2026年剧本杀运营公司节假日运营管控管理制度

2026年剧本杀运营公司节假日运营管控管理制度第一章总则第一条为规范XX剧本杀运营公司（以下简称“公司”）节假日期间的运营管理工作，保障运营秩序顺畅、服务质量稳定、顾客体验优良，有效防范各类运营风险，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度所称节假日，是指国家法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节）、周末休息日及公司认定的重大营销节点（如暑期、寒假、情人节、万圣节、圣诞节等）。第三条本制度适用于公司所有门店及涉及节假日运营的相关部门（含运营部、行政部、人力资源部、财务部门、采购部、技术支持组等），全体员工在节假日运营期间均需严格遵守本制度规定。第四条节假日运营管控遵循“安全第一、统筹规划、高效协同、优质服务”的核心原则，以保障顾客安全和提升消费体验为核心目标，实现节假日运营的规范化、有序化管理。第五条公司设立节假日运营管控小组（由运营部牵头，行政部、人力资源部、各门店负责人组成），统筹协调节假日运营的规划、筹备、执行、监督及复盘工作，确保本制度全面落地执行。第二章管理职责分工第六条运营部作为节假日运营管控的归口管理部门，主要职责包括：（一）牵头制定节假日运营专项方案，明确运营目标、服务标准、人员配置、营销活动等核心内容；（二）统筹协调节假日运营管控小组日常工作，组织开展运营前筹备检查、运营中现场督导、运营后复盘总结；（三）协调各部门落实运营保障措施，及时解决运营过程中出现的各类问题；（四）负责节假日运营数据的统计分析，为运营优化提供数据支撑；（五）统筹节假日营销活动的策划、组织及执行，确保活动合规、有序开展。第七条各门店作为节假日运营的直接执行主体，主要职责包括：（一）严格落实公司节假日运营专项方案，执行各项服务规范及安全管控要求；（二）负责门店节假日期间的人员排班、考勤管理及服务人员调配；（三）开展门店运营前的设施检查、物资清点、场地布置等筹备工作；（四）规范开展顾客接待、剧本体验、售后反馈等全流程服务，及时响应顾客需求；（五）落实门店安全管控措施，开展日常安全巡查，及时排查并处置安全隐患；（六）记录门店节假日运营数据及各类异常情况，定期上报运营部。第八条人力资源部主要职责包括：（一）根据节假日运营需求，统筹协调公司整体人员配置，制定跨门店人员支援方案；（二）落实节假日人员考勤及薪酬核算管理，保障员工合法权益（如加班薪酬、休息调休等）；（三）组织开展节假日运营专项培训，提升员工服务技能、应急处置能力及安全意识；（四）协助运营部及各门店解决人员调配过程中出现的问题。第九条行政部主要职责包括：（一）负责节假日运营所需物资的统筹采购、调配及管理，保障物资供应充足、及时；（二）开展公司及各门店公共设施、消防设备、监控系统等的全面检查及维护，确保设施正常运行；（三）负责节假日期间的后勤保障工作，包括门店清洁、物资配送、应急物资储备等；（四）配合运营部开展运营监督检查，协助落实问题整改。第十条财务部门主要职责包括：（一）负责节假日运营资金的统筹安排及保障，确保营销活动、物资采购等资金及时到位；（二）规范节假日期间的收银管理，监督收银流程合规性，确保资金安全；（三）及时完成节假日运营数据的财务核算，为运营复盘提供财务数据支撑；（四）落实节假日期间的发票管理工作，保障顾客开票需求。第十一条采购部主要职责包括：（一）根据节假日运营需求及行政部统筹安排，精准采购剧本资源、道具物资、耗材、饮品小食等；（二）严格把控采购物资质量，确保物资符合安全标准及使用要求；（三）建立节假日物资应急采购机制，及时补充短缺物资；（四）配合行政部做好物资入库、出库及盘点管理。