2025年高职航空客运服务（客运服务实操）试题及答案

2025年高职航空客运服务（客运服务实操）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.当有乘客进入客舱时，乘务员应给予热情的问候，问候语的最佳选择是（）A.“欢迎登机！”B.“您好，欢迎乘坐本次航班！”C.“欢迎您！”D.“很高兴见到您！”2.协助乘客放置行李时，乘务员应站在（）A.行李架下方B.乘客旁边C.过道中间D.靠窗位置3.在为乘客提供餐饮服务时，应先询问（）A.乘客想吃什么B.乘客是否需要饮品C.乘客对餐饮的特殊要求D.乘客是否有忌口4.当乘客提出需要毛毯时，乘务员应（）A.尽快拿给乘客B.询问乘客是否还有其他需求C.告知乘客毛毯数量有限D.让乘客稍等5.客舱内出现紧急情况时，乘务员应首先（）A.安抚乘客情绪B.报告机长C.采取应急措施D.组织乘客撤离6.对于行动不便的乘客，乘务员应（）A.给予更多关注和帮助B.让其自行解决问题C.安排在靠近过道的位置D.减少对其服务7.在客舱内，乘务员与乘客交流时，目光应（）A.只看乘客眼睛B.扫视乘客全身C.看向乘客面部D.随意看向其他地方8.当航班延误时，乘务员应（）A.向乘客隐瞒情况B.及时向乘客通报信息C.让乘客自行询问D.责怪航空公司9.为乘客提供服务时，乘务员的微笑应（）A.自然真诚B.刻意夸张C.只在开始时微笑D.不需要微笑10.客舱内的安全演示，乘务员应（）A.快速简单演示B.详细认真演示C.让乘客自行观看说明D.只演示重要部分第II卷（非选择题共70分）11.（10分）请简述在引导乘客登机时，乘务员的具体操作流程及注意事项。12.（15分）假设航班上有一位乘客突发疾病，乘务员应如何进行应急处理？13.（15分）谈谈你对客舱服务中个性化服务的理解，并举例说明如何为不同类型的乘客提供个性化服务。14.（15分）阅读以下材料：在一次航班飞行过程中，一位乘客因对机上餐食不满意而大发雷霆，情绪激动。此时，你作为乘务员应该如何应对？请详细阐述你的处理方法和理由。15.（15分）阅读材料：某航班在起飞后遇到颠簸气流，部分乘客表现出紧张和不安。请描述你会采取哪些措施来安抚乘客情绪，确保客舱秩序稳定。答案：1.B2.A3.C4.A5.A6.A7.C8.B9.A10.B11.引导乘客登机时，乘务员应站在登机口附近，微笑迎接乘客。用清晰、热情的声音问候乘客，如“您好，欢迎乘坐本次航班！”。协助乘客将行李放置在指定区域，对于较重或较大的行李给予适当帮助。引导乘客按照座位号顺序登机，提醒乘客注意脚下安全。注意观察乘客的状态，及时给予必要的帮助和引导，确保登机过程顺利、有序。12.若航班上有乘客突发疾病，乘务员应立即赶到现场，保持冷静。询问乘客症状，初步判断病情。通过客舱广播寻找是否有医护人员乘客，如有，请求协助。同时，报告机长，根据机长指示采取相应措施，如提供急救药品、调整乘客座位为舒适体位等。密切关注乘客病情变化，做好安抚工作，直至飞机安全降落并将乘客妥善交接给机场医疗人员。13.客舱服务中的个性化服务是根据乘客的不同需求、特点和偏好，提供针对性、差异化的服务。比如对于商务乘客，提供安静的工作空间、快速高效的服务；对于带小孩的乘客，准备儿童玩具、提供适合儿童的餐食，并多关注小孩的需求；对于老年乘客，给予更多的关心和照顾，如协助上下机、调整座位使其更舒适等。14.首先要保持冷静和礼貌，耐心倾听乘客的不满。向乘客诚恳道歉，表达对其感受的理解。然后询问乘客具体的不满意之处，以便针对性解决。如果是餐食口味问题，可以表示会记录反馈给相关部门改进；如果是其他问题，积极协调解决，如更换餐食、提供额外的饮品或小点心等。理由是通过冷静礼貌的态度安抚乘客情绪，倾听和解决问题能让乘客感受到尊重和重视，从而缓解其激动情绪，避免矛盾升级。15.首先通过客舱广播向乘客说明当前遇到颠簸气流的情况，告知乘客这是正常现象，让大家不要惊慌。提醒乘客系好安全带，检查周围物品是否放置妥当。走到乘客中间，微笑着与乘客交流，安抚他们的紧张情