2025年应急管理与危机公关实践试题及答案

2025年应急管理与危机公关实践试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.某化工企业因储存罐泄漏引发周边居民恐慌，企业启动应急响应时，优先需要确认的核心信息是（）。A.事故直接经济损失预估B.泄漏物质的毒性及扩散范围C.企业年度安全生产考核指标完成情况D.事故对企业股价的短期影响答案：B（解析：应急响应中需优先确认威胁公共安全的核心信息，泄漏物质的毒性及扩散范围直接关系居民生命安全，是决策基础。）2.根据《突发事件应对法》修订版（2024年），下列不属于“特别重大突发事件”的是（）。A.造成30人以上死亡的城市内涝B.影响500万人正常供水的区域性断水事件C.导致1000人以上急性中毒的食品安全事件D.某上市公司因财务造假引发的股价单日暴跌30%答案：D（解析：特别重大突发事件需满足人员伤亡、公共服务中断、社会影响广泛等公共安全属性，企业股价波动属于市场风险，不直接构成公共突发事件。）3.危机公关中“黄金4小时原则”的核心目的是（）。A.抢占媒体报道首发权B.避免谣言扩散导致信息失控C.为后续调查争取时间D.降低企业法律责任风险答案：B（解析：黄金4小时强调在危机初期快速响应，通过官方信息压制谣言，防止信息真空被不实内容填充，是控制舆情走向的关键。）4.某景区因暴雨引发山体滑坡，导致20名游客被困。应急指挥部在制定救援方案时，首要考虑的因素是（）。A.景区年度游客接待量目标B.被困游客的年龄、健康状况分布C.滑坡体二次塌方的风险评估D.媒体直播救援过程的传播效果答案：C（解析：救援行动需优先保障救援人员和被困人员安全，二次塌方风险直接影响救援可行性，是方案制定的前提。）5.企业因产品质量问题被曝光后，危机公关团队在首次声明中最应避免的表述是（）。A.“已启动内部调查，48小时内公布初步结果”B.“经核查，问题批次产品占比不足0.1%，请消费者放心”C.“对受影响消费者，我们承诺无条件退换并补偿”D.“网传质量问题系竞争对手恶意造谣，已报警处理”答案：D（解析：在未核实事实前直接指控竞争对手造谣，可能因证据不足引发法律纠纷，且易被公众视为推卸责任，加剧信任危机。）6.城市应急管理中，“平急转换”机制的核心是（）。A.确保应急物资在平时和战时的储备比例B.建立常态管理与应急响应的快速衔接流程C.提升应急队伍的日常训练强度D.完善跨部门信息共享平台的技术兼容性答案：B（解析：平急转换强调从日常管理状态快速切换至应急响应状态的机制设计，包括职责分工、流程衔接、资源调配等，是提升应急效率的关键。）7.某社区因燃气爆炸引发火灾，应急管理部门在事故后进行“恢复重建”时，重点工作不包括（）。A.对受灾居民进行心理疏导B.评估燃气管道老化责任主体C.修复社区公共基础设施D.组织居民参与应急演练培训答案：B（解析：恢复重建阶段以解决受灾群体需求、恢复正常生活秩序为主，责任认定属于调查追责阶段的任务。）8.危机公关中，“共情式沟通”的关键技巧是（）。A.强调企业过往社会贡献以转移焦点B.用数据量化损失以证明企业重视程度C.承认问题对公众造成的困扰并表达歉意D.邀请第三方机构背书以增强可信度答案：C（解析：共情的核心是理解公众情绪，通过真诚道歉和对伤害的承认建立情感连接，是重建信任的基础。）9.某企业因环保问题被媒体曝光排污超标，其危机公关团队在制定沟通策略时，优先需要明确的是（）。A.媒体记者的个人背景及报道倾向B.排污超标的具体数据及违规时长C.企业年度环保投入金额D.行业平均排污标准与企业实际的对比答案：B（解析：事实是危机沟通的基础，明确超标数据和违规时长能确保后续回应的准确性，避免因信息模糊引发二次质疑。）10.应急管理中“情景构建”方法的主要作用是（）。A.预测特定灾害可能引发的连锁反应B.评估应急物资储备的充足性C.优化应急指挥中心的空间布局D.确定应急演练的参与人员范围答案：A（解析：情景构建通过模拟极端灾害场景，分析其可能引发的次生、衍生风险，为应急预案的完善提供依据。）二、案例分析题（每题20分，共40分）案例1：某食品企业“过期原料门”危机2025年3月，某知名食品企业A被内部员工举报：其华北工厂使用过期3个月的面粉加工面包，涉及产品已流入全国20个省份的超市及线上平台。