企业履行能力

C.竞争对手承诺

D.以上都是

答案：D

解析：服务承诺的有效性评估包括客户感知、企业履行能力、竞争对手承诺等多个方面，这

些评估指标有助于企业了解服务承诺的有效性和改进方向。

46.服务文化的评估方法包括（）

A.问卷调查

B.访谈

C.观察

D.以上都是

答案：D

解析：服务文化的评估方法包括问卷调查、访谈、观察等多种方法，这些方法有助于企业了

解服务文化的现状和存在的问题。

47.服务科学与工程的未来发展趋势包括（）

A.个性化

B.定制化

C.智能化

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的未来发展趋势包括个性化、定制化、智能化等多个方面，这些趋势

将推动服务行业的创新和发展。

48.服务系统的优化方法包括（）

A.排队论

B.库存论

C.决策论

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统的优化方法包括排队论、库存论、决策论等多种方法，这些方法有助于企业

提高服务系统的效率和效益。

49.服务接触的满意度影响因素包括（）

A.服务质量

B.员工态度

C.客户期望

D.以上都是

答案：D

解析：服务接触的满意度影响因素包括服务质量、员工态度、客户期望等多个方面，这些因

素对客户的满意度有着重要的影响。

50.服务科学与工程的研究意义包括（）

A.提高服务质量

B.增强企业竞争力

C促进经济发展

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的研究意义包括提高服务质量、增强企业竞争力、促进经济发展。

51.服务质量的评价指标包括（）

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量的评价指标包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等多个方面。

52.服务科学与工程的学科基础包括（）

A.计算机科学

B.管理学

C.经济学

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程是一门交叉学科，其学科基础包括计算机科学、管理学、经济学、社

会学等多个领域。

53.服务系统的分类包括（）

A.生产性服务系统

B.生活性服务系统

C.公共服务系统

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统可以根据不同的标准进行分类，如根据服务对象可以分为生产性服务系统、

生活性服务系统和公共服务系统等。

54.服务创新的特点包括（）

A.高风险性

B.高回报率

C.高创新性

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新具有高风险性、高回报率和高创新性等特点。

55.服务科学与工程的应用场景包括（）

A.金融服务

B.医疗服务

C物流服务

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的应用场景非常广泛，包括金融服务、医疗服务、物流服务、旅游服

务、教育服务等多个领域，

56.服务系统的设计流程包括（）

A.需求分析

B.概念设计

C.详细设计

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统的设计流程包括需求分析、概念设计、详细设计、实施和评估等多个阶段。

57.服务接触的影响因素包括（）

A.员工素质

B.服务环境

C.客户需求

D.以上都是

答案：D

解析：服务接触的影响因素包括员工素质、服务环境、客户需求等多个方面。

58.服务补救的原则包括（）

A.及时性

B.主动性

C.有效性

D.以上都是

答案：D

解析：服务补救的原则包括及时性、主动性、有效性等。

59.服务承诺的作用包括（）

A.增强客户信任

B.提高客户满意度

C.促进企业发展

D.以上都是

答案：D

解析：服务承诺可以增强客户信任、提高客户满意度、促进企业发展等。

60.服务文化的建设方法包括（）

A.领导者示范

B.员工培训

C.制度建设

D.以上都是

答案：D

解析：服务文化的建设方法包括领导者示范、员工培训、制度建设等多个方面。

61.服务科学与工程的研究方法包括（）

A.实证研究

B.案例研究

C.模拟研究

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的研究方法包括实证研究、案例研究、模拟研究等多种方法。

62.服务系统的性能指标包括（）

A.服务效率

B.服务质量

C.客户满意度

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统的性能指标包括服务效率、服务质量、客户满意度等多个方面。

63.服务创新的动力包括（）

A.技术进步

B.市场需求

C.竞争压力

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的动力包括技术进步、市场需求、竞争压力等多个方面。

64.服务科学与工程的研究内容包括（）

A.服务系统设计

B.服务运营管理

C.服务质量管理

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的研究内容包括服务系统设计、服务运营管理、服务质量管理、服务