第十二条技术支持组主要职责包括：（一）负责节假日期间公司信息系统（含线上预约系统、收银系统、监控系统、音响灯光系统等）的全面检查、维护及升级；（二）安排技术人员24小时值班，及时响应并处置系统故障，保障系统稳定运行；（三）协助门店解决运营过程中出现的技术类问题，为营销活动开展提供技术支持。第十三条全体员工通用职责包括：（一）严格遵守本制度及节假日运营专项方案，认真履行岗位职责；（二）主动提升服务意识及安全意识，为顾客提供优质、高效的服务；（三）积极参与节假日专项培训及应急演练，提升应急处置能力；（四）发现运营异常或安全隐患时，及时向直属上级或节假日运营管控小组报告；（五）服从跨部门、跨门店人员调配安排，协同完成运营保障工作。第三章节假日运营前期筹备规范第十四条运营方案制定：（一）运营部需在节假日来临前30个工作日完成节假日运营专项方案的制定，方案需明确以下核心内容：1.节假日运营周期及重点时段；2.各门店运营目标（如客流量、营业额、顾客满意度等）；3.人员配置及跨门店支援方案；4.营销活动策划（如优惠活动、主题活动、剧本推荐等）；5.服务标准及流程优化措施；6.安全管控重点及保障措施；7.应急处置预案；（二）运营专项方案需经公司管理层审批通过后，及时下发至各部门及门店，组织全员学习传达。第十五条人员筹备：（一）人力资源部需在节假日来临前20个工作日完成人员需求统计，结合各门店需求制定整体排班方案及跨门店支援方案；（二）各门店需在节假日来临前15个工作日完成门店内部排班，明确各岗位人员职责及工作时段，报人力资源部及运营部备案；（三）人力资源部需在节假日来临前10个工作日组织开展全员专项培训，培训内容涵盖服务规范、营销活动规则、安全管控要求、应急处置流程等；（四）明确节假日期间的人员考勤规则及薪酬计算标准，确保员工知晓并认可。第十六条物资筹备：（一）各门店需在节假日来临前15个工作日完成物资需求统计，包括剧本资源、道具耗材、饮品小食、清洁用品、应急物资等，上报行政部；（二）行政部需在节假日来临前10个工作日完成物资统筹采购及调配，确保各门店物资储备充足，储备量需满足节假日高峰时段3-5天的使用需求；（三）采购部需严格把控物资质量，尤其是食品类物资需查验生产日期、保质期及合格证明，严禁采购过期或不合格物资；（四）各门店需在节假日来临前5个工作日完成物资清点及入库，建立物资台账，明确物资领用规则。第十七条设施设备筹备：（一）行政部需在节假日来临前10个工作日组织开展全公司设施设备全面检查，包括但不限于：1.消防设施（灭火器、消防栓、应急照明灯、疏散指示标志等）；2.监控系统、报警系统；3.空调、通风系统；4.音响、灯光、投影等剧本体验设备；5.收银设备、线上预约系统终端；6.无障碍设施、卫生间设施；（二）技术支持组需在节假日来临前7个工作日完成信息系统全面检查及维护，包括线上预约系统、收银系统、会员系统等，进行压力测试，确保系统可应对高峰客流；（三）对检查中发现的问题，需明确整改责任部门及期限，确保在节假日来临前3个工作日全部整改到位；无法及时整改的，需制定临时替代方案，报运营部及管理层审批。第十八条场地筹备：（一）各门店需在节假日来临前3个工作日完成场地清洁及布置，包括门店大厅、剧本房间、卫生间、走廊等区域的全面清洁，确保环境整洁卫生；（二）根据营销活动主题进行场地氛围布置，如悬挂装饰、摆放道具、设置主题展示区等，提升顾客体验；（三）检查并清理场地通道，确保疏散通道畅通无阻，标识清晰；（四）对剧本房间内的桌椅、道具进行整理及调试，确保符合体验要求。第十九条应急筹备：（一）运营部牵头制定节假日运营突发事件应急处置预案，明确各类突发事件（如人员密集拥堵、设备故障、顾客纠纷、安全事故、恶劣天气等）的处置流程、责任人员及联系方式；（二）各门店需在节假日来临前5个工作日完成应急物资储备，包括急救包、应急照明设备、备用电源、灭火器材、应急联系方式清单等；（三）运营部组织各门店开展应急演练，提升员工应急处置能力，确保预案可有效执行。