规范非车险业务管理制度

PAGE规范非车险业务管理制度一、总则（一）目的为加强公司非车险业务管理，规范业务操作流程，防范经营风险，提高公司非车险业务的质量和效益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及非车险业务的部门、岗位及人员，包括但不限于业务拓展、承保、理赔、客户服务等环节。（三）基本原则1.合规经营原则：严格遵守国家法律法规、监管政策以及行业标准，确保非车险业务合法合规开展。2.风险可控原则：建立健全风险识别、评估和控制机制，有效防范各类风险，保障公司稳健经营。3.客户至上原则：以客户需求为导向提供优质服务，维护客户合法权益，提升客户满意度。4.效益优先原则：优化业务结构，提高业务质量，实现公司非车险业务的可持续发展和经济效益最大化。二、业务拓展管理（一）市场调研1.定期开展非车险市场调研，了解市场动态、竞争对手情况以及客户需求变化趋势，为业务拓展提供决策依据。2.收集、整理和分析市场信息，形成调研报告，提出针对性的业务拓展策略和建议。（二）目标客户确定1.根据市场调研结果，结合公司业务定位和资源优势，明确非车险业务的目标客户群体。2.制定目标客户筛选标准，包括客户规模、行业特点、风险状况等，确保拓展的客户具有一定的质量和潜力。（三）业务推广1.制定非车险业务推广计划，明确推广渠道、方式和时间安排。2.通过多种渠道进行业务宣传，如广告投放、参加行业展会、举办客户活动等，提高公司非车险业务的知名度和影响力。3.加强与中介机构、合作伙伴的合作，拓展业务渠道，提高业务覆盖面。（四）客户信息管理1.建立健全客户信息收集、整理、存储和使用制度，确保客户信息的真实性、完整性和保密性。2.对客户信息进行分类管理，根据客户需求和风险状况提供个性化的服务和产品推荐。3.定期更新客户信息，及时掌握客户动态，为业务拓展和客户关系维护提供支持。三、承保管理（一）风险评估1.在承保前对投保人、被保险人的风险状况进行全面评估，包括但不限于行业风险、企业经营状况、历史理赔记录等。2.运用科学的风险评估方法和工具，如风险矩阵、信用评级等，确定风险等级，为承保决策提供依据。（二）条款费率审核1.严格审核非车险业务的保险条款和费率，确保条款内容符合法律法规和监管要求，费率合理公正。2.对特殊风险业务或高风险客户，应进行专项条款费率审核，并报上级主管部门审批。（三）承保决策1.根据风险评估结果和条款费率审核意见，做出合理的承保决策，明确承保条件、保险金额、保险期限等。2.对于不符合承保条件的业务，应及时向客户说明原因，并提供风险管理建议。（四）保单缮制与签发1.按照承保决策要求，准确、规范地缮制保险合同，确保保单内容完整、清晰、准确。2.严格履行保单签发流程，对保单进行审核、签章后及时送达客户，并做好签收记录。四、理赔管理（一）报案受理1.设立专门的报案受理渠道，确保客户能够及时、便捷地报案。2.对客户报案进行详细记录，包括报案时间、地点、事故经过、损失情况等，及时录入理赔系统。（二）查勘定损1.接到报案后，及时安排查勘人员进行现场查勘，了解事故真实情况，核实损失程度。2.查勘人员应客观、公正地进行查勘定损工作，出具查勘报告和定损清单，明确损失范围和金额。3.对于复杂案件或重大损失案件，应组织相关专家或第三方机构进行联合查勘定损。（三）理赔审核1.对查勘定损结果进行审核，重点审核赔案的真实性、合理性和合规性。2.按照理赔流程和审核标准，对理赔资料进行严格审查，确保资料齐全、有效。3.对于存在疑问的赔案，应及时与查勘人员、客户沟通核实，必要时进行二次查勘。（四）赔款支付1.经审核通过的赔案，应及时支付赔款。赔款支付方式应符合法律法规和公司规定，确保赔款准确、安全地支付到客户指定账户。2.做好赔款支付记录，定期对赔款支付情况进行统计分析，及时发现和解决问题。五、客户服务管理（一）服务标准制定1.明确非车险客户服务的标准和流程，包括咨询解答、投诉处理、续保提醒等环节。2.建立客户服务质量考核机制，对服务人员的服务态度、服务效率和服务质量进行量化考核。（二）咨询解答1.设立专业的客户服务热线和在线客服平台，及时解答客户关于非车险业务的咨询。2.服务人员应熟悉业务知识，准确、清晰地回答客户问题，提供专业的建议和解决方案。（三）投诉处理1.建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时受理、调查和处理。2.明确投诉处理流程和责任分工，确保投诉得到妥善解决，维护客户合法权益。3.对投诉处理结果进行跟踪回访，确保客户满意度。（四）续保管理1.提前对客户续保情况进行梳理和分析，制定续保计划，明确续保目标和措施。2.及时向客户发送续保提醒，提供优惠政策和增值服务，提高客户续保意愿。3.加强与客户的沟通，了解客户需求变化，为客户提供个性化的续保方案。六、档案管理（一）档案分类1.将非车险业务档案分为承保档案、理赔档案、客户档案等类别，确保档案分类清晰、便于管理。2.承保档案应包括投保单、风险评估报告、保险合同等相关资料；理赔档案应包括报案记录、查勘报告、定损清单、理赔审批表等资料；客户档案应包括客户基本信息、业务往来记录等资料。（二）档案整理与归档1.业务部门应及时对业务过程中产生的各类档案进行整理，确保资料齐全、完整。2.按照档案管理规定，定期将整理好的档案移交至档案管理部门进行归档保存，确保档案归档及时、规范。（三）档案保管与查阅1.档案管理部门应妥善保管非车险业务档案，确保档案的安全、完整和可查阅性。2.建立档案查阅制度，明确查阅流程和审批权限，严格控制档案查阅范围，确保档案信息安全。（四）档案销毁1.按照档案保管期限规定，对已过保管期限且无保存价值的档案进行销毁处理。2.档案销毁应制定详细的销毁计划，报经公司领导审批后，由专人负责实施，并做好销毁记录。七、内部控制与监督（一）内部审计1.定期开展非车险业务内部审计工作，对业务流程、财务收支、风险控制等方面进行全面审查。2.内部审计部门应独立开展审计工作，发现问题及时提出整改建议，并跟踪整改落实情况。（二）风险管理1.建立非车险业务风险管理体系，对业务风险进行实时监测、预警和处置。2.定期评估业务风险状况，制定风险应对策略，确保公司非车险业务风险可控。（三）监督检查1.公司管理层应加强对非车险业务的监督检查，定期听取业务部门工作汇报，及时发现和解决问题。2.相关职能部门应按照职责分工，对非车险业务进行日常监督检查，确保各项制度和规定得到有效执行。八、培训与考核（一）培训计划1.根据非车险业务发展需求和员工岗位技能要求，制定年度培训计划，明确培训内容、方式和时间安排。2.培训内容应包括法律法规、业务知识、操作技能、职业道德等方面，确保员工具备扎实的业务基础和专业素养。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式，提高培训效果。2.培训结束后，应对培训效果进行评估，收集员工反馈意见，及时调整和改进培训内容和方式。（三）考核评价1.建立员工业务考核评价机制，定期对员工的业务能力、工作业绩等进行考核评价。2.考核评价结果应与员工薪酬、晋