导诊护士年终总结报告

汇报人:XXXX2026.01.27导诊护士年终总结报告CONTENTS目录01

年度工作概述与核心目标02

岗位职责与日常工作实践03

服务质量提升与患者反馈04

团队协作与科室联动成效CONTENTS目录05

专业培训与能力提升06

工作中存在的问题与反思07

2026年工作计划与展望年度工作概述与核心目标01服务宗旨与工作理念

以病人为中心的核心宗旨始终秉持以病人为中心，坚持以人为本的服务宗旨，将患者需求作为工作出发点，致力于为患者提供优质、高效、便捷的导诊服务，保障患者就医体验。

多角色融合的服务定位导诊人员兼具接待员、咨询员、陪诊员、协调员等多重角色，通过熟练掌握医院环境、科室信息及专家特长，为患者提供全方位指引，架起患者与医院间的沟通桥梁。

慎独精神的职业坚守强调慎独修养，在无外界监督时仍严于律己，规范操作流程，注重细节把控，以高度责任心对待每项工作，确保服务质量，维护患者生命健康安全。

持续优化的服务追求以提升患者满意度为目标，通过收集反馈、优化流程、创新服务模式，不断改进工作方法，如推行一站式服务、个性化关怀等，推动导诊服务规范化、人性化发展。年度核心工作目标达成情况患者服务满意度提升目标年度患者满意度达92%，较去年提升3个百分点，其中“服务态度”和“咨询解答”评分最高，分别为95分和94分（百分制）。门诊服务效率优化目标通过智能分流、流程再造，高峰时段患者平均等待时间缩短18%，急症患者院内流转时间平均节约20分钟，分诊准确率达98%。特殊群体关怀服务目标全年累计服务行动不便患者超3000人次，免费提供轮椅、平车服务2300余次，老年患者、残疾人等特殊群体专项服务满意度达98.6%。应急响应与协作目标参与危重患者抢救协助工作36次，从接诊到送达抢救室平均耗时3分钟，跨科室协作满意度达95%以上，未发生重大医疗安全事件。团队建设与人员结构概况团队人员构成导诊团队现有X名导诊护士，平均年龄XX岁，均具备护士执业资格，其中X人拥有X年以上导诊工作经验，形成了一支年龄结构合理、经验丰富的专业队伍。岗位职责明确制定详细的导诊岗位职责，明确咨询引导、陪诊送诊、应急协助、便民服务等核心工作内容，确保每位成员清晰自身职责，保障导诊工作有序开展。服务理念培养始终秉持“以病人为中心”的服务理念，通过日常教育和案例分享，强化团队成员的责任意识与服务意识，将患者满意作为工作的出发点和落脚点。团队协作机制建立科室内协作及与其他科室联动机制，克服一人一岗困难，在人员紧张时取消轮休支持其他科室工作，形成高效协作的工作氛围，提升整体服务效能。岗位职责与日常工作实践02咨询与分诊服务实施情况

多场景咨询服务开展每日接待初、复诊咨询约100人次，涵盖科室分布、就诊流程、检查指引等各类问题，电话咨询热线全年无休，提供预约挂号、专家停换诊通知等服务，预约病人就诊率达98%。

精准化分诊引导依据患者主诉及病情，准确引导至对应科室，平均缩短患者候诊时间15分钟。针对急危重症患者开辟绿色通道，2025年协助抢救危重患者30余例，保障救治及时性。

特殊群体服务保障针对老年、残疾、孕产妇等特殊群体，提供优先就诊、轮椅/平车免费借用（全年服务1200余次）、专人护送检查等定制化服务，患者满意度达98.6%。陪诊送诊与特殊患者关怀

主动陪诊服务实施全年累计陪同行动不便患者完成挂号、缴费、检查、取药等全流程服务超3000人次，平均每日协助特殊患者就医8-10例，显著缩短患者就医时间。

危重患者应急响应建立危重患者快速响应机制，2025年协助抢救急危重症患者58例，从接诊到送达抢救室平均耗时3分钟，为救治争取宝贵时间。

特殊群体专项关怀针对老年、残疾、孕产妇等特殊群体，提供优先就诊、轮椅/平车免费借用（全年服务1200余次）、专人护送检查等定制化服务，患者满意度达98.6%。

便民设施保障措施导诊台全年无间断提供开水、一次性水杯（月均消耗5000余个）、针线包、老花镜等便民物品，满足患者多样化需求，提升就医体验。应急协助与危重患者支持

危重患者抢救协助积极参与危重患者的应急抢救工作，协助医护人员进行现场协调、快速转运，确保抢救流程高效顺畅，为患者救治争取宝贵时间。

行动不便患者专项服务为行动不便及住院病人提供检查陪同服务，免费提供轮椅、平车等辅助工具，全年累计服务行动不便患者超千人次，保障患者就医便利。

多科室联动协调机制在应急情况下，主动与各临床科室、医技科室沟通协调，确保信息传递及时准确，有效配合完成患者的紧急诊疗需求，提升整体救治效率。便民服务设施与健康教育推广