第四章节假日运营执行规范第二十条人员值守规范：（一）节假日期间，各门店需严格执行排班方案，确保各岗位人员足额到岗，严禁擅自离岗、脱岗；（二）建立人员轮岗休息制度，避免员工过度疲劳，保障服务质量；高峰时段需增派前台接待、引导、客服等岗位人员；（三）跨门店支援人员需提前熟悉支援门店的运营流程、场地布局及服务标准，服从支援门店的管理安排；（四）节假日运营管控小组及各部门负责人需在岗带班，及时协调解决运营过程中出现的问题；技术支持组、行政部需安排24小时值班人员，保障应急响应及时。第二十一条预约及客流管控规范：（一）优化线上线下预约渠道，明确节假日预约规则（如预约时段、预约人数、取消预约政策等），在门店及线上平台显著位置公示；（二）客服人员及门店前台需及时响应顾客预约需求，准确记录预约信息，明确告知顾客剧本类型、时长、费用及注意事项；（三）建立客流监测机制，各门店需实时统计到店人数，当客流接近门店承载上限（根据场地面积、消防要求确定）时，及时采取限流措施，安排专人引导顾客排队等候，做好解释说明工作；（四）对等候顾客提供舒适的等候环境及贴心服务，如提供免费饮品、桌游、剧本介绍资料等，提升等候体验；（五）严格执行预约优先原则，合理安排预约顾客与散客的体验时段，避免出现预约冲突。第二十二条服务流程规范：（一）到店接待：服务人员需主动、热情地迎接顾客，耐心引导顾客办理签到、核销预约等手续；对等候顾客及时告知等候时长，缓解顾客焦虑；（二）剧本推荐：根据顾客需求（如人数、偏好类型、体验时长等）精准推荐合适的剧本，详细介绍剧本核心内容、角色设定、体验亮点及注意事项；（三）角色分配：公平、合理地为顾客分配角色，考虑顾客意愿的同时，确保剧本体验效果；对新手顾客需重点引导，介绍角色特点及游戏规则；（四）游戏体验：主持人需熟练掌握剧本内容及流程，精准把控游戏节奏，及时引导剧情推进；全程关注顾客体验，主动解决顾客在游戏过程中遇到的问题；保障游戏环境安静、舒适，避免外界干扰；（五）结束服务：游戏结束后，主持人需引导顾客分享体验感受，收集顾客反馈；服务人员协助顾客办理结算手续，提供发票开具服务；主动送别顾客，表达感谢及再次光临的邀请。第二十三条营销活动执行规范：（一）各门店需严格按照运营部制定的营销活动方案执行，明确活动规则、优惠力度、参与条件等，在门店显著位置公示，确保顾客清晰知晓；（二）服务人员需主动向顾客介绍营销活动，引导顾客参与，确保活动公平、公正、公开；（三）及时记录营销活动参与数据及效果，定期上报运营部；活动过程中发现问题及时向运营部反馈，以便及时优化调整。第二十四条安全管控规范：（一）各门店需每2小时开展一次安全巡查，重点检查疏散通道是否畅通、消防设施是否完好、用电设备是否安全、场地是否存在安全隐患等，做好巡查记录；（二）严格执行用电安全管理规定，严禁私拉乱接电线，严禁超负荷用电；下班前需关闭所有不必要的用电设备，切断电源；（三）加强剧本道具及物资安全管理，尤其是易燃、易碎、尖锐等危险道具，需妥善保管，使用时做好安全提示及防护；（四）保障顾客人身财产安全，提醒顾客保管好个人物品；对醉酒、寻衅滋事等异常人员，及时进行引导及处置，必要时报警求助；（五）遇恶劣天气（如暴雨、台风、暴雪等），及时检查门店门窗、户外设施等，必要时根据情况调整运营时间，通过线上平台、电话等方式及时告知顾客。第二十五条收银及财务管理规范：（一）严格执行收银流程，准确核对消费金额，规范使用收银设备；支持多种支付方式，保障支付便捷、安全；（二）及时打印消费凭证，主动向顾客提供；顾客需要发票的，需准确、及时开具，严禁虚开发票；（三）加强现金管理，及时将现金存入指定保险柜，定期进行现金盘点，确保账实一致；（四）财务部门需每日核对各门店营收数据，及时发现并解决营收管理过程中出现的问题。