全国ITIL服务管理认证考试

全国ITIL服务管理认证考试考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：全国ITIL服务管理认证考试考核对象：IT服务管理从业者、备考认证人员题型分值分布：-判断题（10题，每题2分）总分20分-单选题（10题，每题2分）总分20分-多选题（10题，每题2分）总分20分-案例分析题（3题，每题6分）总分18分-论述题（2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务质量”。（正确）2.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间的正式承诺，通常由服务提供商单方面制定。（错误）3.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理的目标是防止事件再次发生。（正确）4.变更管理流程中，所有变更都必须经过变更顾问委员会（CCB）的审批。（错误，非所有变更需审批）5.服务请求（ServiceRequest）是指客户主动发起的、非紧急的服务需求。（正确）6.容量管理的主要目的是确保服务资源能够满足当前和未来的业务需求。（正确）7.ITIL中，“服务目录”是客户可使用的服务列表，由服务台统一管理。（正确）8.资产管理（AssetManagement）与配置管理（ConfigurationManagement）是完全独立的两项工作。（错误，资产是配置项的一部分）9.服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）主要关注如何在灾难发生时维持核心服务。（正确）10.ITIL4中，服务战略（ServiceStrategy）不再强调“成本效益”原则。（错误，仍强调成本效益）---二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于ITIL中“服务生命周期”的五个阶段？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务运营（ServiceOperation）D.服务改进（ServiceImprovement）E.服务交付（ServiceDelivery）参考答案：E2.在事件管理中，优先级最高的处理方式是？A.自动化解决B.升级至问题管理C.立即修复D.暂时性解决方案参考答案：C3.以下哪项是变更请求（ChangeRequest）的主要类型？A.标准变更B.常规变更C.基础变更D.紧急变更参考答案：A4.服务台（ServiceDesk）的主要职责是？A.制定服务策略B.管理配置项C.处理服务请求D.执行变更管理参考答案：C5.容量管理中，“服务性能基线”是指？A.历史性能数据B.当前资源利用率C.预测未来需求D.性能指标阈值参考答案：D6.服务级别协议（SLA）的核心要素不包括？A.服务目标B.衡量指标C.责任分配D.客户满意度参考答案：D7.以下哪项不属于问题管理流程的输出？A.问题解决方案B.变更请求C.服务改进建议D.服务目录更新参考答案：D8.在ITIL4中，组织中的“服务负责人”主要职责是？A.监控服务性能B.制定服务策略C.管理服务台D.执行变更操作参考答案：B9.服务连续性管理中，“业务影响分析”的主要目的是？A.评估灾难损失B.制定恢复计划C.确定恢复时间目标（RTO）D.分配资源优先级参考答案：A10.配置管理数据库（CMDB）的核心价值是？A.记录资产信息B.管理变更请求C.监控服务性能D.制定服务策略参考答案：A---三、多选题（每题2分，共20分）1.以下哪些属于服务设计阶段的关键流程？A.服务目录设计B.服务级别定义C.风险评估D.容量管理E.服务请求管理参考答案：A、B、C2.变更管理中，常见的变更类型包括？A.标准变更B.常规变更C.基础变更D.紧急变更E.假日变更参考答案：A、B、D3.服务台的主要功能包括？A.接收服务请求B.记录事件信息C.升级紧急事件D.管理配置项E.执行变更操作参考答案：A、B、C4.容量管理的主要方法包括？A.性能监控B.资源利用率分析C.需求预测D.性能基线设定E.变更管理参考答案：A、B、C、D5.服务级别协议（SLA）的常见指标包括？A.可用性（Uptime）B.响应时间C.解决时间D.客户满意度E.变更成功率参考答案：A、B、C6.问题管理的主要目标包括？A.识别问题根本原因B.防止事件重复发生C.