2025年营业员考试题和答案

2025年营业员考试题和答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.某老年客户在门店选购保健品时反复询问成分和功效，营业员应优先采取的服务方式是（）A.快速列举产品参数，强调销量第一B.用通俗语言解释成分，结合老年人常见健康需求说明C.引导客户查看价签上的成分表自行阅读D.推荐价格更高的“升级款”产品2.门店促销活动中，客户持过期优惠券要求使用，正确的处理流程是（）A.直接拒绝：“优惠券已过期，不能用”B.先确认优惠券信息，再解释规则并推荐当前活动C.联系店长后，私下为客户申请特殊折扣D.告知客户“系统不支持，无法操作”3.下列关于“服务三要素”的正确表述是（）A.热情、速度、推销能力B.专业、共情、解决问题效率C.微笑、话术、销售目标达成率D.响应时间、商品知识、客户满意度4.客户投诉购买的食品包装破损，营业员首先应（）A.检查破损程度，判断是否人为损坏B.立即道歉并确认客户需求（退换/赔偿）C.调取监控确认责任归属D.解释“包装破损不属于质量问题”5.门店新到一批智能家电，营业员需快速掌握产品知识，最有效的方法是（）A.背诵产品说明书上的技术参数B.实际操作演示，记录常见使用场景问题C.关注竞品同类产品的优缺点对比D.仅记忆价格和促销信息6.面对情绪激动的客户，营业员的非语言沟通中最关键的是（）A.保持眼神回避，避免冲突升级B.身体前倾，双手抱胸显示权威C.保持中立站姿，表情专注柔和D.频繁看表，暗示时间紧迫7.某客户购买衣物后要求开发票，但未携带购物小票，正确做法是（）A.以“无小票无法证明消费”为由拒绝B.核对系统消费记录，确认后开具C.要求客户提供支付凭证（如微信/支付宝截图）辅助验证D.告知“发票需当场开具，事后不补”8.门店推行“首问负责制”，指的是（）A.第一个接待客户的营业员需全程跟进直至问题解决B.客户提问时，由业务能力最强的营业员回答C.每日首位到岗营业员负责处理当日所有咨询D.客户投诉时，首位被询问的营业员需立即转交主管9.下列哪项不符合“绿色服务”理念（）A.主动提醒客户“购物袋需付费，建议自带”B.推荐大包装商品以减少单位包装浪费C.对临期食品进行分装后低价处理D.为所有客户提供精美纸质购物袋10.客户咨询某商品“网上价格比门店低”，营业员最佳回应是（）A.“网上可能有假货，门店保证正品”B.“我们的服务和售后比网上更有保障”C.“那您可以去网上买，门店不参与比价”D.“网上是促销活动，门店活动下周开始”11.处理客户退换货时，若系统显示已过退换期，正确的应对逻辑是（）A.严格按规则拒绝，避免后续纠纷B.了解客户具体情况（如商品问题、使用场景），协商解决方案C.让客户联系厂家，转移责任D.私下修改系统记录，完成退换12.某孕妇客户在门店突然感到不适，营业员应首先（）A.立即拨打120，等待救援B.搀扶至休息区，提供温水和座椅，联系家属C.询问是否需要药品（如止痛药）D.继续接待其他客户，避免影响营业13.门店引入自助结账设备后，营业员的核心服务重点应转向（）A.引导客户使用设备，减少人工干预B.监控设备运行，防止漏扫商品C.为老人、儿童等群体提供操作协助和解释D.专注推销高毛利商品14.客户因商品质量问题要求赔偿，超出门店权限时，营业员应（）A.直接告知“我做不了主，你找领导”B.记录客户需求，明确告知后续跟进人及时间C.承诺“一定解决”但无具体方案D.建议客户通过法律途径解决15.下列关于“客户需求分层”的表述，错误的是（）A.基础需求：商品功能、价格、质量B.情感需求：被尊重、被理解、个性化服务C.超值需求：额外赠品、无条件退换D.隐性需求：客户未明确表达但潜在的期望二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，少选得1分，错选不得分）1.营业员在接待视障客户时，应注意的服务细节包括（）A.主动告知商品位置、价格等信息，避免使用“这里”“那边”等模糊表述B.搀扶时让客户挽住自己手臂，引导其步伐节奏C.直接触碰客户携带的导盲犬以帮助其移动D.大声说话，确保客户听清2.门店服务标准中“三声服务”通常指（）A.客户进店有迎声B.客户询问有答声C.客户离店有送声D.客户投诉有怨声3.下列属于客户投诉处理原则的是（）A.先处理情绪，再处理问题B.拖延时间，等待客户放弃C.公开讨论客户隐私问题以获取支持D.及时反馈处理进度4.提升客户复购率的有效方法包括（）A.建立客户档案，记录购买偏好B.定期推送无差别促销信息C.售后主动跟进使用体验D.