第五章节假日运营应急处置规范第二十六条应急处置原则：（一）以人为本，优先保障顾客及员工人身安全；（二）快速响应，及时启动应急预案，避免事态扩大；（三）统一指挥，由节假日运营管控小组统筹协调应急处置工作，各部门、各门店协同配合；（四）依法处置，严格按照法律法规及公司制度要求开展应急处置工作。第二十七条常见突发事件处置流程：（一）人员密集拥堵：1.立即启动限流措施，安排专人引导顾客排队等候，维护现场秩序；2.增派引导人员，分流顾客至不同等候区域；3.及时向顾客说明情况，致歉并告知预计等候时长；4.如拥堵严重，可协调增加剧本房间开放数量或延长运营时间，必要时暂停接待新顾客；（二）设备故障：1.信息系统故障：技术支持组立即排查修复，同时启动线下登记、手工记账等应急方案，确保运营不中断；2.剧本体验设备（音响、灯光等）故障：门店及时为顾客调整剧本房间或安排更换体验时段，做好顾客安抚工作；3.消防、监控等安全设备故障：立即安排维修，维修期间加强人工巡查，必要时联系专业维修机构紧急处理；（三）顾客纠纷：1.服务人员立即上前安抚顾客情绪，将顾客引导至安静区域沟通；2.耐心倾听顾客诉求，了解纠纷原因，主动提出合理的解决方案；3.无法现场解决的，及时上报门店负责人或运营部，协调处理；4.全程做好沟通记录，避免冲突升级；（四）安全事故（如火灾、人员受伤等）：1.立即启动相应应急预案，组织人员疏散，优先保障顾客安全；2.发生火灾时，立即使用消防设施灭火，同时拨打119报警；3.发生人员受伤时，立即使用急救包进行初步处理，严重时拨打120急救电话，同时联系顾客家属；4.保护事故现场，及时向公司管理层及相关部门报告；（五）恶劣天气：1.及时关注天气预警信息，提前通过线上平台、电话等方式告知顾客运营调整情况；2.遇暴雨、台风等极端天气，可根据情况暂停运营，组织已到店顾客安全撤离；3.检查门店门窗、户外设施等，做好防护措施，避免财产损失。第二十八条应急信息上报规范：（一）发生突发事件时，相关人员需立即向直属上级及节假日运营管控小组报告，不得隐瞒、拖延；（二）上报信息需准确、完整，包括事件发生时间、地点、性质、影响范围、已采取的措施及需要协调的事项；（三）重大突发事件（如重大安全事故、大规模顾客投诉等）需立即上报公司管理层，必要时向相关监管部门报告。第六章节假日运营复盘改进规范第二十九条复盘时间：（一）小型节假日（如周末、情人节等）运营结束后3个工作日内完成复盘；（二）大型节假日（如春节、国庆节、暑期等）运营结束后7个工作日内完成复盘。第三十条复盘内容：（一）运营数据复盘：统计各门店客流量、营业额、人均消费、剧本销量、营销活动参与率等数据，与运营目标对比分析，总结优势及不足；（二）服务质量复盘：收集顾客反馈意见（通过线上问卷、现场调研、客服记录等方式），分析服务过程中存在的问题，总结优质服务案例；（三）安全管控复盘：梳理节假日期间安全巡查记录、安全隐患处置情况及突发事件处置情况，分析安全管控措施的有效性；（四）人员及物资复盘：评估人员配置合理性、员工工作状态及薪酬激励效果；分析物资储备、采购及使用情况，评估物资保障的及时性及充足性；（五）营销活动复盘：分析营销活动的投入产出比、参与率、顾客反馈等，总结活动成功经验及改进方向。第三十一条改进措施：（一）运营部牵头对复盘发现的问题进行汇总分析，制定针对性的改进措施，明确责任部门、整改期限及预期目标；（二）各部门、各门店需严格落实改进措施，及时完成问题整改；（三）运营部对改进措施的落实情况进行跟踪监督，确保整改取得实效；（四）将复盘总结及改进措施纳入公司运营管理知识库，为后续节假日运营提供参考。第七章责任追究第三十二条对在节假日运营工作中认真负责、表现突出，为公司赢得良好口碑或有效避免重大损失