北京地铁保安制度规范

PAGE北京地铁保安制度规范一、总则（一）目的为了加强北京地铁保安队伍建设，规范保安服务行为，保障地铁运营安全、有序、高效，维护乘客的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，结合北京地铁实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于北京地铁运营线路范围内从事保安服务的所有人员及相关管理活动。（三）基本原则1.依法合规原则保安服务活动必须严格遵守国家法律法规，依法履行职责，确保保安工作的合法性、规范性。2.安全第一原则始终将保障地铁运营安全和乘客生命财产安全放在首位，预防和应对各类安全事故及突发事件。3.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明的保安服务，树立良好的服务形象。4.统一管理原则实行统一领导、分级管理，确保保安队伍的整体协调性和执行力。二、保安人员职责（一）安全保卫职责1.负责地铁车站、列车车厢等区域的安全巡逻，及时发现和处理各类安全隐患，如火灾隐患、设备故障、违规行为等。2.协助公安机关及地铁运营单位维护车站及列车秩序，预防和制止各类违法犯罪行为，如盗窃、抢劫、寻衅滋事等。3.对进入地铁区域的人员、物品进行安全检查，防止危险物品进站上车，保障地铁运营安全。（二）乘客服务职责1.为乘客提供必要的帮助和引导，如解答疑问、协助购票、指引乘车方向等，提高乘客出行的便利性。2.关注乘客需求，及时发现并处理乘客之间的纠纷和矛盾，维护良好的乘车秩序。3.对老、弱、病、残、孕等特殊乘客给予重点照顾，提供力所能及的服务。（三）应急处置职责1.熟悉地铁各类应急预案，在突发事件发生时，能够迅速响应，按照预案要求进行应急处置。2.配合地铁运营单位及相关部门开展应急救援工作，如疏散乘客、抢救伤员、保护现场等。3.及时向上级报告突发事件的情况，协助做好信息收集和传递工作。三、保安人员行为规范（一）着装规范1.保安人员上岗时必须穿着统一的保安制服，保持制服整洁、完好。2.制服应按规定佩戴帽徽、肩章、臂章、胸牌等标志，不得擅自更改或佩戴与保安身份不符的标志。3.穿着制服时，应注意仪容仪表，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得穿拖鞋或赤足。（二）言行规范1.语言文明、礼貌待人，使用规范的普通话，不得使用粗俗、侮辱性语言。2.回答乘客询问时应热情耐心，不得推诿、敷衍。与乘客发生纠纷时，应冷静克制，避免冲突升级。3.行为举止端庄、大方，不得在工作岗位上吸烟、吃东西、嬉笑打闹、扎堆聊天等。（三）纪律规范1.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗，特殊情况需要离岗时，应向主管领导请假并安排好替岗人员。3.服从命令，听从指挥，不得违抗上级的工作安排。对工作中的问题和建议，应通过正常渠道向上反映，不得私下议论或传播不实信息。四、保安人员培训与考核（一）培训内容1.安全保卫知识培训包括消防安全知识、治安防范知识、应急处置知识等，使保安人员熟悉地铁安全保卫工作的特点和要求，掌握基本的安全防范技能和应急处置方法。2.服务意识培训加强保安人员的服务意识教育，使其树立正确的服务观念，提高服务质量和水平。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、乘客心理等方面。3.业务技能培训根据保安工作实际需要，开展岗位业务技能培训，如巡逻技巧、安检技能、设备操作技能等，提高保安人员的业务能力和工作效率。4.法律法规培训组织保安人员学习国家法律法规及地铁相关规章制度，增强法律意识，确保依法履行职责。（二）培训方式1.集中培训定期组织保安人员进行集中培训，邀请专业讲师进行授课，系统学习相关知识和技能。2.岗位培训结合日常工作实际，由经验丰富的老队员对新队员进行岗位培训，传授工作经验和技巧。3.在线学习利用网络平台，为保安人员提供在线学习资源，方便其随时随地进行学习和复习。（三）考核制度1.建立健全保安人员考核制度，定期对保安人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、业务能力、服务质量、纪律作风等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由各站点负责人负责，定期考核由上级管理部门组织实施。3.根据考核结果，对表现优秀的保安人员进行表彰和奖励，对不符合要求的保安人员进行批评教育、警告、辞退等处理。五、保安人员装备管理（一）装备配备1.根据保安工作实际需要，为保安人员配备必要的装备，如制服、头盔、对讲机、警棍、安检设备等。2.装备的配备应符合国家相关标准和行业要求，确保质量可靠、性能良好。（二）装备使用与维护1.保安人员应严格按照操作规程使用装备，不得擅自转借、挪用或损坏装备。2.定期对装备进行检查、维护和保养，确保装备处于良好的运行状态。发现装备故障或损坏时，应及时报告并进行维修或更换。3.建立装备管理档案，记录装备的配备、使用、维护、维修等情况，做到账物相符。（三）装备更新与报废1.根据保安工作发展需要和装备的使用年限，适时对装备进行更新。更新装备应按照规定的程序进行审批和采购。2.对已达到报废标准或无法修复的装备，应及时办理报废手续，进行报废处理。报废装备应统一回收，妥善保管，不得随意丢弃。六、保安服务监督与投诉处理（一）监督机制1.建立健全保安服务监督机制，加强对保安服务质量的监督检查。上级管理部门定期对各站点的保安服务工作进行检查，及时发现和解决存在的问题。2.设立专门的监督电话和邮箱，接受乘客及社会各界对保安服务的投诉和建议。对投诉和建议进行及时受理、调查和处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.在地铁车站显著位置公布保安服务监督电话和邮箱，方便乘客及社会各界进行监督。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并及时进行调查核实。2.根据调查结果，对投诉事项进行分类处理。对于一般性投诉，应及时与投诉人沟通，解释说明情况，争取投诉人的理解；对于严重违规违纪投诉，应按照规定进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉人对处理结果满意。同时，对投诉处理过