景区值班制度规范

PAGE景区值班制度规范最新一、总则（一）目的为了加强景区管理，确保景区运营的安全、有序、高效，保障游客的生命财产安全和良好的游览体验，特制定本景区值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于景区内所有工作人员在值班期间的行为规范和工作要求。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将游客安全放在首位，严格执行安全防范措施，及时处理各类安全隐患。2.服务至上原则：以游客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，确保游客满意。3.责任明确原则：明确各岗位值班人员的职责，做到分工清晰，责任到人。4.高效协作原则：各岗位之间密切配合，协同工作，提高景区整体运营效率。二、值班人员职责（一）景区管理人员职责1.全面负责景区值班期间的管理工作，协调各部门之间的工作关系。2.监督检查景区内各项设施设备的运行情况，确保正常运行。3.及时处理游客投诉和突发事件，做好记录并向上级汇报。4.负责景区的安全保卫工作，加强巡逻，维护景区秩序。5.组织开展值班人员的培训和考核工作，提高值班人员的业务水平和综合素质。（二）售票员职责1.负责景区门票的销售工作，严格按照规定的票价售票，不得擅自增减票价。2.认真核对游客身份信息，准确发售门票，确保票款一致。3.做好售票记录，包括游客姓名、人数、票价、购票时间等，以备查验。4.妥善保管票款和售票设备，确保安全。5.协助其他岗位做好游客引导和服务工作。（三）检票员职责1.负责景区入口处的检票工作，严格查验门票，防止无票人员进入景区。2.对持优惠票的游客，认真核对相关证件，确保符合优惠条件。3.维护检票口秩序，引导游客有序进入景区。4.做好检票记录，包括检票时间、游客人数、门票类型等。5.发现异常情况及时向上级报告。（四）导游员职责1.负责为游客提供导游服务，讲解景区的历史文化、自然风光等相关知识。2.根据游客需求，合理安排游览路线，确保游客能够充分领略景区特色。3.维护游客在游览过程中的安全，提醒游客注意安全事项。4.解答游客的疑问，处理游客在游览过程中遇到的问题。5.配合景区其他部门做好相关工作，如协助检票、引导游客等。（五）保洁员职责1.负责景区内公共区域的环境卫生清扫工作，包括道路、广场、厕所等。2.及时清理游客丢弃的垃圾，保持景区环境整洁。3.定期对垃圾桶进行清理和消毒，防止异味和滋生蚊虫。4.维护景区内的绿化环境，及时修剪花草树木，清理枯枝败叶。5.发现景区内设施设备损坏或存在安全隐患及时向上级报告。（六）安保员职责1.负责景区的安全保卫工作，加强巡逻，防范各类安全事故和违法犯罪行为。2.检查景区内的消防设施设备，确保完好有效，做好消防安全工作。3.维护景区内的交通秩序，引导车辆有序停放。4.协助处理游客突发疾病等紧急情况，提供必要的急救帮助。5.对进入景区的可疑人员和物品进行盘查，确保景区安全。三、值班安排（一）值班时间景区实行全年无休值班制度，值班时间为[具体时间段]，各岗位值班人员应严格按照规定时间到岗值班。（二）值班班次根据景区实际运营情况，分为[早班、中班、晚班等具体班次]，各班次值班人员应明确各自的工作职责和任务。（三）人员轮换值班人员应按照排班表进行轮换，如有特殊情况需要调整班次，应提前向上级申请并获得批准。四、值班流程（一）班前准备1.值班人员应提前到达景区，做好个人卫生和仪容仪表整理。2.领取值班所需的物品和设备，如对讲机、钥匙、清洁工具等，并检查是否完好。3.了解景区前一天的运营情况和当天的工作安排，熟悉相关注意事项。（二）班中工作1.按照各自职责开展工作，售票员做好售票工作，检票员认真检票，导游员热情服务，保洁员及时清扫，安保员加强巡逻等。2.保持各岗位之间的信息沟通，及时汇报工作进展和发现的问题。3.认真处理游客的咨询、投诉和求助，做到耐心解答、及时处理。4.严格遵守景区的各项规章制度，不得擅自离岗、串岗。（三）班后总结1.值班结束后，各岗位值班人员应做好工作交接，将未完成的工作和相关物品交接给下一班次人员。2.对当天的值班工作进行总结，记录工作中遇到的问题和处理情况，向上级汇报。