营销等多个方面。

65.服务接触的类型包括（）

A.面对面接触

B.电话接触

C.网络接触

D.以上都是

答案：D

解析：服务接触的类型包括面对面接触、电话接触、网络接触等多种类型。

66.服务补救的步骤包括（）

A.道歉

B.补偿

C.改进

D.以上都是

答案：D

解析：服务补救的步骤包括道歉、补偿、改进等多个方面。

67.服务承诺的类型包括（）

A.明确承诺

B.隐含承诺

C.口头承诺

D.以上都是

答案：D

解析：服务承诺的类型包括明确承诺、隐含承诺、口头承诺等多种类型。

68.服务文化的层次包括（）

A.物质文化

B.行为文化

C.制度文化

D.以上都是

答案：D

解析：服务文化的层次包括物质文化、行为文化、制度文化、精神文化等多个层次。

69.服务科学与工程的发展现状包括（）

A.理论研究不断深入

B.应用领域不断拓展

C.人才培养不断加强

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的发展现状包括理论研究不断深入、应用领域不断拓展、人才培养不

断加强等多个方面。

70.服务系统的优化目标包括（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C,提高客户满意度

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统的优化目标包括提高服务效率、降低服务成本、提高客户满意度等多个方面。

71.服务创新的模式包括（）

A.渐进式创新

B.激进式创新

C.开放式创新

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的模式包括渐进式创新、激进式创新、开放式创新等多种模式。

72.服务科学与工程的研究热点包括（）

A.服务机器人

B.服务大数据

C.服务区块链

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的研究热点包括服务机器人、服务大数据、服务区块链等多个方面。

73.服务接触的质量控制包括（）

A.服务规范制定

B.服务流程监控

C.服务质量评估

D.以上都是

答案：D

解析：服务接触的质量控制包括服务规范制定、服务流程监控、服务质量评估等多个方面。

74.服务补救的效果评估包括（）

A.客户满意度调查

B.客户忠诚度分析

C.企业声誉评估

D.以上都是

答案：D

解析：服务补救的效果评估包括客户满意度调查、客户忠诚度分析、企业声誉评估等多个方

面。

75.服务承诺的管埋流程包括（）

A.承诺制定

B.承诺履行

C.承诺监督

D.以上都是

答案：D

解析：服务承诺的管理流程包括承诺制定、承诺履行、承诺监督等多个方面。

76.服务文化的传播方式包括（）

A.内部传播

B.外部传播

C.口碑传播

D.以上都是

答案：D

解析：服务文化的传播方式包括内部传播、外部传播、I】碑传播等多种方式。

77.服务科学与工程的未来发展趋势包括（）

A.智能化

B.绿色化

C.个性化

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的未来发展趋势包括智能化、绿色化、个性化等多个方面。

78.服务系统的建模语言包括（）

A.UMI.

B.BPMN

C.Petri网

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统的建模语言包括UML、BPMN、Petri网等多种语言。

79.服务接触的满意度测量包括（）

A.问卷调查

B.访谈

C.观察

D.以上都是

答案：D

解析：服务接触的满意度则量包括问卷调查、访谈、观察等多种方法。

80.服务科学与工程的研究意义包括（）

A.推动服务创新

B.提高服务质量

C.增强企业竞争力

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的研究意义包括推动服务创新、提高服务质量、增强企、也竞争力等多

个方面。

81.服务质量的影响因素包括（）

A服务人员

R.服务设施

C.服务流程

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量的影响因素包括服务人员、服务设施、服务流程等多个方面；

82.服务科学与工程的学科特点包括（）

A.交叉性

B.实践性

C.创新性

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程是一门交叉学科，具有交叉性、实践性、创新性等特点。

83.服务系统的设计原则包括（）

A.以客户为中心

B.灵活性

C.可扩展性

D.以上都是

答案：D

解析：服务系统的设计原则包括以客户为中心、灵活性、可扩展性等多个方面。

84.服务创新的风险包括（）

A.技术风险

B.市场风险

C.管理风险

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的风险包括技术风险、市场风险、管理风险等多个方面。

85.服务科学与工程的应用领域包括（）

A.金融服务

B.医疗服务

C.教育服务

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的应用领域包括金融服务、医疗服务、教育服务等多个领域。

86.服务系统的性能评估包括（）

A.服务效率评估

B.服务质量评估

C.客户满意度评估

D.以上都是

答案：D

解析:服务系统的性能评估包括服务效率评估、服务质量评估、客户满意度评估等多个方面。

87.服务创新的驱动因素包括（）

A.技术进步

B.市场需求

C.竞争压力

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新的驱动因素包括技术进步、市场需求、竞争压力等多个方面；

88.服务科学与工程的研究内容包括（）

A.服务设计

B.服务运营

C.服务营销

D.以上都是

答案：D

解析：服务科学与工程的研究内容包括服务设计、服务运营、服务营销等多个方面。

89.服务接触的关键时刻包括（）

A.客户等待时间

B.客户与服务人员的互动

C.客户对服务设施的使用

D.以上都是

答案：D

解析：服务接触的关键时刻包括客户等待时间、客户与