事件曝光后2小时内，微博相关话题阅读量突破1亿，部分消费者上传呕吐、腹泻的就医记录，质疑产品导致食物中毒；某头部主播在直播间呼吁“抵制A品牌”；企业官方微博评论区被“道歉”“赔偿”“严查”等留言刷屏。问题：1.假设你是企业A的危机公关负责人，接到举报后1小时内（未被媒体曝光前），应采取哪些关键行动？（8分）2.事件曝光后，企业首次官方声明应包含哪些核心内容？需避免哪些表述？（12分）参考答案：1.未曝光前的关键行动：（1）立即启动企业应急预案，成立由公关、质量、法律、生产负责人组成的危机小组，明确分工（公关负责信息管理，质量部核查原料来源及使用记录，法律部评估法律风险）；（2）质量部门快速抽样检测涉事产品，确认是否存在安全风险（如微生物超标、毒素产生），同时追溯问题原料的采购、存储、领用台账，锁定责任环节；（3）供应链部门紧急下架全国范围内涉事批次产品，暂停华北工厂生产，避免问题产品继续流通；（4）与内部举报员工沟通，核实信息真实性，获取证据（如原料入库单、加工记录照片），同时签署保密协议防止信息进一步泄露；（5）联系主要媒体（尤其是可能跟进报道的食品安全类媒体），提前通报企业已介入调查，争取客观报道空间。2.首次官方声明的核心内容及避免表述：核心内容：（1）事实确认：明确承认“确有部分过期原料被使用”，说明涉事原料批次、涉及产品种类及流通范围（如“2025年1月5日入库的面粉，生产日期为2024年10月，因仓储管理疏漏未及时清理，被用于3月1日-3月5日生产的‘麦香吐司’等5款产品，已流向全国20省，具体批次号附后”）；（2）安全承诺：基于质量检测结果，若产品无急性安全风险（如未霉变），说明“经检测，涉事产品微生物指标符合国标，但存在原料过期的合规问题，我们高度重视潜在健康风险”；若存在风险，则直接说明“可能引发肠胃不适，建议消费者暂停食用”；（3）补救措施：宣布“即日起启动全国范围内涉事产品召回，消费者可凭购买凭证无条件退换，并获10倍赔偿；已就医的消费者可联系客服提供证明，报销医疗费用”；（4）责任表态：“对仓储管理失职的直接责任人已停职，由第三方机构介入调查，3日内公布详细报告”；（5）情感表达：“对消费者的信任伤害深表歉意，我们将以透明行动重建信心”。需避免的表述：（1）模糊事实：如“可能存在原料管理疏漏”（需明确承认问题）；（2）推卸责任：如“系供应商未标注保质期导致”（未核实前不转移责任）；（3）过度乐观：如“涉事产品完全安全，无需担心”（需尊重消费者担忧）；（4）空泛承诺：如“将加强管理”（需给出具体措施，如“引入原料智能溯源系统，6月底前完成全国工厂升级”）。案例2：某市地铁“信号故障”引发的公共危机2025年7月高峰时段，某市地铁3号线因信号系统故障，导致10列列车在隧道内滞留，2万余名乘客被困，部分车厢空调停运，乘客通过社交媒体发布视频，称“呼吸困难”“儿童哭闹不止”；地铁官方微博1小时后才发布第一条通知：“3号线部分区段信号故障，正在抢修，预计延误30分钟”；随后有乘客爆料“工作人员未主动解释原因，态度冷漠”；本地论坛出现“地铁公司长期忽视设备维护”“领导不作为”等质疑；4小时后故障修复，但当晚该市交通委官网被黑客攻击，页面显示“抗议地铁安全隐患”标语。问题：1.分析此次危机中地铁运营方在应急响应中的主要失误。（10分）2.提出故障修复后，地铁运营方应采取的危机修复措施。（10分）参考答案：1.主要失误分析：（1）响应延迟：故障发生后1小时才发布第一条通知，未遵循“黄金4小时”原则，导致信息真空被乘客的负面描述填充（如“呼吸困难”视频引发恐慌）；（2）信息不透明：首次通知仅说明“信号故障”“延误30分钟”，未解释故障具体原因（如是否为设备老化、人为操作失误）、受影响区段、滞留列车数量等关键信息，加剧乘客焦虑；（3）现场处置缺位：车厢内工作人员未主动安抚乘客（如说明故障进展、开放应急通风设备），导致“态度冷漠”的负面评价，激化矛盾；（4）次生风险忽视：未提前评估长时间滞留可能引发的健康风险（如老人、儿童中暑），未启动应急救援（如派工作人员携带应急物资进入隧道）；（5）舆情应对被动：对论坛“长期忽视维护”的质疑未及时回应，未提供历史维护记录等证据，导致质疑升级；（6）网络安全漏洞：交通委官网被黑客攻击，暴露关键信息系统防护不足，进一步削弱公众信任。2.