2025年高职第一学年（酒店管理）客房服务期末测试试题及答案

2025年高职第一学年（酒店管理）客房服务期末测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填涂在答题卡相应位置。（总共20题，每题2分，在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）1.客房服务中，对于客人遗留物品的处理，首先应该A.及时交给大堂经理B.登记造册C.尝试联系客人归还D.等待客人回来领取2.整理客房时，发现客人的衣物掉在地上，正确的做法是A.直接挂进衣柜B.折叠好放在床上C.捡起并挂进衣柜或放在合适位置D.放在一边不管3.客房的清洁标准中，卫生间马桶的清洁重点是A.外观擦拭B.水箱检查C.便池及周边污渍清除D.地面擦干4.为保证客房的舒适度，客房内的温度一般应保持在A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃5.客房服务中，接到客人要求加床的需求后，应首先A.告知客人需要额外收费B.查看加床是否有库存C.记录客人信息D.安排人员去加床6.对于VIP客人的客房布置，通常会摆放A.鲜花和水果B.欢迎卡片C.特色礼品D.以上都是7.客房服务员在进入客人房间前，应先A.敲门并通报B.直接开门进入C.打电话询问客人是否方便D.等待客人邀请8.客房内的一次性用品配备数量应依据A.酒店档次B.客人需求C.客房类型D.以上都对9.整理客房床铺时，床单的中线应A.与床垫中线对齐B.随意放置C.偏向一侧D.与床头板对齐10.客房服务中，客人投诉房间有异味，应首先A.开窗通风B.检查是否有垃圾未清理C.喷洒空气清新剂D.查找异味来源11.对于长住客人的客房服务，应注重A.个性化需求满足B.日常基本清洁C.定期更换床上用品D.以上都包括12.客房卫生间的防滑措施主要有A.铺设防滑垫B.保持地面干燥C.安装扶手D.以上都是13.客房服务中，接到客人送洗衣物的要求后，应A.立即收取并登记B.告知客人送回时间C.检查衣物是否有破损等问题D.以上步骤都要进行14.客房内的灯具清洁频率一般为A.每天一次B.每周一次C.每两周一次D.每月一次15.当客人对客房服务提出不合理要求时，服务员应A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.尽量满足客人要求D.找上级处理16.客房服务中，补充客用物品时，应遵循A.先进先出原则B.后进先出原则C.随机补充原则D.看心情补充17.对于新婚夫妇的客房布置，可增添A.浪漫元素B.儿童用品C.商务用品D.老年用品18.客房服务员在清洁客房时，发现客人的贵重物品，应A.自行保管B.交给保安部C.留在房间等待客人发现D.立即通知客人19.客房服务中，客人要求叫醒服务，服务员应A.准确记录客人要求的叫醒时间B.提前5分钟再次确认C.通过电话叫醒客人并确认D.以上步骤都要做好20.客房的隔音效果主要通过A.门窗材质和密封性能B.墙面材料C.天花板设计D.以上都是第II卷（非选择题共60分）二、填空题（共10分）请在每题的空格中填上正确答案。（总共5题，每题2分）1.客房服务的宗旨是____________________。2.客房的计划卫生一般包括____________________等项目。（列举两项即可）3.客房服务员应具备的基本素质有____________________等。（列举两项即可）4.客房内的客用消耗品包括____________________等。（列举两项即可）5.客人投诉处理的原则是____________________。三、简答题（共20分）简要回答问题。（总共4题，每题5分）1.简述客房清洁的基本流程。2.如何做好客房的个性化服务？3.当遇到客人醉酒在客房的情况，应如何处理？4.客房服务中如何保障客人的安全？四、案例分析题（共15分）阅读案例，回答问题。某酒店客房部接到客人投诉，称其入住的房间内有蟑螂。客房服务员小李接到投诉后，第一时间来到客人房间查看。发现确实有蟑螂在房间角落爬行。小李向客人道歉后，立即采取措施。他先将房间内的蟑螂清理干净，然后对房间进行了全面清洁消毒。之后，小李向客房主管汇报了情况，主管安排人员对该楼层所有房间进行了检查，未发现其他蟑螂踪迹。主管还决定对该房间客人给予一定的房费折扣作为补偿，并向客人表示歉意。1.请分析酒店在处理该投诉时的做法是否正确？（5分）2.为避免类似投诉再次发生，酒店应采取哪些措施？（10分）五、综合应用题（共15分）请根据所给材料，回答问题。酒店准备接待一个大型旅游团，预计有50间客房的入住需求。客房部经理要求制定详细的接待方案。1.在接待前，客房部需要做哪些准备工作？（5分）2.接待过程中，如何确保客房服务质量？（5分）3.接待结束后，客房部应进行哪些后续工作？（5分）答案：1.C2.C3.C4.C5.B6.D7.A8.D9.A10.D11.D12.D13.D14.A15.B16.A17.A18.B19.D20.D二、1.宾客至上，服务第一2.窗帘清洗、地毯深层清洁3.良好的沟通能力、较强的责任心4.洗漱用品、茶叶5.耐心倾听、及时解决、诚恳道歉三、1.准备工作：检查清洁工具和用品。进入房间：敲门通报，经客人同意后进入。清理垃圾：收集房间内垃圾。整理床铺：更换床单、整理被子等。清洁卫生间：擦拭洁具、地面等。擦拭家具：擦拭桌椅、衣柜等。检查设施：检查电器、门窗等是否正常。补充物品：补充客用消耗品。最后环视检查，确保无遗漏。2.了解客人特殊需求并记录。根据客人喜好布置房间。提供个性化服务项目，如特殊饮食准备等。关注客人细节需求，及时响应。3.保持冷静，避免刺激客人。通知大堂经理或保安协助。将客人安置在安全位置，避免其摔倒受伤。联系客人的同伴或紧急联系人。提供解酒饮品和食物。密切关注客人状态，必要时送医治疗。4.客房设施设备定期检查维护，确保安全。设置安全提示标识。对服务员进行安全培训。加强客房区域的安全巡逻。保障客人财物安全，提供保险箱等服务。四、1.酒店做法正确。及时查看处理，全面清洁消毒，对该楼层检查，给予客人补偿和歉意，符合投诉处理流程和保障客人权益原则。2.加强客房卫生检查，定期进行虫害防治。提高员工培训中对虫害问题的重视和处理能力。完善客房设施维护，防止蟑螂等害虫进入通道。对新入住房间提前检查，确保无问题再安排客人入住。五、1.提前安排好足够数量的清洁人员。确保所有