门店员工站岗制度规范

PAGE门店员工站岗制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范门店员工站岗行为，确保门店运营秩序，提升服务质量，保障顾客及门店安全，树立良好的品牌形象。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的全体员工。3.基本原则遵守法律法规原则：员工站岗行为必须符合国家相关法律法规以及行业标准要求。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的站岗服务。安全第一原则：保障门店及周边环境的安全，预防各类安全事故发生。统一规范原则：所有门店员工站岗行为遵循统一的规范和标准。二、站岗岗位设置与职责1.门店入口岗职责：礼貌迎接每一位进店顾客，主动问候，使用文明用语，如“欢迎光临”等。观察进店人员的行为举止，对形迹可疑或携带危险物品的人员进行询问和必要的检查，确保门店安全。协助顾客存放包裹、衣物等物品，并妥善保管。为顾客提供简单的引导服务，如告知各楼层商品分布区域等。2.楼层巡逻岗职责：定时在各楼层进行巡逻，检查商品陈列是否整齐，货架是否有损坏等情况。关注顾客动态，及时解答顾客的咨询，处理顾客的突发问题，如帮助寻找商品、解决纠纷等。注意观察楼层内的安全状况，包括消防设施是否完好、通道是否畅通等，发现安全隐患及时报告并协助处理。提醒顾客注意保管个人财物，防止盗窃事件发生。3.收银台辅助岗职责：在顾客结账时，协助收银员进行商品扫描、装袋等工作，提高结账效率。解答顾客关于结账流程、支付方式等方面的疑问。维持收银台区域的秩序，避免出现拥堵现象。对顾客使用的支付工具进行简单的安全提示，如注意保护密码等。4.出口岗职责：礼貌送别每一位离开门店的顾客，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”等。检查顾客所购商品是否与购物小票一致，防止商品遗漏或被盗。协助顾客提取存放的包裹、衣物等物品。观察门店周边环境，确保顾客离开门店时的安全。三、站岗人员行为规范1.仪容仪表着装统一：穿着公司规定的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。工作服应合身得体，不得随意修改款式。佩戴工牌：在站岗期间必须佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前，便于顾客识别。发型整洁：男员工头发不宜过长，保持清爽利落；女员工头发应梳理整齐，可束发或盘发，不得披头散发。面容整洁：保持面部清洁，化淡妆（女员工），不得浓妆艳抹。不得佩戴夸张的首饰，指甲应修剪整齐，不得涂抹鲜艳指甲油。姿态端正：站立时应挺胸抬头，收腹提臀，双肩自然下垂，双手交叉于身前或背后，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑打闹。2.语言规范文明用语：使用礼貌、热情且规范的语言与顾客交流，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。避免使用粗俗、生硬或不恰当的语言。清晰准确：回答顾客问题时，语言表达要清晰、准确，语速适中，确保顾客能够理解。对于顾客提出的复杂问题，应耐心解释，不得敷衍了事。主动热情：主动与顾客打招呼，询问顾客需求，积极为顾客提供帮助。在顾客离开时，主动道别，给顾客留下良好的印象。3.服务态度热情周到：以热情的态度迎接和服务每一位顾客，关注顾客的需求，主动为顾客提供便利和帮助。对于顾客的要求，应尽力满足，不得推诿。耐心细致：对待顾客要有耐心，尤其是在解答顾客疑问或处理顾客问题时，要认真倾听顾客的诉求，细致地为顾客解决问题，不得急躁厌烦。微笑服务：始终保持微笑，用微笑传递友好和温暖，让顾客感受到门店的亲和力。微笑应自然、真诚，不得皮笑肉不笑。4.纪律要求遵守工作时间：严格按照排班表按时到岗，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。坚守岗位：在岗期间不得擅自离岗、串岗或脱岗。如需暂时离开岗位，应向同事或上级领导说明情况，并安排好顶岗人员。严禁闲聊：在站岗过程中，不得与同事闲聊、嬉笑打闹或做与工作无关的事情。保持专注，随时准备为顾客提供服务。