档案局服务群众工作制度

PAGE档案局服务群众工作制度一、总则（一）制定目的为了加强档案局服务群众工作的规范化、科学化管理，提高服务质量和效率，切实保障群众的合法权益，依据国家相关法律法规和行业标准，结合档案局工作实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于档案局全体工作人员在履行服务群众职责过程中的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和档案局各项规章制度，确保服务群众工作合法合规。2.便民高效原则：以方便群众为出发点，简化办事流程，提高工作效率，为群众提供优质、高效的服务。3.公开公正原则：服务事项、办事流程、办理结果等信息应向社会公开，确保公正透明，接受群众监督。4.热情周到原则：工作人员要热情接待群众，耐心解答问题，积极主动为群众办实事、解难题。二、服务事项与流程（一）档案查阅服务1.受理范围：个人查阅本人及其直系亲属的档案。单位因工作需要查阅相关档案。司法机关、纪检监察机关等依法查阅档案。2.申请流程：个人查阅：申请人需携带有效身份证件，填写查阅申请表，说明查阅目的和档案内容。单位查阅：单位需出具正式介绍信，注明查阅档案的用途和范围，由单位负责人签字并加盖公章。司法机关、纪检监察机关等查阅：需出具相关法律文书或工作证明。3.查阅流程：工作人员对申请进行审核，符合条件的予以受理。引导申请人到指定查阅场所，提供必要的查阅设备和帮助。查阅过程中，申请人应遵守查阅规定，不得擅自涂改、抽取、撤换档案材料。查阅结束后，申请人应在查阅登记表上签字确认。（二）档案咨询服务1.咨询方式：设立咨询电话，及时解答群众的咨询问题。开通网上咨询平台，方便群众在线咨询。设立咨询窗口，接受群众现场咨询。2.咨询内容：档案法律法规、政策咨询。档案业务办理流程、手续咨询。档案保管期限、整理方法等技术咨询。3.解答要求：工作人员应认真倾听群众咨询，准确理解问题意图。依据相关法律法规、政策和业务知识，给予准确、详细的解答。对于复杂问题，应在规定时间内回复群众，并说明处理情况。（三）档案证明服务1.受理范围：用于个人就业、升学、出国等事项的档案证明。用于单位资质认定、项目申报等事项的档案证明。2.申请流程：申请人需填写档案证明申请表，注明证明内容和用途。提交相关证明材料，如身份证、单位介绍信等。3.开具流程：工作人员对申请和材料进行审核，核实档案信息。符合条件的，开具档案证明，并加盖档案局印章。档案证明应注明有效期和使用范围。三、服务规范（一）服务态度1.工作人员应着装整齐、仪表端庄，使用文明礼貌用语，热情接待每一位群众。2.耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、刁难群众。3.对群众提出的问题和意见，应虚心接受，及时改进工作。（二）服务质量1.严格按照规定的服务流程和标准办理业务，确保服务质量。2.提供准确、完整的信息和资料，避免因工作失误给群众造成损失。3.对涉及多个部门的复杂业务，应积极协调，及时办理，不得延误。（三）服务效率1.优化办事流程，减少不必要的环节，提高工作效率。2.对紧急事项和特殊情况，应开辟绿色通道，优先办理。3.严格遵守工作时间，不得无故迟到、早退、旷工。四、监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对服务群众工作进行检查和评估。2.设立意见箱和投诉电话，接受群众的监督和投诉。3.对发现的问题及时进行整改，对违规违纪行为严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会各界和群众的监督，定期向社会公开服务群众工作情况。2.邀请人大代表、政协委员等对档案局服务群众工作进行监督和评议。3.对群众的意见和建议认真研究，及时反馈处理结果。（三）考核评价1.制定服务群众工作考核评价办法，对工作人员的服务态度、服务质量、服务效率等进行量化考核。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。3.对考核优秀的工作人员给予表彰和奖励，对考核不合格的进行批评教育和岗位调整。五、培训与提升（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式和培训时间。2.培训内容包括档案法律法规、业务知识、服务技能等。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家学者进行授课。2.开展业务交流活动，分享工作经验和心得。3.鼓励工作人员参加外部培训和学术研讨活动。（三）能力提升1.通过培训和实践锻炼，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培养工作人员的创新意识和团队协作精神，打造一支高素质的服务群众工作队伍。六、信息公开（一）公开内容1.档案局工作职责、服务事项、办事流程。2.档案查阅、咨询、证明等服务的办理条件、所需材料、办理时限。3.档案法律法规、政策文件。4.服务承诺、投诉举报电话。（二）公开方式1.在档案局办公场所显著位置设置信息公开栏。2.在档案局官方网站上开设信息公开专栏。3.通过微信公众号、微博等新媒体平台发布信息。（三）公开程序1.由专人负责信息收集、整理和审核。2.经领导审批后及时公开，并确保信息的准确性和时效性。七、应急处理（一）突发事件预案1.制定应对档案安全事故、自然灾害等突发事件的应急预案。2.明确应急处置流程、责任分工和保障措施。（二）应急处置措施1.突发事件发生后，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置。2.及时向上级主管部门报告事件情况，配合相关部门做好调查处理工作。3.对受影响的档案进行抢救、修复和整理，确保档案安全。（三）事后恢复