故障修复后的危机修复措施：（1）深度道歉与信息公开：通过新闻发布会详细说明故障原因（如“信号系统电路板因潮湿短路，系设备设计缺陷，非维护疏漏”）、处置过程（如“启动备用系统失败后，人工调度列车”）、乘客滞留期间的应对不足（如“未及时提供应急物资，向全体乘客致歉”），并公布《故障调查报告》（含设备检测报告、现场处置记录）；（2）补偿与关怀：对滞留乘客发放交通卡补偿（如50元/人），对就医乘客（如因闷热引发不适）报销医疗费；针对儿童、老人等特殊群体，主动电话回访表达关怀；（3）改进承诺与监督：宣布“3个月内完成全线信号系统防水升级，引入第三方机构每月发布安全评估报告，结果在官网公示”；开通“地铁安全监督热线”，邀请市民代表参与月度安全检查；（4）员工培训与现场优化：开展“应急沟通”“乘客关怀”专项培训，要求工作人员在故障时必须每15分钟向乘客通报进展，配备应急包（含矿泉水、降温贴）；（5）网络安全加固：联合网信部门调查黑客攻击事件，修复官网漏洞，发布《网络安全防护升级方案》，向公众证明系统安全性；（6）长期信任建设：通过社交媒体发起“地铁安全开放日”，邀请市民参观控制中心、设备维护车间，直观了解日常安全管理措施。三、论述题（每题20分，共40分）1.结合数字化技术发展，论述其在应急管理“预防-准备-响应-恢复”全周期中的应用场景及挑战。参考答案：数字化技术在应急管理全周期中的应用已从辅助工具升级为核心支撑，具体场景及挑战如下：（1）预防阶段：应用场景：通过物联网传感器（如地震预警仪、洪水水位监测器、化工园区气体检测仪）实时采集环境数据，结合AI算法预测灾害风险（如某区域3小时内发生5级以上地震的概率）；利用大数据分析历史灾害规律（如某城市内涝易发路段的时空分布），辅助制定城市规划（如避免在低洼区新建学校）。挑战：传感器覆盖率不足（尤其农村地区），数据标准不统一（不同部门传感器协议不兼容），AI模型的准确性依赖高质量历史数据，可能因极端天气频发导致预测偏差。（2）准备阶段：应用场景：通过数字孪生技术构建城市虚拟模型，模拟台风、火灾等灾害场景，测试应急预案的有效性（如某街道在火灾中疏散路线是否拥堵）；利用区块链技术实现应急物资溯源（如口罩从生产厂到储备库的全流程记录），确保储备物资可查可用；通过在线培训平台（VR模拟救援）提升应急队伍的实战能力。挑战：数字孪生模型的构建需要高精度城市数据（如地下管网分布），部分城市数据采集难度大；区块链技术应用成本高，中小城市推广受限；在线培训的互动性和沉浸感仍需提升，难以完全替代线下实操。（3）响应阶段：应用场景：通过5G+无人机快速侦察灾害现场（如森林火灾的过火面积、人员被困位置），实时回传画面至指挥中心；利用智能调度系统整合消防、医疗、交通等多部门资源（如根据实时路况为救护车规划最短路线）；通过政务微信小程序向受灾区域推送精准预警（如“XX街道居民请注意，1小时内将有强降雨，请勿外出”）。挑战：极端灾害可能破坏通信基站（如地震导致5G信号中断），需配备卫星通信等备用手段；多部门数据共享存在壁垒（如医疗系统与应急指挥中心数据未打通），影响调度效率；老年人等群体可能因不会使用小程序错过预警，需保留短信、大喇叭等传统方式。（4）恢复阶段：应用场景：通过大数据分析受灾群体需求（如某社区70%为老人，需优先配送药品），精准调配救援物资；利用区块链存证技术快速核实灾害损失（如农户上传农田受损照片，系统自动比对历史影像确认面积），加速保险理赔；通过短视频平台直播重建进展（如学校复课、道路修复），增强公众信心。挑战：受灾群体的隐私保护（如个人健康数据在大数据分析中的泄露风险）；区块链存证的法律效力需进一步明确；短视频传播可能因片面剪辑（如只拍未修复区域）引发二次舆情，需加强内容审核。综上，数字化技术通过数据驱动、智能决策提升了应急管理的精准性，但需解决数据整合、技术可靠性、群体覆盖等问题，最终实现“科技+人文”的协同治理。2.危机公关中，“透明性”与“隐私保护”常存在冲突，结合实际案例说明如何平衡二者关系。参考答案：危机公关中，“透明性”要求企业公开关键信息以重建信任，“隐私保护”则需避免泄露个人或敏感信息，二者的平衡需遵循“必要、关联、最小化”原则，以下结合“某快递公司客户信息泄露危机”说明：2024年，某快递公司被曝内部员工非法出售10万条客户信息（含姓名、电话、地址），引发消费者恐慌。企业在危机应对中需平衡透明与隐私：（1）明确“必须透明”的信息：-泄露范围：公开“涉事信息为2023年1月-6月的快递单数据，涉及10万用户，主要集中在华北地区”（让消费者判断自身是