服从指挥：听从上级领导的工作安排和指挥，认真完成各项站岗任务。对于领导提出的工作要求和建议，应积极响应并落实。四、站岗服务流程1.顾客进店入口岗员工在看到顾客approaching时，应立即微笑并主动问候“欢迎光临”。对于携带包裹等物品的顾客，主动询问是否需要帮忙存放。引导顾客进入门店，并简单介绍门店的基本布局和主要商品区域分布。2.顾客在店内活动楼层巡逻岗员工按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻。当遇到顾客咨询时，停下脚步，认真倾听顾客问题，给予准确、详细的回答。对于顾客提出的特殊需求，如寻找特定商品、了解商品使用方法等，应积极协助解决。如发现顾客有财物丢失或可能发生损坏商品等情况，及时上前提醒和制止，并按照规定处理。3.顾客结账收银台辅助岗员工在顾客到达收银台时，协助收银员做好准备工作。帮助顾客将商品逐一扫描、装袋，动作要迅速、准确。解答顾客关于支付方式、积分使用等方面的疑问，确保结账过程顺利。4.顾客离开出口岗员工在顾客走向出口时，微笑送别，询问顾客是否还有其他需求。检查顾客所购商品是否与购物小票一致，确认无误后，协助顾客提取存放物品。再次感谢顾客光临，欢迎顾客下次再来。五、安全保障与应急处理1.安全保障措施安全检查：站岗员工应在每日上岗前和下岗后，对负责区域进行安全检查，包括消防设施、电器设备、门窗等是否正常。如发现安全隐患，应立即报告上级领导，并协助采取相应措施进行处理。人员引导：在门店内人员较多或发生紧急情况时，站岗员工应积极引导顾客有序疏散，避免出现拥挤、踩踏等事故。引导过程中，要保持冷静，使用清晰、明确的语言指挥顾客。监控设备：熟悉门店内监控设备的位置和使用方法，通过监控画面及时发现异常情况，并通知相关人员进行处理。2.应急处理流程突发事件报告：当发生火灾、盗窃、突发疾病等突发事件时，站岗员工应立即向上级领导报告，并尽可能详细地说明事件发生的时间、地点、情况等。现场初步处理：在等待相关部门和人员到达现场的过程中，根据事件的性质，采取适当的初步处理措施。如火灾发生时，应立即拨打火警电话，并组织附近人员使用灭火器等消防设备进行灭火；对于盗窃事件，应尽量保护现场，记录可疑人员的特征和行为等。协助救援：积极协助消防、公安等相关部门进行救援工作，提供必要的信息和帮助。如引导救援人员到达现场、协助疏散被困人员等。后续跟进：事件处理完毕后，配合相关部门进行调查和处理结果的跟进。如提供事件经过的详细情况、协助整理相关资料等。六、培训与考核1.培训内容制度培训：定期组织员工学习门店员工站岗制度规范，确保员工熟悉制度内容和要求。服务技能培训：包括沟通技巧、接待礼仪、问题处理方法等方面的培训，提高员工的服务水平。安全知识培训：开展消防安全、防盗安全、应急处理等方面的培训，增强员工的安全意识和应急能力。商品知识培训：使员工了解门店主要商品的特点、功能、摆放位置等，以便更好地为顾客提供服务。2.培训方式集中培训：定期组织全体员工进行集中培训，邀请专业讲师或内部经验丰富的员工进行授课。现场培训：在日常工作中，由上级领导或经验丰富的员工对新员工或表现较差的员工进行现场指导和培训。在线学习：利用公司内部网络平台，提供相关培训资料和视频，供员工自主学习。3.考核标准仪容仪表：按照规定的仪容仪表标准进行考核，包括着装、工牌佩戴、发型、面容、姿态等方面，不符合要求的酌情扣分。语言规范：考核员工在与顾客交流过程中使用文明用语的情况，语言是否清晰准确、主动热情，出现违规语言的每次扣分。服务态度：根据顾客反馈和现场观察，考核员工的热情周到、耐心细致、微笑服务等方面的表现，服务态度不佳的酌情扣分。纪律遵守：检查员工遵守工作时间、坚守岗位、严禁闲聊、服从指挥等纪律情况，违反纪律的每次扣分。业务能力：通过实际操作和问题处理考核员工对站岗服务流程、商品知识、安全保障等业务的掌握程度，业务能力不足的酌情扣分。4.考核方式日常检查：上级领导或值班人员在日常工作中对员工的站岗行为进行不定期检查，发现问题及时记录并扣分。顾客评价：通过设置顾客意见箱、在线评价系统等方式，收集顾客对员工服务的评价，根据评价结果进行相应扣分。定期考核：每月或每季度对员工进行一次全面的考核，综合日常检查和顾客评价结果进行评分。5.奖惩措施奖励：对于在站岗服务工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发