基础便民设施配置导诊台配备轮椅、平车供行动不便患者免费使用，提供开水、一次性水杯、针线包、剪刀等日常用品，满足患者就诊期间基本需求。

助医服务落实为老年、重症、孕产妇等特殊患者提供陪诊、送诊服务，协助挂号、交费、取药，年均服务特殊患者超3000人次，缩短患者就医时间。

健康教育材料发放全年发放科室简介、健康宣传品及各类报纸，内容涵盖常见病防治、用药指导等，累计发放资料超1.2万份，提升患者健康认知。

便民服务创新举措推出检验报告单邮寄服务，为外地患者及行动不便者提供便利；设置失物招领处，全年帮助患者找回遗失物品80余件，提升就医体验。服务质量提升与患者反馈03患者满意度调查结果分析

01总体满意度概况2025年度患者对导诊服务总体满意度达92%，较去年提升3个百分点，其中"服务态度"和"咨询解答"两项指标评分最高，分别为95分和94分（百分制）。

02各服务模块满意度对比陪诊服务满意度96%，较上年增长5%；轮椅/平车借用服务满意度90%；健康宣教材料发放满意度88%；投诉处理及时率提升至98%，平均响应时间缩短至15分钟。

03患者反馈主要问题15%患者认为高峰期咨询等待时间较长（超过10分钟）；8%反映部分导诊人员对专科诊室位置指引不够精准；5%希望增加多语种导诊服务。

04典型案例改进效果针对"老年患者智能设备操作困难"问题，增设人工协助窗口后，相关满意度从82%提升至93%；优化投诉处理流程后，患者二次投诉率下降至1.2%。典型服务案例分享与启示

高龄患者全程陪诊案例为行动不便的高龄患者提供从挂号、就诊、检查到取药的全程陪同服务，主动协调优先就诊，使用轮椅护送完成各项检查，患者及家属多次表示感谢，提升了老年患者就医体验。

急症患者应急响应案例接诊突发胸痛患者，立即启动应急预案，协助医护人员快速转运至急诊科，同时联系家属并安抚情绪，为抢救赢得宝贵时间，体现导诊在急症处理中的关键协调作用。

多部门协作解决投诉案例针对患者对中药取药流程的投诉，导诊台第一时间协调收费处打印详细清单，联合药房耐心解释，最终获得患者理解，事后总结优化了复杂药品收费清单的告知流程。

特殊需求患者关怀案例为听力障碍患者提供手写沟通服务，帮助其准确理解就诊流程；为独自就医的孕妇提供优先引导和座椅安排，细微关怀体现医院人文服务温度，增强患者信任感。患者投诉处理流程与改进措施01投诉首接负责制执行严格执行投诉首接负责制，导诊台作为第一接待窗口，主动热情、周到耐心接待每一件投诉，详细记录并迅速上报至相关部门，确保投诉得到及时响应与处理，兼顾医院与患者利益。02客户建议档案建立与应用建立规范的客户建议档案，认真收集患者反馈与建议，通过对投诉及建议的分析，为优化服务质量、协调科室工作提供数据支持，有效缓解患者情绪，增强医院亲和力。03典型案例分析与经验总结针对复杂投诉案例，如患者对收费清单存在误解等情况，导诊台第一时间协调相关科室（如收费处、药房）耐心解释，事后总结优化告知流程，降低类似投诉发生率。04投诉处理时效与满意度提升优化投诉处理流程，将平均响应时间缩短至15分钟，投诉处理及时率提升至98%，患者二次投诉率下降至1.2%，通过持续改进提升患者对投诉处理结果的满意度。团队协作与科室联动成效04跨科室协作机制建立与运行

