陪诊师管理制度规范标准

PAGE陪诊师管理制度规范标准一、总则（一）目的为加强陪诊师队伍建设，规范陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医权益，特制定本管理制度规范标准。（二）适用范围本标准适用于本公司所有陪诊师及陪诊服务相关活动。（三）基本原则1.以人为本原则：以患者需求为导向，提供优质、贴心、专业的陪诊服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，依法开展陪诊活动。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，如实告知患者相关信息，不得隐瞒或欺诈。4.专业胜任原则：陪诊师应具备相应的专业知识和技能，持续提升服务水平。二、陪诊师资质与要求（一）基本条件1.具有完全民事行为能力，年龄在[具体年龄范围]之间。2.品行良好，无违法违纪记录。（二）专业知识与技能1.熟悉医院就诊流程，包括挂号、缴费、检查、取药等环节。2.具备基本的医学常识，能够协助患者理解医生的诊断和治疗建议。3.良好的沟通能力，能够与患者、家属及医院工作人员有效沟通。4.具备一定的应急处理能力，能够应对就诊过程中的突发情况。（三）培训与考核1.新入职陪诊师需参加公司组织的岗前培训，培训内容包括医院就诊流程、医学常识、沟通技巧、应急处理等。2.定期组织陪诊师进行业务培训和技能提升培训，培训方式可包括内部培训、外部专家讲座、案例分析等。3.建立陪诊师考核机制，定期对陪诊师的服务质量、专业知识、技能水平等进行考核。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，对于不合格的陪诊师进行再培训或辞退处理。三、陪诊服务流程（一）服务预约1.患者或家属通过电话、网络平台等方式向公司预约陪诊服务，提供患者基本信息、就诊医院、就诊科室、就诊时间等。2.公司客服人员接到预约后，详细记录相关信息，并与患者或家属沟通确认陪诊服务需求。（二）服务准备1.根据患者预约信息，安排合适的陪诊师。陪诊师接到任务后，提前与患者或家属取得联系，了解患者病情、特殊需求等。2.陪诊师提前熟悉就诊医院的地理位置、科室分布、就诊流程等，确保能够顺利引导患者就诊。3.准备好陪诊所需的物品，如病历夹、笔、纸巾等。（三）就诊陪同1.陪诊师按照约定时间到达患者指定地点，迎接患者并核对身份信息。2.陪同患者前往医院挂号，协助患者选择合适的挂号方式，如现场挂号、网上挂号、电话挂号等，并指导患者填写挂号信息。3.挂号后，陪同患者前往相应科室候诊，协助患者排队、候诊，解答患者及家属关于就诊的疑问。4.医生问诊时，陪诊师在旁协助患者陈述病情，记录医生的诊断和治疗建议，并及时向患者或家属传达。5.根据医生的检查、检验医嘱，陪同患者前往相应科室进行检查、检验，协助患者办理缴费、预约检查等手续，引导患者前往检查科室，并在检查室外等候，确保患者检查顺利进行。6.检查、检验结果出来后，陪同患者返回医生处复诊，协助患者领取病历、检查报告等资料，并帮助患者理解检查结果和医生的进一步治疗方案。7.根据医生的治疗方案，陪同患者前往药房取药，协助患者核对药品信息、缴费、取药等，并向患者说明药品的服用方法、注意事项等。（四）服务结束1.就诊结束后，陪诊师将患者安全送回指定地点，并与患者或家属沟通本次陪诊服务的情况，收集患者及家属的意见和建议。2.陪诊师及时向公司反馈陪诊服务过程中遇到的问题和患者需求，以便公司不断改进服务质量。四、陪诊师服务规范（一）服务态度1.热情、耐心、周到地为患者提供服务，尊重患者的人格和隐私。2.始终保持微笑，使用文明礼貌用语，不得与患者或家属发生争吵或冲突。（二）服务质量1.严格按照陪诊服务流程为患者提供全程陪同服务，确保患者就诊顺利。2.准确传达医生的诊断和治疗建议，不得擅自更改或误导患者。3.及时解答患者及家属的疑问，提供专业的就医指导。（三）服务纪律1.遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.不得私自接受患者或家属的红包、礼品等财物。3.不得泄露患者的个人信息和隐私。4.不得在陪诊过程中从事与陪诊服务无关的活动。五、陪诊师薪酬与福利（一）薪酬待遇1.陪诊师薪酬由基本工资、绩效工资等组成。2.基本工资根据陪诊师的工作经验、学历等因素确定，绩效工资根据陪诊师的服务质量、患者满意度等考核结果发放。（二）福利保障1.公司按照国家法律法规为陪诊师缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.为陪诊师提供定期体检、培训机会、职业发展规划等福利。六、陪诊服务质量监督与评估（一）内部监督1.建立陪诊服务质量内部监督机制，定期对陪诊师的服务过程进行抽查和回访。2.通过客服人员收集患者及家属对陪诊服务的反馈意见，对陪诊师的服务质量进行评估。（二）外部监督1.积极接受患者、家属及社会各界的监督，设立投诉举报渠道，如电话、邮箱、在线平台等。2.对于收到的投诉举报，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（三）评估指标1.服务态度：包括患者及家属对陪诊师服务态度的满意度评价。2.服务质量：如是否按照服务流程提供全程陪同服务、是否准确传达医生信息等。3.患者满意度：通过问卷调查、电话回访等方式收集患者对陪诊服务的满意度评分。（四）持续改进1.根据服务质量监督与评估结果，及时发现陪诊服务中存在的问题和不足。2.针对问题制定改进措施，组织陪诊师进行培训和学习，不断提升陪诊服务质量。七、陪诊师职业发展规划（一）职业晋升通道1.陪诊师可根据个人能力和业绩，晋升为资深陪诊师、陪诊主管、陪诊经理等职位。2.晋升标准包括服务质量考核结果、专业知识和技能水平提升、团队管理能力等方面。（二）培训与发展机会1.公司为陪诊师提供丰富的培训资源，包括内部培训、外部培训、学术交流等机会。2.根据陪诊师的职业发展需求，制定个性化的培训计划，帮助陪诊师提升专业素养和综合能力。（三）职业发展支持1.为陪诊师提供职业发展规划指导，帮助陪诊师明确职业发展方向和目标。2.