针对老客户设计专属权益5.门店突发停电时，营业员应采取的措施有（）A.立即打开应急照明设备，引导客户有序离开B.关闭所有电器设备，防止恢复供电时短路C.安抚客户情绪，说明停电原因及预计恢复时间D.趁机整理库存，不影响客户6.下列行为符合“隐私保护”要求的是（）A.客户预留手机号仅用于订单通知，不泄露给第三方B.未经允许，不查看客户购物车中的私人物品（如药品）C.在客户同意前，将其购买记录用于会员画像分析D.公开讨论客户的消费金额和商品类型7.营业员需掌握的商品知识包括（）A.基本功能与使用方法B.生产厂家与供应链信息C.常见故障及简单排查D.竞品同类产品的优缺点8.面对“沉默型客户”（少言寡语，自行浏览），营业员的正确做法是（）A.保持适当距离，观察其关注商品B.频繁询问“需要帮忙吗”以促进沟通C.在客户停留某商品30秒以上时，主动介绍核心卖点D.全程跟随，防止商品丢失9.下列属于“服务忌语”的是（）A.“这是规定，我也没办法”B.“您说的情况我们没遇到过”C.“您先等会儿，我忙完这边”D.“您可能没看清楚使用说明”10.门店开展“会员日”活动时，营业员需重点关注的环节是（）A.提前向会员推送活动信息（如短信、社群）B.确保库存充足，避免热门商品断货C.活动期间简化结账流程，减少客户等待D.对非会员客户区别对待，强调“会员专属”三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.客户购买后未提出需求，营业员无需主动跟进，以免打扰。（）2.为提升销售额，应优先向客户推荐毛利最高的商品，而非最适合的。（）3.客户咨询竞品信息时，应客观评价，不贬低对手。（）4.处理客户投诉时，若客户情绪激动，可暂时离开现场冷静。（）5.门店促销活动中，“限时折扣”标签需明确标注起止时间，避免误导。（）6.老年客户行动较慢，应直接帮其完成购物流程，无需询问意见。（）7.客户遗留物品应登记保存，超过1个月未领取可自行处理。（）8.线上订单到店自提时，营业员需核对客户身份信息（如手机号后四位）。（）9.为提升效率，可将客户个人信息共享给同品牌其他门店使用。（）10.遇到客户无理要求时，应保持礼貌，明确告知规则边界。（）四、案例分析题（共3题，第1、2题各10分，第3题10分，共30分）案例1：某女士在母婴店购买婴儿奶粉后，次日返回称“宝宝喝了奶粉后腹泻”，要求全额退款并赔偿医疗费。经核实，奶粉在保质期内，包装未破损，且客户无法提供医院诊断证明。问题：营业员应如何处理？请列出具体步骤。案例2：门店新到一批儿童玩具，某爷爷带孙子选购时，孙子哭闹着要最贵的电动玩具（价格899元），爷爷表示“太贵了，家里已有类似玩具”，但孙子继续哭闹。问题：营业员应如何沟通，既安抚孩子情绪，又帮助爷爷做出合适选择？案例3：某客户在手机店咨询5G手机，营业员介绍了A品牌旗舰机型（价格5999元），客户表示“预算3000元左右”，但营业员认为A品牌中端机型（价格3299元）更符合需求，继续强调其“性能接近旗舰”。客户犹豫后离开，未购买。问题：分析营业员服务中的不足，并提出改进建议。答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.C8.A9.D10.B11.B12.B13.C14.B15.C二、多项选择题1.AB2.ABC3.AD4.ACD5.ABC6.AB7.ACD8.AC9.AB10.ABC三、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、案例分析题案例1处理步骤：（1）共情安抚：“宝宝不舒服您肯定很着急，先别着急，我们一起想办法解决。”（2分）（2）信息核实：确认奶粉购买时间、保存方式（如是否常温存放），询问宝宝腹泻频率及其他可能诱因（如辅食变化）。（2分）（3）规则说明：解释“无质量问题退款需保持商品完好”，但可协商解决方案（如更换同品牌其他阶段奶粉、赠送试用装）。（3分）（4）提供建议：建议客户带宝宝就医，保留诊断证明，若确因奶粉问题可凭证明进一步处理。（3分）案例2沟通策略：（1）转移孩子注意力：蹲下与孩子平视，“小朋友，这个玩具会唱歌，旁边还有会讲故事的小熊，我们一起看看？”（2分）（2）肯定爷爷立场：“爷爷真细心，知道宝宝已有类似玩具，避免浪费。”（2分）（3）推荐替代方案：“这款拼图玩具能和爷爷一起玩，锻炼动手能力，价格也更合适，您看宝宝要不要试试？”（3分）（4）鼓励互动：邀请爷爷和孙子一起体验推荐玩具，引导孩子兴趣转移。（3分）案例3服务不足与改进：不足：（1）未充分了解客户需求（预算明确为3000