多部门信息速报机制构建牵头创建包含导诊、门诊护士、检验科前台的核心协调群，实现专家停诊、设备故障等信息5分钟内同步，全年预估减少数百人次无效流动。

应急资源联动调度实践在流感高发季等特殊时期，提前与后勤部门沟通备足共享轮椅、雨伞及消毒液，协调保安加强人流疏导，提升门诊应急容纳能力。

跨科室协作标准流程制定主导编写"危重患者绿色通道启动""团体体检接待"等标准化协作流程图，明确各环节责任人与时限，强化协作规范性与效率。信息共享与流程优化成果跨部门信息速报机制建立创建包含导诊、门诊护士、检验科前台的核心协调群，专家停诊、设备故障等信息5分钟内通知相关岗位，全年预估减少数百人次无效流动。院内资源调度协同优化特殊时期提前与后勤沟通，备足共享轮椅、雨伞，增加消毒液供应点；协调保安加强人流疏导，提升门诊容纳能力与秩序。导诊团队知识库动态建设整理疑难问题解答、政策更新要点等形成共享电子文档，鼓励同事共同维护，新同事上手速度加快，团队业务应答一致性大幅提高。智能导诊系统应用成效引入智能导诊系统，通过二维码、语音提示引导患者自助操作，结合人工协助，缩短患者排队时间，提升导诊效率与准确性。重大活动与突发事件协作案例大型体检团队接待协作

2025年承接企业员工体检500人次，通过提前与体检科、后勤部门沟通，优化流程，单日最高完成120人体检，零投诉，获企业锦旗表彰。突发心梗患者抢救联动

接诊胸痛患者，立即启动绿色通道，3分钟内协助转运至抢救室，联动心内科、检验科，为抢救赢得时间，患者康复后送感谢信。特殊天气应急服务保障

暴雨天气提前协调后勤准备雨伞、防滑垫，增派人员引导，协助30余名行动不便患者安全就医，门诊秩序井然，患者满意度98%。多部门协作处理投诉案例

针对患者对中药取药流程投诉，联合收费处、药房现场核对清单，耐心解释，15分钟内解决问题，患者满意度由65%提升至95%。专业培训与能力提升05年度培训计划执行情况基础业务知识培训全年组织医院环境布局、科室功能及专家特长等基础业务培训12次，覆盖全员，考核通过率100%，确保导诊人员熟知医院基本信息。服务礼仪与沟通技巧培训开展服务礼仪专项培训8次，包括微笑服务、文明用语及医患沟通技巧，通过角色扮演提升实践能力，患者对服务态度满意度提升15%。应急处理能力培训组织危重患者识别与转运、突发医疗事件应对等应急培训6次，开展急救演练3次，参与人员均通过考核，全年成功协助抢救危重患者36例。信息化系统操作培训针对自助挂号、智能导诊系统等信息化工具开展操作培训4次，确保导诊人员能熟练指导患者使用，自助设备使用率提升20%，缩短患者排队时间。礼仪规范与沟通技巧培训

服务礼仪标准化培训开展仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡等基础礼仪培训，规范服务用语与行为举止，要求导诊人员做到微笑服务、礼貌待人，展现医院窗口良好形象。

沟通技巧专项提升组织学习“倾听-复述-解答-确认”四步沟通法，针对病情询问、费用解释、等待安抚等场景设计标准应答话术，提升与患者有效沟通能力，减少误解。

特殊场景应对训练模拟患者情绪激动、语言障碍、听力障碍等特殊场景进行角色扮演，训练导诊人员情绪管理与应变能力，确保在复杂情况下仍能提供优质服务。应急处理能力提升专项训练危重患者快速响应机制演练全年组织危重患者抢救协助演练36次，模拟胸痛、高热等急症场景，优化从接诊到送达抢救室全流程，平均响应时间缩短至3分钟，为救治争取宝贵时间。突发事件应急预案培训开展地震、火灾等突发事件应急疏散及伤员分诊培训10余次，参与人数100余人，提升导诊团队在紧急情况下的快速反应和协调处置能力。急救技能强化训练组织心肺复苏、急救包扎等专项技能培训，通过理论学习与实操考核相结合，确保团队成员熟练掌握基础急救操作，考核合格率达100%。多部门协同应急演练联合急诊科、检验科等科室开展多部门协同应急演练，提升危重患者绿色通道启动、大批量团体体检接待等场景下的跨科室协作效率，协作满意度达95%以上。培训效果评估与持续改进