优化服务性能D.制定解决方案E.管理变更请求参考答案：A、B、D7.ITIL4中，服务战略的关键要素包括？A.服务组合管理B.市场分析C.成本效益分析D.服务目录设计E.风险管理参考答案：A、B、C8.服务连续性管理的主要流程包括？A.业务影响分析B.恢复计划制定C.演练与测试D.恢复策略更新E.资源分配参考答案：A、B、C、D9.配置管理数据库（CMDB）的关键信息包括？A.配置项（CI）标识B.关联关系C.属性信息D.责任分配E.变更历史参考答案：A、B、C10.服务改进的主要方法包括？A.服务评估B.流程优化C.客户反馈收集D.技术升级E.变更管理参考答案：A、B、C、D---四、案例分析题（每题6分，共18分）案例1：某公司IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现用户频繁报告“网络访问缓慢”事件。服务台记录显示，该问题每月发生3-4次，每次平均解决时间为30分钟。IT团队怀疑是带宽不足或网络设备老化导致，但尚未确定根本原因。问题：1.该事件应如何分类？（2分）2.IT团队应采取哪些步骤进行问题管理？（4分）参考答案：1.分类：优先级为“高”，属于“常规事件”（2分）。2.问题管理步骤：-收集事件日志，分析发生时间与资源利用率关联（1分）；-进行根因分析，如检查带宽使用率、设备负载等（1分）；-若无法立即解决，升级至变更管理，申请硬件升级或带宽扩容（2分）。案例2：某银行IT部门需上线新核心系统，服务提供方承诺SLA：系统可用性≥99.9%，故障响应时间≤15分钟。但测试期间发现，部分用户反馈系统操作卡顿，响应时间超过20分钟。问题：1.该情况是否违反SLA？为什么？（3分）2.IT部门应如何与客户沟通并解决？（3分）参考答案：1.是否违反SLA：是，可用性未达标（99.9%对应约8.76小时故障时间，实际超时），响应时间也未达标（20分钟＞15分钟）（3分）。2.沟通与解决：-向客户解释原因（如系统优化未完成），提供临时补偿方案（如分时段上线）（1分）；-调整SLA条款或分阶段实施，确保达标前预留缓冲时间（2分）。案例3：某制造企业IT部门接到客户投诉：“生产系统在夜间突然中断，导致生产线停工2小时。”服务台记录显示，该事件由“意外断电”触发，但未制定应急预案。问题：1.该事件暴露了哪些服务管理问题？（3分）2.IT部门应如何改进服务连续性管理？（3分）参考答案：1.暴露问题：-缺乏服务连续性计划（未应对断电场景）（1分）；-事件管理未覆盖非工作时间（1分）；-容量管理未考虑生产系统冗余需求（1分）。2.改进措施：-制定断电应急预案，包括备用电源或切换方案（1分）；-加强非工作时间监控，确保关键系统有人值守（1分）；-定期演练，验证计划有效性（1分）。---五、论述题（每题11分，共22分）题目1：结合ITIL框架，论述“服务请求管理”与“事件管理”的区别与联系，并说明如何优化两者协同工作。参考答案：区别：-服务请求管理：处理非紧急、重复性需求（如重置密码），目标快速响应；事件管理处理意外中断，目标尽快恢复（1分）。-联系：两者均通过服务台受理，但事件管理需追溯根因，可能触发变更（1分）。优化协同：1.建立“请求升级机制”，如密码重置失败自动转为事件（2分）；2.统一知识库，共享解决方案，减少重复事件（2分）；3.定期分析请求数据，识别高频问题并改进服务设计（2分）。题目2：ITIL4强调“服务价值系统”（SVS），请结合实际场景，说明如何通过“服务目录”实现“客户价值最大化”。参考答案：服务价值系统（SVS）核心：战略、设计、运营、改进四环节协同创造价值（1分）。服务目录实现价值：1.分层目录：标准服务（免费）、增值服务（收费），满足不同客户需求（2分）；2.动态调整：根据客户反馈优化服务描述，如增加“自助服务”选项（2分）；3.价值量化：如将SLA达成率作为目录评分标准，激励团队提升质量（2分）；4.客户参与：定期调研需求，将热门需求优先纳入目录（2分）。---标准答案及解析一、判断题1-5√，6-10×√二、单选题1-D，2-C，3-A，4-C，5-D，6-D，7-D，8-B，9-A，10-A三、多选题1-A、B、C，2-A、B、D，3-A、B、C，4-A、B、C、D，5-A、B、C，6-A、B、D，7-A、B、C，8-A、B、C、D，9-A、B、C，10-A、B、C、D四、案例分析题案例1：1.常规事件（2分）；2.步骤：日志分析、根因分析、变更申请（4分）。案例2：1.违反SLA（3分）；2.沟通补偿、调整SLA、