治未病服务满意度调查问卷设计

治未病服务满意度调查问卷设计一、设计背景与价值定位治未病作为中医“未病先防、既病防变、瘥后防复”理念的现代实践，已成为医疗服务体系中健康管理的核心环节。随着治未病服务在各级医疗机构的普及，其服务质量与群众需求的匹配度亟待科学评估。满意度调查问卷作为量化评估工具，不仅能直观反映服务短板，更能为优化服务流程、整合中医特色技术、提升健康干预效果提供数据支撑。从实践价值看，一份科学的问卷需兼顾中医理论内涵与现代调研方法，既体现“辨证施调”的个性化服务逻辑，又满足统计学信效度要求，最终实现服务供给与健康需求的精准对接。二、核心要素的逻辑锚定（一）理论依据：中西医维度的融合问卷设计需扎根中医治未病理论体系，将“体质辨识—干预—随访”的服务闭环转化为可测量的维度。同时，借鉴现代服务管理理论（如SERVQUAL模型），从有形性（服务环境、设施）、可靠性（服务效果、承诺兑现）、响应性（服务效率、需求响应）、保证性（专业能力、信任度）、移情性（个性化关怀、文化认同）五个层面构建评估框架，实现中医“治人”理念与现代服务评估的有机统一。（二）调研目标：三维度的精准聚焦1.服务质量评估：明确服务流程（预约、诊疗、随访）的痛点，如体质辨识的准确性、干预方案的个性化程度；2.健康效果追踪：量化亚健康改善（如疲劳、失眠缓解）、慢性病风险控制（如血糖、血压波动）等远期效果；3.文化认同测量：评估中医“治未病”理念的传播度，及服务对健康素养的提升作用。（三）对象界定：分层抽样的实践逻辑服务对象涵盖健康人群（养生需求）、亚健康人群（疲劳、代谢异常等）、慢性病康复期人群（如糖尿病、高血压患者）。不同群体的需求差异显著（如健康人群关注文化体验，慢性病患者关注干预效果），问卷设计需通过“通用问题+分层模块”平衡普适性与针对性。三、维度拆解与问题设计（一）服务可及性：打通“最后一公里”聚焦服务触达的便利性，设计3-4个问题：渠道便捷性：“您通过线上平台（如公众号、APP）预约治未病服务的体验如何？（1=极难操作，5=非常便捷）”地理可达性：“治未病服务点的距离是否影响您的就诊意愿？（1=严重影响，5=完全不影响）”时间适配性：“服务时间（如周末、晚间门诊）是否匹配您的日程？（1=完全不匹配，5=完全匹配）”设计逻辑：可及性是服务的“入口”，需兼顾不同人群的场景需求（如上班族关注线上预约，老年人关注线下距离）。（二）专业服务能力：中医特色的量化表达围绕中医技术与专业素养设计问题，体现“辨证施调”的科学性：体质辨识：“您的体质辨识结果（如气虚、阴虚）是否与日常健康感受相符？（1=完全不符，5=完全相符）”干预方案：“医师提供的养生建议（如食疗、功法）是否贴合您的生活习惯？（1=完全不贴合，5=非常贴合）”医师资质：“您对医师的中医专业背景（如师承、学术专长）是否信任？（1=极不信任，5=非常信任）”设计逻辑：专业能力是治未病服务的核心竞争力，需通过“辨识准确性—方案实用性—资质信任度”三层验证，避免笼统评价。（三）服务体验感知：人文关怀的细节捕捉从环境、态度、效率三个维度设计问题，还原服务过程的温度：环境体验：“治未病诊室的中医文化氛围（如药膳展示、经络图）是否让您感到舒适？（1=极不舒适，5=非常舒适）”沟通质量：“医护人员是否用您易懂的语言解释健康问题？（1=完全没有，5=非常充分）”流程效率：“您在治未病服务中的等待时间（含预约、诊疗、取药）是否合理？（1=极不合理，5=非常合理）”设计逻辑：体验感知直接影响满意度，需通过具象化场景（如文化氛围、沟通方式）避免抽象评价，提升问题的区分度。（四）健康干预效果：短期改善与长期价值兼顾主观感受与客观指标，设计分层问题：亚健康改善：“接受服务后，您的疲劳/失眠症状是否减轻？（1=完全没有，3=明显减轻，5=完全缓解）”慢性病管理：“您的慢性病指标（如血糖、血压）波动是否更平稳？（1=完全没有，5=显著改善）”健康素养：“您是否掌握了至少1项实用的中医养生技能（如穴位按摩、节气养生）？（1=完全没有，5=熟练掌握）”设计逻辑：治未病效果具有滞后性，需通过“症状改善—指标控制—技能掌握”三维度，平衡短期体验与长期健康价值。（五）文化认同与传播：理念的渗透度测量中医文化的认同与扩散，设计2-3个问题：理念认同：“您是否认可‘未病先防’比‘患病治疗’更有价值？（1=完全不认可，5=非常认可）”推荐意愿：“您会向亲友推荐治未病服务吗？（1=肯定不会，5=肯定会）”文化体验：“中医文化活动（如讲座、药膳体验）是否增强了您的健康意识？（1=完全没有，5=非常明显）”设计逻辑：文化认同是治未病服务的独特优势，通过推荐意愿可间接验证服务的口碑传播力。四、信效度检验与优化路径（一）信度检验：稳定性与一致性内部一致性：通过Cronbach'sα系数检验，各维度α值需≥0.7（整体问卷α≥0.8），确保问题间的同质性；重测信度：选取30-50名受访者，间隔2周重复调查，相关系数≥0.7则说明问卷稳定性良好。（二）效度检验：科学性与有效性内容效度：邀请中医治未病专家、统计学专家、服务对象代表组成评审组，评估问题是否覆盖核心维度、表述是否清晰；结构效度：通过探索性因子分析（KMO≥0.7，Bartlett球形检验p<0.05）验证维度划分的合理性，确保“可及性、专业能力、体验、效果、文化”五因子结构稳定；效标效度：将问卷得分与已知的健康指标（如体质指数、慢性病控制率）或服务使用率关联，验证结果的预测性。（三）优化迭代：从预调查到动态更新预调查修正：选取____名目标人群开展预调查，重点优化表述（如将“瘥后防复”改为“病后康复调理”）、调整选项（如将“1-5分”改为“极不满意—非常满意”的语义化选项）、删减冗余问题（如合并相似的体验类问题）；动态更新机制：随着服务模式升级（如智慧中医、远程体质辨识），每2-3年修订问卷，新增“线上服务体验”“AI健康指导满意度”等模块。五、实践应用与延伸建议（一）数据应用：从评估到行动服务优化：针对“专业能力”维度得分低的机构，可开展医师技能培训（如体质辨识标准化考核）；针对“可及性”短板，推动“治未病服务进社区”“线上问诊平台升级”；政策支撑：通过区域内问卷数据对比，为医保倾斜（如治未病服务纳入医保）、财政投入方向提供依据。（二）调研创新：技术赋能与分层实施信息化工具：开发微信小程序问卷，自动关联服务档案（如体质辨识结果、干预方案），实现“服务—评估—反馈”闭环；分层抽样：按年龄（18-35岁、36-55岁、56岁以上）、健康状态（健康、亚健康、慢性病）、职业（白领、农民、退休）分层，确保样本代表性；定性补充：在问卷末尾增设开放性问题（如“您最希望治未病服务增加哪些内容？”），捕捉量化问题未覆盖的深层需求。结语治未病服务满意度调查问卷的设计，是中医理论现代化表达与社会调研科学方法的融合实践。通过锚定核心维度、优化问题