培训效果量化评估2025年开展导诊专项培训12次，参与人员覆盖率100%，考核通过率从85%提升至98%，患者满意度调查显示服务态度评分提高15%。

培训内容优化机制根据日常工作痛点，动态调整培训模块，新增智能导诊系统操作、多语种沟通技巧等课程，2025年培训内容更新率达30%。

培训反馈闭环管理建立培训效果跟踪表，收集学员反馈意见23条，采纳18条，优化服务流程6项，如增设自助设备操作指引岗，老年患者使用满意度提升至93%。

年度培训计划制定结合2025年评估结果，2026年计划开展应急演练4次、礼仪专项提升2次、专科知识更新培训6次，重点强化危急重症分诊能力。工作中存在的问题与反思06服务流程优化空间分析现有流程瓶颈识别高峰期咨询等待时间较长，部分患者等待超过10分钟；部分导诊人员对专科诊室位置指引精准度不足；自助服务设备操作界面复杂，老年人使用存在障碍。标识系统完善需求门诊区域部分标识系统不够清晰，导致患者易迷路，尤其在多楼层、多科室分布区域，需进一步优化布局并增设电子导航屏。特殊群体服务短板针对老年患者智能设备操作困难、残障人士无障碍服务不足、外籍患者语言支持缺乏等问题，现有服务未能充分满足特殊群体多样化需求。急诊与普通门诊衔接问题急诊患者与普通门诊患者的分诊流程衔接不够顺畅，存在资源调配不及时情况，影响急危重症患者救治效率，需明确优先就诊机制。人员能力短板与提升需求

新技术应用能力不足部分导诊人员对智能导诊系统、自助服务设备等新技术掌握不够熟练，影响服务效率，需加强相关操作技能培训。

专业知识深度有待加强对专科诊室位置、专家特长、最新医保政策等信息掌握不够精准全面，难以满足患者多样化咨询需求，需深化业务知识学习。

应急处理能力需提升面对突发急症、患者情绪激动等复杂情况时，部分人员应变和协调能力不足，需通过应急演练和案例分析增强处置能力。

健康教育能力存在欠缺健康宣教内容不够丰富，沟通方式单一，无法有效提升患者健康素养，需系统学习健康教育技巧和常见病防治知识。设备与资源配置问题探讨便民设备供需矛盾轮椅、平车等辅助设备数量不足，高峰期出现患者排队等候现象，2025年服务行动不便患者2300余次，设备周转率达85%仍显紧张。自助服务系统使用障碍部分老年患者对自助挂号、缴费系统操作不熟练，需专人协助，系统界面复杂，2025年人工辅助窗口服务量占自助服务总量的30%。导诊标识系统清晰度不足门诊区域标识更新不及时，部分科室位置指引模糊，患者咨询科室位置类问题占总咨询量的25%，增加导诊人员工作负担。应急物资储备与管理漏洞急救推车、血压计等应急物资存放分散，部分设备维护不及时，2025年应急响应中出现2次设备临时故障，影响抢救效率。2026年工作计划与展望07服务流程数字化转型规划

智能导诊系统升级计划拟引入AI智能分诊算法，整合科室出诊信息与患者主诉数据，实现自动推荐就诊科室，预计缩短患者分诊时间30%；优化自助机操作界面，增加语音导航与视频指引功能，重点解决老年患者使用障碍问题。

线上线下服务融合方案开发导诊移动端小程序，提供在线咨询、预约挂号、检查指引等服务，实现患者线下就诊与线上咨询无缝衔接；建立电子健康档案查询入口，方便患者实时查看检查报告与就诊记录，提升信息获取效率。

数据驱动的流程优化机制构建导诊服务数据分析平台，实时监测患者流量、平均等待时间、科室转诊率等指标，每月生成优化报告；针对高峰期拥堵问题，通过历史数据预测峰值时段，动态调整导诊人员配置与候诊区域划分。

数字化技能培训体系建设2026年计划开展季度性智能设备操作培训，覆盖全体导诊人员，确保100%掌握新系统功能；建立数字化服务知识库，收录常见问题解答与流程指引，支持移动端随时查阅，提升团队应急响应能力。个性化服务方案设计与实施

特殊群体专项关怀服务针对老年、残疾、孕产妇等特殊群体，提供优先就诊、轮椅/平车免费借用（全年服务1200余次）、专人护送检查等定制化服务，患者满意度达98.6%。

多语种导诊服务落实配备翻译人员或智能翻译设备，满足外籍患者需求，有效解决语言沟通障碍问题，提升医院国际化服务水平。

儿科患者温馨服务举措导诊台增设玩具、绘本等，营造轻松就医氛围，减少儿科患者焦虑情绪，提升患儿及家属就医体验。

行动不便患者全程陪诊服务全年累计陪同行动不便患者完成挂号、缴费、检查、取药等全流程服务超3000人次，平均每日协助特殊患者就医8-10例，显著缩短患者就医时间。团队能力提升专项计划医学知识强化培训每月组织科室分布、专家特长、常见病诊疗范围等专业知识培训，每季度开展急救技能演练，确保团队成员熟练掌握基础生命支持技术，培训覆盖率100%。服务礼仪与沟通技巧提升邀请专业讲师开展服务礼仪专项培训，通过角色扮演模拟医患沟通场景，重点提升老年患者、急症患者家属