3.整理值班记录和相关资料，妥善保管。五、突发事件处理（一）突发事件定义本制度所称突发事件是指突然发生，造成或者可能造成游客人身伤亡、财产损失、景区设施设备损坏等严重影响景区正常运营的事件，包括但不限于火灾、地震、暴雨、游客突发疾病、安全事故等。（二）应急响应机制1.景区设立突发事件应急指挥中心，由景区主要负责人担任总指挥，负责全面指挥和协调突发事件的处理工作。2.各部门应成立应急救援小组，明确小组成员的职责和分工，并定期进行培训和演练。3.突发事件发生后，现场值班人员应立即向应急指挥中心报告，并采取必要的应急措施，如疏散游客、抢救伤员、保护现场等。4.应急指挥中心接到报告后，应迅速启动应急预案，组织各应急救援小组赶赴现场进行救援和处理。（三）处理流程1.火灾事故处理流程发现火灾后，立即拨打景区内部报警电话[电话号码]，报告火灾发生地点、火势大小等情况。组织附近游客疏散至安全区域，避免拥挤和踩踏事故。利用景区内的消防设施设备进行灭火，如灭火器、消火栓等。消防部门到达后，配合消防人员进行灭火和救援工作，提供相关信息和协助。火灾扑灭后，保护好火灾现场，协助有关部门进行调查和处理。2.地震事故处理流程地震发生时，立即组织游客就近寻找安全的地方躲避，如桌子下、墙角等。关闭景区内的电气设备、燃气阀门等，防止次生灾害发生。地震结束后，迅速组织游客疏散至空旷地带，检查游客是否有受伤情况，及时进行救治。对景区内的设施设备进行检查，如有损坏及时报告并安排维修。配合相关部门做好地震后的恢复和重建工作。3.暴雨等恶劣天气事故处理流程提前关注天气预报，做好防范措施，如检查排水系统、加固户外设施等。暴雨等恶劣天气发生时，加强对景区内低洼地段、易滑坡区域等的巡查，及时排除积水和隐患。对受影响的区域进行封闭管理，防止游客进入危险区域。做好游客的安抚工作，为游客提供必要的避雨场所和应急物资。恶劣天气过后，及时清理景区内的杂物和积水，恢复景区正常运营。4.游客突发疾病事故处理流程发现游客突发疾病后，立即通知景区医务室或拨打急救电话[电话号码]。在等待医护人员到来的过程中，对患者进行简单的急救处理，如测量血压、心跳等，并询问患者病史。医护人员到达后，协助医护人员将患者送往医院进行救治，并通知患者家属。做好相关记录，包括患者症状、救治过程等。5.安全事故处理流程发生安全事故后，立即停止相关区域的运营活动，疏散现场游客。保护好事故现场，防止证据灭失。对受伤人员进行紧急救治，并及时报告上级主管部门。配合相关部门进行事故调查，提供真实、准确的信息和资料。根据事故调查结果，制定整改措施，防止类似事故再次发生。六、培训与考核（一）培训内容1.景区相关法律法规和规章制度培训。2.各岗位业务知识和技能培训，如售票操作、导游讲解、安全保卫等。3.突发事件应急处理培训，包括应急预案、应急措施等。4.服务意识和沟通技巧培训，提高值班人员的服务水平。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专业人员进行授课。2.开展岗位练兵活动，通过实际操作和模拟演练提高值班人员的业务能力。3.鼓励值班人员自主学习，提供相关学习资料和在线学习平台。（三）考核标准1.工作态度考核：包括出勤情况、工作积极性、责任心等。2.业务能力考核：根据各岗位的工作职责和任务，考核值班人员的业务知识和技能掌握程度。3.服务质量考核：通过游客满意度调查、投诉处理情况等考核值班人员的服务质量。4.应急处理能力考核：在突发事件模拟演练中考核值班人员的应急响应速度和处理能力。（四）考核结果应用1.考核结果与值班人员的绩效奖金挂钩，对表现优秀的值班人员给予奖励。2.对考核不合格的值班人员进行补考或培训补考，仍不合格的予以辞退或调整岗位。七、监督与检查（一）监督部门景区设立专门的监督检查部门，负责对值班制度的执行情况进行监督检查。（二）检查内容1.值班人员的到岗情况、工作纪律和工作态度。2.各岗位的工作流程执行情况，如售票、检票、导游服务等。3.景区设施设备的运行状况和环境卫生情况。4.突发事件应急处理预案的落实情况。（三）检查方式1.定期检查：每周或每月对景区值班情况进行全面检查。2.不定期抽查：随时对各岗位值班情况进行抽查，发现问题及时纠正。3.游客反馈检查：通过游客投诉、