2025年中职航空服务技术（服务实操训练）试题及答案

2025年中职航空服务技术（服务实操训练）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.在航空服务中，对于头等舱旅客的接待，以下哪种做法是不恰当的？A.提前了解旅客特殊需求并做好准备B.提供更加个性化、细致的服务C.与经济舱旅客同等对待各项服务D.关注旅客行程安排并适时提醒2.当遇到航班延误，需要向旅客解释原因时，以下表述最合理的是：A.飞机出故障了，所以延误B.天气原因导致航班延误，具体情况我们也不清楚C.很抱歉，由于天气状况不佳，导致本次航班出现延误，给您带来不便，我们会尽力协调后续安排D.航班延误了，没办法3.航空服务中，为旅客提供饮品时，正确的递接方式是：A.将饮品直接放在旅客面前桌子上B.单手递上饮品C.双手递上饮品，并微微点头示意D.随意递给旅客4.对于乘坐轮椅的旅客登机协助，首先应该：A.帮助旅客将轮椅折叠好B.询问旅客身体状况C.引导旅客到登机口合适位置等待D.与旅客沟通登机流程5.当旅客在飞机上提出不合理要求时，航空服务人员应：A.直接拒绝旅客B.尽量满足旅客要求，不管是否合理C.耐心倾听，委婉解释并说明相关规定D.不理会旅客要求6.在航空服务中，与旅客沟通时，眼神交流应该：A.一直盯着旅客看B.偶尔看一下旅客C.保持适度眼神接触，微笑并点头回应D.避免眼神接触7.对于携带婴儿的旅客，在飞行过程中服务人员应：A.尽量少关注B.提醒其他旅客注意婴儿动静C.适时询问是否需要帮助，如提供婴儿专用毛毯等D.告知旅客飞行全程自己照顾好婴儿8.航空服务人员在整理客舱时，对于旅客遗落的物品，应该：A.自行保管B.交给机场失物招领处C.随意放置在一边D.询问周围旅客是否是他们的9.当航班抵达目的地，旅客下机时，服务人员应站在舱门处：A.闲聊B.等待下一批旅客登机C.微笑送别，感谢旅客乘坐本次航班D.玩手机10.在为旅客提供餐饮服务时，以下关于菜品介绍的做法正确的是：A.简单说一下有什么菜B.详细介绍每道菜的食材、口味特点及烹饪方式C.只介绍特色菜D.不介绍菜品第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.航空服务中，安全检查是保障飞行安全的重要环节，其中旅客随身携带的液态物品，单件容器容积不得超过______毫升。2.对于老年旅客，在协助其登机时，要注意动作______，避免让老人感到不适。3.客舱服务中，为旅客调节座椅靠背时，应先______旅客。4.航空服务人员的仪容仪表要求面容______，头发整洁。5.在飞机起飞和降落阶段，要求旅客将电子设备调至______模式。6.当遇到紧急情况需要疏散旅客时，应按照______的原则进行引导。7.为旅客提供毛毯时，应注意毛毯的______，确保旅客保暖又舒适。8.航空服务中，对于特殊旅客（如孕妇、残疾旅客等）的服务记录应______保存。9.客舱内温度一般保持在______摄氏度左右为宜。10.在与旅客沟通时，要注意语言的______，避免使用不当词汇。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述在航空服务中，如何为转机旅客提供优质服务？2.请说明航空服务人员在处理旅客投诉时的一般流程和要点。四、案例分析题（每题15分，共15分）某航班上，一位旅客因对机上餐食不满意，情绪激动地向乘务员小李投诉。小李在倾听过程中，一直保持微笑，耐心地让旅客把话说完。之后，小李真诚地向旅客道歉，并表示会立即向机长反映情况，看是否能为旅客提供其他合适的食物。同时，小李还告知旅客，后续会关注他的用餐感受。最终，旅客的情绪逐渐平复，并对小李的处理方式表示认可。请分析小李在处理这次旅客投诉时的做法有哪些值得借鉴之处？五、操作题（15分）请描述在协助旅客登机过程中，你会按照怎样的步骤和方法进行操作，以确保旅客顺利、安全登机。要求详细说明每个步骤的具体做法和注意事项。答案：一、选择题1.C2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.B9.C10.B二、填空题1.1002.轻柔3.询问4.清洁5.飞行6.先下后上、有序疏散7.干净整洁8.长期9.2210.文明礼貌三、简答题1.提前了解转机旅客信息，如转机时间、目的地等。在旅客到达前，清洁并整理好转机区域。转机时，及时引导旅客前往下一登机口，协助办理相关手续。提供必要的休息区域和饮品等。关注转机航班动态，如有变动及时告知旅客并协助调整安排。2.一般流程：倾听旅客投诉，让旅客充分表达不满；表示理解和歉意；记录投诉内容；分析投诉原因；提出解决方案并征得旅客同意；跟进处理结果。要点：保持耐心、冷静，不与旅客争执；真诚道歉；积极解决问题；及时反馈处理进度。四、案例分析题小李在处理投诉时，保持微笑倾听，让旅客感受到被尊重，情绪得到缓解。真诚道歉体现了对旅客感受的重视。及时向机长反映并承诺关注用餐感受，展现了积极解决问题的态度，有效安抚了旅客情绪，使旅客认可处理方式，值得借鉴。五、操作题首先，提前到达登机口，检查登机通道是否畅通。引导旅客在指定区域排队，按照